Играчът от Ирландия се сблъска с блокиране на акаунта си, след като се опита да изтегли 5000 евро, въпреки че преди това е спазил правилата за бонуси на казиното. Казиното твърди, че е налице нарушение на условията за бонус, свързано с потенциално дублиране на данни, което играчът оспорва, заявявайки, че KYC проверката е актуална и че никой друг не е използвал акаунта. Средствата на играча остават конфискувани, докато въпросът е бил в процес на разглеждане. Проблемът е разрешен, след като играчът е извършил видео проверка, поискана от казиното, което е довело до отблокиране на акаунта и одобряване на тегленето на 5000 евро. Играчът потвърди получаването на 5000 евро и впоследствие получи останалите 2000 евро. Жалбата е маркирана като разрешена от екипа по жалбите.
IceCasino - Сметката на играча е затворена с конфискувани средства.
Случаят е приключен
Сума: 7 000 €
IceCasino
Индекс на сигурност 9.8 Много високОбзор на случая
Превод
ПреводПрисъединих се към това казино на 23 октомври 2025 г. Досега не съм имал проблеми.
На 17 април 2026 г. депозирах 670 евро и избрах бонуса от 1000 евро за депозита си. Натрупах паричен баланс от 7000 евро, без реално да активирам бонуса, и след това направих теглене от 5000 евро (загубих бонус парите, което съм правил и преди и е в рамките на правилата).
Днес се опитах да вляза, но не успях, тъй като акаунтът ми беше блокиран. Влязох в чат на живо (вижте прикачения препис) и ме информираха, че съм нарушил правилата.
Те ми казаха: „Благодарим ви за търпението. Извиняваме се, че ви предоставихме невярна информация. Вашият акаунт е ограничен в съответствие с раздела „Политика за бонусите" от нашите Общи условия. По време на нашия преглед открихме признаци на потенциално нарушение на условията за ползване на бонусите (включително евентуално дублиране на данни или използване на бонуси от повече от един акаунт или лице)."
Те споменаха имейл адрес, който включваше името Матиас, което изобщо не разпознах, и го казаха.
Мисля, че очевидно има администраторски/технически проблем и/или сериозно недоразумение, тъй като никой друг освен мен не е използвал устройството или акаунта ми. Следователно не смятам, че съм нарушил някакви правила.
Доколкото ми е известно, всички KYC процедури са актуални. Сметката ми остава блокирана, а средствата ми конфискувани.
Моля, помогнете ми с моя случай.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми dsp99RF,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога напълно да разбера ситуацията.
- Има ли вероятност някой от вашето домакинство или използващ същия IP адрес да е създал акаунт в това казино?
- Осъществявали ли сте достъп до профила си от други устройства или други лица са използвали профила ви?
- Бихте ли потвърдили кои документи за проверка сте представили и кога?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
Най-добри пожелания
Петра
ПреводЗдравей, Петра
Благодаря ви, че ми помогнахте с моя случай. За да отговоря на вашите въпроси:
а) Няма никакъв шанс някой друг от моето домакинство или друг да е създал акаунт в казиното.
б) Никой друг не е достъпвал акаунта ми. Имам няколко лаптопа у дома, всички свързани към един и същ IP адрес и само аз имам достъп до тях. Понякога, ако даден уебсайт работи бавно или не работи правилно, превключвам към някой от другите лаптопи, но както казах, всички те споделят един и същ IP адрес.
в) 29 октомври 2025 г.: лична карта, селфи, доказателство за адрес - всички одобрени. 16 декември 2025 г. - доказателство за криптовалута - одобрено.
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от нещо друго.
ПреводБлагодаря ви за отговора и за предоставената предишна информация, dsp99RF.
- Бихте ли уточнили дали сте използвали един и същ метод на плащане за всички ваши депозити и тегления?
- Получихте ли някакво известие преди ограничаването на акаунта ви?
