Играчът се е регистрирал, използвайки точна лична информация, включително словенски адрес, е завършил поисканата проверка и му е било позволено да депозира и играе без ограничения. След като е натрупал печалби от игра на слот машини, използвайки бонуси за депозит, тегленето на играча е било отхвърлено, сметката е била затворена, а казиното е посочило ограничена юрисдикция. По време на разследването казиното е признало, че ограничението на юрисдикцията не е било правилно приложено и е разгледало случая, сякаш ограничението никога не е съществувало. Въз основа на историята на залозите и бонусите, то е заключило, че балансът произхожда от бонуса за трети депозит, който е носил максимално теглене от 100 евро. Тъй като играчът вече е получил 20 евро, казиното се е съгласило да изплати останалите 80 евро. Тъй като достъпът до блокираната сметка вече не е бил възможен от Словения, възстановяването на сумата е било уредено ръчно чрез банков превод. По-късно играчът е потвърдил получаването на останалите 80 евро, с което е разрешил оплакването.
Joo Casino - Акаунтът на играча е затворен и печалбите са конфискувани.
Случаят е приключен
Сума: 400 €
Joo Casino
Индекс на сигурност 8.0 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводАкаунтът ми беше потвърден и документите ми бяха приети, преди да започна да играя. Депозитите ми също бяха приети без никакъв проблем.
Депозирах приблизително 90 евро и по-късно спечелих около 400 евро. Когато обаче поисках теглене, казиното ме информира, че играчите от Словения са ограничени и че печалбите ми ще бъдат конфискувани поради нарушение на условията.
Не разбирам защо акаунтът ми беше потвърден и ми беше разрешено да депозирам и играя, ако държавата ми беше ограничена. Този въпрос беше повдигнат едва след заявката ми за теглене и след като печалбите бяха получени.
Казиното затвори акаунта ми и реши да възстанови само един депозит вместо баланса/печалбите ми.
Казиното поиска пълни документи за верификация, включително лична карта и селфи, и ми позволи да продължа да използвам акаунта и да депозирам средства. Въпросът относно ограничението ми за държава беше повдигнат едва след като поисках теглене на печалбите си.
Считам това за несправедливо и учтиво моля за преразглеждане на случая.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит с Joo Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Бихте ли могли да ми кажете от колко време сте играч в казиното и кога точно е бил блокиран акаунтът ви?
- Какви игри играхте, за да натрупате текущия си баланс в казиното? (слот машини, игри на живо, спортни залози)
- Постигнахте ли текущия си баланс с помощта на бонус?
- Бихте ли могли да разясните хронологията на събитията, свързани с вашата проверка? Кога беше завършена тя? Правилно ли разбирам, че сте депозирали и сте получили печалбите си едва след като сте преминали проверката на акаунта?
- Попълнен ли е профилът на играча ви с точна лична информация, включително вашата държава? Доколкото ви е известно, в кой момент сте попълнили информацията за държавата си в профила на играча си?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
ПреводЗдравей,
Благодаря ви за отговора.
Бих искал също да отбележа, че получих противоречива информация от казиното относно възстановяването на суми. В един имейл ми беше казано, че депозираните средства могат да бъдат възстановени, докато в по-късни имейли бях информиран, че може да бъде възстановен само последният депозит.
Регистрирах акаунта си, използвайки реалната и точна лична информация, включително реалната ми държава (Словения). Предоставих и всички документи и информация, поискани от казиното по време на процеса на проверка.
Бях играч в казиното само за кратък период от време, приблизително няколко дни.
Честно казано, не си спомням в кой точно момент проверката беше напълно завършена, но знам, че истинската ми информация и държава винаги бяха видими за казиното. Депозитите ми бяха приети и ми беше позволено да продължа да играя нормално, преди да бъде повдигнат въпросът относно ограничението за държавата ми.
Играех предимно слот игри и използвах стандартни казино бонуси/безплатни завъртания, свързани с депозити. Значителните ми печалби се случиха след последния ми депозит от 20 евро, докато играех Gates of Olympus.
Въпросът относно ограниченията за моята държава беше повдигнат едва след като поисках теглене. След това акаунтът ми беше окончателно затворен и вече нямам достъп до акаунта в казиното, историята на чата на живо или информацията за предишна проверка.
Благодаря ви за съдействието
ПреводБих искал също да добавя едно уточнение относно сроковете.
Регистрацията/потвърждението на моя акаунт започна на 22.04.
На 23.04 вече преминавах през процеса на верификация и изпращах документи за верификация/заявки за селфита, поискани от казиното.
Тегленето ми беше отменено едва по-късно, на 26.04., когато казиното ме информира, че моята държава е ограничена.
Това означава, че казиното вече е разполагало с моята истинска лична информация и документи за потвърждение, преди тегленето ми да бъде отхвърлено.
Допълнително доказателство за моите депозити и времева линия от Neteller.
