Играчът от Холандия е получил конфискуван баланс от 616 000 евро, след като успешно е потвърдил акаунта си и е извършил множество тегления. След заявка за теглене на останалия баланс, достъпът до акаунта му е бил ограничен без да е посочена валидна причина от казиното, което в крайна сметка е довело до закриването на акаунта. Въпреки пълното съдействие чрез предоставяне на документация, той е смятал, че прилагането на правилата се е променило, когато се е опитал да изтегли значителна сума. Жалбата е била разгледана от екипа по жалбите, който е установил, че казиното не е реагирало адекватно или не е предоставило справедливо решение. Вследствие на това жалбата е била затворена като нерешена срещу честния хазарт поради липса на съдействие от страна на казиното.
Instant Casino - Печалбите на играча са конфискувани.
Срещу справедливия хазарт
Черни точки: 355 618
Сума: 616 000 €
Instant Casino
Индекс на сигурност 0.9 Много нисъкОбзор на случая
Превод
ПреводБаланс от 616 000 евро, конфискуван след проверка и успешни тегления
Здравей,
Подавам тази жалба относно Instant Casino.
Моят акаунт беше напълно проверен, включително одобрение на Източника на средства (SOF). Беше ми позволено да депозирам, играя и натрупвам печалби без никакви ограничения.
В един момент балансът ми достигна 616 000 евро, което беше потвърдено и от казиното.
Няколко тегления бяха успешно обработени към банковата ми сметка чрез техния доставчик на платежни услуги (Igloo Ventures SRL). Това ясно показва, че моята сметка, активност и печалби са били счетени за валидни.
Когато обаче се опитах да изтегля останалата сума, ситуацията се промени напълно:
- Достъпът ми до акаунта беше ограничен
- Не можах да вляза от моята страна без да използвам VPN, въпреки че използването на VPN е изрично забранено съгласно техните собствени Общи условия.
- Многократно ми бяха поискани документи, които аз предоставих изцяло.
- Въпреки пълното съдействие, акаунтът ми в крайна сметка беше затворен
- Цялата оставаща сума от 616 000 евро е анулирана
- Казиното вече се позовава само на общите условия, без да предоставя конкретно, проверимо обяснение за това какво правило съм нарушил.
От моя гледна точка, това изглежда е случай на селективно прилагане:
- Всякаква активност се приема по време на игра и печалба, но след като се поиска значително теглене, правилата се прилагат по различен начин.
- Разполагам с пълна документация в подкрепа на твърдението ми, включително:
- Потвърждение за пълна проверка на акаунта (одобрено от SOF)
- Потвърждение на остатъка от 616 000 евро
- Доказателство за предишни успешни тегления
- Пълна кореспонденция с казиното
С уважение моля Casino Guru да разгледа този случай и да съдейства за постигане на справедливо и прозрачно решение.
Този въпрос в момента се ескалира по правни канали и е докладван и на съответния лицензиращ орган.
П.С. Имам още файлове и доказателства.
С уважение,
Върджил *****
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Instant Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Бихте ли могли да ми кажете от колко време сте играч в казиното и кога точно е бил блокиран акаунтът ви?
- Правилно ли разбирам, че основният проблем изглежда е вашата дейност от ограничена юрисдикция?
- Случвало ли ви се е да получите достъп до акаунта, без да е необходимо да използвате VPN услуга?
- Попълнихте ли профила си на играч с точна лична информация, преди да депозирате и да играете?
- Ако има други подкрепящи доказателства, които желаете да разгледаме, изпратете ги на имейл адреса ми [email protected] или публикувайте скрийншотове тук
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
ПреводЗдравей, Томас,
Благодаря ви за отговора.
Играч съм в казиното от декември 2025 г.
До 13 март 2026 г. можех да достъпвам уебсайта, да депозирам, играя и тегля без никакви проблеми. От тази дата нататък достъпът стана ограничен.
Така че да, можех да достъпвам акаунта си нормално без VPN до 13 март 2026 г. След това достъпът вече не беше възможен от моето местоположение.
Цялата предоставена лична информация беше точна. Моят акаунт беше напълно проверен, включително KYC и Source of Funds (SOF), и имам доказателство за това.
Също така разполагам с пълна документация, включително потвърждение на баланса (616 000 евро), успешни тегления и цялата кореспонденция.
Ще изпратя пълното си досие, включително всички подкрепящи документи и приложения, на вашия имейл за преглед.
От моя гледна точка, цялата активност по време на игра беше приемана и валидирана, включително тегленията, но след като поисках оставащия баланс, ситуацията се промени и средствата бяха анулирани без ясна обосновка.
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от нещо допълнително.
