HellSpin Casino - Тегленето на средства от играча е възпрепятствано и акаунтът му е обработен неправилно.

Уважаеми членове на екипа за поддръжка на казино гурута,

Пиша Ви, за да подам официална жалба срещу HellSpin Casino относно неправилното управление на моя акаунт, възпрепятстването на заявките ми за теглене и очевидното неспазване на стандартите за отговорно хазартиране.

На 26 юни спечелих общо 22 000 новозеландски долара в моята сметка в HellSpin Casino. Преди да направя тези депозити обаче, изрично поисках сметката ми да бъде затворена поради нарастващи опасения относно хазартните ми навици. Вместо да уважат молбата ми, получих пренебрежителен и неподходящ отговор от екипа за поддръжка:

„Е***, сигурен/а ли си, че искаш да направиш това? Виждам, че имаш добър баланс – вместо това мога да ти помогна да се оттеглиш."

Този отговор напълно пренебрегна искането ми за самоизключване и вместо това насърчи продължаването на хазарта, което е в пряко противоречие със задълженията за отговорен хазарт.

След печалбата си, веднага започнах процеса на теглене и подадох всички изисквани документи, включително:

Доказателство за плащания

Доказателство за адрес

Снимка за самоличност

Други документи за самоличност и проверка

Въпреки това, тегленето ми беше отменено без основателна причина и ми бяха поискани допълнителни документи, които не са посочени във вашите условия. Печалбите ми след това бяха многократно връщани в сметката ми, което в крайна сметка доведе до неволно проиграване на голяма част от баланса, който възнамерявах да изтегля. Това никога не е било моето намерение – опитвах се да спра хазарта от самото начало и предприех ясни стъпки за ограничаване на играта си.

Вярвам, че това справяне с моята ситуация показва:

Неизпълнение на искането ми за закриване на акаунт

Манипулация на границите на самоизключване

Налагането на неразумни и неясни изисквания за проверка, които те продължиха да изискват дори след като акаунтът ми беше напълно потвърден (както можете да видите от доказателствата)

Небрежно боравене със средства, които е трябвало да бъдат защитени по време на процеса на теглене

Освен че загубих голяма част от печалбите си, залагах и много за кратко време, въпреки че исках да затворя акаунта си! Моля HellSpin Casino да бъде подведено под отговорност и да ми бъде възстановена останалата сума от печалбите ми, която не успях да изтегля по моя вина. Искам също така да поясня, че разполагам с обширни доказателства, включително преписи от документи и скрийншотове, в подкрепа на твърденията си и съм готов да ги предоставя при поискване.

Ако не ми бъде предоставено справедливо и навременно решение, няма да имам друг избор, освен да предприема съдебни действия и да докладвам този въпрос на други съответни регулаторни органи.

Благодаря ви за вниманието към този сериозен въпрос. Очаквам с нетърпение вашия отговор и решение в съответствие със стандартите за честна игра и отговорно поведение. Моля, обърнете внимание, че имам още много доказателства, които с удоволствие ще предоставя.

С уважение,

ЕФ

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате.

За да разберем по-добре Вашата ситуация и да Ви помогнем ефективно, моля да отговорите на следните въпроси:

• Помолили ли сте казиното да затвори акаунта ви повече от веднъж или само на 26 юни?
• Моля, обърнете внимание, че в съобщението си от 26 юни сте посочили, че причината за закриването на акаунта ви е, че „спирате да играете хазарт".
• Ако искаме да ви помогнем с възстановяването на загубените ви депозити, ще ни трябват ясни доказателства, че сте посочили хазартна зависимост или проблеми с хазарта като причина за вашето искане.
• Какво е текущото салдо по сметката ви?
• Вашият акаунт вече напълно ли е проверен, включително допълнителните документи, поискани от казиното?
• Вашият акаунт вече ли е затворен от казиното?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Вероника

Важно съобщение: Casino.Guru никога няма да ви поиска да извършвате плащания или да предоставяте достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познаване на клиента) от ваше име. Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и поиска такава информация, не споделяйте нищо с него.

