Играчът от Нидерландия заяви, че казиното работи без лиценз и поиска възстановяване на всички нетни загуби. Той се е опитвал да затвори акаунта си за постоянно няколко пъти, но казиното не се е съобразило с това, което той твърди, че е незаконно съгласно законодателството на ЕС. Играчът също така съобщи, че въпреки искането за самоизключване поради проблеми с хазарта, казиното многократно го е насърчавало да продължи да играе, като му е предлагало бонуси и е отваряло отново акаунта му. Свързахме се с играча и поискахме доказателства и опити за комуникация с казиното. Казиното обаче не отговори на нашите запитвания, което ни попречи да посредничим за разрешаване на проблема. В резултат на това жалбата беше затворена като нерешена, като рейтингът на казиното беше негативно повлиян поради липса на съдействие.
Holy Luck Casino - Играчът изисква възстановяване на сумата поради незаконни практики в акаунта.
Няма политика за реакция
Черни точки: 480
Сума: 3 000 €
Holy Luck Casino
Индекс на сигурност 2.1 Много нисъкОбзор на случая
Превод
Превод- Това казино работи в Холандия без никакъв лиценз. Само поради тази причина те би трябвало вече да възстановят всички нетни загуби.
- Няколко пъти поисках да ми затворят акаунта (по-специално да го затворят за постоянно), но те направиха всичко възможно, за да продължа да играя. Също така е незаконно съгласно законодателството на ЕС.
така че, моля, помолете представител на казиното да възстанови всички нетни загуби, преди да започна дело
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми Dc62,
Благодарим ви, че подадохте оплакването си. Съжалявам да науча за негативното преживяване, с което се сблъскахте с KokoBet Casino. За съжаление, в Casino.Guru не разглеждаме оплаквания, свързани с лицензионните разпоредби и политики. Въпреки че разбирам вашата гледна точка, за съжаление не сме в позиция да ви помогнем по този въпрос. Нашата роля е на независима база данни за онлайн казина, която действа като медиатор при разрешаването на спорове между играчите. Нямаме обаче правомощия да налагаме спазването на законността на правилата.
Ако целта ви е да поискате възстановяване на загубени депозити единствено на основание, че казиното няма валиден лиценз, ние не можем да ви помогнем. Във всеки преглед ние предоставяме на потребителите информация за лиценза и в крайна сметка всеки играч е този, който трябва да вземе информирано решение относно избора си на казино. Ако предпочитате да играете изключително в лицензирани казина, силно препоръчвам да проверите нашия списък с препоръчани казина на https://casino.guru/top-online-casinos#tab=RECOMMENDED и да използвате наличните филтри, за да намерите най-подходящото казино за вашите нужди.
Освен това бих искал да ви обясня каква е разликата между закриване на акаунта и самоизключване:
Затварянето на акаунт е лесно и почти няма никакво влияние - играчът може да отвори отново акаунта по всяко време, а казиното няма никакви задължения към него.
От друга страна, самоизключването е валидно. Ако играч успешно направи самоизключване, казиното се съгласява да не отваря този акаунт или, ако да, само при определени обстоятелства (след периода на размисъл и това не може да се направи за играчи, които са зависими/с проблеми с хазарта).
Бихте ли посочили причината за закриването на акаунта си? Моля, препратете ми заявките за закриване на акаунт, които сте изпратили до казиното. Моят имейл адрес е [email protected] .
Благодаря ви предварително.
С най-добри пожелания,
Катарина
ПреводОпитаха всичко възможно, за да запазят сметката ми отворена. Дадох им различни причини за закриването, но те никога не ме послушаха.
ПреводУважаеми Dc62,
Благодаря ви за отговора.
Препратихте ли заявката си за закриване на акаунт на имейла ми, моля? Не можах да я намеря. Бихте ли ми я изпратили отново? Имейлът ми е [email protected] .
Очаквам с нетърпение вашия отговор,
Катарина
ПреводУважаеми Dc62,
Благодаря ви за отговора и имейла.
Имах предвид имейла, който лично изпратихте до казиното с искане за самоизключване, а не отговора на казиното. Бихте ли споделили това съобщение с нас?
Освен това, имаше ли други причини за искане на закриване на сметката, освен че казиното не притежава валиден холандски лиценз?
Накрая, бихме искали да Ви попитаме – от загриженост за Вашето благополучие – дали хазартът е станал предизвикателство за Вас или смятате, че може да имате проблем, свързан с хазарта.
