Kikobet Casino - Акаунтът на играча е отворен отново след изключване.

Здравейте, екип на Casino Guru,

Подавам жалба за отговорно хазартно поведение и възстановяване на суми относно KikoBet. Случаят включва не само повторното отваряне на трайно самоизключен акаунт, но и нерешени несъответствия в записите на транзакциите и доказателства, отнасящи се до по-широката структура на оператора.

1. Изрично и постоянно изключване от хазартна зависимост

На 6 декември 2023 г. в 17:06 ч. централноевропейско време изпратих на KikoBet изричната инструкция:

„Забранете завинаги хазартната зависимост в цялата казино група."

KikoBet реагира на това искане и затвори акаунта ми.

На 11 декември 2023 г. KikoBet отново потвърди, че акаунтът е бил затворен по мое искане.

Моето искане изрично се отнасяше до хазартна зависимост и искаше постоянно изключване от групата на казината.

2 Изпратих и допълнително искане за постоянно изключване поради хазартна зависимост/групово изключване, което включваше PlayOnWin сред получателите.

PlayOnWin в момента се управлява от Media Entertainment NV, същият настоящ оператор, идентифициран за KikoBet.

Разбирам, че настоящата собственост сама по себе си не доказва, че всички марки непременно са споделяли едни и същи системи за отговорно хазарт през декември 2023 г. Поради това моля оператора да разкрие какви групови системи за отговорно хазарт и кръстосани брандови акаунти са съществували към съответния момент и дали данните ми за изключване са били налични в тези системи.

3. Бонусите продължават след окончателно изключване

Само 19 дни след изключването на KikoBet от хазартната зависимост, на 25 декември 2023 г., KikoBet предостави бонус за лоялност от 9 евро и предложи 50% бонус за депозит до 500 евро.

Допълнителни промоционални дейности продължиха по-късно, включително друга промоция за кредити за лоялност и депозити на 5 юли 2026 г.

4. Същият акаунт отново стана активен

До декември 2025 г. KikoBet отново беше процес

извършване на финансова активност, тегления и обширна KYC/проверка на плащанията във връзка с една и съща игрална връзка.

Мога директно да документирам транзакция с карта от 21 евро, която подадох към KikoBet KYC като доказателство за депозит в казино, и транзакция от 0.04078882 ETH, която беше подадена във връзка с акаунта в KikoBet. Оценявам общата сума на депозита на 1000 евро. KikoBet трябва да предостави всички данни за транзакциите.

5. KikoBet признава исторически транзакции, но те не са видими

На 31 януари 2026 г. екипът по поддръжка на KikoBet ми каза, че всички транзакции са налични в моята сметка.

Историята на транзакциите, достъпна за клиента, обаче показваше „Няма налични данни".

След това KikoBet ме инструктираха да променя филтрите и диапазоните от дати, да изчистя кеша/бисквитките, да използвам режим „инкогнито" и да използвам друго устройство.

Нищо от това не възстанови историческите записи.

На 24 март 2026 г. KikoBet изрично заяви:

„In der Zeitperiode von 07.25 bis 24.03.26 gibt es so viele Transaktionen."

С други думи, KikoBet призна, че в системите ѝ са съществували обширни транзакции, докато тези записи остават недостъпни в историята на взаимодействията с клиентите.

KikoBet въпреки това не предостави директно пълния основен регистър.

Следователно не мога точно да изчисля общите депозити, тегления и нетни загуби, приети след изключването на хазартната зависимост.

Не твърдя като установен факт, че KikoBet умишлено е изтрил или манипулирал записи. Доказателствата установяват сериозно несъответствие между потвърдените записи за транзакции в сървъра и това, което играчът има право да вижда.

6. Време на липсващата история

На 25 януари 2026 г. беше изпратено официално искане за данни по член 15, с което се изискваше пълният запис на транзакциите.

По-малко от шест дни по-късно, KikoBet едновременно ми казваше, че транзакциите са налични, докато интерфейсът не показваше никакви.

Не мога да установя дали видимостта е изчезнала преди или след заявката за данни, защото нямам запазена екранна снимка от предварителна заявка.

Поради това моля KikoBet да разкрие съответните записи за акаунта, архива, миграцията, API, контрола на достъпа и историята на транзакциите, вместо да прави необосновано заключение за изтриването.

KikoBet не е обяснил настъпилите събития, свързани със състоянието на акаунта, нито е предоставил пълната история на одита за повторно отваряне/активиране. Моят акаунт беше потвърден през декември 2025 г. и остана отворен. При обичайна KYC проверка състоянието на акаунта ми би трябвало да е маркирано и изключено на този етап.

8. По-широки доказателства от медийно-развлекателния сектор, свързани с разследването

Имам допълнителни доказателства, които мога да предоставя насаме, ако Casino Guru ги сметне за уместни.

