IceCasino - Играчът все още не е получил своята печалба.

Подавам жалба относно моите заявки за теглене в IceCasino.

Подадох две заявки за теглене чрез Interac превод и двете са блокирани в статус „ново" за повече от 96 часа. Според заявения от казиното срок, тегленията обикновено би трябвало да се обработват в рамките на 5 минути до 96 часа. Въпреки това, няма никакъв напредък.

Свързах се с VIP чат за поддръжка, но те ми дадоха само общи отговори като „моля, изчакайте" и „не можем да ескалираме това до финансовия отдел". Те също така споменаха, че тегленията може да отнемат до 14 работни дни, което е подвеждащо в сравнение с бързите изплащания, които рекламират .

Това, което влошава положението, е, че вече прочетох много лоши отзиви онлайн за бавните тегления в това казино и този опит само потвърждава тези оплаквания. Това сериозно уронва доверието ми в платформата.

Това забавяне е неприемливо, особено след като преводите от Interac обикновено се обработват много бързо. Прилагам скрийншотове на моите чакащи тегления и разговора ми в чата с поддръжката като доказателство.

Учтиво моля Casino Guru да ми помогне с разрешаването на този проблем и да гарантира, че средствата ми ще бъдат отпуснати без по-нататъшно забавяне.

Уважаеми играч,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжаляваме да чуем за проблема с тегленето Ви и разбираме притеснението Ви. Моля, имайте предвид обаче, че е съвсем обичайно тегленията да отнемат няколко дни или дори седмици, за да бъдат обработени напълно. Това означава, че може да отнеме известно време, преди парите Ви да се появят в сметката Ви. Това забавяне може да е причинено от незавършена KYC проверка или голям брой заявки за теглене.

Ето защо съветваме играчите да бъдат търпеливи, да сътрудничат напълно с казиното и да изчакат поне 14 дни след заявяване на теглене, преди да подадат жалба.

Ако акаунтът ви е успешно потвърден, историята на игрите ви е проверена, тегленето ви е одобрено от казиното и все още не сте получили печалбите си до 14 дни след заявката за теглене, ние ще се намесим и ще направим всичко възможно, за да ви помогнем.

Предварително Ви благодаря за търпението и разбирането.

С най-добри пожелания,

Център за разрешаване на жалби

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Благодаря ви за отговора. Разбирам, че обикновено препоръчвате да се изчака до 14 дни, преди да се намесите. Искам обаче да уточня, че акаунтът ми е напълно проверен и тегленията ми вече са надхвърлили посочения от казиното срок от 5 минути до 96 часа. И двете заявки остават блокирани със статус „ново" без напредък.

Тъй като моят KYC сертификат е завършен и нямам чакащи изисквания от моя страна, намирам това забавяне за неприемливо, особено като се имат предвид рекламираните от казиното бързи изплащания.

Поздрави, всички

С настоящото потвърждаваме, че плащането е планирано да бъде извършено съгласно Общите условия на казиното.

Ако играчът смята, че казиното е нарушило условията му, любезно го молим да го посочи.

С уважение

Заявката ми за теглене започна на 23 август, но беше нулирана, когато поискахте допълнителни документи. След още 3 дни беше нулирана отново поради друга заявка за документи, която е трябвало да бъде включена в първата стъпка за проверка. Поради това времето ми за чакане продължаваше да се рестартира, вместо да се отброява непрекъснато.

Член 8.15 от вашите Общи условия посочва нормален срок от 5 минути до 96 часа, с максимум 14 работни дни. Моето теглене вече е надвишило нормалния срок. Позоваването само на 14-дневния лимит игнорира факта, че вашите собствени Общи условия установяват много по-кратък „нормален" срок.

Вместо да повтаря Общите условия, казиното трябва да се придържа към това, което рекламира – бързи тегления. В момента преживяването, с което се сблъсквам, е точно обратното.

Здравейте, искам да се свържа отново с Вас относно проблема ми с тегленето от IceCasino.

• Подадох две тегления едновременно.

• Първият беше обработен и получен, но вторият все още е в „ Нов ".

• Вече са минали 48 часа от пристигането на първото плащане , но второто все още не е освободено.

• Поддръжката непрекъснато повтаря, че може да отнеме до 14 работни дни съгласно общите условия, въпреки че и двете заявки са създадени едновременно. Логично, второто теглене е трябвало да бъде обработено веднага след първото.

Това, което прави нещата още по-разочароващи, е фактът, че тяхната собствена поддръжка е потвърдила писмено, че „ работят усилено, за да осигурят бърза обработка, особено за VIP клиенти ". Въпреки това, моят опит е обратен.

