HitNSpin Casino - Печалбите на играча се задържат след закриване на акаунта.

Подавам тази жалба срещу HitnSpin Casino за задържане на печалбите ми и закриване на акаунта ми поради грешка при регистрация, дори след като извърших пълна проверка на самоличността, включително селфи на живо с моя документ за самоличност и акаунт.

Докато се регистрирах в HitnSpin, случайно въведох грешна дата на раждане поради обикновено кликване. Това беше честна грешка без измамни намерения. Забелязах това едва по-късно в процеса и веднага предприех стъпки за отстраняване на проблема.

След това казиното поиска пълна KYC проверка, която успешно завърших. Това включваше предоставяне на официалния ми документ за самоличност, издаден от правителството, и допълнително селфи, на което държа същия документ за самоличност заедно с телефона си, ясно показващо, че съм влязъл в акаунта си и че потребителският ми идентификатор се вижда на екрана. Това доказва без никакво съмнение, че съм законният титуляр на акаунта.

Въпреки проверката на всичко и доказването на самоличността ми, HitnSpin все още отказва да освободи баланса ми, твърдейки, че е нарушена клауза 5.3 от техните Общи условия. Напълно разбирам, че от играчите се очаква да предоставят точна информация, но смятам, че малка, очевидно неволна грешка при въвеждане – особено такава, коригирана по-късно чрез щателна проверка на самоличността – не би трябвало да води до загуба на законни печалби.

Това, което намирам за особено несправедливо, е, че не само анулираха печалбите ми, но и напълно изтриха трудно спечелените пари, които лично депозирах в сметката. Това са пари, за които работих и с които се доверих на платформата добросъвестно. Изтриването както на печалбите, така и на депозитите поради поправима грешка при регистрация е неразумно и се усеща като злоупотреба.

Самите HitnSpin ме насърчиха да отнеса този случай до CasinoGuru, така че сега с уважение ви моля за помощ, за да посреднича по този въпрос и да осигуря справедливо отношение.

Благодаря ви много за отделеното време.

Здравей,

Благодарим ви, че подадохте оплакването си. Съжалявам да науча за негативното преживяване, което сте имали с HitNSpin Casino.

За да добия по-пълна представа за ситуацията, ще съм Ви благодарен, ако можете да отговорите на следните въпроси:

• Бихте ли могли да опишете каква е била действителната грешка в датата ви на раждане?
• Правилно ли разбирам, че вашата проверка беше като цяло одобрена и предоставените документи бяха приети?
• Натрупахте ли печалбите си с помощта на бонус, моля?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Катарина

Важно съобщение: Casino.Guru никога няма да ви поиска да извършвате плащания или да предоставяте достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познаване на клиента) от ваше име. Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и поиска такава информация, не споделяйте нищо с него.

Цялата комуникация от наша страна ще се осъществява чрез тази официална тема за оплаквания или официалните имейл адреси, предоставени във вашия случай. Моля, винаги проверявайте домейна на всеки имейл, който получавате, и се уверете, че той наистина идва от нас. Можете да потвърдите това, като кликнете върху профила на вашия специалист по разрешаване на оплаквания.

Ако забележите нещо подозрително, не се колебайте да се свържете директно с нас.

Благодаря ви за търпението и се пазете.

Скъпа Катарина,

Благодаря ви за съобщението и за съдействието по този въпрос.

Моля, вижте по-долу моите подробни отговори на вашите въпроси:

1. Каква беше действителната грешка в датата ви на раждане?

Грешката беше елементарна грешка по време на регистрацията. Щракнах неправилно и въведох грешен ден или месец на раждане. Нямаше намерение да подвеждам или заблуждавам и това беше честна грешка при въвеждане по време на регистрацията.

2. Одобрена ли беше вашата проверка и приети ли бяха документите?

Да. Моята KYC проверка беше напълно завършена и одобрена. Предоставих:

Валиден документ за самоличност, издаден от правителството

Селфи на мен, на което държа личната си карта

Допълнително селфи с личната ми карта и телефон с отворен уебсайт на Hitnspin, показващо ясно акаунта и идентификационния номер на акаунта ми на екрана.

Всички документи бяха приети и след подаването им не бяха повдигнати допълнителни въпроси, свързани с KYC (познай своя клиент).

3. Натрупахте ли печалбите си, използвайки бонус?

Използвах бонус за депозит — депозирах €20 и получих бонус, което доведе до общ баланс от €40. Спазих всички правила за бонуса и играх само позволените игри, докато бях в бонус режим.

Също така имах късмета да изпълня напълно изискванията за превъртане и бонусът беше изчистен правилно.

Значителната част от печалбите ми (с което балансът ми достигна 6000 евро) дойде след пълното усвояване на бонуса, докато бях в режим на истински пари. Това включва и голямата ми печалба от играта Chicken Road, която дори не може да се играе, докато бонусът е активен — допълнително потвърждение, че по това време играех с истински средства.

Винаги съм спазвал бонус условията на казиното, както по време на, така и след бонус фазата.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна информация, доказателства или снимки на екрана. Оценявам вашата помощ и се надявам, че можем да разрешим този проблем справедливо.

С най-добри пожелания,

******** ********

Андрей Габриел

Допълнителен контекст относно отговора на HitnSpin

Скъпа Катарина,

Благодаря ви отново, че разгледахте моя случай.

Исках също да ви информирам за последния отговор, който получих от HitnSpin, който намирам за доста несправедлив. Те заявиха, че акаунтът ми ще бъде отключен само ако балансът бъде намален до €250. Това условие никога не е било споменато в техните общи условия и ми се струва произволно и неоправдано.

Като се има предвид, че:

Вече съм завършил пълната KYC проверка (включително селфито и потвърждението за идентификация на акаунта).

Спазих всички правила за бонуса и завърших залагането, преди да спечеля по-голямата част от баланса си.

И аз съдействах изцяло през целия този процес,

Считам, че това условие – фактически искане да загубя над 5000 евро, за да си възвърна достъпа до акаунта – не е нито разумно, нито приемливо.

Исках да споделя това с вас, тъй като смятам, че подчертава несправедливото отношение, на което съм подложен.

Благодаря ви отново за помощта.

С уважение,

Андрей

Здравей отново, Катарина,

В подкрепа на твърдението си, прикачвам няколко скрийншота от играта Chicken Road. Както ще видите:

Бонус балансът ми беше 0 евро по време на тези печалби.

Всички печалби бяха генерирани в режим на истински пари след изпълнение на изискванията за залагане.

Chicken Road не може да се играе с активен бонус, което допълнително доказва, че тези печалби са от изчистени средства.

Надявам се това да изясни всичко. Моля, уведомете ме, ако мога да предоставя нещо друго.

С най-добри пожелания,

Андрей

Здравей,

Благодаря ви за отговора.

Бихте ли могли да препратите цялата комуникация, която сте имали с това казино, до [email protected] Това включва имейли, преписи на чат на живо и всички съпътстващи екранни снимки.

Моля, уведомете ме тук в темата, след като имейлът бъде изпратен.

Освен това, моля, избягвайте да включвате пълното си име, имейл адрес или друга лична информация в тази тема, за да защитите поверителността си и да предотвратите потенциални измами. Вече премахнах тази информация от предишните ви съобщения.

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Катарина

Здравей, Катарина,

Току-що ви изпратих имейл с цялата комуникация, която съм имал с Hitnspin, включително техните имейли и моите отговори.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от нещо друго в подкрепа на случая.

Още веднъж благодаря за помощта.

С най-добри пожелания,

Андрей

Благодаря ви много за съдействието. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Кубо ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.

Скъпа Катарина,

Благодаря ви за съобщението и помощта, която ми оказахте досега.

Ще очаквам съобщението на Кубо и се надявам да работим заедно за постигане на справедливо решение. Искрено оценявам подкрепата от екипа на Casino Guru през целия този процес и съм уверен, че с ваша помощ може да се постигне справедлив резултат.

Най-добри пожелания

Уважаеми Андрей Габриел ,

Приятно ми е да се запознаем онлайн. Казвам се Кубо и ще се занимавам с оплакването ви оттук нататък.

Ако е имало някакви актуализации или нови развития след последното ви съобщение, моля не се колебайте да ги споделите с мен.

В съответствие със стандартната ни процедура, бих искал да поканя представител на HitNSpin Casino да се присъедини към този разговор. Тяхното участие ще помогне за по-плавно и ефективно разрешаване на вашия случай.

Уважаеми казино HitNSpin ,

Бихте ли предоставили подробно обяснение на този случай, включително конкретните причини за блокирането на акаунта на играча и конфискацията на печалбите му? Вашият подробен отговор ще бъде от съществено значение за осигуряване на справедливо и прозрачно разрешаване.

Благодаря Ви предварително за съдействието и навременния отговор.

С най-добри пожелания,

Кубо

Скъпи Кубо,

Благодаря ви, че поехте случая ми.

Бих искал/а да потвърдя, че не са настъпили промени от моя страна — акаунтът ми остава блокиран и печалбите ми не са изплатени.

С най-добри пожелания,

Андрей

Здравейте на всички.

Разгледахме случая още веднъж и наистина изглежда, че Общите условия са били нарушени:

5.3. Вие удостоверявате, че сте предоставили точна, пълна и вярна информация за себе си при регистрацията и ще поддържате точността на информацията си, като своевременно актуализирате всяка регистрационна информация, която може да се е променила. Неспазването на това може да доведе до закриване на акаунт, ограничения на акаунта или анулиране на всякакви транзакции.

Също така е съвсем неясно защо играчът е качил документи на трета страна (техен роднина).

Вярваме, че офертата на казиното от 250 евро е повече от справедлива, в противен случай просто бихме възстановили всички депозити.

С уважение

Здравей,

С уважение отказвам офертата от 250 евро. Казиното се опитва да задържи 6000 евро от законно спечелените средства въз основа на незначителна, коригирана информация за акаунта, която не е оказала влияние върху играта ми, собствеността на акаунта или спазването на правилата.

Акаунтът винаги е бил мой. Завърших и преминах вашата KYC проверка със собствен валиден документ за самоличност преди да заявя теглене. Вашият екип одобри акаунта ми на този етап - точно както е проектиран вашият процес за сигурност. Едва след като печалбите бяха заявени, казиното внезапно реши да преразгледа несвързани, вече коригирани данни и да забрани акаунта ми, въпреки че вече беше одобрило проверката ми, което „случайно" се случи едва след като печалбите ми бяха заявени.

Като част от този процес, вашият екип поиска и – и аз предоставих – селфи, докато държах личната си карта и телефона си с отворен уебсайт, ясно показвайки идентификационния номер на акаунта ми. Това е една от най-сигурните форми на проверка и беше успешно завършена и приета преди заявката ми за теглене. В този момент нямаше никакво съмнение относно моята самоличност или собственост върху акаунта.

Заслужава да се отбележи, че стига да депозирах и играех със собствените си трудно спечелени пари, казиното нямаше проблем да ги приеме. Предполагаемият „проблем" стана актуален едва след като спечелих и се опитах да изтегля баланса си, което силно подсказва за селективно прилагане на условията.

Не става въпрос за спазване на правилата, а за отказ от изплащане, използвайки технически детайл като извинение. Позоваването на „документи на трети страни" е подвеждащо — никога не е имало достъп на трети страни до моя акаунт и не е извършена измамна дейност. Това не е оказало влияние върху играта, собствеността на акаунта или спазването на основните условия на честната игра, това е била проста грешка в ранен процес, коригирана много преди тегленето, която е била приета от вашия собствен екип за проверка.

Задържането на печалби след одобряване на самоличността на клиента подкопава очакваната честност и прозрачност в регулираните хазартни игри. Ако този въпрос не бъде решен своевременно, няма да имам друг избор, освен да го ескалирам до съответните лицензиращи органи и, ако е необходимо, да го проведа по законов път с професионално представителство, тъй като тази практика е неприемлива съгласно индустриалните стандарти.

Моля за незабавно изплащане на пълната печалба от 6000 евро.

С уважение,

Андрей

Уважаеми Андрей Габриел ,

Казиното посочи, че качените от вас документи изглежда принадлежат на друго лице. Бихте ли могли да изясните това и да предоставите обяснение, ако това наистина е така?

Благодаря ви за съдействието.

