Highroller Casino - Сметката на играча е затворена и средствата са конфискувани.

Спечелих 40 000 и бях загубил картата, с която депозирах, така че не можах да я снимам. Поискаха доказателство. Наскоро се преместих, затова изпратих доказателство за банковата сметка и ми казаха, че адресът ми е грешен. Бях актуализирал адреса си в банковото приложение по-рано, но някак си той се е върнал на стария адрес. Забелязах това и затова актуализирах банковата си сметка отново и им взех официалното извлечение с нов адрес, в което беше записан депозитът ми. След това ме обвиниха, че съм редактирал адреса, който не съм направил. След това поискаха друго доказателство за адрес, което получих от IRD. Следващият имейл ми казаха да чакам. Сега ме заключиха и ми казаха, че са ми конфискували парите, заключили са ме и няма да намерят някой, с когото да говоря, за да оправя нещата. Чувствам се толкова измамен. Имам всички чатове и информация, ако е необходимо. Моля, помогнете ми.

Уважаеми mandalawton2174,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема, с който сте се сблъскали.

Моля, имайте предвид, че процесът KYC (Познай своя клиент) е ключова и стандартна процедура. Той гарантира, че средствата се изпращат на законния собственик. Тъй като казината не могат да се срещат с играчи лично, проверката на документи е единственият начин да потвърдят самоличността на играча. Всички сериозни и лицензирани казина приемат този процес много сериозно и може да отнеме няколко работни дни.

За да ни помогнете да разберем по-добре Вашия случай, бихте ли могли да разясните следното:

• Одобрени ли са някои от документите ви за самоличност по време на KYC проверката?
• Представили ли сте документи, които потвърждават както стария, така и настоящия ви адрес?
• Уведомихте ли казиното, че сте загубили картата, използвана за депозита ви? Ако да, каква алтернативна проверка предложи казиното?
• Каква е причината, която казиното е посочило за блокиране на акаунта ви и конфискация на печалбите ви?

Надявам се, че скоро ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Вероника

Моля, обърнете внимание, че Casino.Guru никога няма да изисква плащания или достъп до вашите акаунти. Ако някой твърди, че е представител на Casino.Guru и поиска подобни действия, не предоставяйте никаква информация.

Единственият официален начин да се свържем с вас е чрез тази платформа за жалби или чрез имейл адресите, посочени във вашата тема за жалба.

Бъдете внимателни и ако имате някакви съмнения, моля, свържете се директно с нас.

Да, играя това от известно време и съм теглил пари от него в миналото. Бях напълно верифициран, поискаха ми доказателство за картата. Не можах да направя снимка, затова изпратих извлечение с транзакции, направени към тях от тази карта. Те ме верифицираха напълно, но забелязаха, че адресът ми е старият ми адрес и тогава забелязах, че банката ми някак си го е върнала на стария адрес, затова промених адреса с банката си отново и го изтеглих, но обърках 52 и 53, защото започнах да се стресирам. Актуализирах банковото приложение отново до 53 и им изпратих доказателство, след което поискаха адрес от друг източник. Предоставих IRD документ, в който се посочва, че е незаконно да се редактира, за да видят, че е официален, и тъй като беше пълно объркване, ме обвиниха, че съм редактирал неща и че е съмнително. След това получих имейл, в който се казваше, че съм верифициран, и изтеглих парите отново. Ще добавя имейлите, в които се казва, че съм напълно верифициран. Имам имейли, в които се посочва, че съм верифициран след проблема с адреса, и датата на писмото.

След като ми казаха, че съм напълно потвърден, теглих отново и те повдигнаха въпроса за адреса, казвайки, че е подозрителен, но вече са ме потвърдили, просто не искат да платят.

Това е след проблема с адреса и преди да го изтегля

Първият е имейлът след втория ми опит за теглене, а последните 2 показват, че са одобрили адреса ми след първия ми опит за теглене.

Благодаря за скрийншотовете.

Бихте ли потвърдили кои документи наскоро ви бяха помолени да качите отново за вашата проверка?

