Играчът от Швеция подаде жалба относно неправилното третиране на искането му за самоизключване от страна на Instant Casino, което доведе до загуба от 120 евро. Въпреки че искането му за 5-годишно самоизключване беше признато, казиното не предприе действия, преди той да продължи да играе хазарт и да загуби пари. Той поиска възстановяване на загубената сума поради невъзможността на казиното да действа отговорно. Жалбата беше отхвърлена след изричното искане на играча за премахване на акаунта му.
Instant Casino - Заявката за самоизключване на играча е игнорирана, което води до загуба.
Приключен
Нашата присъда
Други
Сума: 120 €
Instant Casino
Индекс на сигурност 0.9 Много нисъкОбзор на случая
Превод
Автоматичен превод:
Дискусия
Публичен
Публичен
преди 1 година
ПреводТема: Заявката за самоизключване е игнорирана – 120 евро са загубени, след като не са предприети никакви действия
Здравей,
Подавам жалба относно начина, по който Instant Casino обработи заявка за самоизключване, което доведе до загуба от 120 евро, която е можело да бъде предотвратена.
На 26 юли 2025 г. се свързах с екипа по поддръжка на Instant Casino, за да поискам 5-годишно самоизключване поради опасения, свързани с хазарта. По погрешка изпратих заявката от имейл адрес, който не е свързан с моя казино акаунт, но екипът им по поддръжка все пак отговори и ясно потвърди заявката ми.
Те казаха:
„Не можем да закрием акаунта ви за период на престой повече от една година. Ако желаете, можем да го направим за период на престой от една година."
В нито един момент от това първо съобщение те не поискаха потвърждение на акаунта, свързан имейл адрес или каквато и да е форма на потвърждение на самоличността.
Вярвайки, че са готови да продължат, аз отговорих и приех едногодишното охлаждане.
Едва след това ме попитаха за регистрирания ми имейл адрес – по това време вече бях продължил да играя хазарт и загубих 120 евро на 28-29 юли.
Защо това е важно:
Instant Casino очевидно разбра намерението ми да се самоизключа, но не действаше отговорно.
Те биха могли да имат
Поискано е незабавно потвърждение
Предупредиха ме, че няма да бъдат предприети никакви действия без потвърдена самоличност
Вместо това, те уважиха молбата ми, но не предприеха никакви смислени стъпки, което директно ми позволи да продължа да играя и да губя пари, след като поисках да спра.
Възстановяване на сумата от 120 евро, която загубих, след като молбата ми за самоизключване беше потвърдена, но не беше предприета.
Приложил съм:
Екранна снимка на вашия отговор, потвърждаващ заявката ми
Депозитни записи, показващи, че съм загубил 120 евро на 28-29 юли
Надявам се, че това може да бъде решено справедливо.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате.
Бихте ли могли да уточните следното:
- Свързахте ли се с казиното, използвайки същия имейл адрес, който сте използвали за регистрация на акаунта си?
- Казиното затвори ли акаунта ви междувременно?
- Бихте ли искали да поискате окончателно закриване на акаунта си поради хазартна зависимост, тъй като периодът на охлаждане може да продължи само една година?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Вероника
Важно съобщение: Casino.Guru никога няма да ви поиска да извършвате плащания или да предоставяте достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познаване на клиента) от ваше име. Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и поиска такава информация, не споделяйте нищо с него.
Цялата комуникация от наша страна ще се осъществява чрез тази официална тема за оплаквания или официалните имейл адреси, предоставени във вашия случай. Моля, винаги проверявайте домейна на всеки имейл, който получавате, и се уверете, че той наистина идва от нас. Можете да потвърдите това, като кликнете върху профила на вашия специалист по разрешаване на оплаквания.
Ако забележите нещо подозрително, не се колебайте да се свържете директно с нас.
Благодаря ви за търпението и се пазете.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
ПреводЗдравей,
Благодаря ви, че се свързахте с мен.
1. Първоначално използвах грешен имейл адрес, без да се замисля. Когато обаче за първи път се свързах с казиното от този адрес, те отговориха веднага, без да поискат никакво потвърждение.
2. В първоначалния си отговор не ме помолиха да потвърдя правилния имейл адрес, така че предположих, че случаят е активен. Затова отговорих и поисках акаунтът ми да бъде поставен на едногодишен период на замразяване.
3. Едва в третото си съобщение ме помолиха да се свържа с тях чрез имейл адреса, свързан с акаунта. Дотогава вече можех да продължа да играя и да загубя пари.
Казиното не е затворило акаунта ми и смятам, че действията им не са в съответствие със собствената им политика за отговорно хазартиране.
Благодаря ви за съдействието по този въпрос.
С уважение,
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
ПреводВашият акаунт закрит ли е междувременно?
Моля, обърнете внимание, че е отговорност на играча да комуникира с казиното, използвайки имейл адреса, който е предоставил по време на регистрацията. Освен това, депозитите, които споменахте, са направени само два дни след като сте информирали казиното за вашата хазартна зависимост и сте поискали самоизключване. Моля, имайте предвид, че обработката на заявките за самоизключване обикновено отнема няколко работни дни, тъй като те се обработват ръчно от съответния отдел на казиното.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
ПреводОтхвърлихме това оплакване по изрично искане на играча. Съжаляваме, че не можахме да бъдем по-помощни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или друго казино. Тук сме, за да помогнем.
Автоматичен превод:
