Immerion Casino - Играчът е изправен пред проблеми с KYC проверката, които забавят тегленията.

Здравей,

Имам сериозни проблеми с проверката на моя KYC и тегленията в Immerion Casino.

Изпратих всички необходими документи на 21 октомври 2025 г. и се свързах с тях на 22 октомври, но не получих никакъв отговор от отдела KYC.

Чатът на живо непрекъснато ми казва, че не могат да помогнат и че трябва да чакам. Поради това всичките ми тегления бяха анулирани.

В момента балансът ми показва около 5600 евро печалби, но не мога да тегля нищо, докато верификацията не бъде одобрена.

Притеснявам се, че дори след проверка може да се забавят и както ми казаха, разделят тегленията на малки дневни лимити (850 EUR/ден).

Вече загубих около 600 евро, докато чаках, тъй като все още можех да играя, но не и да тегля.

Опасявам се, че дори след проверката тегленията ще се забавят, намирайки някакви извинения.

Прикачих разговора в чата на живо, имейлите, които изпратих до kyc и те не отговориха, и екранна снимка на блокираните ми тегления.

Моля, помогнете ми да намеря ясно и справедливо решение.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Искрено съжалявам да чуя за трудностите, които изпитвате.

Моля, имайте предвид, че проверката KYC (Know Your Customer - Познай своя клиент) е важен и задължителен процес, предназначен да гарантира сигурността както на играчите, така и на казиното. Тъй като онлайн казината не могат да проверяват самоличността лично, това е единственият начин да се потвърди, че сметката и средствата принадлежат на законния собственик. Лицензираните и реномирани казина се отнасят към тази стъпка с голямо внимание и въпреки че понякога може да отнеме няколко работни дни, тя се извършва, за да ви защити и да предотврати всякаква злоупотреба с вашия акаунт.

За да разберем по-добре ситуацията Ви и да придвижим процеса напред, бихте ли могли да предоставите следните подробности:

1. Кои документи вече сте подали в казиното и кога точно изпратихте най-новия?
2. Успяхте ли да подадете всички необходими документи своевременно и в правилния формат?
3. Казиното поискало ли е наскоро някакви допълнителни документи и ако да, какви?
4. Какви видове игри играхте? Слот машини ли бяха, казино игри на живо или залагахте на спорт?

Моля, устоете на желанието да продължите да играете със средствата си, докато документите ви се проверяват, тъй като рискувате да загубите баланса си.

Искрено се надявам, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-бързо. Предварително ви благодарим за отговора и съдействието.

С най-добри пожелания,

Вероника

Здравей отново,

Бих искал да уточня няколко важни подробности относно моя случай.

Никога не съм получавал имейл от отдела KYC относно процеса на верификация - нито във входящата си поща, нито в папката за спам.

Единствената причина, поради която знаех какви документи са необходими, беше, че се свързах с чата на живо и те ми изпратиха следното съобщение там (не по имейл):

За да гарантираме сигурността на Вашия акаунт, Ви молим да предоставите необходимите документи за проверка, както е посочено в нашия процес за проверка. [email protected] :

– Копие от паспорт, лична карта или шофьорска книжка (от двете страни)

– Селфи с документ за самоличност в ръка пред нашия уебсайт

– Предна и задна страна на използваните платежни карти (+карта **** **** **** 7724 и +карта **** **** **** 5140).

Нуждаем се само от първите и последните 4 цифри от номера на картата. CVV кодът трябва да бъде скрит.

Заявката ви за теглене е временно спряна, докато процесът на проверка не приключи.

Прикачвам ви разговора с чат на живо, който показва, че горното съобщение е било в чат на живо, а не официален имейл от kyc, тъй като все още не са ми отговорили нищо.

Изпратих всички тези документи много ясно и с високо качество на посочения от тях имейл ( [email protected] ) на 21 октомври 2025 г.

Свързах се отново с вас на 22 октомври, но все още не съм получил отговор от отдела за KYC или от поддръжката.

Агентите в чата на живо повтарят един и същ отговор - че не могат да помогнат и че KYC ще се свърже с мен „скоро".

Искам да подчертая, че снимките, които изпратих, са напълно ясни, така че забавянето не може да се дължи на ниско качество на изображението.

Учтиво моля за съдействието ви да се свържете с казиното, за да ускорите процеса на проверка и да деблокирате тегленията си. Опасявам се, че те също ще се забавят след приключване на проверката.