Моля, обърнете внимание, че казиното може да поиска допълнителни документи по време на процеса на проверка, ако е необходимо. От предоставените от вас екранни снимки изглежда, че казиното е поискало алтернативно доказателство за адрес, като например сметка за комунални услуги.

Вече изпратихте ли този документ до казиното? Ако да, кога точно?

Получих имейл с искане за потвърждение, но не съм в договора за наем. Всичко, което мога да изпратя, е писмо, документиращо, че плащам застраховка за този адрес, тъй като не искат да съм в договора за наем, тъй като е временен. Те искат моя източник на богатство. Попълних анкетата, но не искам да продължавам да играя на сайта им. Всичко, което искам, са парите ми и с удоволствие ще предоставя доказателство за адрес, но те вече ме потвърдиха. Всичко е свързано с адрес и тъй като беше временно място за живеене, нямам много адреси, адресирани до мен. Всичко е на стария ми адрес, който беше в договора ми за наем.

Така че изпратих всички необходими документи, както беше поискано в последния имейл след оплакванията, отправени към тях, но те никога не отговарят на имейли и всичко, което получих, са отговори от компютри, които казват едно и също нещо всеки път. Толкова съм разочарован и ядосан, че потърсих отзиви и в Trust Pilot имат множество отзиви за абсолютно едно и също нещо, чувствам се измамен...

Информирах ги, че не искам сметката си при тях, тъй като това е главоболие. Всичко, което искам, са парите, които спечелих от собствените си пари, депозирани в банката ми възможно най-скоро. След това могат да затворят сметката ми завинаги. Никога повече няма да се доверя на този сайт. След това те изплатиха цялата ми по-малка сума, без проблеми, тъй като няколко дни преди това бях изтеглил 200, които бяха одобрени веднага и платени 2 дни по-късно. Опитах се да изтегля 40 000 и сега искат да ме затруднят, след което ме обвиняват с фалшиви обвинения. Ще потърся правен съвет и ще се оплача на по-висша инстанция, ако не ми бъдат платени в рамките на следващите 24 часа.

Добре, получих този имейл, в който се казваше следното

Скъпа Аманда,

След преглед на Вашия акаунт и предоставените документи, установихме несъответствия във Вашия адрес на пребиваване. В съответствие с нашите регулаторни задължения и условия за лицензиране, Вашият акаунт е спрян в очакване на проверка.

За да продължите с прегледа и повторното активиране, моля, изпратете изискваните документи в рамките на седем (7) дни от получаването на този имейл. Вашето бързо съдействие е оценено, за да се гарантира продължаващият достъп до вашия акаунт:

1. Документи за потвърждаване на адреса ви:

Моля, предоставете два от следните документа, издадени на ваше име и датирани през последните 3 месеца:

Скорошна сметка за комунални услуги (вода, електричество, наземен интернет или газ)

Копие от последната ви данъчна декларация, издадена от IRD (PDF плюс екранна снимка на вашия онлайн акаунт в IRD, показваща дата и час)

Подписан договор за наем или договор за покупко-продажба на имот (ясно сканиране на оригинала с подписи, нанесени с мокро мастило)

2. Документ, удостоверяващ вашата финансова възможност:

Като отговорен оператор на хазартни игри, ние сме задължени да проверим източника на доходи, използвани за финансиране на хазарта Ви, в съответствие с регулаторните изисквания, определени от Комисията по хазарта. За да проверите източника си на доходи, моля, прегледайте и попълнете въпросника, вграден в следния линк .

След като попълните формулярa, един от нашите агенти за обслужване на клиенти ще се свърже с вас, за да потвърди необходимите документи за удостоверяване на източника ви на доходи и/или богатство.

Нуждаем се от горепосочения документ, за да можем да реактивираме акаунта ви и да възстановим печалбите ви.

Тъй като акаунтът Ви вече е временно блокиран поради липсващи документи, любезно Ви молим да предоставите необходимите документи възможно най-скоро, в рамките на 7 дни от получаването на този имейл, за да можем да продължим с проверката и да премахнем ограниченията в съответствие с нашите законови задължения.

