Immerion Casino - Сметката на играча е затворена и тегленето е забавено.

Тема: Жалба за забавено теглене и закриване на акаунт от Immerion Casino

Уважаеми екип на казино гуру,

Пиша Ви, за да подам официално оплакване относно проблем със забавено теглене и закриване на акаунт в Immerion Casino.

Регистрирах акаунта си на 4 март 2025 г. и оттогава съм активен играч. Наскоро поисках теглене на приблизително 17,80 Ethereum (~50 000 USD по това време), които се държат от казиното вече повече от 14 работни дни, което е доста след заявеното максимално време за обработка.

Процесът на теглене се забави поради „преглед на игралната сесия", за който се твърди, че ще отнеме до 14 работни дни. Този срок обаче е превишен и екипът за поддръжка на казиното не ми е предоставил ясна актуализация или решение, въпреки многократните ми запитвания.

По време на този период на чакане, акаунтът ми беше внезапно затворен от казиното, което ми пречи дори да достъпвам чат поддръжката директно от акаунта си. Трябваше да разчитам на външни контакти и партньорски програми за комуникация, които самите имат ограничен или никакъв достъп до данните на акаунта ми.

Въпреки моето търпение и съдействие, отговорите на поддръжката на казиното са неясни, като най-вече повтарят, че прегледът отнема време и че трябва да чакам, без да предоставят конкретен срок или решение.

Изпълних всички изисквания на KYC (Познай клиента си) своевременно, когато бяха поискани, и нямам нарушения на условията или подозрителни дейности в акаунта си. Подозирам, че удълженото забавяне и закриването на акаунта може да са тактики за избягване на изплащането на печалбите ми.

Лимитите за теглене, определени от казиното, са рестриктивни: само $1000 на ден, $4000 на седмица и $10 000 на месец. С тези темпове, ще ми отнеме поне 5-6 месеца, за да получа пълната си сума, ако приемем, че цените на Ethereum останат стабилни.

Опитах се да потърся помощ от партньорите на казиното и стриймърите, свързани с Immerion, но тяхното участие се ограничаваше до морална подкрепа, без никаква практическа помощ при разрешаването на проблема с тегленето.

Искам да подчертая, че не се опитвам да злоупотребявам, да търся бонуси или да правя измамни действия. Цялата ми игра е легитимна и очаквам да бъда третиран справедливо и в съответствие със собствените политики на казиното.

Поради липсата на комуникация и решение от страна на Immerion Casino, сега съм принуден да ескалирам това оплакване до вас, Casino Guru, както и до други съответни регулаторни органи и платформи, като AskGamblers и лицензиращия орган в Кюрасао.

Учтиво моля за съдействието ви при разследването на този въпрос и за възстановяването на полагаемите ми се средства. Отказът или забавянето на плащането от страна на казиното ми влияе сериозно финансово и ми причинява ненужен стрес.

Моля, не се колебайте да се свържете с мен, ако имате нужда от подкрепящи документи, скрийншотове на баланса ми, история на разговорите с поддръжката или други доказателства, свързани с този случай. Разполагам с допълнителни скрийншотове и документи, които мога да предоставя при поискване в подкрепа на жалбата си.

Благодаря ви за вниманието и подкрепата.

С най-добри пожелания,

(личната информация на потребителя е изтрита от Casino.Guru)

Уважаеми lubakamadafaka76,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблемите, с които сте се сблъскали при тегленето и закриването на акаунта си в Immerion Casino.

За да ни помогнете да продължим разследването и да разберем по-добре обстоятелствата, ще бъдем благодарни, ако можете да разясните следното:

• Бихте ли потвърдили точната дата, на която сте подали заявката за теглене?
• Какви конкретни игри играхте през периода, предшестващ заявката за теглене?
• Имаше ли някакви бонуси или промоционални оферти, активни във вашия акаунт по време на игра или теглене?
• Получихте ли официално уведомление или обяснение от казиното относно закриването на акаунта?
• Опитали ли сте вече да ескалирате този въпрос чрез лицензиращия орган на казиното или по друг официален канал? Ако отговорът е да, моля, споделете всички подробности или номера на случаите.