Благодаря ви за съдействието.
Катарина
ПреводАко съм прав, изпратих ти имейл със скрийншотовете на разговора. Ще ги добавя и тук. 
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Katarina, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Katarina има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Katarina ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводУважаеми Dc62,
Благодаря ви за отговора.
Прегледах правилата и условията на казиното и открих това правило:
7.1. Можете да затворите сметката си по всяко време и да поискате теглене на баланса по сметката, след приспадане на съответните такси за теглене. За да затворите сметката си, първо трябва да анулирате всички отворени залози, ако е приложимо, и да се свържете с отдела за обслужване на клиенти на уебсайта. Закриване на сметка може да бъде поискано само по имейл на [email protected] Ефективното закриване на Сметката ще съответства на прекратяването на Holyluck. В случай че причината за закриването на Сметката е свързана с опасения относно евентуална хазартна зависимост, Вие трябва да информирате Holyluck.
- Бихте ли могли да уточните какво имате предвид с факта, че не можете да изпратите имейл до казиното и да поискате самоизключване?
- Бихте ли посочили дата, на която е осъществена комуникацията с екипа за поддръжка, която предоставихте в предишния си отговор?
Освен това, бих ви препоръчал да изпратите още едно запитване, но този път ме включете в копието на имейла си.
Когато кандидатствате за самоизключване, ясно посочете причината за деактивирането на акаунта си и посочете периода. Освен това, темата на имейла трябва да бъде маркирана и лесно разпознаваема, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден. Ако е маркирана видимо, ще имате по-голям шанс заявката ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро.
Пример:
Тема на имейла: Самоизключване поради проблем с хазарта
Информация за играча:
Име:
Фамилия:
Дата на раждане:
Вход в казиното:
Имейл адрес:
„Здравейте, поддръжка на казино Holy Luck,"
Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да бъда изключен от това казино и да престана да получавам каквито и да било маркетингови материали, свързани с хазарта, за постоянно.
Причината за решението ми е, че страдам от проблеми с хазарта.
Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и че самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.
Моля, изпратете друг имейл на casino email [email protected] (можете да ме включите в копието на [email protected] ) и ме информирайте за всички по-нататъшни развития.
Междувременно, проверете други ресурси и информация в нашето ръководство за отговорен хазарт, което можете да намерите тук: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Катарина
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводКакто обясних, в миналото поисках това самоизключване в чата на живо и поради това нямам доказателства. Така че сега им писах имейл и те все още не затварят акаунта ми. Надявам се сега да повярвате, че това се случва от дълго време и поради тази причина да ми помогнете с възстановяване на нетните ми загуби. Изпратих ви имейл и ще добавя допълнителни скрийншотове тук.
ПреводУважаеми Dc62,
Благодаря ви за съобщението и имейла.
За съжаление, не споменахте хазартна зависимост в заявката си за самоизключване. Както отбелязах по-рано, тази информация е от решаващо значение, когато искате акаунтът ви да бъде незабавно затворен.
Моля, вижте предишното ми съобщение, където предоставих пример за това как да напишете имейл за самоизключване, ако изпитвате затруднения с хазарта. Силно препоръчвам да изпратите друг имейл до казиното, като ясно посочите причината за самоизключването си.
Моля, уведомете ме, след като изпратите имейла, както е предложено.
Очаквам с нетърпение вашия имейл,
Катарина
ПреводСпоменах в чата, както можете да видите на екранната снимка. Помолих ги за самоизключване. Това би трябвало да е достатъчно, нали? Надявам се скоро да затворят акаунта ми. Но също така се надявам, че ще се свържете с казиното и ще поискате възстановяване на сумата.
ПреводУважаеми Dc62,
Благодаря ви за съобщението.
Моля, обърнете внимание, че самоизключването във всяко казино е сложен процес, който изисква спазване на специфични стъпки. Казино Holy Luck приема заявки за самоизключване само по имейл и следователно установената процедура трябва да се спазва, за да бъде обработена заявката.
Ако решите да не съдействате в този процес, моля, уведомете ме съответно и аз ще продължа с приключването на тази жалба.
Благодаря ви за разбирането. Оставам на разположение, ако желаете да продължите напред.