Не представям тези открития на сестринските марки като доказателство, че KikoBet умишлено е премахнала данни. Представям ги като уместни причини да попитам Media Entertainment NV за историческите съпоставяния на акаунти, миграциите, флаговете за отговорно залагане и архитектурата на данните за транзакциите в техните марки.

Надявам се Casinoguru да ми помогне с този случай.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

• Вашият акаунт все още ли е отворен или казиното го е затворило отново междувременно? Ако е бил затворен, моля, посочете датата, на която казиното го е затворило.
• Колко пъти е бил отварян отново акаунтът ви в това казино от 2023 г. насам? Казиното автоматично ли е отворило отново акаунта ви или е трябвало да поискате повторното отваряне чрез отдела за обслужване на клиенти?
• Кога за последен път депозирахте средства в това казино?

Моля, обърнете внимание, че Kikobet Casino работи с лиценз, издаден от Кюрасао Хазартния орган. Този лицензиращ орган не изисква от операторите да прилагат самоизключване за цялото си портфолио от марки. Следователно, играчите трябва да се самоизключат от всяко казино поотделно.

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Скъпа Вероника,

Моят KikoBet акаунт е затворен.

KikoBet отново затвори сметка номер xxx на 13 юли 2026 г., след като подадох официалното си оплакване за отговорно залагане/възстановяване на суми.

xxx е същият номер на сметка, който KikoBet вече беше затворил след изключването ми от списъка за хазартна зависимост на 6 декември 2023 г.

Следователно, това не е случай, включващ различен акаунт в KikoBet.

2.

Не мога отговорно да посоча точния общ брой повторни отваряния/активирания, тъй като KikoBet не е предоставил пълното състояние на акаунта и историята на одитите, въпреки моите искания.

Това, което мога да документирам, е следното:

6 декември 2023 г.: Свързах се директно с KikoBet на [email protected] и заяви:

„Забранете завинаги хазартната зависимост в цялата казино група."

KikoBet реагира на това искане и затвори сметка 4002460022. На 11 декември 2023 г. KikoBet отново потвърди, че сметката е била затворена по мое искане.

Към 25-26 декември 2025 г.: връзката с играчите на KikoBet отново беше очевидно активна. Извършваха се депозити, опити за теглене и обширна KYC/верификация на плащанията.

Това е важно, защото тази дейност се е случила преди по-късната ми заявка за повторно отваряне от 29 януари 2026 г. Следователно, акаунтът вече е станал достъпен/активен отново в някакъв момент след затварянето му през декември 2023 г.

Основният въпрос за отговорния хазарт следователно не е дали по-късно исках да играя отново хазарт — открито признавам, че исках. Проблемът е защо акаунт, който KikoBet беше затворил за постоянно след изрично разкриване на хазартна зависимост, може впоследствие да стане отново активен и по-късно да може/беше отворен отново.

3.

На тази дата има поне две документирани депозити/плащания:

депозит от 21 евро с карта, направен с виртуална карта Jeton, който впоследствие е подаден директно към KikoBet по време на KYC/проверка на плащането; и

в 10:25 на 25 декември 2025 г., превод на 0.04078882 ETH, за който доказателството за транзакцията също беше предоставено на KikoBet като част от процеса на плащане/KYC.

Дори депозит преди 3 месеца е възможен.

Причината е друга важна част от оплакването ми: KikoBet не е предоставил пълния исторически регистър на транзакциите.

На 31 януари 2026 г. поддръжката на KikoBet изрично ми каза, че всички мои транзакции са налични в акаунта ми. Интерфейсът за транзакции обаче показваше, че няма налични данни.

Следвах инструкциите за отстраняване на неизправности, предоставени от KikoBet, включително различни филтри/диапазони от дати, изтриване на кеш и бисквитки, режим „инкогнито" и друго устройство. Историческите записи останаха недостъпни.

На 24 март 2026 г. KikoBet изрично заяви:

„In der Zeitperiode von 07.25 bis 24.03.26 gibt es so viele Transaktionen."

По този начин, самата KikoBet призна, че съществуват обширни записи за транзакции за периода от юли 2025 г. до 24 март 2026 г., докато тези записи останаха недостъпни за мен и KikoBet все още не предостави директно пълния регистър.

Ето защо не мога честно да предоставя на Casino Guru точна крайна дата на депозит или точна обща сума за нетна загуба след изключване, базирана единствено на данните, с които се сблъскват играчите.

Затова бих помолил Casino Guru да поиска пълния регистър за депозити, тегления и хазартни игри директно от KikoBet.

Моята жалба срещу KikoBet не зависи само от задължението за автоматично изключване на ниво група.

