Играчът от Австрия подаде жалба срещу Hitz Gaming OÜ, като подчерта, че искането ѝ за самоизключване на 6 май е било игнорирано от Trickz и Hype, въпреки че е било уважено от друга сестринска марка. Тя е понесла обща загуба от 3 607,00 евро поради невъзможността да затвори акаунтите си и е поискала пълно възстановяване на сумата. Жалбата беше разрешена, като се установи, че казиното е действало в разумен срок, като е затворило акаунта ѝ на 12 май, един ден след потвърденото искане за самоизключване на 11 май. Беше заключено, че първоначалният имейл от 6 май не може да бъде потвърден като получен от казиното и депозитите, направени преди закриването на акаунта, не могат да бъдат възстановени. Поради това жалбата беше отхвърлена като неоснователна.
HypeKasino Casino - Акаунтът на играча остава отворен след заявка за самоизключване.
Неоправдана жалба
Сума: 3 000 €
HypeKasino Casino
Индекс на сигурност 8.3 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводУважаеми екип на CasinoGuru,
Подавам тази жалба срещу Hitz Gaming OÜ относно техните сестрински марки Trickz и Hype. Операторът сериозно не успя да ме защити след ясното обявяване на хазартна зависимост.
На 6 май 2026 г. в 07:14 ч. изпратих официален имейл до [email protected] [email protected] изрично заявявайки, че страдам от тежка хазартна зависимост и поисках незабавно и окончателно закриване/самоизключване на моите акаунти в тяхната мрежа.
Докато другият им сестрински бранд (Winnerz) реагира правилно и ме блокира незабавно, Trickz и Hype напълно игнорираха молбата ми. Те запазиха сметките ми отворени и ми позволиха непрекъснато да депозирам и губя пари през следващата седмица.
Между 6 май (след имейла ми за изключване) и 13 май загубих общо 3 607,00 евро от тези две марки. Когато бях конфронтиран, екипът за поддръжка използва само тактики на забавяне, отказа да предостави пълната история на транзакциите ми съгласно GDPR и заяви, че не носи отговорност за други марки.
Вече подадох официална жалба до Естонската данъчна и митническа служба (EMTA). Искам пълно възстановяване на сумата от 3 607,00 евро, която беше незаконно приета след моето ясно искане за самоизключване.
Благодаря ви за съдействието.
Аида С.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Получихте ли отговор от отдела за обслужване на клиенти на HypeKasino Casino относно заявката ви за самоизключване, подадена на 6 май? Ако е така, моля, препратете ми съобщението на [email protected] .
- Опитвали ли сте се да се свържете с казиното чрез други комуникационни канали, като например чат на живо? Ако да, какъв отговор получихте?
- Ако първоначалният ви имейл е останал без отговор, изпратихте ли последващи заявки или допълнителни заявки за закриване на акаунт? Моля, предоставете копия от тези съобщения, ако има такива.
- Вашият акаунт напълно ли е проверен (одобрен от KYC) в казиното?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводСкъпа Вероника.
Получихте ли отговор от отдела за обслужване на клиенти на HypeKasino Casino относно заявката ви за самоизключване от 6 май? НЕ, не получих отговор на 6 май 2026 г. Само партньорската компания Winnerz отговори на заявката ми за закриване на акаунта ми и ми отговори.
Опитали ли сте да се свържете с казиното чрез други комуникационни канали, като например чат на живо? Ако е така, какъв отговор получихте?
Да, казаха, че блокирането може да се извърши само по имейл. На 11 или 12 май представителят на чата на живо заяви, че никога не е получавал имейл. Тъй като обаче имейл адресът е правилен и WINNERZ е отговорил, това не може да е вярно.
Ако първият ви имейл остана без отговор, отправили ли сте допълнителни запитвания или искания за закриване на акаунта си? Моля, изпратете ни копия от тази кореспонденция, ако има такива. - ДА, няколко пъти. Ще ви препратя всички имейли, които получа, по имейл.
Вашият казино акаунт напълно ли е проверен (одобрен от KYC)?
ДА
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводБлагодаря ви за имейла и за търпението, докато отсъствах от офиса.
Прегледах съобщенията, които ми изпратихте, и ми е необходима допълнителна информация, за да разбера по-добре хронологията на събитията.
По-конкретно, имейлите, които сте изпратили до казиното на 6 май, 11 май и 12 май, не включват никакви отговори от казиното. Въпреки това, въз основа на съдържанието на вашите съобщения, изглежда, че може да сте били във връзка с отдела за обслужване на клиенти през този период. Например, в имейла си от 11 май заявявате, че акаунтът ви е бил затворен, но впоследствие е бил отворен отново от казиното, въпреки че е било наясно с проблемите ви, свързани с хазарта.
Бихте ли могли да изясните по-подробно тази част от времевата линия? Затворен ли е бил акаунтът ви в някакъв момент между 6 май и 11 май? Ако е така, кога точно е бил затворен и кога е бил отворен отново?
Освен това, получихте ли някакъв отговор от казиното на имейла ви, изпратен на 12 май?
Също така, вашият акаунт затворен ли е в момента? Ако е така, кога казиното го е затворило?
Моля, препратете и всички липсващи съобщения, включително отговорите на казиното. Прегледът на отговорите на казиното е ключова част от нашия процес на разследване и разрешаване на проблема.
