Играчката от Обединеното кралство беше открила сметка в казиното, въпреки че то беше ограничено за играчи от Обединеното кралство, и беше завършила процеса на KYC. Тя беше поискала постоянно самоизключване поради проблем с хазарта, но казиното предложи само временно затваряне и не отговори на многократните ѝ искания за постоянно затваряне. Екипът по жалбите се опита да се свърже с казиното за разрешаване на проблема, но срещна трудности при получаването на отговор. В резултат на това жалбата беше маркирана като нерешена и на играча беше препоръчано да я подаде до Службата за хазарт на Кюрасао за допълнителна помощ.
Hotloot Casino - Заявката за закриване на акаунт на играч се игнорира.
Нерешена
Нашата присъда
Няма реакция
Черни точки: 740
Сума: 1 500 €
Hotloot Casino
Индекс на сигурност 1.4 Много нисъкОбзор на случая
Превод
Автоматичен превод:
Дискусия
Публичен
Публичен
преди 11 месеца
ПреводЗдравей,
Не знам как да започна, но ще се опитам да дам колкото се може повече информация, за да изясня проблема.
Преди известно време получих имейл с покана от това казино.
Отворих сметка без проблем, бях KYC верифициран. Депозирал съм около 1500 евро.
Поисках да затворя/самоизключа акаунта си за постоянно поради проблем с хазарта, без опция за повторно отваряне. Изпратиха ми формуляр, в който максималният срок за спиране на акаунта е 1 месец, след което той се отваря автоматично отново. Поисках отново да го затворя за постоянно, но не получих отговор. Съгласно техните условия, играчът има право да затвори акаунт, когато пожелае.
На всичкото отгоре, според техните условия, Обединеното кралство е страна с ограничения, но успях да отворя сметка, да направя депозити и те дори потвърдиха сметката ми без проблем, което за мен беше нарушение на собствените им условия. Свързах се с тях по този въпрос, но без успех, без никакво обяснение.
Надявам се, че ще можете да ми помогнете с този въпрос. По-долу прилагам скрийншотове на разговора и техните условия. Бих качил още скрийншотове, но мога да кача само 5 файла.
С уважение,
Изабела
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 11 месеца
ПреводВажно съобщение:
Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адресите @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия резольор, като щракнете върху неговия аватар, видим в официалната тема за оплаквания.
Ако нещо ви се стори подозрително, свържете се директно с нас.
Пазете се.
Уважаеми играч,
Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема ви с Hotloot Casino. Проверих политиката за самоизключване на казиното и открих следната информация:
Самоизключването означава, че можете да изберете по-дълъг период, през който акаунтът ви ще остане затворен. Моля, свържете се с нас само по имейл и ни информирайте за решението си да спрете дейностите си на уебсайта. След получаване на имейл заявка за закриване на акаунт, заявеният акаунт ще бъде поставен в нашия първи етап, 24-часов период на охлаждане, който ще деактивира акаунта ви, като не позволява хазартна дейност. След като първият етап от 24-часовия период на охлаждане изтече, докато акаунтът ви остане затворен, агент за обслужване на клиенти ще ви информира за наличните периоди на самоизключване. Не може да има вариации на предварително избраните периоди от време. След това и за да продължим с този процес, ще се нуждаем от отговор по имейл от вас. Ако не получим отговор в рамките на още 24 часа, акаунтът ви ще бъде отворен отново и потвърден по имейл. След като започнете периода на самоизключване, акаунтът ви ще бъде деактивиран и няма да можете да депозирате или теглите средства за периода, през който е активирано самоизключването. След изтичане на самоизключването, акаунтът ви автоматично ще бъде активиран отново.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация:
- Правилно ли разбирам, че акаунтът ви е все още отворен?
- Моля, посочете първия път, когато сте се свързали с поддръжката на казиното, за да поискате самоизключване.
- Изпратихте ли заявката си по имейл или чрез чат на живо? Споменахте ли изрично, че имате проблеми с хазарта?
- Бихте ли били така добри да ми препратите всички заявки за самоизключване, които сте изпратили до казиното, както и техните отговори? Моят имейл адрес е [email protected] .