Решителното самоизключване беше изпратено директно до KikoBet, на собствения им адрес за поддръжка, и изрично посочваше хазартната зависимост като причина. KikoBet получи и реагира на това искане, като затвори акаунта ми в KikoBet.

Следователно, дори и да не е съществувало регулаторно изискване за автоматично разширяване на изключването към несвързани сестрински казина, самото KikoBet е било пряко запознато с моя проблем с хазарта и в резултат на това вече е било затворило същия акаунт в KikoBet.

Разбирам, че тези допълнителни групови доказателства не следва автоматично да се третират като доказателство за законово задължително изключване на кръстосани марки. Считам ги за допълнителни доказателства, свързани с това каква информация за отговорен хазарт и контрол върху кръстосани марки може да са съществували в рамките на по-широката структура на оператора.

Само 19 дни след като KikoBet затвори акаунта ми след искането ми за хазартна зависимост, KikoBet ми кредитира бонус за лоялност в евро и предложи 50% бонус за депозит до 500 евро.

Промоционалната дейност продължи и впоследствие, като на 5 юли 2026 г. KikoBet отново предостави бонус за лоялност от 5 евро и предложи промоция със 100% депозит.

Не искам от Casino Guru да заключи само от това, че е имало някакво конкретно техническо или регулаторно нарушение. Смятам, че това е уместно, защото показва, че акаунтът е продължил да присъства в маркетинговите/бонус системи на KikoBet след окончателното затваряне поради пристрастяване.

KikoBet призна, че са съществували обширни транзакции, докато историята на транзакциите, достъпни за клиентите, не показва такива, а KikoBet не е предоставила директно пълния регистър.

Благодаря ви за отговора.

Моля, препратете ми имейлите относно вашите заявки за самоизключване, потвърждението от казиното, че акаунтът ви е бил самоизключен, и последващата комуникация между вас и екипа за обслужване на клиенти на казиното относно повторното отваряне на акаунта ви. Моля, изпратете ми ги на [email protected] .

Въпреки че сте прикачили някои от тези файлове към жалбата си, имам нужда от оригиналните, пълни имейли, а не от екранни снимки. Моля, уверете се, че имейлите са нередактирани и че никаква информация не е изрязана, покрита или редактирана по друг начин.

Благодаря ви за съдействието.

Скъпа Вероника,

Изпратих поисканите имейли по пощата.

Най-добри пожелания

Благодаря за помощта

Скъпи Хърли57

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартин ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Вероника

Здравей, Hearlie57,

Съжалявам да чуя за проблемите ви. Аз съм Мартин и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Като първа стъпка ще се опитам да се свържа с представител на казиното извън тази тема. За съжаление, трябва да разкрия също, че в миналото е имало множество оплаквания, при които казиното е решило да не се намесва и да не сътрудничи в процеса на медиация. Въпреки това, ако има някакво развитие, моля, дръжте ме в течение.

Най-добри пожелания

Мартин

Уважаеми Хърли57,

Съжалявам да Ви информирам, че въпреки няколкото опита да се свържем с казиното, не получихме никакъв отговор или съдействие от тяхна страна. За съжаление, без тяхното съдействие,

Чрез нашия процес за разрешаване на жалби можем да направим много малко повече.

Поради тази причина, сега ще маркирам жалбата като нерешена в нашата система. Разбирам, че това не е задоволителен резултат за вас, но за съжаление възможностите ни в тази ситуация са много ограничени. Ако казиното реши да отговори на по-късен етап, ще отворим отново жалбата и ще ви уведомим по имейл.

Бих искал също да ви посъветвам да се свържете с CADRE, посочения от казиното доставчик на услуги за алтернативно разрешаване на спорове, чрез следния линк: https://cadre.online/file-a-claim-international/

CADRE е независима организация за алтернативно разрешаване на спорове (АРС), която разглежда спорове между играчи и определени казина, лицензирани от Кюрасао. Казиното е назначило CADRE за свой доставчик на АРС, което означава, че може да има допълнителни правомощия или лостове за разглеждане на вашия случай.

Моля, обърнете внимание, че услугите за алтернативно разрешаване на спорове (АРС) обикновено са налични, когато дадена жалба не може да бъде разрешена вътрешно и играчът желае да ескалира въпроса. Преди да отнесе спор до CADRE, играчът обикновено трябва да изчерпи вътрешната процедура за жалби на казиното. Жалбата трябва да бъде подадена съгласно правилата на CADRE и трябва да съдържа достатъчно подробности и подкрепящи доказателства. Според уебсайта на казиното, непредоставянето на исканата информация може да забави прегледа или да доведе до отхвърляне на спора.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при подаване на жалбата до CADRE или ако получите отговор от тях, като ми изпратите имейл на [email protected] .

С уважение,

Мартин