HighStakes Casino - Тегленето на играча е забавено и достъпът до акаунта е блокиран.

Подавам тази жалба относно Highstakes.com (управляван от Seven 5 Offsuit Ltd.).

Потребител съм на тази платформа от 2018 г. и по това време акаунтът ми беше напълно верифициран. Все още имам имейл потвърждение от оператора, че акаунтът ми е преминал успешно процедурите им за верификация.

Въпреки това, от 27 ноември 2023 г. насам не успях да изтегля успешно средствата си, въпреки многократните опити.

Всички заявки за теглене, подадени след тази дата, са били анулирани или не са били обработени. Съвсем наскоро подадох заявка за теглене на приблизително 2566 щатски долара (USDT TRC20), която остана в статус „в очакване на ръчно одобрение" повече от 15 дни, преди да бъде отхвърлена.

Платформата в момента показва баланса ми като „с възможност за теглене" (2 566,63 щатски долара), но ми пречи да получа достъп до него.

Операторът е обосновал отказа си с „политика на затворен цикъл" и изисквания за залагане/оборот. Това обаче създава противоречива ситуация:

• Първоначалните ми депозити бяха направени чрез Skrill и Neteller;

• Тези методи вече не са налични за теглене на платформата;

• Операторът предлага само методи за теглене на криптовалута (USDT/USDC);

• В същото време, те изискват тегленията да следват оригиналния метод на депозит.

Това прави спазването на изискванията невъзможно и ефективно блокира достъпа до средства.

Освен това, операторът наскоро поиска нови документи за KYC/верификация, включително доказателство за адрес, въпреки че акаунтът ми е бил предварително верифициран. Изпратих ги. Предвид обстоятелствата и многократния отказ за тегления, това поражда сериозни опасения относно легитимността и намерението на тези искания.

За да разреша въпроса, следвах официалната процедура за оспорване чрез лицензния печат на Anjouan Gaming, показан на уебсайта.

Хронология на действията:

• Официална жалба, подадена чрез печата на Anjouan Gaming;

• Операторът е получил копие и е бил помолен да отговори;

• Не е получен отговор от оператора;

• Изпратени са последващи съобщения;

• Не е получен отговор;

• След 30 дни официално поисках ескалация към алтернативно разрешаване на спорове (АРС);

• Не е идентифициран доставчик на алтернативно разрешаване на спорове и не е получен отговор от регулатора.

В резултат на това механизмът за разрешаване на спорове, описан в лиценза от Анжуан, не функционира на практика.

В този момент има:

• Няма достъп до средства;

• Няма отговор от оператора;

• Липса на ефективна регулаторна подкрепа;

• Няма наличен механизъм за алтернативно разрешаване на спорове, въпреки изричните регулаторни разпоредби.

Това поражда сериозни опасения както относно практиките на оператора, така и относно ефективността на лицензионната рамка, по която той оперира.

Моля за съдействие за получаване на освобождаване на теглимия ми баланс и за гарантиране, че операторът спазва задълженията си.

Мога да предоставя пълна документация, включително:

• Снимки на екрана на баланса на сметката

• История на тегленията

• Комуникации по имейл

• Доказателство за предишна проверка на акаунта

• Запис на подадени жалби от регулаторни органи

Благодаря ти.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми AOAb,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.

• Правили ли сте успешни тегления преди?
• Има ли документи във вашия акаунт, които в момента чакат проверка?
• Натрупали ли сте печалбите си със или без активен бонус?
• Бихте ли могли да ни посъветвате дали сте били информирани за алтернативен метод на плащане за теглене на печалбите си?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Атила

Скъпи Атила,

Благодаря Ви за отговора и за разглеждането на моя случай.

Моля, вижте отговорите ми по-долу:

• Правили ли сте успешни тегления преди?

В миналото (преди ноември 2023 г.) съм правил успешно тегления от Highstakes.

• Има ли документи във вашия акаунт, които в момента чакат проверка?

Моят акаунт беше напълно верифициран през 2018 г. и имам имейл потвърждение от оператора, потвърждаващо това.

Наскоро ме помолиха да предоставя допълнителни документи (доказателство за адрес), които вече предоставих добросъвестно. Това искане обаче се появи едва след многократни опити за теглене и не доведе до никакъв напредък.

• Натрупали ли сте печалбите си със или без активен бонус?

Не, тези средства не са натрупани чрез активен бонус. В момента няма активен бонус, който да влияе на баланса ми.

• Бихте ли могли да ни посъветвате дали сте били информирани за алтернативен метод на плащане за теглене на печалбите си?

Не е предложен алтернативен метод.