Цялата комуникация от наша страна ще се осъществява чрез тази официална тема за оплаквания или официалните имейл адреси, предоставени във вашия случай. Моля, винаги проверявайте домейна на всеки имейл, който получавате, и се уверете, че той наистина идва от нас. Можете да потвърдите това, като кликнете върху профила на вашия специалист по разрешаване на оплаквания.

Ако забележите нещо подозрително, не се колебайте да се свържете директно с нас.

Благодаря ви за търпението и се пазете.

Молили ли сте казиното да затвори акаунта ви повече от веднъж или само на 26 юни? Да, молил съм ги повече от веднъж и съм качил доказателства за това.

Моля, обърнете внимание, че в съобщението си от 26 юни посочихте, че причината за закриването на акаунта ви е, че „спирате да играете хазарт". На 26-ти отново казах: „Здравей, Брус, моля те, затвори акаунта ми. Спирам да играя хазарт и искам всичките ми казино акаунти да бъдат затворени." Качих това като доказателство и отговор.

Какъв е текущият баланс по сметката ви? $0.00

Вашият акаунт вече напълно ли е потвърден, включително допълнителните документи, поискани от казиното? Да, така е.

Вашият акаунт вече ли е бил затворен от казиното? Да, те са го затворили оттогава.

Благодарим Ви за предоставянето на допълнителни подробности и документи по Вашия случай.

След като внимателно прегледахме цялата информация и доказателства, които сте предоставили, напълно разбираме разочарованието Ви от развитието на ситуацията и искрено съжаляваме за преживяното от Вас.

Моля, обърнете внимание обаче, че нашата способност да посредничим за възстановяване на загубени депозити в случаи, когато е налице вреда, свързана с хазарт, зависи от специфични критерии . Едно от ключовите условия е играчът да посочи ясно хазартната си зависимост или проблем с хазарта като причина за искане на закриване на акаунт.

Въпреки че приемаме, че сте изразили желание да спрете да играете хазарт и сте поискали акаунтът ви да бъде затворен, въз основа на наличната комуникация, казиното не е било изрично информирано, че изпитвате хазартна зависимост. В резултат на това не можем да държим казиното изцяло отговорно за това, че не е приложило интервенция за отговорно хазартиране.

Поради тази причина със съжаление Ви информираме, че не можем да уважим жалбата Ви или да поискаме възстановяване на загубените Ви средства. Приключваме този случай, тъй като той попада извън обхвата на жалбите, по които можем да медиираме съгласно настоящите ни политики. Благодарим Ви за разбирането.

С най-добри пожелания,

Вероника

Екипът на Casino.Guru

Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване, ние си партнираме с BetBlocker, регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, предоставяща безплатна услуга в подкрепа на хора по целия свят. Можете да намерите повече информация за нашата инициатива тук ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) и за BetBlocker тук ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, който поддържа седем езика, е бърз и лесен за инсталиране на множество устройства, отнемайки само 2 минути. След инсталиране, той блокира достъпа до над 84 230 хазартни уебсайта и работи тихо във фонов режим. Услугата може да се използва анонимно и помага на хората да управляват достъпа си до хазарт безопасно и по подходящ начин, независимо дали това означава пълно ограничаване или ограничаване на достъпа по време на уязвими периоди.

Освен това, BetBlocker включва списък с 824 сайта с информация за хазарта. Тези сайтове основно информират потребителите за и рекламират хазартни услуги. Можете да изберете да включите тези сайтове в ограничението си, като поставите отметка в квадратче. Ако обаче имате текущо оплакване срещу оператор на хазарт, не поставяйте отметка в това квадратче, тъй като това ще ви попречи да получите достъп и до уебсайта Casino.Guru.