Депозитите бяха направени на 22.04., 23.04. и 25.04., преди тегленето ми да бъде отхвърлено на 26.04.
ПреводСкъпа маааа,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Самюел ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Томас
ПреводСкъпа маааа,
Приятно ми е да се запознаем. Казвам се Самюъл и отсега нататък ще ви помагам с оплакването ви.
Ако има някакви актуализации или нови подробности след последното ви съобщение, моля, споделете ги с мен.
Като част от стандартната ни процедура, каня и представител на Joo Casino да се присъедини към този разговор. Тяхното мнение би трябвало да ни помогне да придвижим случая напред по-ефективно.
Уважаеми казино Джу,
Моля, предоставете подробна информация относно проблема на играча, по-специално точните причини, поради които акаунтът е бил затворен и печалбите са били конфискувани, включително всички предполагаеми нарушения на правилата или съответните условия.
Благодаря Ви за съдействието и навременния отговор.
С най-добри пожелания,
Самуил
ПреводЗдравей,
Благодаря ви за вниманието към този въпрос.
Уважаеми Самюел, ние предоставихме нашето разяснение по случая по имейл, заедно със съответните подкрепящи материали от наша страна.
ПреводЗдравейте на всички,
Уважаеми казино Джу,
Потвърждавам, че получих и прегледах Вашия имейл, както и предоставените подкрепящи материали. След това зададох няколко допълнителни въпроса и уточнения относно прилагането на политиката за ограничена юрисдикция, времевата рамка на активността по акаунта и цялостната пропорционалност на предприетите действия в този случай. Засега ще изчакам Вашите допълнителни разяснения, преди да продължа с оценката на жалбата.
Скъпа маааа,
Благодаря и на вас за търпението досега. В момента продължавам да преглеждам информацията, предоставена от казиното, и ще актуализирам темата отново, след като получа допълнителните им разяснения.
ПреводСкъпи Самюел,
Благодаря за актуализацията.
Отговорихме на имейла Ви и предоставихме допълнителни разяснения относно повдигнатите въпроси. Надяваме се, че това ще ни помогне да изясним позицията си и оставаме на разположение, ако е необходима допълнителна информация от наша страна.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Samuel, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Samuel има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Samuel ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводЗдравейте на всички,
Преди всичко, бих искал да се извиня за лекото закъснение в отговора си.
Уважаеми казино Джу,
Благодаря Ви за имейла и за допълнителните разяснения, които предоставихте. Прегледах информацията и Ви изпратих моята оценка и позиция по случая по имейл. Засега ще чакам Вашия отговор и евентуална допълнителна информация от Ваша страна, преди да пристъпя към окончателната оценка на жалбата.
Благодаря и на двамата за търпението и съдействието. Ще актуализирам темата за оплакванията отново веднага щом има нова информация.
ПреводСкъпи Самюел,
Благодарим Ви за актуализацията и за отделеното време да прегледате случая.
Отговорихме на имейла ви с нашите коментари и допълнителни разяснения. Ще очакваме вашата обратна връзка и ще останем на разположение, ако е необходима допълнителна информация от наша страна.
ПреводЗдравейте на всички,
Благодаря Ви, Joo Casino, за последния Ви отговор, както и за допълнителната информация и подкрепящи доказателства, предоставени по имейл. Оценявам съдействието Ви и усилията, които положихте, за да прегледате случая още веднъж.
Скъпа маааа,
Бих искал/а да ви предоставя актуална информация относно последните развития.
След по-нататъшната ни комуникация, казиното призна, че ограничението за юрисдикция не е било правилно приложено при създаването на вашия акаунт и прегледа случая, приемайки, че проблемът с юрисдикцията никога не е възникнал.
Според предоставената информация и доказателства, казиното заключи, че въпросният баланс произлиза от вашия бонус за трети депозит, по който сте получили бонус от 10 евро. Казиното допълнително обясни, че съгласно приложимите към този момент условия за бонуса, максималното теглене от този бонус е било ограничено до 10 пъти сумата на бонуса, което означава 100 евро.
Казиното също потвърди, че вече сте получили 20 евро и ме информира, че е готово да изплати останалите 80 евро, с което общата получена сума ще достигне 100 евро, което според казиното представлява максималното теглене, разрешено съгласно приложимите условия за бонуса.
Казиното ми предостави и съответната история на залаганията и бонус записи, подкрепящи горното обяснение.
Благодаря и на двамата за търпението. Ще ви предоставя още една актуализация, след като завърша прегледа си.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Samuel
Casino.Guru
ПреводЗдравейте на всички,
Жалбата е отворена отново след неотдавнашния отговор на играча.
Уважаеми казино Джу,
Бих искал да ви поканя отново да се присъедините към тази дискусия, за да можем да доведем този случай до край.
Играчът ни информира, че не е получил предишното ни известие, поради което не е могъл да отговори, преди жалбата да бъде приключена. Играчът също така потвърди, че би искал да получи останалите 80 евро, които според предишното ви изявление сте били готови да платите.
