Играчът от Индия беше поискал теглене преди да подаде тази жалба. За съжаление, печалбите му все още не бяха получени. Играчът се сблъска с многократни забавяния и анулирания на заявки за теглене, въпреки пълната KYC проверка, като казиното наложи лимит от $30 и продължително време за обработка. В крайна сметка казиното отхвърли тегленето, позовавайки се на неоснователни причини, като например необходимостта от „играене на повече игри с истински пари“ и твърдението, че средствата са от функция, която не позволява теглене, докато сметката на играча показваше пълния баланс като теглен. Въпреки многократните опити, казиното не успя да отговори на усилията за медиация и жалбата беше маркирана като нерешена, което се отрази негативно на рейтинга на казиното. Играчът беше посъветван да се свърже с лицензиращия орган за допълнителна помощ.
HighStakes Casino - Изтеглянето се бави.
Няма политика за реакция
Черни точки: 52
Сума: 150 USD₮
HighStakes Casino
Индекс на сигурност 4.3 НисъкОбзор на случая
Превод
ПреводАз съм напълно верифициран потребител в HighStakes.com. На 14 февруари поисках теглене на $150, което е „В очакване на ръчно одобрение" от над 85 часа.
Защо това изисква незабавно внимание:
Моят KYC процес отне 5 месеца и вече съм 100% верифициран.
Казиното е напълно неотзивчиво. Поддръжката им в Instagram сочи към функция „Чат на живо", която не съществува на уебсайта им.
Изпратих множество имейли с доказателство за моя депозит (изпратено до 180Group / Seven 5 Offsuit Ltd) и техния валиден лиценз от Анжуан (ALSI-202601028-F11), но те игнорират цялата официална комуникация.
Спазих всички протоколи, но казиното задържа средствата ми без никакво обяснение.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводБлагодарим ви, че изпратихте жалбата си. Съжаляваме да научим за проблема със закъснението на сумата, която искате да изтеглите. Моля, имайте предвид, че е доста обичайно тегленията да отнемат няколко дни или дори седмици, за да бъдат напълно обработени. Това означава, че може да отнеме известно време, преди парите да се появят в сметката ви. Това забавяне може да бъде причинено от незавършена KYC проверка или голям обем заявки за теглене.
Ето защо ние съветваме играчите да бъдат търпеливи, да сътрудничат напълно на казиното и да изчакат поне 14 дни, след като са поискали да изтеглят сума, преди да подадат жалба.
Ако акаунтът ви е бил успешно потвърден, историята на игрите ви е проверена, тегленето ви е одобрено от казиното и все още не сте получили печалбите си до 14 дни след заявката за изтегляне, ние ще се намесим и ще направим всичко възможно, за да ви помогнем.
Благодарим ви предварително за търпението и разбирането.
Най-добри пожелания,
Център за разрешаване на жалби
ПреводДруги потребители също съобщават за подобни проблеми в социалните мрежи. Това не е просто забавяне; това е системен провал от страна на казиното да плаща на играчите си.
ПреводКазиното отмени тегленето ми, позовавайки се на остарели документи. Веднага предоставих нови документи и акаунтът ми вече е напълно потвърден. Направих ново теглене от $99. Моля, уверете се, че няма да го забавят отново.
ПреводАнулирах тегленето си от $99 и поисках по-малка сума от $30, тъй като съм виждал други потребители да получават одобрение само на по-малки суми. Акаунтът ми е напълно потвърден и чакам да видя дали тези $30 ще бъдат обработени или ще бъдат блокирани отново.
ПреводАктуализация: Тегленето на $30 беше успешно вчера. Трябва обаче да чакам 72 часа за следващото. Сметката ми е напълно потвърдена, но средствата ми се освобождават на много малки части. Ще държа това оплакване отворено, докато не бъде изтеглен пълният ми баланс от $167.
ПреводКазиното одобрява само $30 на всеки 5 дни (включително 72-часовото чакане и 2-дневната обработка). С тази скорост ще ми отнеме почти месец, за да изтегля малкия си баланс от $167. Това е нелоялна практика, използвана, за да се принудят играчите да изиграят печалбите си. Можете ли да ги помолите да увеличат лимита ми или да обработят оставащия баланс наведнъж, тъй като акаунтът ми е напълно проверен чрез KYC?
ПреводМинаха почти 45 часа, откакто направих третото си теглене от $30 (на 25 февруари, 23:50 ч.). Все още е в „В очакване на ръчно одобрение". Притеснявам се, че ще го забавят допълнително поради предстоящия уикенд. Моля, помолете казиното да го обработи днес.
ПреводАктуализация: Минаха повече от 54 часа, откакто поисках третото си теглене от $30 на 25 февруари. Статусът все още е „В очакване на ръчно одобрение". Изглежда казиното използва уикенда като извинение, за да забави плащането ми допълнително.
ПреводТаймерът ще изтече след по-малко от час. Казиното все още не е обработило тегленето ми от 30 долара на 25 февруари и то остава в статус „В очакване на ръчно одобрение". Ясно е, че игнорират жалбата и средствата ми. Моля, вземете необходимите стъпки, за да маркирате този случай и да санкционирате рейтинга им.
