Играчът от Германия съобщи, че Instant Casino е блокирало акаунта ѝ и е задържало печалбите ѝ от над 4600 евро, след като е поискала теглене на 500 евро. Тя е изпълнила всички стъпки за KYC (познай своя клиент) и не е получила доказателства за „нарушение на условията“, въпреки че е имала доказателство за баланса си и успешната заявка за теглене. Екипът по жалбите се е свързал с казиното многократно, за да поиска разяснения и документация относно закриването на акаунта и конфискацията на средствата, но първоначално не е получил отговор. След като казиното в крайна сметка е предоставило доказателства, жалбата е била щателно разгледана и е заключено, че казиното има основателни причини да определи, че играчът не е преминал успешно процеса на KYC и AML проверка. Жалбата е била затворена като неоснователна и на играча е било препоръчано да обмисли ескалиране на въпроса до лицензиращия орган на казиното, ако не е съгласна със заключението.
Instant Casino - Акаунтът на играча е затворен от казиното.
Неоправдана жалба
Сума: 4 850 €
Instant Casino
Индекс на сигурност 0.9 Много нисъкОбзор на случая
Превод
ПреводУважаеми екип на CasinoGuru,
Подавам жалба срещу Instant Casino. Блокирали са акаунта ми и задържат печалбите ми, след като поисках теглене.
Факти по случая:
1. Играх без бонус и достигнах баланс от над €4,600.
2. Поисках теглене на 500 евро (ИД на транзакцията: 100727003A3281264109).
3. Имам екранна снимка, показваща оставащ баланс от 4 122,84 евро и успешната заявка за теглене.
4. Веднага след това акаунтът ми беше заключен. Казиното твърди, че е имало „нарушение на условията" (Раздел: Измама), но не предоставя доказателства.
Изпълних всички стъпки на KYC и играх честно. Приложих екранни снимки на баланса си и идентификационния номер на транзакцията. Моля, помогнете ми да си възстановя средствата.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Какви видове игри играхте, за да натрупате печалбите си? Слот машини ли бяха, казино игри на живо или залагахте на спорт?
- От колко време е потвърден акаунтът ви?
- Правили ли сте други успешни тегления освен тези от €500?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводЗдравей, Вероника
1. Играх само на слотове (напр. Book of Ra, Crystal Ball, Book of the Divine, Asgard Bonanza). Не спортни залози. Имам снимки и видеоклипове от играта си като доказателство.
2. Първата проверка беше на 11 февруари, втората на 12 февруари (чрез линк). Имам снимки и на двете стъпки на проверката.
3. Все още няма успешни тегления. Сметката ми беше блокирана веднага след заявката ми за 500 евро.
НЕ съм нарушил никакви Общи условия. Не е използван бонус. Прилагам PDF файла си от Revolut, за да докажа, че методът на плащане е мой. Моля, помогнете ми да получа средствата си (над 4600 €).
Изпращам скрийншотове, защото имах технически проблеми с прикачването на PDF файла. Надявам се, че това е приемливо.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводМоля, изпратете ми видеоклиповете на вашия геймплей, както и цялата друга съответна комуникация между вас и екипа за обслужване на клиенти на казиното, която би могла да ни помогне с разследването на [email protected] Благодаря ви за съдействието.
ПреводЗдравей, Вероника
Току-що изпратих видеоклиповете с играта, PDF файла на Revolut и историята на чата директно на имейл адреса на Вероника, за да защитя личната си информация.
Моля, потвърдете, след като го получите. Благодаря!
ПреводСкъпа Тахири,
Благодаря ви много, че споделихте всички подробности и отделихте време да обясните всичко толкова ясно. Наистина го оценявам.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ), който ще се свърже директно с казиното и ще управлява цялата комуникация оттук. Искаме да бъдем напълно прозрачни с вас. В миналото някои от съобщенията ни до това казино оставаха без отговор, така че има вероятност да не отговорят отново. Въпреки това, ще направим всичко възможно, за да насърчим сътрудничеството им и да дадем на вашия случай възможно най-добрия шанс за напредък.
На този етап не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият разрешател ще се свърже с вас чрез тази тема, ако е необходимо нещо друго.
С уважение,
Вероника
ПреводЗдравей, Тахири,
Аз съм Михал и поех жалбата ви. Прегледах случая ви и ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по този въпрос и да видя дали мога да помогна по някакъв начин.
Бихме искали да поканим Instant Casino да се присъедини към разговора.
Уважаеми Instant Casino,
Ще съм благодарен за подробности, включително всякаква подкрепяща документация, относно поведението на играча, довело до решението ви да затворите сметката му и да конфискувате средствата. Ако тази информация не може да бъде споделена публично, моля, изпратете ми я директно на [email protected] или чрез Teams.