- Бихте ли предоставили допълнителна комуникация, която сте имали с казиното по случая? Това може да включва снимки на екрана, имейли или записи от чат. Можете да ми изпратите всички документи на: [email protected] или публикувайте скрийншотовете си в темата.
Още веднъж благодаря за съдействието.
Преводa) Всичките ми депозити и тегления използваха един и същ крипто метод USDT Tron (TRC20). Изключение правят 3 депозита, които използваха крипто метода USDT Etherium (ERC20).
б) Не получих предварително уведомление за ограничението на акаунта ми. Първото, което разбрах за това, беше, когато ми изпратиха имейл, в който се казваше, че тегленето ми е отхвърлено. След това се опитах да вляза, за да проверя, и в този момент бях информиран чрез изскачащ прозорец, че акаунтът ми е блокиран. След това влязох в чата, като данните бяха показани в оригиналната ми публикация (включително прикачен препис).
в) Приложих имейла, посочен в точка (б) по-горе. Не се сещам за нищо повече, но моля, уведомете ме, ако имате допълнителни въпроси.
ПреводУважаеми dsp99RF
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател Самюел ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Петра
ПреводУважаеми dsp99RF,
Приятно ми е да се запознаем. Казвам се Самюъл и отсега нататък ще ви помагам с оплакването ви.
Ако има някакви актуализации или нови подробности след последното ви съобщение, моля, споделете ги с мен.
Като част от стандартната ни процедура, каня и представител на IceCasino да се присъедини към този разговор. Тяхното мнение би трябвало да ни помогне да придвижим случая напред по-ефективно.
Уважаеми IceCasino,
Моля, предоставете подробна информация относно проблема на играча, по-специално точните причини, поради които акаунтът е бил затворен и печалбите са били конфискувани, включително всички предполагаеми нарушения на правилата или съответните условия.
Благодаря Ви за съдействието и навременния отговор.
С най-добри пожелания,
Самуил
ПреводЗдравей,
Ще бъде извършена видео проверка.
По-нататъшното развитие на резолюцията ще се основава на резултата от проверката.
С уважение
ПреводЗдравейте на всички,
Благодаря на IceCasino за актуализацията.
Уважаеми dsp99RF,
Казиното ни информира, че случаят ще продължи с видео проверка и че окончателното решение ще зависи от резултата от този процес.
Моля, уведомете ме, след като видео проверката приключи, както и ако имате някакви проблеми или получите допълнителни инструкции от казиното.
Уважаеми IceCasino,
Благодаря за разяснението. Моля, дръжте ни в течение след приключване на видео проверката и ни уведомете за резултата веднага щом стане наличен.
Ще чакам следващата ти актуализация.
ПреводВидео проверката е извършена - изглежда е минала добре. Няма допълнителни инструкции. Ще ви уведомя, когато получа отговор от казиното.
ПреводОттогава получих отговор от казиното и видео проверката беше одобрена.
Радвам се да съобщя, че акаунтът ми е отблокиран и вече поисках теглене на 5000 евро.
Благодаря на Самуел и на всички заинтересувани за помощта.
ПреводПреводПоздрави,
Според нашите данни, плащането е планирано да бъде извършено.
Поздрави
ПреводЗдравейте на всички,
Благодаря за актуализацията.
Уважаеми IceCasino,
Благодаря за информацията относно състоянието на плащането.
Уважаеми dsp99RF,
Моля, уведомете ме, след като получите тегленето и потвърдете текущото си състояние на баланса, за да мога да продължа със следващите стъпки по това оплакване.
Ще чакам актуализацията ти.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводПолучих 5000 евро с благодарност и само чакам тегленето на 2000 евро. Ще потвърдя кога това бъде обработено.
ПреводЗдравей dsp99RF,
Благодаря за актуализацията и се радвам да чуя, че тегленето на €5000 вече е получено успешно.
Сега ще чакам потвърждение относно тегленето на останалите 2000 евро. Надявам се, че и последното плащане ще бъде обработено скоро.
Моля, дръжте ме в течение, след като го получите или ако има други проблеми.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводУважаеми dsp99RF,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Samuel