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Наталия
Автоматичен превод:
Чувствително приложение
Чувствително приложение
преди 11 месеца
ПреводДобър ден,
Първият път, когато се свързах с казино Hotloot относно закриване на акаунт, беше на 20.09.2025 г.
В момента акаунтът ми е спрян за период от 1 месец.
Свързах се с тях по имейл, тъй като чатът на живо изглежда не е наличен по всяко време. Изпратих ви 2 имейла с всички разговори, които проведох с казиното досега. По-долу прилагам първия си имейл до тях относно закриването на акаунт.
Исках също да попитам дали сте погледнали екранната снимка, която предоставих в предишното си съобщение относно ограничените държави. Не разбирам как са потвърдили акаунта ми и как успях да депозирам толкова лесно, въпреки факта, че техните условия посочват нещо различно. Зададох им въпрос по този въпрос, но не получих надежден отговор, както можете да видите в имейлите, които ви препратих. Не трябва ли да възстановят депозитите ми в такъв случай?
С уважение,
Изабела
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 11 месеца
ПреводУважаеми играчи, моля, позволете ми да поясня нашия подход в такива случаи. Когато играч от държава с ограничения е в състояние да се регистрира, да потвърди акаунта си и да играе, но печалбите му по-късно бъдат конфискувани единствено поради правилото за държава с ограничения, ние обикновено считаме това за несправедливо и се намесваме, за да помогнем на играча да си възстанови печалбите.
Ако обаче депозитите вече са били изиграни и загубени по време на игра, за съжаление не можем да поискаме от казиното да ги възстанови. Възстановяването на депозити, използвани за хазарт, не е нещо, за което можем да посредничим.
Относно заявката ви за самоизключване, проверих имейлите, които сте препратили, и виждам, че сте информирали изрично казиното за проблемите си с хазарта и очакваме казиното да закрие акаунта ви за постоянно.
Сега ще препратя жалбата ви на моя колега Игор ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 11 месеца
ПреводУважаема mrowka87,
Съжалявам да чуя за проблема ви с казино Hotloot.
Сега ще се опитам да се свържа с представител на Hotloot Casino чрез имейл, чат на живо на уебсайта им и по всякакъв друг възможен начин. Надявам се, че те ще се включат в този разговор и ще участват в разрешаването на вашата жалба.
Ако представител на Hotloot Casino се присъедини към този случай, моля, отговорете, за да можем да работим за разрешаването на проблема възможно най-скоро.
С най-добри пожелания,
Игор
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 10 месеца
Превод
Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 10 месеца
ПреводУважаема mrowka87,
Многократно се опитвах да се свържа с казино Hotloot, но безуспешно. За съжаление, без съдействие от тяхна страна, малко може да се постигне. Ще маркирам оплакването като нерешено в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга на казиното, причинено от нерешени оплаквания, би могло да помогне за промяна на подхода им. Ако казиното реши да отговори, ще отворим отново оплакването и ще ви уведомим по имейл.
За съжаление, тъй като казиното Hotloot се регулира от Кюрасао Хазартния орган (CGA) - наричан още Кюрасао Хазартен контролен съвет (GCB) - понастоящем няма официална процедура за разглеждане на индивидуални жалби на играчи. CGA публично заяви, че няма правомощия да посредничи при спорове или да арбитрира между играчи и оператори и следователно не може да разпореди обезщетение или да предостави обвързващи решения.
CGA обаче също така призна, че жалбите на играчите са ценни при идентифицирането на потенциални нарушения на лицензионните задължения. Те работят активно по прилагането на мерки за по-ефективно справяне с подобни въпроси в бъдеще. Поради тази причина все още си струва да подадете жалбата си чрез официалната им форма за контакт или като изпратите имейл на адреса им на [email protected] .
Моля, не забравяйте да включите името на оператора на казиното в подадената от вас жалба, тъй като пропускането на тази информация може да доведе до пренебрегване на жалбата.
Можете да намерите допълнителни насоки относно подаването на жалби до регулаторните органи на тази връзка .
Наистина съжалявам, че не можах да предложа по-благоприятно решение в този случай.
С най-добри пожелания,
Игор
Автоматичен превод:
