Joy Casino - Печалбите на играча се конфискуват.

JoyCasino withdrew my winnings after I requested a withdrawal. Need help sorting this out?

I encountered an unpleasant situation at JoyCasino.

Before my first deposit, I contacted support and asked directly: if I win on sports bets, will I be able to withdraw the money without any problems and are there any additional conditions or wagering requirements? I also asked them to check for duplicate accounts. They told me everything was fine.

After that, I made three deposits in USDT TRC-20. I lost the first two on sports betting. My third deposit was a stroke of luck: I won on sports, played a little roulette, and then had about $2,000 in my balance.

The problems only started when I tried to withdraw. I was asked to confirm my Ukrainian phone number, my passport, a selfie with my passport, deposit information, and transaction hash. I provided everything I could. Support said the documents had been uploaded and were being reviewed.

Then came the reply: Ukrainian citizens are not allowed to use the site, so all winnings were written off, and only the last deposit – $98.16 – was left on the balance.

Yes, I later saw a corresponding clause in the rules. I hadn't noticed it before the game. But the account initially had a Ukrainian number, and before making a deposit, I specifically asked support whether I could withdraw the money if I won. There were no warnings.

It turns out the casino accepted three deposits. I lost the first two—no problem. I won the third and requested a withdrawal—only then did I discover I wasn't allowed to play.

I believe it's fair to pay out winnings on bets accepted and settled by the bookmaker. If the casino does void the game entirely, then it's unclear why only the last deposit is returned, while the first two remain with the casino. In that case, it would be logical to return at least all three deposits.

I would be grateful for advice or assistance in conveying the situation to JoyCasino representatives.

JoyCasino списало выигрыш после запроса на вывод. Нужна помощь разобраться

Столкнулся с неприятной ситуацией в JoyCasino.

Перед первым депозитом написал в поддержку и прямо спросил: если я выиграю на ставках на спорт, смогу ли без проблем вывести деньги и нет ли дополнительных условий или отыгрыша. Также попросил проверить, нет ли дублирующего аккаунта. Мне ответили, что всё в порядке.

После этого сделал три депозита в USDT TRC-20. Первые два проиграл на спортивных ставках. С третьего депозита повезло: выиграл на спорте, немного поиграл в рулетку, после чего на балансе было около 2 000 долларов.

Проблемы начались только при попытке вывода. У меня запросили подтверждение украинского номера, паспорт, селфи с паспортом, информацию о депозитах и хеш транзакции. Всё, что смог, предоставил. Поддержка говорила, что документы загружены и находятся на рассмотрении.

Затем пришёл ответ: гражданам Украины нельзя пользоваться сайтом, поэтому весь выигрыш списали, а на балансе оставили только последний депозит - 98,16 доллара.

Да, позже я увидел соответствующий пункт в правилах. До игры я его не заметил. Но в аккаунте изначально был украинский номер, а перед депозитом я отдельно спросил поддержку, смогу ли вывести деньги в случае выигрыша. Никаких предупреждений не было.

Получается, что казино приняло три депозита. Первые два я проиграл - никаких вопросов. На третьем выиграл и запросил вывод - только тогда выяснилось, что играть мне было нельзя.

Я считаю справедливым выплатить выигрыш по ставкам, которые букмекер принял и рассчитал. Если казино всё же полностью аннулирует игру, тогда непонятно, почему возвращается только последний депозит, а первые два остаются у казино. В таком случае логично было бы вернуть как минимум все три депозита.

Буду благодарен за совет или помощь в передаче ситуации представителям JoyCasino

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• Did you use any VPN or IP-masking software to alter your actual location while accessing the casino website?
• How did you register at the casino? Did you enter your personal information in the registration form, or did you register using Telegram or a Google account?
• Did you provide your correct name, address, and country of residence before depositing and playing at this casino?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hello, Veronica.

I didn't use a VPN, proxy, or other IP address spoofing software. I'm actually located in Georgia and accessed the website from within Georgia.

I didn't register through Google—there was no such option in the JoyCasino registration form. I registered the usual way: I provided my real first and last name, a Ukrainian phone number, and a password. The phone number was a required field, and the system accepted the Ukrainian number without any warning. I wasn't asked to select my citizenship, country of residence, or address during registration. This can be verified on the JoyCasino registration form itself.

Before my first deposit, I specifically contacted support to verify my account. I provided the same real name I used during registration, as well as my email address, and asked them to check if I had an old or duplicate account. I also specifically asked:

"If I place a sports bet right now and it wins, will I be able to withdraw all my winnings and balance immediately, without any additional wagering requirements or conditions? Or will I need to do some additional adjustments?"

The employee checked my account using the information I provided, reported that no duplicate profiles were found, and explained that the additional conditions were related to the bonus bet or free bet. They didn't mention any other obstacles to withdrawal. From this answer, I understood that winnings from a regular sports bet could be withdrawn without any additional conditions.

The employee checked my profile, which already included my real first and last name and a Ukrainian phone number. This number, at the very least, clearly indicated the account's connection to Ukraine. Despite this, I was not warned that Ukrainian citizens were prohibited from playing at all and that any winnings would be forfeited. I contacted the casino employee in advance, provided my information, asked for an account verification, and specifically inquired about withdrawal options.

After that, I made my first deposit and started betting on sports. During one of my bets, when the match was almost lost, I tried to use the cash-out feature to get back at least the small remaining amount, but it didn't work. I contacted customer support again to check if everything was okay. During this call, the staff also saw my profile with a Ukrainian phone number, but again didn't inform me of any restrictions.

After contacting me about the cash-out, I topped up my account twice more, bringing the total to three deposits. I lost the first two. After the third deposit, I managed to win, and the problems only arose after I submitted a withdrawal request.

Phone number verification wasn't required for registration, deposits, or betting. So, I only confirmed my number after I won and was about to withdraw my money. It turns out that JoyCasino allowed me to register with a Ukrainian number, top up my account three times, and place bets, but when I tried to receive my payout, it cited my Ukrainian citizenship.

However, the reason for the refusal wasn't immediately communicated to me. First, the casino asked me to confirm my phone number, provide my passport, a selfie with my passport, and information about my cryptocurrency deposits. I provided Ukrainian documents, after which the employees continued to inform me that the documents had been accepted and were being reviewed. No one immediately informed me that a Ukrainian passport would automatically result in the forfeiture of my winnings.

About two days later, I was informed that they were writing off $1,903.38 and only allowing me to return my final deposit of $98.16. The casino also kept my first two deposits.

My account has already been blocked. The casino claimed the decision was final and wouldn't be reviewed, since I'd allegedly agreed to the terms and conditions upon registration. But the registration form accepted my real information and Ukrainian phone number without issue, and support staff contacted me twice before my winnings appeared, verified my profile, and never warned me about the ban. Furthermore, before my first deposit, they responded stating that my sports betting winnings could be withdrawn.

I didn't hide my personal information, didn't use a VPN, and was located in Georgia, where the site was accessible without restrictions. I find it unfair that a casino allows you to register, deposit funds, and play, but then, once the withdrawal amount becomes available, it imposes restrictions, cancels your winnings, and keeps your previous lost deposits.

Привет, Вероника.

VPN, прокси или другие программы для подмены IP-адреса я не использовал. Я фактически нахожусь в Грузии и заходил на сайт с территории Грузии.

Через Google я не регистрировался - такой возможности в форме регистрации JoyCasino не было. Я зарегистрировался обычным способом: указал своё настоящее имя и фамилию, ввёл украинский номер телефона и пароль. Номер телефона являлся обязательным полем, и система без каких-либо предупреждений приняла украинский номер. Отдельно выбрать гражданство, страну проживания или указать адрес при регистрации мне не предлагалось. Это можно проверить по самой форме регистрации JoyCasino.

Перед первым депозитом я специально обратился в службу поддержки, чтобы проверить аккаунт. Я предоставил те же настоящие имя и фамилию, которые указал при регистрации, а также свою электронную почту, и попросил выяснить, нет ли у меня старого или дублирующего профиля. Кроме того, я отдельно задал прямой вопрос:

«Если я прямо сейчас поставлю ставку на спорт и она выиграет, смогу ли я сразу без каких-либо дополнительных отыгрышей и условий вывести весь свой выигрыш и баланс? Или мне нужно будет ещё что-то докручивать?»

Сотрудник проверил мой аккаунт по предоставленным данным, сообщил, что дублирующих профилей не обнаружено, и объяснил, что дополнительные условия связаны с бонусной ставкой или фрибетом. Других препятствий для вывода мне не назвали. Из этого ответа я понял, что выигрыш по обычной спортивной ставке можно будет вывести без дополнительных условий.

При этом сотрудник проверял именно мой профиль, в котором уже были указаны мои настоящие имя, фамилия и украинский номер телефона. Этот номер как минимум прямо указывал на связь аккаунта с Украиной. Несмотря на это, меня не предупредили, что гражданам Украины вообще запрещено играть и возможный выигрыш будет аннулирован. Я со своей стороны заранее обратился к сотруднику казино, предоставил свои данные, попросил проверить аккаунт и прямо уточнил возможность вывода.

После этого я внёс первый депозит и начал делать ставки на спорт. Во время одной из ставок, когда матч уже практически был проигран, я попытался воспользоваться функцией cash-out, чтобы вернуть хотя бы небольшую оставшуюся сумму, но функция не сработала. Я снова обратился в службу поддержки и уточнил, всё ли в порядке. Во время этого обращения сотрудники также видели мой профиль с украинским номером, но снова не сообщили ни о каких ограничениях.

После обращения по поводу cash-out я ещё дважды пополнил счёт. Таким образом, всего было три депозита. Первые два депозита я проиграл. После третьего депозита мне удалось выиграть, и проблемы появились только после того, как я подал заявку на вывод средств.

Подтверждение номера телефона не являлось обязательным условием для регистрации, внесения депозитов или совершения ставок. Поэтому номер я подтвердил уже тогда, когда выиграл и собирался вывести деньги. Получается, что JoyCasino позволило зарегистрироваться с украинским номером, разрешило трижды пополнить счёт и делать ставки, но при попытке получить выплату сослалось на украинское гражданство.

При этом причину отказа мне сообщили не сразу. Сначала казино попросило подтвердить номер, предоставить паспорт, селфи с паспортом и сведения о криптовалютных депозитах. Я предоставил украинские документы, после чего сотрудники продолжали сообщать, что документы приняты и находятся на рассмотрении. Никто сразу не сказал, что украинский паспорт автоматически приведёт к аннулированию выигрыша.

Примерно через двое суток мне сообщили, что списывают 1 903,38 доллара и оставляют для возврата только последний депозит в размере 98,16 доллара. Первые два депозита казино также оставило себе.

Сейчас мой аккаунт уже заблокирован. Казино заявило, что решение окончательное и пересматриваться не будет, поскольку при регистрации я якобы согласился с правилами. Но форма регистрации без проблем приняла мои настоящие данные и украинский номер, а сотрудники поддержки дважды общались со мной до появления выигрыша, проверяли мой профиль и ни разу не предупредили о запрете. Более того, перед первым депозитом мне дали ответ, из которого следовало, что выигрыш по спортивной ставке можно будет вывести.

Я не скрывал свои данные, не использовал VPN и находился в Грузии, откуда сайт был доступен без ограничений. Считаю несправедливой ситуацию, при которой казино позволяет зарегистрироваться, пополнять счёт и проигрывать деньги, но после появления суммы к выплате применяет ограничение, аннулирует выигрыш и оставляет себе предыдущие проигранные депозиты.

I will add another important point regarding verification.

When they asked me for my documents, I informed the support team that it was impossible to select Ukraine as the document's country of origin. The form displayed a different country: Burundi. I also indicated that I was located in Georgia and asked if I needed to indicate my actual location. They told me it was okay: I could upload my Ukrainian documents, and specialists would verify them independently, even though Ukraine wasn't listed.

So, even after I explicitly stated that my documents were Ukrainian, I wasn't told that Ukrainian citizenship would automatically result in my account being blocked and my winnings being forfeited. On the contrary, they continued to guide me through the verification process: asking me to upload my passport, a selfie, provide information about my cryptocurrency deposits, and then wait for the verification process to be completed.

Only about two days later I was informed that the winnings had been written off, only the last deposit would be returned, and the account would be blocked.

So the obvious question arises: what would have happened if I'd lost this money and hadn't submitted a withdrawal request? Before the withdrawal amount became available, JoyCasino seamlessly allowed me to register with a Ukrainian phone number, make three deposits, place bets, and contact support several times. No restrictions were encountered during registration, deposits, or any interactions with the staff. The restriction was only applied after I won and requested a payout.

I initially contacted support because I wasn't sure I had another account before. I wanted to rule out violating the multi-accounting rule, so I provided my real name, last name, and email address and asked them to verify my profile.

In the same request, even before my first deposit, I specifically and directly asked whether I could withdraw my entire balance and winnings if I won a sports bet. The employee checked my account and replied that the additional terms were related to the bonus bet or free bet. I received no warning that I was prohibited from playing due to my citizenship or that any winnings would be forfeited.

I wasn't aware of the ban on Ukrainian citizenship. That's why I registered without any problems using a Ukrainian number, openly providing my real information, and didn't try to hide anything. I was in Georgia, the website was accessible, registration went smoothly, deposits were accepted, and customer support didn't find or mention any restrictions when they checked my account.