Още веднъж благодаря за помощта и отделеното време.

Здравей,

Бих искал да ви информирам, че успоредно с текущото ми оплакване тук, се свързах и с Кюрасаоския орган за електронни игри относно същия проблем с Immerion Casino (забавяне на KYC и блокиране на тегления).

Искам да подчертая, че това действие не е имало за цел да заобиколи вашия процес — напротив, аз високо ценя системата за разрешаване на жалби на Casino Guru и ще продължа да работя чрез нея, докато случаят ми не бъде напълно разрешен. Просто исках да се уверя, че всички съответни органи са наясно с проблема и че всичко протича прозрачно.

Моля, не затваряйте случая ми тук, докато не бъде решен, и ще продължа да ви информирам за всякакви актуализации.

Благодаря ви много за разбирането и съдействието.

Здравей отново,

Просто исках любезно да попитам дали има някаква актуализация от ваша страна относно оплакването ми срещу Immerion Casino.

Към момента все още не съм получил имейл или отговор от казиното или техния KYC отдел и тегленията ми остават блокирани.

Благодаря ви много за отделеното време и подкрепа — наистина оценявам вашата помощ и работата, която вършите, за да помагате на играчите.

С най-добри пожелания,

Благодаря ти много, Trantamike80, за предоставената цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ти на моя колега Самюел ( [email protected] ), който ще ви бъде на разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът ви да бъде решен по начин, който ви удовлетворява, в близко бъдеще.

Уважаеми Трантамике80,

Приятно ми е да се запознаем. Казвам се Самюъл и отсега нататък ще ви помагам с оплакването ви.

Ако има някакви актуализации или нови подробности след последното ви съобщение, моля, споделете ги с мен.

Като част от стандартната ни процедура, каня и представител на Immerion Casino да се присъедини към този разговор. Тяхното мнение би трябвало да ни помогне да придвижим случая напред по-ефективно.

Уважаеми казино Immerion,

Моля, предоставете подробна информация относно проблема на играча. По-специално, бихме искали разяснения относно причините за забавянето на обработката на тегленето, както и потвърждение за текущия статус на KYC проверката на играча и дали са необходими допълнителни документи.

С най-добри пожелания,

Самуил

Здравей, Самюел,

Благодаря ви за съобщението и за това, че поехте случая ми.

Бих искал да предоставя актуализация и някои важни подробности:

На 21 октомври изпратих всички поискани KYC документи точно както е указано чрез чат на живо — включително моята лична карта (от двете страни), селфи с лична карта пред уебсайта и предната/задната страна на двете ми платежни карти (с видими само първите и последните 4 цифри, CVV кодът е скрит).

Въпреки това, казиното никога не ми изпрати официален имейл от KYC или отдела за поддръжка с инструкции. Научих какво е необходимо само чрез чата на живо.

След като изпратих всичко ясно и правилно, не получих потвърждение или отговор в продължение на много дни.

След това, на 30 октомври, почти 10 дни по-късно, внезапно получих нов имейл от Immerion Casino, с молба за допълнителни документи, този път сметка за комунални услуги, показваща пълното ми име и адрес. Вече изпратих този документ днес и имам екранна снимка, потвърждаваща изпращането.

Това, което ме тревожи, е, че казиното продължава да иска нови документи стъпка по стъпка, вместо да ме информира от самото начало за всичко необходимо. Ако са имали нужда от сметка за комунални услуги или доказателство за адрес, можеха да го поискат веднага. Този постепенен модел на заявки причинява ненужни забавяния и създава впечатлението, че умишлено удължават процеса.

Също така се притеснявам, че след това те може отново да поискат още документи или да твърдят, че все още преглеждат предишните - тъй като вече съм виждал подобни доклади от други играчи.

Към този момент заявките ми за теглене остават блокирани и не съм получил потвърждение, че проверката напредва или е завършена.

Текущото ми салдо по сметката е 5600 евро и тегленията остават блокирани, докато не бъде одобрена проверката.

Благодаря ви много за подкрепата и за това, че поддържате този случай активен. Наистина оценявам вашата помощ и ще ви информирам незабавно, ако получа допълнителни съобщения от казиното.

Прикачено е екранната снимка на имейла, потвърждаваща изпращането.