ПреводПреводСкъпа Тахири,
Опитах се многократно да се свържа с казиното, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без сътрудничество от тяхна страна. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно, ако желаете да продължите делото си, можете да се свържете с Кюрасао Хазартния орган (CGA) и да подадете жалба до тях по имейл на [email protected] .
Въпреки че CGA в момента не разглежда индивидуални спорове между играчи и оператори на хазартни игри, те могат да преразгледат ситуацията за потенциални нарушения на закона, така че може би си струва да опитате.
Може да ви е полезна нашата статия „Как да подадете жалба до регулаторен орган | Casino Guru" . Моля, уведомете ме как ще отговорят на [email protected] ако решите да използвате тази опция. За съжаление, дотук приключва всякаква потенциална помощ от наша страна по вашия случай.
Въпреки че не можем да ви помогнем повече с този конкретен случай, моля не се колебайте да се свържете с нас, ако имате проблеми с друго казино в бъдеще, и ние ще се постараем да ви помогнем, ако е възможно.
С най-добри пожелания,
Михал
Казино Гуру
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Instant Casino .
Потвърждаваме получаването на информацията и подкрепящите доказателства, поискани по-рано във връзка с поведението на играча, които са в основата на решението на казината да затворят сметката и да конфискуват свързаните с нея средства.
Този материал ще бъде прегледан като част от текущата ни оценка на случая.
Скъпа Тахири,
Бих искал/а да попитам дали има някакви актуализации относно жалбата Ви, подадена до лицензиращия орган на казиното.
ПреводСкъпи Михал,
Благодаря ви, че отворихте отново случая. Изглежда, че последните правни и лицензионни предупреждения, които изпратих до ръководството на казиното, най-накрая ги накараха да реагират.
Относно лицензиращия орган: Подготвих и започнах официалната процедура за подаване на жалба. Тъй като тези административни процедури с органа по хазарта обикновено отнемат известно време, за да бъдат официално обработени и да им бъде присвоен номер на досие, все още нямам окончателна официална актуализация или решение от тяхна страна.
Въпреки това, тъй като Instant Casino внезапно реши да предостави „доказателства" след месеци на игнориране, силно ми е интересно да видя какво са изфабрикували. Тъй като Casino Guru вече е прегледал изцяло моите чисти видеозаписи на играта ми, и двамата знаем, че няма абсолютно никаква измама или нарушение на условията от моя страна.
Моля, прегледайте материалите им и ме дръжте в течение. Готов съм да опровергая всички неверни твърдения, които правят.
С уважение,
Кизибан Тахири
ПреводСкъпа Тахири,
След задълбочен преглед на цялата информация, доказателства и обяснения, предоставени от двете страни, със съжаление Ви информираме, че стигнахме до заключението, че казиното е имало основателни причини да прецени, че не сте преминали успешно процеса на проверка „Познай своя клиент" (KYC) и „Противопожарна защита срещу изпиране на пари" (AML).
Спазването на разпоредбите за KYC и AML е основно изискване в цялата онлайн хазартна индустрия. Тези регулаторни задължения са предназначени да гарантират сигурността на акаунтите, да предотвратят измами и да поддържат съответствие със законовите и лицензионните стандарти.
Освен всичко друго, тези изисквания обикновено постановяват, че всички дейности, свързани с играчски акаунт – включително регистрация, игра, управление на акаунт и процес на проверка – трябва да се извършват единствено от регистрирания титуляр на акаунта, без помощ или участие на трети страни.
За съжаление, въз основа на наличните доказателства и информация, има достатъчно основания да се заключи, че това изискване не е било задоволително изпълнено във Вашия случай.
Като независима услуга за разрешаване на спорове, нашата роля е да оценим дали действията, предприети от двете страни, са били подкрепени от наличните доказателства, приложимите правила и приетите индустриални стандарти. След нашия преглед установяваме, че действията на казиното изглеждат в съответствие с неговите Общи условия, които бяха приети от вас по време на регистрацията, както и със стандартните практики за съответствие с регулаторните изисквания.
В светлината на гореизложеното, настоящата жалба ще бъде прекратена като неоснователна .
Разбира се, имате право да не сте съгласни с това заключение. Ако все още смятате, че казиното ви е обвинило несправедливо, можете да отнесете въпроса до лицензиращия орган на казиното или друг компетентен орган във вашата юрисдикция.
Ако решите да използвате тази опция, ще съм ви благодарен, ако споделите резултата с мен на [email protected] , тъй като винаги е ценно за нас да разберем как подобни случаи се оценяват от външни органи.
За съжаление, не можем да предоставим допълнителна помощ по този въпрос.
Силно ви препоръчвам да отделите време, за да прочетете, разберете и най-важното - да спазвате правилата и условията на казиното, за да избегнете подобни ситуации в бъдеще.
Ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, не се колебайте да се свържете с нас и ние ще се постараем да ви помогнем.
Поздрави,
Михал
Казино Гуру