Катарина
ПреводВече няколко пъти ги помолих за самоизключване по имейл. Не обясних точната причина. Но ако поискам самоизключване, те трябва да ми помогнат, нали? Независимо от причината. Засега отново изпратих имейла с теб в полето „Копие".
ПреводПолучих реакция от казиното: надявам се това да е достатъчно доказателство. Дори след като поискаха самоизключване поради проблеми с хазарта, те се опитват да ме накарат да остана (вижте екранната снимка). Правили са ми това толкова много пъти и поради тази причина искам пълно възстановяване на сумата.
ПреводУважаеми Dc62,
Благодаря за актуализацията.
Отговорихте ли на това съобщение, като заявите, че желаете да затворите акаунта си?
Очаквам с нетърпение вашия отговор,
Катарина
ПреводДа, направих го и накрая го затвориха, защото започнах да ги заплашвам. Но сега имате доказателството какво са ми правили толкова дълго време. Поисках затваряне заради проблем с хазарта, а те отговориха с бонуси, за да запазят акаунта ми отворен и да ме продължат да играя. Не е ли това достатъчна причина да се конфронтирам с казиното и да поискам възстановяване на сумата, защото е трябвало да ме защитят, вместо да ме карат да играя отново и отново.
ПреводОсвен това, отвориха отново и ми позволиха да депозирам отново със 100% бонус за депозит. Знам, че не трябва да правя това, но заради проблема с хазарта не мога да го контролирам. Вземете незабавни действия и поискайте възстановяване на сумата.
ПреводУважаеми Dc62,
Благодаря за актуализацията.
Каква беше сумата, която сте депозирали, моля?
Очаквам с нетърпение вашия отговор,
Катарина
ПреводОбщите ми депозити са около 5 000 евро, предполагам. Вчера бяха около 500 евро. Този проблем с това, че искам закриване, а те правят всичко възможно, за да ме накарат да продължа да играя, продължава от месеци. Мога да се обърна към адвокат, но може би вие можете да ми помогнете, за да намеря решение с казиното, където да ми възстановят 75% от нетните загуби.
ПреводУважаеми Dc62,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартин ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Катарина
ПреводЗдравей, Dc62,
Съжалявам да чуя за проблемите ви. Аз съм Мартин и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Като първа стъпка ще се опитам да се свържа с представител на казиното извън тази тема, тъй като все още нямаме установен контакт с казиното. Също така, ако има някакво развитие, моля, дръжте ме в течение.
Най-добри пожелания
Мартин
ПреводБлагодаря за помощта. Надявам се, че са отворени да намерят решение и да не се налага да наема адвокат.
ПреводНякакъв отговор? Все още ми предлагат бонуси и държат сметката ми отворена...
ПреводУважаеми Dc62,
За съжаление, все още не сме получили отговор. Всичко, което мога да ви посъветвам, е да продължите да пишете съобщения на поддръжката и да се опитвате да бъдете изключени.
ПреводИскам да затворя акаунта си, но също така искам възстановяване на загубените ми пари, тъй като те знаеха за проблемите ми с хазарта и все още се опитват да ме накарат да продължа да играя.
ПреводУважаеми Dc62,
Напълно разбирам и съм съгласен с вашата позиция. За съжаление ще можем да ви помогнем само ако получим отговор от страна на казиното.
ПреводИ какво ще стане, ако не реагират? Тогава могат просто да продължат да правят подобни неща?
ПреводЗдравей, Dc62,
В случай че не получим никакъв отговор, жалбата ще бъде затворена като нерешена, което ще се отрази негативно на рейтинга на казиното.
За съжаление, тъй като казиното работи без валиден лиценз, няма други начини за разглеждане на това оплакване.
ПреводПреводУважаеми Dc62,
Опитах се още веднъж да се свържа с представителя на казиното, но със съжаление потвърждавам, че тъй като не получихме никакъв отговор от казиното относно проблема, не можем да продължим процеса на разрешаване на жалбата и сме принудени да я прекратим като „нерешена".
Обикновено, за да се постигне каквото и да е споразумение, и трите страни (играч, казино и медиатор) трябва да общуват тясно. За съжаление, това не е така и ние бяхме оставени сами в опита си да решим този проблем.
За съжаление, не можах да бъда по-полезен, но имайте предвид, че приключването на това оплакване като нерешено ще повлияе негативно на рейтинга на казиното и други играчи могат да прочетат за вашето преживяване в нашето ревю.
Казиното може да отвори отново това оплакване по всяко време.