С уважение,
Върджил
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Tomas, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Tomas има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Tomas ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Tomas, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Tomas има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Tomas ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводСкъпи Furry1987,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Томас
ПреводЗдравей, Furry1987,
Казвам се Михал и поех обработката на вашата жалба. Прегледах случая и ще се опитам да се свържа с екипа на казиното, за да видя дали мога да ви помогна. Трябва обаче да ви информирам, че Instant Casino не е проявил особено съдействие при разрешаването на жалбите на играчите с нас напоследък и в момента имат няколко нерешени жалби, което за съжаление намалява вероятността за благоприятен изход по вашата жалба. Въпреки това ще се свържа с тях и ще се постарая да намеря начин да помогна за разрешаването на въпроса, ако е възможно.
Искаме да поканим Instant Casino да се присъедини към разговора.
Уважаеми Instant Casino,
Признавам разпоредбите, посочени във вашите правила и условия, и е вярно, че играчът се съгласява с тези правила при регистрация на акаунта си. Въпреки това, позволяването на играча да се регистрира, да прави депозити, да участва в игра и да понася загуби, като същевременно се позовава на тези правила едва след като играчът постигне печалба, не е в съответствие с честните практики, които се стремим да насърчаваме.
От наша гледна точка в Casino Guru, в нашата мисия да насърчаваме честна и прозрачна игрална среда, ние се застъпваме за ясни и последователно прилагани правила. Повечето топ казина вече внедряват автоматизирани системи, които ограничават достъпа, регистрацията и депозитите от забранени региони от самото начало. Този подход гарантира, че играчите са защитени и че условията се спазват прозрачно и без двусмислие.
Според нас, когато играч предостави своите автентични лични данни, включително адреса си на пребиваване, може да се регистрира, депозира и участва в игра, без да заобикаля никакви ограничения – и впоследствие генерира печалби чрез нормален стандартен геймплей – е разумно да се очаква, че тези печалби ще бъдат уважени и изплатени. В този случай играчът също така е завършил успешно KYC проверка, включително проверка на източника на средствата, и преди това е било обработено теглене.
Като се имат предвид тези обстоятелства, настоящите действия изглеждат трудни за съвместимост с принципите на справедливо и прозрачно третиране. Поради това любезно Ви каним да преразгледате позицията си още веднъж и да се върнете към справедливи и прозрачни практики.
Ако има допълнителни фактори, свързани с този въпрос, които не са подходящи за публично оповестяване, моля, не се колебайте да ги споделите директно с мен на [email protected]
за независим преглед.
ПреводЗдравей, Михал,
Благодаря ви, че поехте случая и за подробния отговор, оценявам усилията ви.
Потвърждавам, че цялата предоставена информация е точна.
Както беше подчертано, акаунтът ми беше напълно проверен (включително източникът на средствата), успях да депозирам и играя без ограничения, а тегленето беше обработено, преди оставащият ми баланс да бъде потвърден и впоследствие анулиран.
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от нещо допълнително от моя страна.
С уважение,
Върджил
ПреводПреводСкъпи Furry1987,
Направих няколко опита да се свържа с казиното. Въпреки това, освен един кратък отговор, в който се посочваше, че въпросът ще бъде разгледан отново, не получих никаква допълнителна комуникация.
Въпреки че достъпът до уебсайта на казиното в момента е ограничен от Нидерландия, изглежда, че тези ограничения са били въведени едва след като вече сте получили печалбите си. Както бе споменато по-рано, в Casino Guru поддържаме позицията, че ако играчите могат да се регистрират, депозират и играят, без да се налага да заобикалят каквито и да е ограничения, и печалбите им са получени законно, тези печалби трябва да бъдат изплатени съответно. Освен това, всички правила или ограничения не трябва да се прилагат със задна дата.
Тъй като се стремим да насърчаваме безопасна среда за хазарт както за играчите, така и за казината, е от съществено значение всяко казино да внедри функции, които да предотвратяват регистрирането и депозирането на пари от играчи от държави с ограничения. Водещите казина вече имат такива функции, което помага за минимизиране на подобни ситуации.
За съжаление, екипът на казиното изглежда не е склонен да работи по решение на вашия случай. Поради това трябваше да приключим тази жалба като Нерешена - Срещу честния хазарт .
Разбирам, че това не е задоволително решение на проблема ви. Въпреки това, понижаването на рейтинга на казиното, причинено от нерешени оплаквания, може да ги насърчи да променят подхода си. Ако казиното реши да отговори, ще отворим отново оплакването и ще ви уведомим по имейл.
Препоръчвам винаги да проверявате правилата и условията на казиното, за да се уверите, че вашата държава не е сред ограничените.
Междувременно, ако искате да продължите с жалбата си, можете да я подадете до Органа по хазарта на Кюрасао (CGA) по имейл на [email protected] Може да ви е полезна нашата статия „Как да подадете жалба до регулаторен орган | Casino Guru" . Въпреки че CGA в момента не разглежда индивидуални спорове между играчи и оператори на игри, те биха могли да прегледат ситуацията относно потенциални нарушения на закона. Моля, уведомете ме как са реагирали на [email protected] ако решите да опитате тази опция.
Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.
С най-добри пожелания,
Михал
Казино Гуру