С най-добри пожелания,

Здравей, Самюел,

Надявам се, че сте добре. Просто исках да ви дам кратка информация и любезно да попитам дали е получило отговор от Immerion Casino след последното ми съобщение.

Досега не съм получил нов имейл или потвърждение от техния KYC или отдела за поддръжка след подаването на допълнителния документ (сметка за комунални услуги) на 30 октомври.

Статусът ми на верификация и тегленията остават непроменени — все още са блокирани, без ясен напредък.

Предвид многократните забавяния и липсата на комуникация от страна на казиното, се притеснявам, че тази ситуация може да продължи за неопределено време.

Моля, дръжте жалбата ми активна и ме уведомете дали казиното е предоставило някаква актуализация от своя страна.

Още веднъж много благодаря за помощта и за наблюдението на този случай.

С най-добри пожелания,

Здравей, Самюел,

Исках да ви информирам за ситуацията.

Immerion Casino отговори на оплакването ми в AskGamblers в последния момент, преди да изтече таймерът им, и вярвам, че ще направят същото и тук. Отговорът им отново беше много общ - казаха, че документите ми са получени, но сега проверката е „в процес на преглед от отдела за управление на риска".

Това изглежда като още един начин за забавяне на процеса, тъй като няма реален напредък или комуникация от тяхна страна. Те непрекъснато въвеждат нови стъпки една по една, вместо да завършат проверката ефективно.

Към този момент тегленията ми все още са блокирани и не съм получил никакво потвърждение или конкретен срок за това кога KYC или така нареченият „преглед на риска" действително ще бъде завършен.

Моят акаунт е напълно потвърден от моя страна — вече изпратих всички необходими документи (включително сметката за комунални услуги, която поискаха по-късно) — и балансът ми от 5600 евро остава напълно блокиран.

Това е абсолютно същият тип отговор, който повтарят от дни, без да дават ясна времева рамка, потвърждение или напредък. Започва да се усеща като шаблон, предназначен само за нулиране на таймера за обратно броене и забавяне на процеса за неопределено време.

Споделям тази актуализация и тук, за да можете да видите как казиното продължава да повтаря неясни отговори, без да предоставя решение.

Бих ви помолил да вземете това предвид и евентуално да поискате по-конкретно обяснение или времева рамка от казиното — тъй като повтарянето на „в процес на преглед" вече не е смислен отговор.

Моля, дръжте жалбата ми активна — искрено се надявам Casino Guru да помогне да се гарантира, че този път ще обработят правилно верификацията и тегленията.

Благодаря ви много, че продължавате да съдействате по този случай и че помагате да се гарантира, че казиното ще осигури реален напредък, а не процедурни забавяния.

С най-добри пожелания,

Здравей, Trantamike80,

Благодаря Ви много за подробното разяснение на ситуацията и за предоставянето на последната актуализация. Вашето обяснение беше много полезно за по-ясно разбиране на проблема.

В този момент чакаме представителят на казиното да предостави своя отговор. След като получим тяхното становище, ще прегледаме всичко и ще решим какви са подходящите следващи стъпки.

Още веднъж Ви благодаря за съдействието. Учтиво Ви моля за още малко търпение, докато очакваме допълнителна информация.

Здравей, Самюел,

Бих искал също да спомена, че цялата тази ситуация стана много стресираща за мен. Процесът на проверка вече отне много време и постоянната несигурност ме кара да се чувствам тревожен.

Дори след като проверката е окончателно завършена, се притеснявам, че казиното може да забави или отмени заявките ми за теглене, тъй като вече съм виждал подобно поведение в подобни случаи.

Искрено се надявам казиното да действа добросъвестно, да финализира проверката скоро и да ми позволи да изтегля средствата си без по-нататъшно забавяне.

Още веднъж благодаря за отделеното време, търпението и за това, че следите отблизо този случай.

Вашата подкрепа означава много.

С най-добри пожелания,

Здравей, Trantamike80,

Благодаря ви, че споделихте как се чувствате. Напълно разбирам, че тази ситуация може да бъде стресираща, особено с продължителните процедури за проверка и несигурността относно тегленията. Притесненията ви са основателни и съжалявам, че този процес ви е причинил безпокойство.