Въпреки че разбираме колко разочароваща е тази ситуация, заслужава да се отбележи, че закриването на сметки и продължителните проверки не са необичайни след значителни печалби, особено когато става въпрос за големи суми или криптовалути. Казината често извършват подробни одити, за да гарантират спазването на условията си и да изключат всякаква нередовна дейност. Въпреки това, тези процедури трябва да бъдат прозрачни, навременни и уважителни към играча.

Ако все още не сте го направили, моля, препратете всички екранни снимки, имейли, логове на чата или документи, свързани с вашето теглене, активност в акаунта или комуникация с Immerion Casino, до [email protected] Това ще ни помогне много при оценката на вашия случай.

Вашето съдействие при предоставянето на тези данни ще ни помогне да разследваме и да работим за разрешаване на проблема.

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Петронела

Моля, обърнете внимание, че Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти. Ако някой твърди, че е служител на Casino.Guru и поиска подобни действия, не предоставяйте никаква информация.

Единственият легитимен начин да се свържем с вас е чрез тази официална платформа за жалби или чрез имейл адресите, посочени във вашата тема за жалба.

Бъдете внимателни и се свържете директно с нас, ако имате някакви съмнения.

Скъпа Петронела,

Благодаря Ви за бързия отговор и за отделеното време да разгледате оплакването ми.

Ето отговорите на вашите въпроси:

Дата на заявка за теглене: Подадох заявката си за теглене на 11 май 2025 г.

Играни игри: Играх предимно слотове, включително заглавия от Pragmatic Play, Nolimit City и Hacksaw Gaming.

Бонуси: По време на играта или по време на заявката за теглене в моята сметка не бяха активни бонуси или промоционални оферти.

Известие за закриване на акаунт: Не получих официално обяснение относно закриването на акаунта. Бях информиран само, че трябва да изчакам „окончателен преглед" и че няма определен срок.

Ескалация до официалния канал: Досега не съм ескалирал въпроса до лицензиращия орган. В момента се опитвам да го разреша с помощта на Casino Guru и други реномирани платформи за жалби.

Освен това, току-що изпратих подробен имейл до [email protected] от регистрирания ми имейл адрес (имейл адресът е изтрит от Casino.Guru) , включително 10 съответни скрийншота, показващи баланса на сметката ми, заявката за теглене и разговорите с поддръжката на Immerion Casino.

Ако са необходими допълнителни документи или скрийншотове, с удоволствие ще ги предоставя.

Искрено се надявам тази ситуация да бъде разрешена справедливо. Благодаря ви отново за помощта.

С най-добри пожелания,

Любомир М******

Здравей,

Благодаря Ви много за подробния отговор и за изпращането на екранните снимки по имейл. Искрено се извинявам за закъснението с отговора.

Преди да преминем към следващите стъпки, бихте ли ни уведомили дали е имало някакви актуализации от Immerion Casino след последното ви съобщение – било то относно състоянието на тегленето ви или закриването на акаунта ви?

Освен това, за да сме сигурни, че разбираме напълно ситуацията, бих искал да изясня още няколко точки:

• Правили ли сте някога успешно теглене от това казино в миналото?
• Кога за последен път успяхте да получите достъп до акаунта си или да общувате директно с поддръжката на казиното?

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Здравей, Петронела,

Благодаря ви, че се свързахте с мен и за продължаващата ви помощ.

Да, имам няколко актуализации относно моята ситуация с Immerion Casino:

В момента мога да вляза в акаунта си на immerion1.com без проблеми. Функционалността ми за теглене обаче остава блокирана. Статусът на заявката за теглене все още показва „Проверка на доставчика" и е в това състояние от 11 май 2025 г.

Като тест, инициирах малка сума за теглене от 0.1 ETH, която беше обработена и изпратена в портфейла ми много бързо. Окуражен от това, опитах да изтегля по-голяма сума, но тя беше върната обратно в баланса ми в казиното след 24 часа. Оттогава тегленето е напълно блокирано и акаунтът ми е заключен за теглене на пари.

Въпреки че все още мога да достъпвам и дори да играя на платформата, тегленията от моя акаунт са ефективно ограничени от 11 май.

Що се отнася до комуникацията, последно се свързах с екипа за поддръжка на казиното точно преди да подам оплакването си до Casino Guru. Оттогава всеки техен отговор е повтарящ се и общ — те непрекъснато ми казват да чакам търпеливо, тъй като „Проверката на доставчика" е в ход, но не предоставят никакви смислени актуализации, срокове или опции за ескалация.

