Играчът от Испания поиска акаунтът му да бъде окончателно затворен през август 2025 г. поради хазартна зависимост, но успя да получи достъп до него отново през януари 2026 г. След като загуби значителна сума, той имаше предстоящо теглене на 1100 евро, но казиното заяви, че няма да го обработи, защото акаунтът му е затворен. Тегленето на 1100 евро в крайна сметка беше обработено и жалбата се фокусира върху нарушаването на политиките за самоизключване и отговорна игра поради повторното отваряне на акаунта. Беше заключено, че не може да се търси възстановяване на сумата, тъй като няма доказателства, че играчът е разкрил хазартната си зависимост преди депозитите, а самото повторно отваряне е недостатъчно, за да се държи казиното отговорно за похарчените пари. Жалбата беше приключена с предоставени съвети как правилно да се поиска самоизключване в бъдеще.
Instant Casino - Акаунтът на играча е затворен.
Други
Сума: 1 100 €
Instant Casino
Индекс на сигурност 0.9 Много нисъкОбзор на случая
Превод
ПреводНа 14 август 2025 г. поисках това казино да бъде блокирано завинаги.
Те не се съобразиха, но няма да ги виня за това.
Влязох отново през януари 2026 г., играех, на 16-ти загубих много пари тук и имам само едно чакащо теглене за €1100. Загубих около €7000 и сега ми казват, че няма да ми дадат парите, защото сметката ми е затворена. Поисках ги, защото съм хазартен зависим.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Instant Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Бихте ли могли да ми кажете от колко време сте играч в казиното и кога точно е бил блокиран акаунтът ви?
- Правилно ли разбирам, че в даден момент сте информирали казиното за хазартната си зависимост? Кога точно и как сте информирали казиното?
- Постигнахте ли текущия си баланс с помощта на бонус?
- Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно инцидента? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
ПреводДа, играх през август 2025 г. и поисках акаунтът ми да бъде блокиран за постоянно. Направиха го, но след това, през януари 2026 г., влязох и той не беше блокиран. Загубих 10 000 евро и след това блокираха акаунта ми, а аз имах седмичен кешбек, който не получих. Съсипаха ми живота.
ПреводИзрично поисках постоянно („завинаги") блокиране на акаунта ми през август 2025 г.
Казиното потвърди и внедри блока.
През януари 2026 г. казиното неправилно реактивира акаунта ми, въпреки че постоянното самоизключване не може да бъде отменено съгласно правилата за отговорен хазарт.
В резултат на това незаконно повторно активиране, успях да депозирам и да играя, губейки приблизително 10 000 евро.
Впоследствие казиното блокира акаунта отново, потвърждавайки, че първоначалното блокиране е все още валидно.
Искам пълно възстановяване на всички загуби, настъпили след неправилното повторно активиране на акаунта, тъй като казиното не е изпълнило задължението си да защити трайно самоизключен играч.
ПреводБлагодаря за отговора.
- Бихте ли могли да уточните кога е имало теглене на 1100?
- Казиното конфискува ли печалби, които сте се опитали да изтеглите?
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводНе, случилото се е, че казиното не прие заявките ми за самоизключване. Те отвориха отново акаунта ми, въпреки че го поисках правилно през август 2025 г., и го отвориха отново през януари 2026 г. Те не изпълниха искането ми като клиент, което доведе до загуба на големи суми пари. Искам възстановяване на депозитите ми, защото не спазвам техните условия.
ПреводДнешният разговор с поддръжката в чата на InstantCasino потвърди, че съм поискал закриване на акаунта си, че той е бил затворен, но въпреки това те са го отворили отново през януари.
ПреводБлагодаря за търпението.
Бихте ли уточнили кога е била комуникацията с казиното чрез чата на живо на екранните снимки, които споделихте? 
се случва?
Вашият акаунт отново ли е бил затворен? Кога беше затворен?
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводЗдравей, Томас,
Вече предоставих цялата поискана по-горе информация.
Разговорът и събитията са скорошни. През август 2025 г. изрично поисках едногодишно самоизключване. Въпреки това, през януари 2026 г. казиното ми позволи да отворя отново акаунта си, което ми даде възможност да играя отново.
