Играчът от Квебек твърди, че Hollywin Casino неправомерно е анулирало тегленията му и е намалило баланса му от $20 300 CAD на $1200 CAD, посочвайки бонус за безплатни завъртания от $0,25 като причина. Въпреки че бяха потвърдили самоличността му и спечелили чрез залози с истински пари, екипът за поддръжка на казиното отказа да обсъжда въпроса допълнително, заявявайки, че решението им е окончателно. Установихме, че казиното е направило жест на добра воля, като е позволило теглене на по-висока сума от лимита на бонуса, но не е информирало ясно играча, че оставащият баланс все още е ограничен. Казиното е прилагало ограничението за теглене непоследователно и едва след като играчът е поискал ново теглене с по-високи печалби, което сметнахме за несправедливо. Тъй като казиното отказа да преразгледа решението си, жалбата беше затворена като нерешена.
HollyWin Casino - Печалбите на играча са конфискувани.
Срещу справедливия хазарт
Черни точки: 1 723
Сума: C$19 100
HollyWin Casino
Индекс на сигурност 3.6 НисъкОбзор на случая
Превод
ПреводКазино Hollywin ми открадна $19 100, позовавайки се на неуместен бонус от $0,25 за безплатни завъртания.
Здравей,
Спечелих 20 300 канадски долара в Hollywin Casino с напълно проверени залози с истински пари. Първоначално екипът по поддръжката потвърди, че мога да изтегля пълната сума след дълъг процес на проверка на личната ми карта и телефонния ми номер.
По-късно тегленията ми бяха анулирани и балансът ми беше намален до 1200 канадски долара. 19 100 долара бяха изчезнали.
Тяхното обяснение: Печалбите ми бяха ограничени до $1200, защото печелех от промоция „Безплатни завъртания от ниво 10".
Фактите:
- По време на сесията си получих безплатни завъртания на стойност $0,25 като част от тяхната VIP система за прогресия.
- Тези безплатни завъртания генерираха само незначителна сума (стотинки).
- Моите печалби от $20 300 CAD дойдоха изцяло от игра с истински пари, включително завъртания с бонус покупка от $500 CAD, на напълно различен слот от този, свързан с безплатните завъртания.
- Освен това, когато играете с бонус средства, има лимит на залога от $10. Фактът, че завъртах с $500 CAD, ясно показва, че не играх с бонус средства.
Искам също да уточня, че никога не съм претендирал за бонус за депозит или бонус за залагане (без бонус за мач, без промо код, нищо).
Общите условия се отнасят до:
- В Общите условия на Hollywin се посочва, че за бонус печалбите се прилагат ограничения за максимален размер на печалбата.
- В моя случай казиното изглежда прилага тези ограничения към печалби, генерирани от залози с истински пари, което не съответства на начина, по който са описани тези правила.
Прикачил съм подробен PDF файл, който включва:
- Снимки на екрана на големите ми печалби
- Доказателство за размерите на залозите
- История на чата с поддръжката
- Тегленията се анулират
- Съответни откъси от Общите условия
Свързах се и с техния служител по защита на данните (DPO), за да получа пълната си история на залаганията, тъй като съм 99% сигурен, че „безплатните завъртания от ниво 10" са били изиграни, след като печалбите ми вече са били генерирани.
В този момент екипът по поддръжка отказва да обсъжда допълнително ситуацията и твърди, че решението е окончателно и че това е тяхна политика.
Ще съм много благодарен на Casino Guru, ако прегледа този случай и помогне за изясняване дали правилата за бонусите са били приложени правилно.
Благодаря ви много,
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит с HollyWin Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Бихте ли уточнили какъв е бил вашият баланс, когато сте стартирали играта Aloha Elvis от bGaming?
- Казиното уточни ли какво представляват 1200 канадски долара? Бихте ли уточнили каква сума сте депозирали в казиното по това време?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
ПреводЗдравей, Томас,
Благодаря ви, че отделихте време да ми помогнете.
Изпратих ви и имейл с PDF файл със снимки на екрана и подробности за историята на играта ми.
1. Когато играех „безплатното завъртане на ниво 10", споменато от казиното. Балансът ми беше около 0, защото моите $20 300 бяха в режим на чакане за теглене в продължение на 23 часа.