Никога не съм правил успешно теглене от Immerion Casino преди този проблем.

Ако имате нужда от допълнителна документация или разяснения, ще се радвам да ги предоставя. Благодаря ви отново за подкрепата — наистина оценявам помощта ви за напредъка на това.

С най-добри пожелания,

Любомир

Много благодаря, lubakamadafaka76, за предоставената цялата необходима информация. Сега ще препратя жалбата ви на моя колега, Михал ( [email protected] ), който ще ви бъде на разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът ви да бъде решен по начин, който ви удовлетворява, в близко бъдеще.

Здравей, lubakamadafaka76,

Аз съм Михал и поех жалбата ви. Прегледах ситуацията и бих искал да ви информирам, че процесът на проверка за игра, провеждан от доставчика на играта, понякога може да отнеме известно време. За съжаление, тъй като този въпрос не е изцяло под контрола на екипа на казиното, трябва да изчакаме окончателното решение от доставчика на играта. Ще се свържа с казиното, за да видя дали могат да предоставят допълнителна информация по този въпрос, ако е възможно. Междувременно силно ви препоръчвам да не участвате в по-нататъшна игра, защото ако загубите средства, те не могат да бъдат възстановени. Моля за търпение, докато разследваме вашия случай.

Бихме искали да поканим и Immerion Casino да участва в тази дискусия.

Уважаеми казино Immerion,

Бихте ли предоставили актуализация относно състоянието на проверката на играчите? Ако има някакви фактори, допринасящи за ситуацията, които не могат да бъдат споделени публично, моля, споделете ги директно с мен на [email protected]

Уважаеми Lyubomir_manchev и Casino Guru,

Предадохме цялата информация на нашия отдел „Знай своя клиент".

Моля, бъдете сигурни, че заявката ви се разглежда и ще бъде разгледана при първа възможност.

Искрено се извиняваме за евентуалното неудобство, което това забавяне може да е причинило, и изразяваме нашата благодарност за разбирането и търпението Ви през целия този период.

С уважение,

Представител на казино Immerion

Уважаеми представител на казино Immerion,

Благодарим Ви за отговора. За по-голяма яснота, ще се радваме да ни разясните следния въпрос:

През последните седмици/месеци забелязахме значително увеличение на оплакванията относно ненужни удължени процеси на проверка във вашите казина. Тези забавяния породиха опасения относно потенциални системни проблеми във вашите операции. Бихте ли ни предоставили информация за коренните причини за тези забавяния? Освен това бихме искали да разберем какви стъпки се предприемат за рационализиране на процеса и осигуряване на навременни решения в бъдеще.

Прозрачността по този въпрос би допринесла много за разрешаването на тези опасения и възстановяването на доверието. Очакваме с нетърпение вашия бърз и подробен отговор.

Уважаеми Золкаа и Казино Гуру,

Играчът успешно е завършил процеса на верификация и вече е изтеглил част от средствата си.

С уважение,

Представител на казино Immerion

Уважаеми представител на казино Immerion,

Въпреки че предишните ми запитвания останаха без отговор, радвам се да видя положителен напредък по отношение на ситуацията с играчите.

Уважаеми lubakamadafaka76,

Според отговора на представителя на Immerion Casino, успешно сте завършили процеса на верификация и вече сте изтеглили част от печалбите си. Стискам палци изплащането на останалите средства да протече гладко и без ненужни забавяния. Моля, уведомете ме, след като получите всичките си печалби.

Уважаеми екип на Михал и Casino Guru,

Още веднъж ви благодаря за постоянната подкрепа. Бих искал да споделя подробна актуализация на ситуацията, тъй като настоящият напредък все още е далеч от приемлив.

Вече минаха 7 седмици — почти 2 пълни месеца — откакто започнах процеса си на теглене. Въпреки че успешно преминах проверката и получих част от печалбите си, все още имам значителна сума, която чака да бъде изплатена, и процесът умишлено се забавя.

Въпреки че ми е казано, че няма ограничения за теглене на крипто транзакции, в действителност съм ограничен до изпращане само на две транзакции на ден, всяка под $1000. Казиното обработва най-много една транзакция на всеки 35-40 часа, понякога по-бавно. Освен това, те често анулират 5-6 чакащи транзакции наведнъж, както направиха отново вчера, без да предоставят валидно основание.