Самото казино по-късно потвърди, че акаунтът ми е трябвало да остане затворен от август 2025 г., така че искането ми за самоизключване очевидно е било нарушено. В пряк резултат от това нарушение, претърпях значителни финансови загуби, които не би трябвало да се случат.
След като открих тази ситуация, отново поисках закриване на акаунта си.
Моето оплакване не е свързано с тегленията, а с нарушаването на условията за самоизключване и липсата на защита на играчите.
Благодаря, че го провери.
ПреводРАЗГОВОР ДНЕС С ПОДДРЪЖКА ЧРЕЗ ЧАТ НА ЖИВО ДНЕС
ПреводБлагодаря за отговора.
Не можем да поискаме от казиното възстановяване на парите, използвани за хазарт, освен ако няма доказателства, че сте информирали казиното за проблемите си с хазарта, преди да направите депозити.
От контекста на казаното от вас и предоставената от вас информация, поддръжката на казиното има предвид, че сте ги информирали за проблемите си с хазарта едва наскоро.
- Бихте ли описали по-подробно обстоятелствата, които доведоха до повторното отваряне на профила Ви?
- Казиното задаваше ли ви въпроси, свързани с отговорния хазарт?
- Запазили ли сте някакъв разговор между вас и казиното от това време?
Ако съм разбрал погрешно ситуацията, моля да ме уведомите.
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводЗдравей, Томас
Чаках повече от две седмици и предоставих цялата информация по-горе. Както виждате, в средата на август поисках самоизключване и постоянно блокиране на акаунта. Изчаках 24-часовия период и заявих, че искам самоизключване за една година. Можете също да видите отговорите на казиното по-горе.
Превод
През август изрично поисках самоизключване на акаунта си.
Въпреки това, през януари 2026 г. акаунтът ми беше реактивиран, което ми позволи да депозирам и да играя отново.
Не разбирам как е било възможно повторното отваряне, след като е имало предишно искане за самоизключване.
Моля за преглед дали са били прилагани процедури за отговорно хазартно поведение.
правилно в моя случай.
ПреводЗдравей,
Бих искал да уточня хронологията на събитията:
Поисках едногодишно самоизключване. Казиното обаче впоследствие позволи да отворя отново акаунта си и да възобновя по-нататъшната си дейност, което доведе до значителни загуби.
На 17 януари акаунтът ми беше затворен отново, след като поисках да бъде затворен. Сега казиното казва, че акаунтът не може да бъде отворен отново поради моето искане за самоизключване, но през януари те позволиха да бъде отворен отново, без да уважат първоначалното искане.
Считам, че това демонстрира непоследователно третиране на моето самоизключване и неспазване на техните собствени процедури за отговорна игра.
На разположение съм да предоставя всякакви допълнителни доказателства, които може да са необходими.
ПреводПо-горе предоставих и чата на живо, където потвърдиха, че акаунтът ми е бил затворен в средата на август и след това отворен отново през януари.
ПреводВ обобщение, моля да се разгледа възможността за обезщетение за депозитите, направени след искането ми за блокиране на сметката, предвид евентуалната липса на ефективно прилагане на мерки за отговорно хазартиране.
ПреводБлагодаря за отговора.
Моля, имайте предвид, че когато оценяваме заявките за възстановяване на средства, ние вземаме предвид информацията относно разкриването на проблеми с хазарта.
Поради тази причина е от ключово значение съответният график, в който сте информирали казиното за проблемите си с хазарта.
Ако при първото си самоизключване не сте посочили проблеми с хазарта като причини за самоизключването, е възможно да не сме в състояние да ви помогнем.
Също така, конкретната информация относно обстоятелствата около преждевременното повторно отваряне на акаунта ви може да се окаже полезна при определянето дали можем да ви помогнем.
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводБлагодаря ви за отговора.
След повече от 3 седмици чакане, бих искал да подчертая един ключов момент: предоставих цялата поискана информация и освен това в първоначалното си заявление ясно заявих, че искам самоизключване за 1 година.
Разбирам, че заявката за самоизключване трябва да се прилага стриктно, независимо от други фактори, и следва да предотвратява всякакъв достъп или повторно отваряне през заявения период.
Следователно, смятам, че този аспект следва да бъде определящ фактор при оценката на случая.