Предварително Ви благодаря за съдействието.
ПреводАз самият затворих акаунта и след това го отворих отново. Не помня точно дали го затворих за 48 часа или за 7 дни. Самото казино не направи нищо преди 12 или 13 май. Всичко беше просто реклама и трикове.
Цялата комуникация се съдържа в имейла. Няма да има по-нататъшна комуникация. На 12 май всички акаунти на Trickz, Hype и Bulletz бяха затворени, тъй като всички те са партньорски казина.
ПреводЗакрихте ли акаунта си, използвайки функцията за самоизключване в профила си? Получихте ли имейл потвърждения относно закриването? Ако е така, моля, препратете ги и на мен.
Също така, когато отворихте отново акаунта си, изискваше ли се от вас да попълните някакви въпросници или да преминете през процедури за отговорно хазартиране?
ПреводСкъпа Вероника.
Изобщо не ги разбирам. Не разбирам защо защитават точно това казино с тези въпроси от мен.
Имам 4 оплаквания за казино. Всички с изключение на това вече се обработват.
Описал съм всичко.
Да повторя: Самоизключих се и изпратих имейли до екипите за поддръжка на Winnerz, Hype и Trickz. Имейл адресите бяха правилни. Само Winnerz отговориха и реагираха, като закриха акаунта незабавно. С Hype и Trickz често трябваше да отговарям на въпроси относно ранното повторно активиране. Не изпращах тези имейли без причина. Аз съм хазартен зависим и ако се случи криза, ще отговоря на въпросите, за да поясня, че нямам проблем с хазартната зависимост. Самоизключвал съм се много пъти, но след два или три дни вече не можех да го понасям.
Казиното отговори едва на 12 или 13 май след четвъртото или петото ми искане за самоизключване. Какво не е ясно в това? Донякъде съм разочарован от това как се опитват да ме обвинят. Ако казиното има технически проблеми или нещо подобно, вината не е моя. Проблемът ми е хазартната ми зависимост и се опитах и умолявах сайтът да бъде затворен, защото не мога да се контролирам, когато имам възможност да вляза и да депозирам пари.
ПреводУважаеми Якуб02,
Благодаря ви за отговора. Искам да ви уверя, че нашата цел е винаги да разрешаваме оплакванията обективно и да осигуряваме справедливо посредничество между играчите и казината. Нашият екип е посветен на щателното разследване на всеки случай, като събира цялата необходима информация от двете страни. Това ни помага да вземаме информирани и безпристрастни решения. Разбираме колко разочароващи могат да бъдат тези ситуации и сме ангажирани да ви помогнем с най-доброто, което можем.
Тъй като не сте получили отговор на груповия си имейл, изпратен на 6 май, не можем да заключим, че Hype Casino е получило съобщението ви. Когато разследваме случаи на самоизключване, се нуждаем от ясни доказателства, показващи, че играчът е положил достатъчно усилия за самоизключване. От наша гледна точка, изпращането на един имейл до няколко казина едновременно и последващото продължаване на залаганията в тези казина не може да се счита за достатъчно усилие.
Въз основа на предоставените от Вас доказателства, можем да разчитаме само на Вашето искане за самоизключване, изпратено на 11 май, когато сте се свързали директно с казиното, след като не сте получили отговор на предишния си имейл. Вашият акаунт беше затворен на 12 май, един ден по-късно. Моля, обърнете внимание, че исканията за самоизключване обикновено се обработват ръчно от отговорния отдел на казиното. В резултат на това обикновено е необходимо известно време за обработка, за да се прегледат и изпълнят такива искания. Въз основа на наличните доказателства считаме, че Hype Casino е действало в разумен срок, като е ограничило акаунта Ви в деня след потвърденото от Вас искане за самоизключване. Следователно казиното не може да носи отговорност за депозитите, които сте направили, докато искането Ви е било в процес на обработка.
В резултат на това, за съжаление, нямате право на възстановяване на тези депозити. За съжаление, нямам друг избор, освен да отхвърля жалбата ви като неоснователна. Благодарим ви за разбирането. Искрено съжалявам, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.
Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.
Най-добри пожелания
Вероника
Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване, ние си партнираме с BetBlocker, регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, предоставяща безплатна услуга в подкрепа на хора по целия свят. Можете да намерите повече информация за нашата инициатива тук ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) и за BetBlocker тук ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, който поддържа седем езика, е бърз и лесен за инсталиране на множество устройства, отнемайки само 2 минути. След инсталиране, той блокира достъпа до над 84 230 хазартни уебсайта и работи тихо във фонов режим. Услугата може да се използва анонимно и помага на хората да управляват достъпа си до хазарт безопасно и по подходящ начин, независимо дали това означава пълно ограничаване или ограничаване на достъпа по време на уязвими периоди.
Освен това, BetBlocker включва списък с 824 сайта с информация за хазарта. Тези сайтове основно информират потребителите за и рекламират хазартни услуги. Можете да изберете да включите тези сайтове в ограничението си, като поставите отметка в квадратче. Ако обаче имате текущо оплакване срещу оператор на хазарт, не поставяйте отметка в това квадратче, тъй като това ще ви попречи да получите достъп и до уебсайта Casino.Guru.