Бихте ли могли да потвърдите дали тази оферта все още е валидна и да ни посъветвате какви стъпки са необходими за завършване на плащането?
Благодаря ви за съдействието.
ПреводСкъпи Самюел,
Благодарим ви, че възобновихте жалбата и се свързахте с нас.
Можем да потвърдим, че офертата все още е валидна. Вече сме кредитирали останалите 80 евро към баланса на играча в казиното и акаунтът е поставен в статус на спрян.
Молим играча да влезе в профила си и да подаде заявка за теглене на наличния баланс. След като заявката бъде подадена, ние ще я обработим възможно най-скоро.
ПреводЗдравейте, Самюъл и Джу Казино,
Благодаря Ви много, че отворихте отново жалбата ми и ми възстановихте останалите 80 евро.
За съжаление, не мога да вляза в уебсайта на казиното или да вляза в акаунта си от Словения, така че не мога да подам заявка за теглене.
Бихте ли могли да обработите възстановяването ръчно към моята банкова сметка N26?
Вече предоставих банковите си данни миналия път за тези 20 евро.
Благодаря ви много за помощта и разбирането.
С най-добри пожелания,
Мая
ПреводЗдравейте на всички,
Благодаря и на двамата за актуализациите.
Уважаеми казино Джу,
Благодарим ви, че потвърдихте, че останалите 80 евро са кредитирани към баланса на играча и че офертата все още е валидна.
Скъпа маааа,
Разбирам проблема. Тъй като акаунтът ви е спрян в момента и нямате достъп до уебсайта на казиното от Словения, бих бил благодарен, ако казиното може да изясни дали в тази ситуация би било възможно ръчно теглене към предоставените по-рано банкови данни.
Уважаеми казино Джу,
Бихте ли могли да потвърдите дали можете да обработите това теглене ръчно, вместо да изисквате от играча да го изпрати през акаунта?
Това би помогнало да се избегнат ненужни трудности и би позволило останалият баланс да бъде върнат на играча.
Благодаря и на двамата за съдействието.
ПреводСкъпи Самюел,
Благодаря ви за съобщението.
Със сигурност можем да организираме това. Ще се свържем с играча по имейл скоро, за да поискаме подробностите, необходими за обработка на ръчното възстановяване на сумата.
ПреводЗдравейте на всички,
Уважаеми казино Джу,
Благодарим ви, че потвърдихте, че ще уредите ръчното възстановяване на сумата и ще се свържете с играча относно необходимите подробности.
Бихте ли ни уведомили дали ръчното възстановяване на сумата вече е обработено и дали оставащият баланс е бил успешно върнат на играча?
Скъпа маааа,
Моля, уведомете ни също, след като средствата бъдат получени от ваша страна.
Благодаря и на двамата за съдействието.
ПреводЗдравей, Самюел,
Все още не съм получил останалите 80 евро.
Joo Casino по-рано заявиха тук, че ще се свържат с мен по имейл, за да уредят ръчното възстановяване на сумата, но аз така и не получих този имейл.
Аз също се свързах с Joo Casino на 25 юли, за да попитам за възстановяването на сумата, но не получих отговор.
Преди това предоставих на Joo Casino данните си за банковата сметка N26, така че те би трябвало вече да имат необходимата информация за обработка на ръчното възстановяване на сумата.
Ще ви уведомя веднага щом получа 80-те евро.
Благодаря ви за помощта.
Мая
ПреводСкъпа маааа,
Благодаря ви за актуализацията.
Проверихме въпроса и можем да потвърдим, че имейл относно ръчното възстановяване на сумата е бил изпратен преди това на регистрирания Ви имейл адрес. Тъй като не получихме отговор, Ви молим да проверите входящата си поща, включително папката за спам или нежелана поща.
За да се уверим, че няма да има по-нататъшни забавяния, ще изпратим имейла отново скоро.
ПреводЗдравей,
Да, получих имейла вчера. Току-що отговорих.
Благодаря ти.
Най-добри пожелания
Мая
ПреводЗдравейте на всички,
Благодаря и на двамата за актуализациите.
Скъпа маааа,
Благодарим ви, че потвърдихте, че сте получили имейла и сте отговорили на казиното. Надяваме се, че процесът на възстановяване на сумата вече може да бъде завършен без по-нататъшни забавяния.
Моля, дръжте ме в течение, след като получа останалите 80 евро.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводХей.
благодаря и на двамата.
Току-що видях, че вчера получих 80 евро.
Благодаря и приятен ден. 🙂
Мая
ПреводСкъпа маааа,
Радвам се да чуя, че проблемът ви е разрешен. Ще маркирам оплакването като „разрешено" в нашата система. Оценявам вашето съдействие и потвърждение. Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.
Благодаря Ви предварително за отделеното време.
С най-добри пожелания,
Самуил
Казино Гуру