За да изпратите документите си, просто отговорете на този имейл и ги изпратете по имейл на или се свържете с нас чрез чат на живо.

Ако имате някакви въпроси, моля не се колебайте да се свържете с нас. Благодарим Ви предварително за съдействието.

С уважение,

HighRoller – Екип за обслужване на клиенти

Изпратих им фактура за съхранение, адресирана до мен, и писмото ми за възстановяване на данък IRD, също адресирано до мен, което е 2 от 3-те документа.

Сега в този имейл е посочено, че това е всичко, от което се нуждая, за да бъда потвърден/а.

Сега имам имейл. Казвам това

Скъпа Аманда,

​

Благодаря ви за съобщението.

​

За да продължим, любезно Ви молим да предоставите подписано копие на Вашия договор за наем като един от необходимите документи за доказателство за адрес. За съжаление, писмо от наемателя няма да е достатъчно.

​

Както бе споменато по-рано, изискваме два документа за доказателство за адрес. Наред с договора за наем, моля, предоставете и един допълнителен документ от списъка с приети опции, който споделихме по-рано.

​

Освен това бихме искали да ви напомним, че документацията за източника на богатство все още е в процес на обработка.

​

Ако имате въпроси или се нуждаете от помощ при избора на валидни документи, не се колебайте да се свържете с нас.

​

С най-добри пожелания,

HighRoller – Екип за обслужване на клиенти

Настанявам се в Коз. Временно съм бездомен, така че имам само писмо, в което се казва, че живея там.

И така, следващото, което получих, беше това

Здравей, Аманда,

Благодаря ви за предоставените документи.

За да завършим прегледа си и да продължим съответно, Ви молим да споделите следното:

Копие от подписаното писмо, което споменахте при преместването си в настоящото ви жилище;

Копие от документа за самоличност на наемодателя, това е лична карта или паспорт,

Доказателство за първото месечно плащане на наема, извършено на наемодателя (напр. потвърждение от банков превод, касова бележка или подобно).

Разбираме, че нямате интерес да отворите отново профила си. Този процес е въведен, за да се потвърдят задължителните данни във вашия профил.

Ако имате въпроси или се нуждаете от помощ при събирането на документи, не се колебайте да се свържете с нас.

С уважение,

Хайролър

Екип за поддръжка

Това е нарушение на поверителността, като искам личната карта на хазяите ми, те отказват да ми я изпратят, а понякога плащам малко пари за наем, тъй като това е къщата на близки приятели и съм на дивана. Изпратих всички неща от първия имейл, те казаха, че са 2 от 3-те документа, а не 2 и договора за наем, така че изпратих 2 от 3-те, не могат да поискат и 3-тия документ в нов имейл, след като вече изпратих това, което казаха, че ще потвърди акаунта ми в първия имейл.

Благодаря ви много, че предоставихте цялата необходима информация. Сега ще препратя жалбата ви на моя колега Петър ( [email protected] ), който ще ви бъде на разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът ви да бъде решен по начин, който ви удовлетворява, в близко бъдеще.

Здравей,

Благодаря ти, mandalawton2174, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.

Сега бих искал да помоля Highroller Casino за съдействие при разрешаването на това оплакване. Бихме искали да знаем защо печалбите на играча са били конфискувани и акаунтът му е бил блокиран.

Благодаря!

Благодаря. Току-що се опитах да се свържа с тях отново. Работата е там, че първоначално ме потвърдиха и ми позволиха да тегля парите си отново преди повече от седмица, тъй като блокираха бутона за теглене, докато ме потвърждаваха. След това казаха, че съм потвърден. Това беше вторият път, когато се опитвам да тегля. Блокираха акаунта ми и казаха, че е конфискуван. Казаха ми да изпратя документи, което и направих. След това поискаха още, част от които е лична информация на моите наемодатели и не мога да ги изпратя. Изпратих чрез споразумението си с управителния съвет и не получих отговор.