Благодаря за отговора.

Въпреки това, тревожно ми се струва, че единственият отговор, който получих, е, че тегленето ми ще бъде изплатено „съгласно посочените Общи условия". Макар че разбирам съществуването на клаузата за 14 работни дни, това напълно противоречи на това, което вашата собствена поддръжка вече е потвърдила писмено — че „работим усилено, за да осигурим бърза обработка, особено за VIP клиенти".

Първото ми теглене вече беше обработено в рамките на очаквания срок, но второто (създадено по същото време) е оставено в очакване без ясно обяснение. Това показва непоследователност и подкопава доверието в „бързото теглене".

Като VIP клиент, не би трябвало да чакам максималния срок на Общите условия, след като вашият екип приема, че тегленията обикновено се одобряват и обработват много по-бързо. В този момент учтиво моля за конкретна актуализация относно това кога тегленето ми ще бъде осъществено, вместо да бъда препращан към общите общи условия.

И двете ми транзакции — 5500 канадски долара (~3700 евро) и 6500 канадски долара (~4350 евро) — са под 4999 евро поотделно, което според Общите условия на IceCasino трябва да бъде обработено в рамките на 5 работни дни . Ако случаят е такъв, значи са минали повече от 5 работни дни, откакто поисках тегленето си, така че забавянето не е в съответствие с техните собствени правила.

Вместо това, IceCasino ги третира заедно като общо над €5 000 и прилага правилото за 14 работни дни, въпреки че това не е посочено никъде в Общите условия. Това ми беше обяснено едва впоследствие, което ми се струва подвеждащо .

Освен това, IceCasino е непоследователно по отношение на VIP клиентите. Първоначално ми казаха, че VIP тегленията не могат да бъдат ускорени, но по-късно получих писмено потвърждение, че VIP тегленията могат да бъдат приоритизирани и обработени по-бързо, когато е възможно.

Учтиво моля Casino Guru да помогне на IceCasino да спазва посочените правила за тегления под €4 999 и ангажимента си да дава приоритет на VIP клиентите.

Като VIP клиент, чувствам се напълно подведен и несправедливо третиран от IceCasino.

Получих противоречива информация директно от техния собствен чат за поддръжка:

• Един агент ми каза, че тегленията от VIP не могат да бъдат ускорени.
• Друг агент и мениджър потвърдиха писмено, че VIP тегленията се приоритизират и се обработват по-бързо, когато е възможно.
• Съвсем наскоро (само преди 10 минути, преди да изпратя това оплакване) ми казаха отново, че въпреки че съм VIP, тегленията се третират по същия начин като тези на обикновените играчи и не могат да бъдат ускорени.

Когато посочих тези несъответствия, вместо да се извиня, ми казаха, че просто „правя предположения" и съм разочарован. По-късно дори казаха, че ако съм се чувствал подведен, е трябвало да се свържа с поддръжката — но всичките ми скрийншотове и доказателства са от самите им чатове за поддръжка. Оттам дойде подвеждащата и противоречива информация.

В обобщение:

Техните собствени агенти и мениджъри ми дадоха противоречиви отговори относно приоритизирането на VIP клиенти.

Казаха ми, че ще ме принудят да затворя чата, ако въпросът е същият, вместо да получа извинение или справедливо обяснение.

Нямам нищо друго, което да искам, освен да получа пълната си печалба, която спечелих честно.😩

Поздрави

Според нашия лог, играчът е получил печалбите си изцяло.

С уважение

Здравейте, бих искал/а да Ви информирам за актуална информация относно случая ми с тегленето от Ice Casino. С удоволствие потвърждавам, че вече получих пълната сума на тегленето си.

Въпреки че процесът отне повече време от очакваното и изискваше няколко последващи действия с отдела за поддръжка и финанси, проблемът вече е решен и средствата успешно пристигнаха в сметката ми.

Искам искрено да благодаря на Вас и Вашия екип за съдействието и подкрепата през целия този процес. Вашето участие помогна въпросът да бъде взет на сериозно и в крайна сметка да бъде приключен.

Бихме искали да информираме всички, които следят този случай, че играчът е маркирал това оплакване като решено, използвайки съответния бутон.

Уважаеми играч,

Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен. Ще маркираме оплакването като „Решено" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да ви помогнем.

Както винаги, нашите услуги са безплатни и не приемаме никакви бакшиши. Въпреки това, ще бъдем много благодарни, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Вашият честен отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил изключително ценен. Той може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казина.

Благодаря Ви предварително за отделеното време и обратната връзка.

С най-добри пожелания,

Доминика