ПреводБих искал да подчертая един основен момент. В моите съобщения отправих две ясни и недвусмислени искания:
Поисках постоянно блокиране на акаунта ми („Искам блокирането завинаги").
Впоследствие изрично поисках едногодишно самоизключване.
И двете послания са ясни и не оставят място за тълкуване. Това не беше просто временно затваряне или 24-часов период за размисъл, а продължително и постоянно ограничение.
Разбирам, че искането за самоизключване или постоянно блокиране трябва да бъде стриктно и ефективно изпълнено, като се предотврати всяко повторно отваряне или създаване на нови акаунти през заявения период.
Следователно, смятам, че ключовият момент в случая е, че въпреки тези изрични искания, ми беше позволено да играя отново.
Оценявам, че този аспект е взет предвид в окончателната оценка.
Превод
Приложих и екранни снимки на собствените Общи условия на казиното.
Както може ясно да се види, самият оператор заявява, че играчът може да поиска самоизключване, като посочи желания период от време.
В моя случай изрично поисках едногодишно самоизключване, спазвайки точно процедурата, описана в условията му.
Следователно, смятам, че моето искане е било в съответствие със собствените разпоредби на казиното и е трябвало да бъде ефективно изпълнено през посочения период.
Моля този момент да бъде взет предвид при оценката дали процедурата за самоизключване е била правилно приложена в моя случай.
ПреводМоля, прегледайте внимателно всички предоставени документи.
Представих всички налични доказателства, включително потвърждения от самото казино, където изрично е посочено, че акаунтът ми е бил блокиран до август.
Въпреки това, успях да получа достъп и да играя през януари, без да се спазва предварително установеният период на самоизключване.
Считам, че този момент е от основно значение при оценката на случая, тъй като има писмено потвърждение от оператора относно продължителността на блокирането.
Моля това противоречие да бъде внимателно анализирано.
ПреводСъобщение на играча:
Само да уточня: оплакването ми вече не е свързано с тегленето на 1100 евро, което най-накрая беше обработено.
Жалбата е насочена изключително към нарушаването на Общите условия и политиките за отговорна игра, по-специално повторното отваряне на моя акаунт по време на период на активно самоизключване.
Извинявам се за евентуалните недоразумения.
От наша гледна точка, възстановяването на сумата не може да бъде поискано, освен ако не можем да заключим, че казиното е трябвало да ви защити. Без доказателства, вие сте информирали казиното за вашата хазартна зависимост; в крайна сметка вие сте отговорни за играта в казиното, всички загуби и всички печалби. Повторното отваряне на акаунт по време на предстоящото самоизключване не е достатъчно основание, за да поискаме възстановяване на сумата, за съжаление, в този момент. Тъй като не можете да предоставите доказателства за обстоятелствата, при които акаунтът ви е бил отворен отново, нямаме много информация, която можем да разследваме допълнително. Тъй като казиното вече е затворило акаунта ви поради разкриване на хазартна зависимост, бихме счели резултата за приемлив. За да бъдете защитени в офшорно онлайн казино (което не е лицензирано под испанска юрисдикция), трябва да поискате самоизключване, като разкриете вашата хазартна зависимост.
Ако имате отворен друг акаунт в онлайн казино, използването на следния шаблон може да е полезно:
Когато кандидатствате за самоизключване, ясно посочете причината за деактивирането на акаунта си и посочете периода. Освен това, темата на имейла трябва да бъде маркирана и лесно разпознаваема, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден. Ако е маркирана видимо, ще имате по-голям шанс заявката ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро.
Пример:
Тема на имейла: Самоизключване:
Информация за играча:
Име:
Фамилия:
Дата на раждане:
Вход в казиното:
Имейл адрес:
„Здравейте, екип за поддръжка на Instant Casino,"
Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да бъда изключен от това казино и да престана да получавам каквито и да било маркетингови материали, свързани с хазарта, за постоянно .
Причината за решението ми е, че страдам от проблеми с хазарта.
Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и че самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.
Допълнителни ресурси и информация можете да намерите тук, в нашето ръководство за отговорен хазарт: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Поради гореспоменатите причини, ще приключим с това оплакване. Благодарим ви за разбирането. Искрено съжалявам, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.
Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.