2. Не обясниха много. Само че бях ограничен до $1200, защото бях с активен бонус. Когато ги помолих да ми обяснят, те продължиха да казват, че вече са обяснили или че това е тяхната политика. Те се отнасят към тези безплатни завъртания от $0,25 цента, сякаш бях с някакъв вид бонус за депозит. В PDF файла, който ви изпратих по имейл, имам скрийншотове от чата с поддръжката на казиното.
Благодаря ви, че отделихте време
Гийом
ПреводСлед като препрочетох разговора си с техния чат за поддръжка, изглежда, че стартирането на безплатните завъртания за ниво 10 маркира акаунта ми като имащ активен бонус баланс. Въпреки че започнах да играя с тях 23 часа след тегленето.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Tomas, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Tomas има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Tomas ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводБлагодаря за търпението.
Бихте ли могли да препратите .csv файла, на който се позовавате в PDF резюмето на ситуацията?
Изпрати го на имейла ми на [email protected] за преглед.
Благодаря предварително за съдействието.
ПреводНяма проблем, току-що ти го изпратих.
ПреводСкъпи Гийомегамаше,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специален разрешател, Кубо ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Томас
ПреводУважаеми Гийомегамаше ,
Приятно ми е да се запознаем онлайн. Казвам се Кубо и ще се занимавам с оплакването ви оттук нататък.
Ако е имало някакви актуализации или нови развития след последното ви съобщение, моля не се колебайте да ги споделите с мен.
В съответствие със стандартната ни процедура, бих искал да поканя представител на HollyWin Casino да се присъедини към този разговор. Тяхното участие ще помогне за по-плавно и ефективно разрешаване на вашия случай.
Уважаеми казино HollyWin ,
Бихте ли предоставили подробно обяснение на този случай, включително конкретните причини за конфискацията на печалбите на играча? Подробният отговор ще ни помогне да осигурим прозрачен и справедлив преглед на ситуацията.
Предварително Ви благодаря за съдействието.
С най-добри пожелания,
Кубо
ПреводЗдравей,
Благодаря ви за отделеното време и внимание към този случай.
Уважаеми Кубо, споделихме подробно обяснение по имейл, включително съответния график и подкрепяща информация. Молим Ви да го прегледате, когато Ви е удобно, и ако нещо остане неясно, ще се радваме да поддържаме връзка с Вас и да Ви предоставим допълнителни разяснения.
ПреводУважаеми казино HollyWin,
Благодаря Ви за отговора и за допълнителните разяснения по този въпрос.
Уважаеми Гийомегамаше ,
Предвид сложността на този случай, учтиво Ви моля за търпение, докато отделяме необходимото време, за да разгледаме подробно и обсъдим въпроса вътрешно с нашия екип.
Благодаря ви за разбирането.
ПреводБлагодаря ви за актуализацията. Оценявам времето, което отделихте за пълен преглед на случая и всички подробности за транзакцията.
Моля, уведомете ме, ако е необходимо нещо друго от моя страна.
ПреводСкъпи Гийомегамаше ,
Благодарим Ви за продължаващото Ви участие и търпение. На този етап не е необходима допълнителна информация.
Уважаеми казино HollyWin,
Отговорих на съобщението ви с допълнителни запитвания и в момента очаквам вашия отговор.
Благодарим Ви за продължаващото сътрудничество.
ПреводПреводСкъпи Кубо,
Благодаря ви за съобщението.
Отговорихме на имейла ви и предоставихме допълнителни разяснения относно повдигнатите въпроси. Оставаме на разположение, ако е необходима допълнителна информация от наша страна.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Kubo, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Kubo има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Kubo ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводУважаеми Гийомегамаше ,
Бих искал да ви уведомя, че комуникацията ни с казиното относно вашия случай все още продължава.
Също така искрено се извинявам за закъсненията. Бъдете сигурни, че работим усърдно по това оплакване и полагаме всички усилия да прегледаме правилно всички съответни фактори, така че да не пропуснем нищо важно, преди да продължим напред.
Всякакви актуализации ще бъдат споделени с вас възможно най-скоро.
Благодаря ви за търпението и разбирането.
ПреводЗдравей,
Не се притеснявай за закъснението. Благодаря ти отново, че ми помогна.
ПреводСкъпи Кубо,
Благодарим Ви за продължаващото съдействие и за отделеното време да прегледате предоставената информация.
Отговорихме на последните Ви въпроси по имейл и предоставихме допълнителни разяснения относно нашата позиция по въпроса.
Ще очакваме вашата обратна връзка и ще бъдем на разположение, ако е необходима допълнителна информация.