Първоначално депозирах чрез Skrill и Neteller, но тези методи вече не са налични за теглене. Платформата предлага само тегления на криптовалута (USDT/USDC), като същевременно прилага политика на затворен цикъл, изискваща тегленията да се извършват чрез оригиналния метод на депозиране.

Това създава ситуация, в която спазването на изискванията не е възможно и ефективно блокира достъпа до моите средства.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от подкрепящи документи. Мога да предоставя пълни записи за моята сметка, опити за теглене и комуникация с оператора.

Благодаря ви за съдействието.

С най-добри пожелания,

[Редактирано]

Уважаеми AOAb,

Благодаря ви за отговора.

Има ли вероятност анулирането на тегленето да е свързано с превишаване на максималния дневен лимит за теглене?

Освен това, бихте ли могли да препратите комуникацията си с казиното във връзка с този проблем? Можете да се свържете с мен по имейл на [email protected] или можете да публикувате скрийншотове тук.

Благодарим Ви за търпението и съдействието.

Скъпи Атила,

Благодаря ви за отговора.

Що се отнася до възможността за превишаване на дневния лимит за теглене, не вярвам, че това е така.

Заявката за теглене (приблизително 2566 щатски долара) остана в статус „в очакване на ръчно одобрение" повече от 15 дни, преди да бъде анулирана. Ако проблемът беше свързан с дневен лимит, бих очаквал заявката да бъде или частично обработена, или отхвърлена незабавно, вместо да бъде задържана за такъв продължителен период.

Освен това, причината за анулиране, посочена от оператора, изрично се позоваваше на изискванията за залагане/оборот и политиката за затворен цикъл, а не на някакъв дневен лимит за теглене.

Сега ще кача цялата съответна комуникация и подкрепящи доказателства, включително:

• История на тегленията, показваща многократни анулирания от ноември 2023 г.

• Снимка на екрана на предстоящото теглене (задържано повече от месец)

• Имейл, потвърждаващ анулирането и посочената причина

• Предишна комуникация с оператора

• Доказателство за по-ранни успешни тегления (преди ноември 2023 г.)

Документи, изпратени по имейл.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от нещо допълнително.

С най-добри пожелания,

[Редактирано]

Уважаеми AOAb,

Благодаря ви много, че споделихте всички подробности и отделихте време да обясните всичко толкова ясно. Наистина го оценявам.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Лусия ( [email protected] ), който ще се свърже директно с казиното и ще управлява цялата комуникация оттук. Искаме да бъдем напълно прозрачни с вас. В миналото някои от съобщенията ни до това казино оставаха без отговор, така че има вероятност да не отговорят отново. Въпреки това, ще направим всичко възможно, за да насърчим сътрудничеството им и да дадем на вашия случай възможно най-добрия шанс за напредък.

На този етап не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият разрешател ще се свърже с вас чрез тази тема, ако е необходимо нещо друго.

С уважение,

Атила

Здравей, AOAb,

Съжалявам да чуя за проблемите ви. Аз съм Лусия и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Като първа стъпка ще се опитам да се свържа с представител на казиното извън тази тема, тъй като все още нямаме установен контакт с казиното. Също така, ако има някакво развитие, моля, дръжте ме в течение.

С най-добри пожелания,

Лусия

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми AOAb,

Направих няколко опита да се свържа с казиното, но за съжаление, те не отговориха. Без тяхното съдействие, няма какво повече да направим, за да придвижим случая ви. Поради тази причина ще трябва да маркирам жалбата като нерешена в нашата система.

Знам, че това не е резултатът, на който се надявахте, и искрено съжалявам, че не успяхме да постигнем по-добър резултат. Моля, имайте предвид, че нерешените оплаквания влияят върху общата оценка на казиното, което може да ги мотивира да коригират начина, по който се справят с подобни проблеми. Ако казиното реши да отговори по-късно, ние ще отворим отново оплакването ви незабавно и ще ви уведомим по имейл.

Междувременно препоръчвам да се свържете с Anjouan Gaming Authority, като подадете жалба чрез лицензионния бадж, намиращ се в долната част на уебсайта на казиното. Регулаторните органи често разполагат с допълнителни инструменти и правомощия, които могат да помогнат в подобни ситуации.

За съвети как да подадете жалбата си ефективно, можете да се обърнете към статията, към която е дадена връзка. Ако имате нужда от помощ с подаването или получавате актуализация от регулатора, не се колебайте да се свържете с мен по всяко време на [email protected]

Искрено съжалявам, че не успяхме да постигнем по-положително решение.

С най-добри пожелания,

Лусия С