Ето имейла, в който се посочва, че акаунтът ми е потвърден след първия ми опит за теглене на парите

Здравей, Мандалея,

Благодаря ви, че споделихте подробности за вашия опит.

Разбираме, че това е било разочароващо преживяване и оценяваме усилията, които сте положили, за да изпратите поисканата информация.

Внимателно проучваме цялата предоставена от Вас информация и документи и ще Ви информираме възможно най-скоро. Вашето търпение е високо оценено и ние сме поели ангажимент да разрешим този проблем вместо Вас.

Ако имате допълнителни въпроси или се нуждаете от помощ междувременно, моля не се колебайте да се свържете директно с нашия екип за поддръжка.

С най-добри пожелания,

Хайролър

Това е същият отговор, който постоянно получавам, вече е минал месец. Сигурен съм, че вече е трябвало да ми го платят, тъй като съм дал всичко, което поискаха, и няма актуализация, откакто теглих пари в миналото. Не знам защо е толкова разочароващо да се оправя това.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Благодаря, все още не съм чул нищо, минаха 4 седмици.

Уважаеми mandalawton2174, В контакт съм с представителя на казиното и ще ви държа в течение за всички нови развития. Благодаря ви за търпението!

Това звучи много по-обещаващо от всеки друг отговор, но все пак благодаря

Случайно да са дали някакъв срок, тъй като представителите не ми отговарят, а само екипът в чата?

Уважаеми mandalawton2174,

Опитах се многократно да се свържа с Highroller Casino, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без сътрудничество от тяхна страна. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с Комисията за контрол на хазарта в Кюрасао и да подадете жалба. Регулаторът заявява, че няма да разглежда индивидуални спорове между играчи и оператори, но ако все пак искате да се свържете с тях, можете да го направите тук: ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при подаване на жалбата или как са отговорили, ако можете да го направите сами ( [email protected] ). Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.

С най-добри пожелания,

Петър

Възобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Highroller Casino. Получихме следното съобщение:

За да отговорим на настоящия въпрос, очакваме допълнителна документация от г-жа Уайт. Непредоставянето на такива допълнителни документи ще доведе до непълен процес на проверка.

Както беше посочено от вашия колега в тази тема, операторите са задължени да извършват определени проверки, в зависимост от различни фактори, наложени от съответните юрисдикционни разпоредби. Като лицензиран оператор, моля, имайте предвид, че не можем да пренебрегнем задълженията си, за да ускорим процесите на проверка.

Ако играчът предостави необходимите документи, ще се радваме да разгледаме заявката му своевременно.

С най-добри пожелания,

Отбор по хай ролери

Уважаеми представителе на High Roller Casino, бихте ли уточнили какви документи са необходими на играча, за да завърши верификацията, тъй като вече казаха, че всички необходими документи са предоставени. Благодаря предварително за разяснението!

Искат ми документ за самоличност от хазяина, който не е удобно да изпратят. Освен това нямам хазяин, спя на дивана, докато си намеря собствено жилище. Изпратих писмо, което написахме, когато се нанесох, и хазяите предоставиха разписка, тъй като плащам в брой, но не ми изпращат документ за самоличност. Позволено ли им е изобщо да искат документ за самоличност от хазяина?

Така че изпратих всички възможни опции за потвърждение, но хазяинът ми не иска да изпрати личната си карта, тъй като това е документ за поверителност. Той не разбира защо ви е необходима неговата лична карта, тъй като акаунтът ми няма нищо общо с него.

Всички, с които съм говорил, са съгласни, че не е нормално казино да стига дотам и да иска копие от личната карта на някой друг за проверка на адреса, а той не иска да рискува да ви ги изпрати с данните си за самоличност.

Свързах се и с предоставените хора за проверка на KYC, за да видя дали това е нормална практика казиното да иска тези документи, но никой дори не е чувал това да е част от проверката на адреса. Изпратих всеки документ, който ми беше поискан, и дори повече, включително 3 или 4 различни писма, адресирани до мен на моя адрес, които бяха изпратени по пощата.