Бъдете уверени, че ще продължа да следя внимателно Вашия случай. В момента очакваме представителят на казиното да предостави допълнителни разяснения относно състоянието на Вашите заявки за проверка и теглене. След като получим актуализацията, ще можем да оценим ситуацията и да решим какви са следващите подходящи стъпки.

Уважаеми Трантамике80,

Свързахме се с отделите, отговорни за вашата проверка, и получихме отговор, в който се посочва, че проверката и валидирането са завършени. Средствата са налични за теглене.

Благодаря ви за търпението и разбирането.

С уважение,

Представител на казино Immerion.

Здравей, Самюел,

Бих искал да предоставя бърза актуализация.

Днес една от заявките ми за теглене на 350 евро беше успешно обработена към една от картите ми, което е положителна стъпка напред. Второто теглене на 500 евро към другата карта обаче беше отменено поради „технически проблем", според чата на живо на казиното. Посъветваха ме да го изпратя отново, което вече направих.

Ще продължа да правя ежедневни тегления, докато не получа пълния баланс от €5 600, тъй като казиното позволява само до €850 на ден.

Моля, дръжте жалбата ми отворена, докато всички тегления не бъдат завършени успешно, тъй като все още чакам останалите си средства.

Благодаря ви много, че продължавате да следите този въпрос и за подкрепата ви през целия процес.

Най-добри пожелания

Здравей, Самюел,

Бих искал да предоставя кратка актуализация относно ситуацията.

Вчера две от заявките ми за теглене — едната за 350 евро, а другата за 60 евро — бяха успешно обработени към една от картите ми, което е положителна стъпка напред. Днес поисках и още едно теглене към същата карта.

Според чата на живо на казиното обаче, другото теглене на 500 евро към другата ми карта беше отменено поради „технически проблем". Посъветваха ме да подам отново заявката, което вече направих.

Искам да обясня, че теглям суми на две различни карти, защото всяка от картите ми може да получава само до 500 евро на ден, а самото казино ограничава тегленията до 850 евро на ден.

Тревожно е също, че когато тегленето бъде анулирано, не получавам имейл или обяснение от казиното за причината — забелязвам го сам, само като проверявам акаунта ръчно.

Опитвам се да щракна върху него, за да видя причината за отмяната на тегленето, но нищо не се показва — системата не показва никакво обяснение или съобщение защо е било отхвърлено.

Прикачвам екранна снимка, за да покажа какво виждам на екрана си, когато тегленето е отменено — както виждате, казиното не е предоставило информация за причината за отмяната.

Ще продължа да тегля ежедневно, докато не получа пълния баланс от 5600 евро.

Моля, дръжте жалбата ми отворена, докато всички тегления не бъдат успешно завършени.

Благодаря ви много, че продължавате да следите случая ми и за цялата ви подкрепа през целия този процес.

Най-добри пожелания

Здравей,

Благодаря ви много за подробната актуализация. Радвам се да чуя, че част от средствата ви вече са успешно изплатени. Това определено е положителен знак.

Въпреки това, отбелязвам анулирането на другото ви теглене поради „технически проблем", както и липсата на каквото и да е уведомление или обяснение от страна на казиното. Липсата на автоматизирани съобщения и видими причини в системата разбираемо причинява объркване и несигурност.

Затова бих искал любезно да помоля представителя на казиното да изясни следното:

• Какъв конкретен технически проблем е причинил отмяната на тегленето?
• Защо играчите не получават имейл известия или видими обяснения в системата, когато заявката за теглене е отхвърлена?
• Може ли казиното да осигури по-плавна обработка, за да избегне многократни анулации в бъдеще?

Освен това, тъй като играчът в момента заявява тегления ежедневно в рамките както на лимитите на казиното, така и на лимитите на картата, любезно молим за потвърждение, че няма други вътрешни ограничения, които биха могли да попречат на навременното изплащане на оставащия баланс.

Благодаря и на двамата за съдействието.

Trantamike80, ще продължа да следя случая ти, докато всички заявени тегления не бъдат успешно завършени.

Бих искал/а най-учтиво да Ви помоля за още малко търпение, докато продължаваме със следващите стъпки.

Уважаеми Трантамике80 и Гуру,

Всички плащания се обработват навреме и стриктно съгласно графика за изплащане и лимитите, които играчът лично е одобрил.

Бихме искали да уточним, че изпращаме известия до играчите, когато плащанията им са анулирани. Без допълнителна информация от доставчика на плащания обаче не можем да определим точната причина за анулирането.