ПреводУважаеми Гийомегамаше ,
Благодарим Ви за търпението, докато продължаваме да разглеждаме случая.
Вече оцених последното обяснение на казиното заедно с наличните подкрепящи данни. На този етап разбирам вашата позиция и виждам няколко точки, които подкрепят вашата страна по жалбата.
По-специално, не ни е напълно ясно защо казиното първоначално е позволило тегленето на 1200 канадски долара, но по-късно е разчитало на същото ограничение за безплатни завъртания от ниво 4, за да ограничи останалата част от печалбите ви. Също така считаме за важно, че не изглежда да сте били ясно информирани, че същото ограничение ще продължи да се прилага за оставащия баланс и всяка по-късна игра.
Поради тези причини все още не сме убедени, че печалбите са били ограничени до 1200 канадски долара. Ще поискаме от казиното да преразгледа позицията си или да предостави по-силни доказателства в подкрепа на решението си.
Жалбата ще остане отворена, докато чакаме по-нататъшния отговор от казиното.
ПреводСкъпи Кубо,
Благодаря Ви за задълбочения анализ на случая. Оценявам времето, което Вие и Вашият екип отделихте, за да прегледате всички доказателства.
Радвам се, че идентифицирахте същите ключови опасения, които повдигнах от самото начало, особено по отношение на непоследователното прилагане на ограничението за безплатни завъртания от ниво 4 и факта, че никога не бях ясно информиран, че подобно ограничение ще продължи да се прилага за оставащия ми баланс и последващата игра.
Освен това, казиното ми каза, че безплатните завъртания от ниво 10 са ограничили баланса ми, като те са били изиграни 23 часа след инициализирането на тегленето ми.
@HollyWin Casino, предвид тези констатации, с уважение Ви моля да преразгледате позицията си и да продължите с плащането на останалите 19 100 канадски долара.
Благодаря ти.
ПреводЗдравей Кубо,
Благодаря ви за актуализацията.
Отговорихме по имейл и продължихме обсъждането на този случай. Ще очакваме вашата по-нататъшна оценка и ще останем на разположение, ако е необходима допълнителна информация от наша страна.
ПреводСкъпи Гийомегамаше ,
Бих искал да обобщя резултата от процеса на разрешаване на жалбата.
Позицията на казиното е, че печалбите ви са произлезли от промоция с бонус/безплатни завъртания, предмет на максимален лимит за теглене. Според казиното, този лимит е продължил да се прилага, докато средствата не бъдат реално изтеглени, което означава, че дори след като изискванията за превъртане са били изпълнени, оставащият баланс все още се е считал за предмет на първоначалното ограничение за максимално теглене. Казиното също така подчерта, че позволяването ви да изтеглите 1200 канадски долара вместо първоначално по-ниската максимална сума е жест на добра воля, направен във ваша полза.
Признаваме, че казиното е проявило добра воля, като е позволило по-висока максимална сума за теглене от обикновено позволеното ограничение на бонуса. Това също беше взето предвид в окончателната ни оценка.
Въпреки това, не сме съгласни с начина, по който казиното се справи със ситуацията като цяло. Според нас, след като казиното позволи тегленето на 1200 канадски долара да остане висящо и не ви информира ясно, че тези средства все още трябва да бъдат изтеглени и не трябва да се връщат в игра, вие имахте разумно основание да смятате, че приетите за теглене средства са валидни, теглими и вече не са ограничени по начина, по който по-късно казиното заяви.
Казиното не е приложило ограничението, когато е било заявено тегленето, не го е приложило, когато тегленето е било отменено по-късно, и не ви е предупредило ясно, че продължаването на играта може да доведе до повторно прилагане на същия максимален лимит за теглене на бонуса по-късно. Ограничението е било приложено само след като сте постигнали значително по-високи печалби и сте поискали ново теглене. Считаме това за несправедливо.
За съжаление, въпреки многократните искания, казиното отказа да преразгледа решението си и запази първоначалната си позиция.
Поради тази причина не можем да разрешим жалбата директно във Ваша полза и тя трябва да бъде затворена като нерешена .
Моля, обърнете внимание, че ако казиното реши да промени позицията си в бъдеще, жалбата може да бъде отворена отново и ще бъдете уведомени по имейл.
Благодарим Ви за разбирането и съжаляваме, че не успяхме да Ви предложим по-благоприятно решение. Ако в бъдеще срещнете други проблеми с това или друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания . Винаги сме тук, за да Ви помогнем.
С най-добри пожелания,
Кубо