Системата очевидно е проектирана да забави процеса на теглене възможно най-дълго и съм дълбоко загрижен, че това ще се проточи още няколко месеца.

Поради тази причина учтиво моля това оплакване да остане отворено, докато не изтегля успешно цялата сума. Също така искам да попитам дали Casino Guru планира да се намеси относно тези скрити лимити за теглене, особено като се има предвид, че казиното ясно заяви по имейл, че играчите могат да създават колкото заявки желаят, стига да са под $1000 — без да се споменава друго ограничение.

Тази ситуация далеч не е прозрачна и аз наистина оценявам продължаващото ви внимание към нея. Вашето участие остава от решаващо значение за осигуряване на справедливо отношение.

С уважение,

лубакадафака76

Уважаеми lubakamadafaka76,

Радвам се, че най-накрая получавате тегленията си, макар и не в количествата или с темпото, което бихте очаквали. Напълно разбирам вашето разочарование относно прекомерно дългите процедури за проверка в Immerion Casino. Вече съобщихме загрижеността си на екипа на казиното, тъй като получихме множество оплаквания от играчи, посочващи, че проверката, проверките на доставчика на игри или други проверки отнемат значително повече време от очакваното. Увериха ни, че те вече са подобрили това и ще подобрят допълнително процесите си в бъдеще; въпреки това ще продължим да следим ситуацията отблизо. Въпреки че разбирам, че бихте искали да получите печалбите си в идеалния случай наведнъж и доколкото ми е известно, няма строго определен лимит за теглене в Общите условия на казиното, но лимит за теглене от около $10 000 на месец е много често срещан в различните казина. Този лимит, разбира се, варира в зависимост от множество фактори, като например договори с банки, доставчици на плащания, разпоредби на лицензиращите органи, броя на заявките за теглене, получени за определен период от време или подобни. Така че, ако казиното ви плаща поне $10 000 на месец (в идеалния случай много по-високо), ние считаме това за приемливо.

Надявам се, че вече сте забелязали, че поради многобройните оплаквания относно прекомерно дългите процедури за проверка и бавната скорост на обработка на тегленията, ние променихме рейтинга за безопасност на Immerion Casino и премахнахме предишното обозначение „Fair Bange" от казиното.

Вярвам, че това ще мотивира екипа на казиното да положи повече усилия за ефективно разрешаване на оплакванията на клиентите си и ускоряване на печалбите на своите играчи.

Уважаеми представител на казино Immerion,

Можете ли да изясните графика, по който се обработват тегленията на играчите? Освен това, можете ли да отговорите на притесненията на играча?

Освен това, те често отменят 5-6 висящи транзакции наведнъж, както направиха отново вчера, без да предоставят валидно основание.

Казиното ясно заяви по имейл, че играчите могат да създават толкова заявки, колкото желаят, стига да са под $1000 - без да споменава други ограничения.

Прозрачността по този въпрос би допринесла много за разрешаването на тези опасения и възстановяването на доверието. Очакваме с нетърпение вашия бърз и подробен отговор.

Уважаеми Золкаа и Казино Гуру,

Играчът успешно е изтеглил средствата си в съответствие с установените от нас лимити.

За повече подробности, моля, вижте клауза 7.16 от нашите правила - https://immerion.com/main-info/terms-using

Освен това, имахме забавяния от страна на доставчика на плащания; въпреки това, в момента всичко функционира нормално.

С уважение,

Представител на казино Immerion

Уважаеми представител на казино Immerion,

Благодаря ви за отговора и разяснението.

Уважаеми lubakamadafaka76,

Трябва да се поправя относно лимитите за теглене. Казиното е посочено в своите правила и условия:

7. Политика за теглене

7.9. Времето за обработка на тегленията зависи от доставчиците на плащания и методите, използвани от играчите. Обикновено може да отнеме до 72 часа, но не е ограничено. След като тегленето бъде обработено успешно и освободено, ще се прилага период от време в зависимост от използвания метод на плащане.

7.16. В Immerion дневният лимит за теглене е $2000 (две хиляди) за всички играчи. Тези лимити са определени, за да се осигури безпроблемно и честно игрално изживяване за всички играчи.