ПреводНадявам се, че сте добре. Тъй като препоръчителната времева рамка вече е изтекла, можете ли да ни информирате дали изтеглената сума е получена успешно или дали има някакво ново развитие по вашия случай? В очакване на отговора ви, благодарим за отделеното време.
ПреводЗдравей, Карла, за да предоставя точната последователност и да избегна объркване, ето пълната история:
Първи опит за теглене на $99: Първоначално се опитах да изтегля $99, но казиното го отмени.
KYC и първи успех с $30: Твърдяха, че моят KYC е остарял. Подадох отново документите си, те бяха проверени и след това направих успешно теглене на $30.
Анулирането на суми от $150 и $99: По-късно се опитах да изтегля $150 и след това отново $99, но казиното анулира и двете, заявявайки, че не мога да тегля повече от $30 наведнъж.
Втори успех с $30: След като достигнах лимита им от $30, направих друга заявка за $30, която беше успешна.
Текущо изчакване ($30): На 25 февруари (23:50 ч.) направих третото си теглене от $30. Минаха над 80 часа и все още е в „Изчакване на ръчно одобрение".
Общо салдо: Оставащото ми салдо е $107.24.
Казиното ме принуждава да тегля малки суми и сега отлага дори тях. Тъй като таймерът изтече, моля за спешна помощ.
Несправедлив срок: Важно е да се отбележи, че казиното отнема минимум 5 дни, за да обработи всяко малко теглене от $30. Това изглежда е умишлена тактика за забавяне на плащането.
Умишлени забавяния: Казиното отнема минимум 5 дни, за да обработи всяко малко теглене от $30. Освен това, те са наложили неофициално правило, според което трябва да чакам 72 часа между всяка заявка за теглене, което прави невъзможно бързото теглене на средствата ми.
ПреводЗдравей, Карла, днес е понеделник сутринта и тегленето ми от 25 февруари все още е „В очакване". Минаха повече от 6 дни. Вчера изпратих последващ имейл до поддръжката на казиното, но не получих отговор. Моля, помогнете.
ПреводЗдравей, Карла, просто исках да актуализирам информацията, че към понеделник сутринта тегленето ми от 25 февруари все още е „В очакване на ръчно одобрение". Вече са минали повече от 6 дни. Вчера изпратих и последващ имейл до поддръжката на казиното, но и от тях не получих отговор. Казиното очевидно игнорира 5-дневния срок за обработка, който обикновено спазва.
ПреводЗдравей, Карла, днес се навършват точно 7 дни (168 часа) от заявката ми за теглене на 25 февруари. Статусът все още е „В очакване на ръчно одобрение". Спазих всяко правило, завърших KYC и изпратих множество последващи имейли, които всички бяха игнорирани. Това вече не е стандартно забавяне на обработката; това е умишлен опит да се задържат средствата ми. Моля, ескалирайте това незабавно, тъй като казиното не сътрудничи.
ПреводЗдравей, Карла,
Актуализирам случая си. След като чаках 8 пълни дни за малка сума от $30 без отговор от казиното, реших да отменя заявката си и да тегля пълния си баланс от $137.24.
Проверих напълно моя KYC и изчаках търпеливо, но казиното очевидно се бави. Вече изпратих официално предупреждение до техния доставчик на лиценз (Anjouan Gaming) и техния платежен процесор (CoinPayments). Моля Casino Guru да ескалира това като „Отказ за плащане", тъй като са превишили всички разумни срокове.
ПреводУважаеми eswar2636, благодаря ти за отговора. Позволи ми да ти задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
- Правили ли сте успешни тегления преди?
- Бихте ли потвърдили, че сте преминали KYC проверката?
- Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?
- Играхте ли казино игри или залагахте ли на спорт?
- Бихте ли споделили комуникацията си с казиното относно забавеното теглене? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Карла
ПреводИзпратих имейл до Карла с всички изисквани данни и чувствителни скрийншотове (история на залозите и чакащи тегления). Предпочитам да не ги споделям публично от съображения за поверителност. Моля, уведомете ме по имейл, ако е необходима допълнителна информация. Идентификационен номер на жалбата: 197903.
ПреводУважаема Карла, получих отговор от платежния шлюз (CoinPayments). Те заявиха, че не могат да контролират вътрешния процес на теглене на търговеца и ме помолиха да го разреша директно с казиното. Тъй като казиното не отговаря на имейлите ми, сега разчитам изцяло на вашата помощ за посредничество в разрешаването на този спор. Идентификационен номер на жалбата: 197903.
CoinPayments избягва отговорност, така че вашето посредничество е единствената ми надежда сега
ПреводУважаеми eswar2636,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Барборка, [email protected] Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Карла Мейфлай
ПреводБлагодаря ти, Барборка, че пое случая ми. Искам да потвърдя, че към днешна дата тегленето ми все още е в статус „В очакване на ръчно одобрение" (вече повече от 10 дни). Не съм получил никакъв отговор или обяснение от екипа по поддръжка на HighStakes относно това забавяне. Очаквам с нетърпение твоята помощ за разрешаването на този проблем.