Разгледахме и оригиналното писмо за споразумение за настаняване, което ви изпратих. Изпратихме ви само договора, защото това беше документ, изтеглен от сайта за наемане на жилища в Нова Зеландия и ни се стори по-подходящо да ви го изпратим. Създаден е от Матю и мен, за да ви го изпратим като потвърждение! Оригиналът е просто писмено споразумение за документиране на датата и плащанията за настаняване за наше собствено съхранение и не мислех, че ще го приемете, тъй като не сте приемали нищо, което изпращам, въпреки че бях напълно проверен още в началото.

От друга страна, човекът, с когото се настанявам, има партньор, който също живее тук и с удоволствие ще предостави документ за самоличност, но не е споменат в нито един от документите, които ви изпратих, защото уговорката за настаняване е била между Матю и мен.

Ако това ми помогне най-накрая да си получа печалбите, които спечелих в сметката си, иначе изпратих всичко възможно, за да оправя тази ситуация, не би трябвало да ми отнеме толкова време, за да ми кажат да изпратя повече информация!! Вече имате всичко, което трябва да знаете за мен, в правни документи, плюс това сте теглили по-малки суми няколко пъти, включително час преди тази голяма печалба. Сега намирате причини да не ми плащате. Не мога да намеря нито едно казино, което да е поискало идентификационни данни на други хора, които не са регистрирани при вас или не са свързани с моята сметка и имат право на поверителност.

Моля, кажете ми срок, в който печалбите ми най-накрая да бъдат изплатени. Това, което спечелих и което с право спечелих. Нямах никакви проблеми с депозирането, така че тегленето не би трябвало да е толкова трудно, след като съм вложил свои собствени пари без проблеми.

Моля, кажете ми срок, в който това ще бъде решено

Току-що ме информираха, че моят хазяин/човекът, с когото се настанявам, наистина е решил да изпрати лична карта на играча на хайролер по имейл. Това е последното нещо, необходимо за потвърждение, че са го поискали.

Така че все още не. Съквартирантът ми се е свързал с тях чрез чат и имейл и те казаха, че това е цялата информация, необходима за моята проверка, и все още нищо, няма комуникация от реален човек, само чат, който не знае нищо.

Бихме искали да помолим казиното да отговори на това оплакване. Удължаваме срока със 7 дни. Ако казиното не отговори в определения срок, ще приключим оплакването като „нерешено", което може да повлияе негативно на рейтинга му.

Така че сметката ми е отворена, печалбите стоят там, но се опитвам да депозирам за грешка, сега искат още документи за теглене, но не ми казват какви да изпратя.

Сметката е отворена, но не мога да тегля, казва грешка, сега искат още документи

Здравей, Аманда,

Благодарим Ви за търпението, докато разследвахме щателно Вашия случай.

След подробен преглед, който изискваше координация между множество вътрешни екипи и отне време, за да се гарантира, че всички необходими проверки са извършени правилно, можем да потвърдим, че задължителните данни за вашата сметка са успешно проверени. Освен това, въпросното салдо е възстановено по сметката ви.

Освен това, всички временни ограничения са премахнати. Вече би трябвало да можете да влезете в профила си и да продължите с тегленето си без никакви проблеми. Разбираме неудобството, което това може да е причинило, и искрено оценяваме разбирането ви, тъй като работихме по разрешаването на проблема с необходимото внимание и грижа.

Ако имате допълнителни проблеми или въпроси, не се колебайте да се свържете с нас тук или чрез официалните ни канали за поддръжка.

Поздрави,

Отборът на хайролерите

Благодаря ви много за актуализацията, представител на Highroller Casino.

Уважаеми mandalawton2174, ще държим тази жалба отворена, докато не потвърдите, че тегленето ви е било успешно. Моля, дръжте ме в течение за евентуални по-нататъшни развития.

Бихме искали да информираме всеки, който следва този случай, че играчът е отбелязал жалбата като разрешена чрез натискането на съответния бутон.

Уважаеми mandalawton2174,

С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.

Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.

Предварително ви благодарим за отделеното време

Поздрави,

Peter