Скъпи Кубо,

Моята KYC проверка беше одобрена с мои валидни документи. Също така успешно завърших допълнителна стъпка за проверка, като предоставих селфи, на което държа личната си карта, с ясно видимо лице, до телефона си, показващ сайта на казиното и потребителския ми идентификатор.

Материалите за проверка принадлежат единствено на мен и цялата дейност по този акаунт е извършена единствено от мен.

С уважение.

Уважаеми казино HitNSpin,

Благодаря ви за разяснението. Ще ми трябват обаче допълнителни подробности, за да продължа разследването.

От самото начало изглеждаше, че единственият проблем е неправилно въведената дата на раждане по време на регистрацията на играча. Бихте ли уточнили точния характер на тази грешка - датата на раждане съвсем различна ли беше или просто ставаше въпрос за неправилно въведена една или повече цифри?

Освен това, Вие заявихте, че играчът е предоставил документи на трети страни. Бихте ли могли да предоставите доказателства в подкрепа на това твърдение?

Моля, не се колебайте да изпратите разясненията си директно на имейл адреса ми [email protected] .

Благодаря ви за съдействието.

Здравей, Кубо

Посочената дата на раждане е напълно различна от тази в документите.

С уважение

Уважаеми казино HitNSpin,

Ще съм ви благодарен, ако можете да подкрепите твърдението си, като предоставите ясни доказателства, демонстриращи това несъответствие. Моля, изпратете съответните доказателства на гореспоменатия ми имейл адрес.

Благодаря ви за съдействието.

Скъпи Кубо

Доказателствата бяха изпратени.

С уважение

Уважаеми Андрей Габриел ,

Бихте ли потвърдили точната си дата на раждане?

Благодаря ти.

Скъпи Кубо,

Потвърждавам, че действителната ми дата на раждане е 9 юли 2007 г. Различната дата, използвана по време на регистрацията, е резултат от добросъвестна грешка, а не от умишлено невярно представяне.

Това, което ме тревожи, е, че казиното реши да затвори акаунта ми и да анулира печалбите ми едва след като поисках теглене и вече бях преминал успешно няколко стъпки за проверка - включително проверката със снимка, при която държах личната си карта заедно с телефона си, отворен на уебсайта на казиното, ясно показвайки идентификационния номер на акаунта ми и лицето ми.

Ако несъответствието в датата на раждане наистина се е считало за дисквалифициращо, то е трябвало да бъде установено по време на или веднага след процеса на KYC, а не само след като се опитах да изтегля печалбите си. Това прави решението да изглежда несправедливо и опортюнистично. Никога не е било проблем при депозиране, но изведнъж се превърна в такъв едва след като се опитах да изтегля.

С уважение моля този случай да бъде разгледан внимателно и справедливо.

Благодаря ви много за съдействието.

С уважение,

[редактирано от Casino Guru]

Уважаеми Андрей Габриел ,

Благодаря ви за разяснението. Бих искал да ви уведомя, че в момента водя разговори с представителя на казиното. Ще ви информирам за всички развития веднага щом станат налични.

Уважаеми казино HitNSpin,

Отговорих на имейла ви с допълнителни въпроси и очаквам с нетърпение отговора ви.

Благодаря ви за съдействието.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Здравей, Кубо

Току-що ти изпратих имейл обратно.

С уважение

Уважаеми казино HitNSpin,

Благодаря Ви за предоставянето на допълнителните доказателства по този въпрос.

Уважаеми Андрей Габриел ,

След като прегледах цялата информация и документация, предоставени от казиното, трябва да заключа, че не можем да уважим оплакването ви.

Ясно е, че документите, представени за проверка, не са ваши, като единственият съвпадащ детайл е фамилното име. Това представлява не само нарушение на Общите условия и политиката за KYC на казиното, но и измама с самоличност. В този случай казиното имаше пълното право да конфискува печалбите ви и да закрие окончателно акаунта ви.

Съответно, жалбата Ви се счита за неоснователна и ще бъде отхвърлена .

За бъдещи справки, силно ви съветвам винаги да предоставяте свои валидни документи по време на KYC процедурите във всяко онлайн казино, за да избегнете подобни проблеми.

Благодаря ви за разбирането.

С най-добри пожелания,

Кубо