ПреводЗдравей, eswar2636,
Съжалявам да чуя за трудностите, които изпитвате. Казвам се Барбора и отсега нататък ще се занимавам с оплакването ви.
Като първа стъпка ще се свържа с представител на казиното извън тази тема, тъй като в момента нямаме директен контакт с него. Междувременно, моля, дръжте ме в течение, ако има някакви нови развития.
С най-добри пожелания,
Барбора
ПреводЗдравей, Барбора, благодаря ти за помощта. Определено ще те държа в течение, ако видя някакви промени или получа информация от казиното. Към момента статусът на тегленето ми все още е „В очакване на ръчно одобрение" и не съм получил никакво съобщение от HighStakes. Оценявам съдействието ти по този въпрос.
ПреводПреводЗдравей, Барбора, благодаря за актуализацията. Виждам, че таймерът е удължен. Искам да потвърдя, че към днешна дата все още няма отговор от HighStakes и тегленето ми от $137.24 остава в статус „В очакване на ръчно одобрение" вече повече от 14 дни. Ще чакам този краен срок и ще се надявам на решение.
ПреводЗдравей, Барбора, казиното отхвърли тегленето ми. Сега твърдят, че трябва да „играя повече игри с истински пари", за да изтегля средствата си. Вече съм изпълнил изискванията и това ми се струва като тактика, за да загубя баланса си. Моля, разгледайте това несправедливо искане.
ПреводЗдравей, Барбора, HighStakes отхвърлиха тегленето ми, като заявиха, че трябва да „играя повече игри с истински пари". Таблото за управление на акаунта ми обаче ясно показва, че пълните $137,24 вече са в секцията „Баланс за теглене". Това доказва, че нямам активни изисквания за залагане и казиното несправедливо блокира средствата ми. Моля, намесете се, тъй като се опитват да ме принудят да заложа печалбите си.
ПреводУважаеми eswar2636,
Благодаря ви за актуализацията и за предоставените скрийншотове.
Съжалявам да чуя, че тегленето ви е отхвърлено с искане да „играете повече игри с истински пари", особено когато в профила ви е посочено, че пълният баланс вече може да бъде изтеглен. Разбирам колко обезпокоителна и разочароваща трябва да е тази ситуация.
Към този момент все още не съм получил отговор от казиното относно вашия случай. Вече се опитах да се свържа с тях извън тази тема и ще продължа да се опитвам да се свържа с тях, за да изясня това изискване и състоянието на вашето теглене.
Въз основа на предоставената от вас информация, вашето безпокойство изглежда основателно, особено ако в момента няма активни изисквания за залагане. Въпреки това, ние се нуждаем от официалното изявление на казиното, за да оценим напълно ситуацията и да продължим по-нататък.
Междувременно ви препоръчвам да се въздържате от по-нататъшна игра, тъй като това би могло да усложни случая.
Бъдете сигурни, че ще ви държа в течение веднага щом получа отговор или нова информация от казиното.
Благодаря ви за търпението.
ПреводЗдравей, Барбора, опитах се да направя друго теглене на $30, за да проверя дали работи, но казиното го отхвърли веднага с нова причина. Сега твърдят, че средствата са от функция „Колело", а не от печалба за теглене. Това е напълно невярно, защото таблото ми ясно маркира цялата сума от $137,24 като „Баланс за теглене". Изглежда, че измислят нови извинения всеки ден, за да избегнат плащане.
ПреводУважаеми играч,
Опитах се да се свържа с казиното няколко пъти, но за съжаление не получих никакъв отговор. Без съдействие от тяхна страна, няма какво повече да направим. Сега ще маркирам жалбата като нерешена в нашата система.
Разбирам, че това не е резултатът, на който се надявахте. Моля, обърнете внимание обаче, че нерешените оплаквания влияят негативно на рейтинга на казиното на нашия уебсайт, което в крайна сметка може да ги насърчи да подобрят подхода си. Ако казиното реши да отговори в даден момент, ще отворим отново оплакването и ще ви уведомим по имейл.
Тъй като казиното не показва лицензионен бадж в долната част на уебсайта си, препоръчвам да се свържете с Anjouan Gaming Authority, като използвате формата им за контакт на адрес:
https://anjouangaming.com/contact/
Въпреки че тази страница не е специално предназначена за подаване на спорове, регулаторните органи често разполагат с допълнителни инструменти и правомощия, за да помогнат на играчите в такива случаи и все пак си струва да се свържете с тях.
За общи насоки как да комуникирате ефективно с регулаторните органи, може да намерите полезна информация тук:
https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators
Ако имате нужда от помощ при подготовката на съобщението си или получите отговор от органа, моля, не се колебайте да ми пишете на имейл [email protected] Искрено съжалявам, че този път не успяхме да постигнем по-благоприятно решение.
С най-добри пожелания,
Барбора
