Immerion Casino - Тегленето на играча се забавя поради KYC (познай своя клиент).

Здравейте, екипът на казино гурутата.

Търся помощ относно две тегления от по 400 евро (общо 800 евро) от Immerion Casino, заявени на 28 август 2026 г.

Тегленията останаха висящи почти седмица. Свързах се с отдела за поддръжка и бях насочен към финансовия отдел. На 2 септември от финансовия отдел потвърдиха, че и двете тегления „се обработват в момента" и че „не виждаме проблеми с текущите ви заявки". Те също така заявиха, че тегленията обикновено отнемат 24–72 часа.

Преди това направих теглене на 150 евро към същата сметка в Revolut, което успешно постъпи в сметката ми след 3 дни.

След седмица чакане обаче, тегленията внезапно бяха отменени и ме помолиха да извърша KYC проверка.

Готов съм да завърша KYC (познай своя клиент), но след като прочетох множество оплаквания на други уебсайтове за продължителни забавяния на тегленията и допълнителни проверки, се притесних, че тегленията ми може да се забавят допълнително.

Затова моля Casino Guru за съдействие, за да се гарантира, че моите законно спечелени 800 евро ще бъдат обработени и изплатени без ненужни забавяния.

Вече подадох всички изисквани KYC документи на Immerion и сега чакам тяхната проверка.

И 800-те евро, които се опитвам да изтегля, бяха спечелени с моите собствени депозирани средства, без да съм искал или използвал бонус.

Тази ситуация ми причини ненужен стрес и тревожност.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Искрено съжалявам да чуя за трудностите, които изпитвате.

Моля, имайте предвид, че проверката KYC (Know Your Customer - Познай своя клиент) е важен и задължителен процес, предназначен да гарантира сигурността както на играчите, така и на казиното. Тъй като онлайн казината не могат да проверяват самоличността лично, това е единственият начин да се потвърди, че сметката и средствата принадлежат на законния собственик. Лицензираните и реномирани казина се отнасят към тази стъпка с голямо внимание и въпреки че понякога може да отнеме няколко работни дни, тя се извършва, за да ви защити и да предотврати всякаква злоупотреба с вашия акаунт.

За да разберем по-добре ситуацията Ви и да придвижим процеса напред, бихте ли могли да предоставите следните подробности:

1. Кои документи вече сте подали в казиното и кога точно изпратихте най-новия?
2. Успяхте ли да подадете всички необходими документи своевременно и в правилния формат?
3. Казиното поискало ли е наскоро някакви допълнителни документи и ако да, какви?
4. Има ли документи във вашия акаунт, които в момента чакат проверка?

Искрено се надявам, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-бързо. Предварително ви благодарим за отговора и съдействието.

С най-добри пожелания,

Вероника

Подадох всички изисквани документи за KYC на Immerion на 4 септември. Предоставих личната си карта/шофьорската си книжка и поисканото селфи с личната си карта/шофьорската си книжка в ръка пред уебсайта им. Документите бяха подадени в необходимия формат.

Днес, 7 септември, обаче, екипът на казиното за KYC се свърза отново с мен и поиска допълнително потвърждение, че съм собственик на банковата си сметка в Revolut. Вече им предоставих официалния документ за потвърждение на сметката в Revolut, който поискаха.

Бих искал също да уточня, че в моя Immerion акаунт няма отделен бутон или секция за верификация/KYC. Виждам само, че опцията за теглене е блокирана, защото моята KYC верификация все още не е завършена.

Актуализация: Днес, 8 септември, получих съобщение от Immerion, потвърждаващо, че предоставените от мен документи са достатъчни за текущия ми статус на проверка и че в момента не се изискват допълнителни документи.

След като получих това потвърждение, успях да направя нови тегления. Подадох две нови заявки за теглене от по 400 евро, общо 800 евро. Сега чакам да видя дали тегленията ще бъдат обработени и средствата ще достигнат до сметката ми в Revolut.

Ще актуализирам жалбата, след като получа средствата.

Уважаеми Adreezy и Казино Гуру,

Искаме да напомним на играча, че всички действия в Immerion се предприемат в строго съответствие с публикуваните Общи условия, достъпни на уебсайта. Те регулират очакваните срокове за процедури и тегления.

1.5. След като документите бъдат качени, потребителят ще получи статус „Временно одобрен" и документите вече ще бъдат на наша страна. „Екипът за KYC" ще има до 5 (пет) дни, за да ги прегледа и да изпрати имейл до потребителя за резултата : (1) Одобрено; (2) Отхвърлено; (3) Необходима е повече информация (без по-нататъшна промяна в статуса).

7.8. Времето за обработка на тегленията зависи от доставчиците на плащания и методите, използвани от играчите. Обикновено може да отнеме до 72 часа, но не е ограничено. След като тегленето бъде обработено успешно и освободено, ще се прилага период от време в зависимост от използвания метод на плащане.

Според нашата информация, играчът е извършил KYC проверка на 4 септември, в рамките на 3 работни дни от заявката за теглене, и е подал жалбата в същия ден, което, доколкото разбираме, е преждевременно. Документацията е обработена на 7 септември, когато е била необходима допълнителна документация. Допълнителните документи, предоставени от играча, са одобрени на 8 септември. Играчът е подал две заявки за теглене малко след това, които са били обработени от екипа по-рано днес. Поради това, Immerion е действал в рамките на съответните срокове по всички процеси през този период.

В този момент няма останали заявки за теглене и балансът на играча е празен. Immerion любезно моли играчите да изчакат изтичането на очакваните срокове, преди да потърсят допълнително посредничество, тъй като това може да разсее медиаторите от други проблеми, свързани с разрешаването на нормална операция в подобни случаи.

С уважение,

Представител на казино Immerion.

И така, наистина ли ме обвиняват, че съм подал жалбата си твърде рано? От моя гледна точка, имах всички основания да се притеснявам.

Когато за първи път се регистрирах в Immerion, всъщност се свързах с поддръжката проактивно, защото исках да завърша KYC проверката предварително, по-специално за да избегна евентуални забавяния. Казаха ми, че няма нужда да правя това предварително и че ще поискат проверката, когато е необходима.

По-късно направих две тегления по 400 евро. Тегленията бяха приети и се свързах с финансовия отдел, защото отнемаха повече време от очакваното. Изрично ми беше казано, че не са забелязали проблеми с тегленията ми и че се обработват. След приблизително една седмица чакане обаче и двете тегления бяха анулирани и едва тогава бях помолен да извърша KYC проверка! Ако не е забавяне, тогава какво е?

Ако искате играчите да продължат да избират вашето казино и ако вашите Общи условия позволяват толкова дълги процеси на теглене и проверка, може би е време да ги преразгледате и актуализирате! 😉

В крайна сметка получих моите 800 евро, силно вярвам, че без това оплакване целият процес можеше да отнеме много повече време.

Бих искал специално да благодаря на Вероника за нейната помощ и ангажираност. Казино гуруто върши много добра работа, помагайки на играчите да разрешат подобни ситуации. Благодаря ви! 🙂

Уважаеми представители на Adreezy и Immerion Casino,

Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен. Ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение. Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да помогнем.

Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.

Благодаря Ви предварително за отделеното време.

С най-добри пожелания,

Вероника

Казино.Гуру