Въпреки че приемам желанието ви да получите печалбите си на по-големи вноски или по-бързо, както беше посочено по-рано, казиното изглежда вече обработва тегленията ви в съответствие с установените си условия, с които сте се съгласили при създаването на акаунта си.

Можете ли да потвърдите сумата, която сте изтеглили, и останалата сума, която все още искате да изтеглите?

Здравей, Михал,

Благодаря за разяснението.

Към момента успешно изтеглих общо 5.88 ETH чрез множество заявки. След това имах още 4 висящи заявки за теглене, всяка от които около 0.38–0.4 ETH, общо приблизително 1.56 ETH (~$4000).

Поради продължаващите прекъсвания на платформата, липсата на прозрачност и забавянията, надвишаващи 72 часа, останах без контрол върху баланса си. През това време загубих останалите средства, докато платформата все още беше нестабилна и чакащите ми заявки не бяха обработени.

Разбирам личната си отговорност при използването на платформата, но вярвам, че комбинацията от непоследователното им функциониране и обработката на тегленията допринесе значително за неблагоприятния резултат.

В момента в сметката ми има само няколко цента и не очаквам допълнителни плащания. Оставям окончателното решение на ваша преценка.

С най-добри пожелания,

лубакадафака76

Уважаеми lubakamadafaka76,

Благодаря ви за отговора. Въпреки че се радвам, че успяхте да изтеглите прилична част от печалбите си, напълно разбирам, че този резултат не е това, което бихме могли да опишем като щастлив край.

Както споменах, споделям вашето разочарование от прекомерно дългите процедури за проверка в Immerion Casino. Също така признавам, че ако тези забавяния и допълнителни проблеми не бяха възникнали, може би нямаше да изберете да продължите да играете и впоследствие да загубите останалите средства. Тъй като обаче това решение в крайна сметка беше ваше и средствата бяха загубени, преди да успеем да разрешим напълно вашия случай, за съжаление не можем да предприемем по-нататъшни действия по вашата жалба. Напълно осъзнавам, че това преживяване далеч не беше идеално и чувствата ви са напълно основателни. Търпението обаче е от съществено значение при тези обстоятелства и след като средствата свършат, възможностите ни да предложим допълнителна помощ са почти нулеви.

Освен това, трябва да отбележа, че казиното има право да разпределя печалбите според политиката си за теглене. Въпреки че бихме предпочели да няма ограничения в това отношение, това е стандартно ограничение/регулация в индустрията, която повечето онлайн казина имат.

Въпреки това, вярвам, че ще се съгласите, че нашето участие е улеснило напредъка по вашия проблем и ви е позволило да получите поне прилична част от печалбите си, които иначе може би нямаше да получите.

С оглед на това, мога ли да считам Вашия случай за разумно разгледан/разрешен?

Уважаеми lubakamadafaka76,

Удължаваме срока с 3 дни. Моля, имайте предвид, че ако не отговорите в определения срок или не се нуждаете от допълнителна помощ, ще отхвърлим жалбата.

Уважаеми lubakamadafaka76,

Разбирам, че резултатът от този случай може да не ви се стори щастлив край, но се радвам, че успяхте да изтеглите поне прилична част от печалбите си. Решението да продължите да играете в крайна сметка беше ваше и тъй като средствата бяха загубени, преди да можем да разгледаме изцяло вашия случай, за съжаление не можем да предприемем никакви допълнителни действия по отношение на вашата жалба. Искрено ви съчувствам, тъй като това преживяване не беше идеално и чувствата ви са напълно оправдани. Търпението обаче е от решаващо значение в подобни ситуации и след като средствата свършат, способността ни да предоставим допълнителна помощ е почти несъществуваща. Тъй като не получихме никакво потвърждение от вас дали случаят може да се счита за решен или дали се нуждаете от допълнителна помощ, за съжаление трябва да продължим напред с приключването на тази жалба като отхвърлена.

Искрено оценяваме съдействието на екипа на казиното по време на този процес.

Ако в бъдеще срещнете още проблеми с това или друго казино, не се колебайте да се свържете с нас – ще направим всичко възможно, за да ви помогнем.

С най-добри пожелания,

Михал

Казино.Гуру