Благодаря ви за търпението и разбирането.

С уважение,

Представител на казино Immerion.

Здравейте, Самюъл и казино Immerion,

Първо, благодаря ти, Самюел, за постоянната подкрепа и за активното наблюдение на случая.

Въпреки това, трябва да изразя сериозно безпокойство:

В този момент само едно теглене остава в процес на обработка — заявката за 862 евро от 13 ноември — но няколко по-нови тегления вече са обработени, включително:

500 евро – обработено, заявено на 14 ноември

245 евро – обработено, заявено на 15 ноември

И двете бяха подадени след искането за 862 евро и въпреки това бяха одобрени първи.

Тази ситуация е крайно необичайна и повдига въпроси:

Защо най-старото теглене все още е в процес на изплащане?

Защо по-късните тегления бяха извършени преди това от 13 ноември?

Защо няма обяснение или уведомление до играча относно това забавяне?

Тъй като казиното непрекъснато твърди, че „всички плащания се обработват навреме", това противоречие се нуждае от незабавно изясняване. Наличието на по-нови обработени тегления доказва, че нещо конкретно блокира това и играчът остава напълно неинформиран.

Учтиво моля казиното да прегледа и обработи тегленето на 862 евро от 13 ноември без по-нататъшно забавяне и да предостави ясно обяснение защо това искане е единственото оставено.

Моля, дръжте жалбата отворена, докато плащането не бъде напълно завършено.

Благодаря ти отново, Самюъл, за съдействието. Оценявам усилията ти за осигуряване на прозрачност и справедливост.

С най-добри пожелания,

Уважаеми Трантамике80,

В това оплакване ни информирахте, че дневният лимит за плащане по вашата карта е 500 евро. Поради това тегленето на 862 евро е отложено до допълнително уточнение. Междувременно са обработени други заявки за теглене, за да се избегнат забавяния.

Виждаме, че последната заявка също е била успешно обработена. В момента нямате активни заявки за теглене.

Благодаря ви за търпението и разбирането.

С уважение,

Представител на казино Immerion.

Здравей,

Бих искал да уточня един последен детайл относно лимитите за теглене:

След като се свързах с банката си, потвърдих, че една от картите ми има дневен входящ лимит по-висок от 500 евро.

След като научих това, теглих 862 евро от тази конкретна карта — очевидно над 500 евро — което показва, че картата е била напълно способна да получи плащането. Така че забавянето с това теглене не е било свързано с някакъв лимит от моя страна.

Във всеки случай, вече мога да потвърдя, че всички тегления са получени успешно, включително заявката за 862 евро от 13 ноември. В момента нямам чакащи заявки за теглене.

Бих искал също така искрено да благодаря на Самюъл за съдействието му и за наблюдението на моя случай през целия този процес.

Накрая бих искал да отбележа с уважение, че поради стреса и несигурността, които преживях през тези седмици, най-вероятно няма да играя отново в това казино. Това е просто лично решение, основано на моя опит.

Проблемът ми вече е напълно решен и жалбата може да бъде затворена.

Благодаря ви за съдействието.

С най-добри пожелания,

Уважаеми Трантамике80,

Благодаря Ви за разяснението относно лимитите за теглене и се радвам да чуя, че всички Ваши тегления — включително заявката за 862 евро от 13 ноември — вече са успешно получени. Тъй като потвърдихте, че няма чакащи заявки за теглене, ще продължим да маркираме това оплакване като разрешено в нашата система.

Благодаря и на вас за милите думи. Оценявам съдействието ви през целия процес и съжалявам, че преживяването ви е причинило стрес. Решението ви занапред е напълно разбираемо и се надявам, че бъдещите ви взаимодействия с онлайн казина ще бъдат много по-гладки.

Както винаги, ако срещнете някакви проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Ние сме тук, за да ви помогнем, когато е необходимо.

Ние не таксуваме услугите си и не приемаме бакшиши. Въпреки това, ако имате малко време, ще бъдем високо оценени, ако споделите опита си с нашите услуги в Trustpilot. Вашата честна обратна връзка ни помага да подобрим процеса си за разрешаване на оплаквания и може да насочи други играчи, които търсят помощ.

https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru

Благодаря Ви предварително за отделеното време.

С най-добри пожелания,

Самуил

Казино Гуру