Despite this, the casino continues to claim in its emails that I only asked about a duplicate account. This is inconsistent with the correspondence: the question about the possibility of withdrawing winnings was asked separately and quite clearly.

So it's unclear why they're now placing all the responsibility squarely on me. JoyCasino employees saw the Ukrainian number, checked my profile, answered a direct question about withdrawal, and then helped me through verification with my Ukrainian documents. But they only informed me of the ban after I won and requested a payout.

Добавлю ещё важный момент по верификации.

Когда у меня запросили документы, я сообщил поддержке, что в форме невозможно выбрать Украину как страну документа. В форме отображалась другая страна - Бурунди. Я также написал, что нахожусь в Грузии, и спросил, нужно ли указывать моё фактическое местонахождение. Мне ответили, что ничего страшного нет: можно загрузить украинские документы, а специалисты самостоятельно их проверят, несмотря на то что Украина отсутствует в списке.

То есть даже после того, как я прямо сообщил, что документы украинские, мне не сказали, что гражданство Украины автоматически означает блокировку аккаунта и аннулирование выигрыша. Наоборот, меня продолжили вести по процедуре верификации: просили загрузить паспорт, селфи, предоставить сведения о криптовалютных депозитах и ожидать окончания проверки.

Только примерно через двое суток мне сообщили, что выигрыш списан, возвращается лишь последний депозит, а аккаунт будет заблокирован.

Поэтому возникает очевидный вопрос: что произошло бы, если бы я проиграл эти деньги и не подал заявку на вывод? До появления суммы к выплате JoyCasino без проблем позволило мне зарегистрироваться с украинским номером, внести три депозита, делать ставки и несколько раз обращаться в поддержку. Ни при регистрации, ни при пополнениях, ни во время общения с сотрудниками никакого запрета не возникло. Ограничение применили только после того, как я выиграл и запросил выплату.

Первоначально я обратился в поддержку, потому что не был уверен, что у меня раньше не существовало другого аккаунта. Я хотел заранее исключить нарушение правила о мультиаккаунтинге, поэтому предоставил свои настоящие имя, фамилию и электронную почту и попросил проверить профиль.

При этом в том же обращении, ещё до первого депозита, я отдельно и прямо спросил, смогу ли вывести весь баланс и выигрыш, если ставка на спорт окажется выигрышной. Сотрудник проверил мой аккаунт и ответил, что дополнительные условия связаны с бонусной ставкой или фрибетом. Никакого предупреждения о том, что мне вообще запрещено играть из-за гражданства и любой выигрыш будет аннулирован, я не получил.

Я не знал о запрете по гражданству Украины. Именно поэтому спокойно зарегистрировался с украинским номером, открыто предоставил свои настоящие данные и не пытался ничего скрывать. Я находился в Грузии, сайт был доступен, регистрация прошла без предупреждений, депозиты принимались, а сотрудники поддержки при проверке аккаунта никаких ограничений не обнаружили и не озвучили.

Несмотря на это, в своих письмах казино продолжает утверждать, что я спрашивал только о дублирующем аккаунте. Это не соответствует переписке: вопрос о возможности вывода выигрыша был задан отдельно и совершенно однозначно.

Поэтому непонятно, почему всю ответственность сейчас возлагают исключительно на меня. Сотрудники JoyCasino видели украинский номер, проверяли мой профиль, отвечали на прямой вопрос о выводе, а затем помогали проходить верификацию с украинскими документами. Но о запрете сообщили только после появления выигрыша и заявки на выплату.

Are you currently able to log into your casino account?

I have checked the registration form on the casino's website, and I was unable to enter a phone number with a Ukrainian prefix, as there is no option to select Ukraine when entering a phone number.

Moreover, am I correct in understanding that your casino profile showed Burundi as your country of residence? I can see that there is no option to change the country of residence manually. You can only enter your address, city, and postcode, while the country of residence appears to be assigned automatically based on your detected location or the location provided by your VPN, if you use one.

Did you use a VPN when you registered at this casino, with your VPN location set to Burundi?

Dear lofter,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

We regret to inform you that, due to the lack of response from the player to our messages, inquiries, and reminder, we are unable to proceed with further investigation or provide potential solutions at this time. As a result, we must close this complaint for the moment.
However, please note that the player retains the option to reopen this complaint at any time in the future should they choose to resume communication. We remain open and ready to assist in resolving the matter should the player decide to reach out again.

Thank you for your understanding.

Best regards,
Veronika
Casino.Guru