HellSpin Casino - Печалбите на играча са конфискувани поради закриване на акаунта.

Подавам оплакване относно HellSpin Casino и обработката на моята играчка сметка, депозити и печалби.

Преди това имах акаунт в HellSpin Casino, който доброволно изтрих. Разбрах, че това изтриване е окончателно. След известно време, вярвайки, че акаунтът е напълно премахнат, създадох нов акаунт, използвайки същите лични данни. Акаунтът беше създаден без ограничения, KYC беше одобрен и депозитите бяха приемани нормално.

Депозирах общо 1352,45 евро в тази сметка. След като играх, натрупах печалби от приблизително 3900 евро.

Едва след като тези печалби бяха достигнати, казиното заяви, че акаунтът е невалиден поради проблеми с дублиране на акаунти. Печалбите бяха анулирани и бях информиран, че депозитите ще бъдат възстановени. Възстановени обаче бяха само 94,60 евро, като останалата част беше задържана и не беше предоставено ясно обяснение.

Ключови точки на безпокойство:

Предишният акаунт беше изтрит, не е активен

Данните за самоличност бяха използвани открито и последователно

Одобрението от KYC и депозитите бяха приети без проблем

Принудителното изпълнение се е осъществявало едва след постигане на печалби

Това поражда опасения относно непоследователното или ретроактивно прилагане на правилата, при което загубите са били приемани, но печалбите са водили до санкции по сметки и частично задържане на депозити.

Търся независима оценка на този въпрос.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

• Кога точно затворихте първоначалния си акаунт? Бихте ли описали как го „изтрихте"? Свързахте ли се с отдела за обслужване на клиенти на казиното, за да поискате закриване на акаунта, или имаше опция за директно затваряне на акаунта чрез настройките на вашия профил?
• Първоначалният ви акаунт беше ли напълно потвърден, преди да бъде закрит?
• Активирахте ли или играхте ли с някакви бонуси в оригиналния си акаунт или във втория си акаунт?
• Преди да създадете нов акаунт, свързахте ли се с отдела за обслужване на клиенти на казиното, за да поискате повторно отваряне на предишния си акаунт?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Поради увеличения обем на оплакванията през това време на годината, любезно Ви молим за търпение, докато очаквате нашите отговори. Целта ни е да публикуваме всяка жалба в рамките на 72 часа след подаването ѝ, но си запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато жалбата Ви бъде разпределена към специалист, тъй като в момента обработваме над 1000 жалби. Вашето разбиране е високо оценено. Пожелаваме Ви приятни празници и ще се свържем с Вас възможно най-скоро.

Не съм сигурен за точната дата, на която го изтрих, но беше преди около 3 седмици. Акаунтът беше изтрит по мое лично искане до екипа за обслужване на клиенти. Те го изтриха без никакви проблеми.

Акаунтът беше напълно проверен чрез KYC и всичко това със същата информация, използвана в новия.

Активирах кешбек бонуси, тъй като постоянно ме уведомяваха, че чакат в сметката ми, но не спечелих нищо от тях. Спечелената сума беше строго от последния ми депозит.

Не се свързах с тях, за да отворят отново акаунта ми, защото бях с впечатлението, че е напълно изтрит.

благодаря!

Благодаря Ви за отговора и за изясняването на обстоятелствата около предишния Ви акаунт.

След като прегледахме предоставената от Вас информация, трябва да изясним важен момент относно изтриването на акаунти и дублиращите се акаунти.

Дори ако даден акаунт бъде затворен или изтрит по искане на играча, това не премахва автоматично вътрешните записи на казиното, нито нулира правилото „един акаунт на играч". Повечето казина ясно посочват в своите Общи условия, че играчът може да има само един акаунт и че създаването на нов акаунт, използващ същите лични данни, не е разрешено, освен ако казиното изрично не отвори отново оригиналния акаунт или не даде предварително одобрение.

Във вашия случай:

• Първоначалният ви акаунт е съществувал със същата самоличност и е бил напълно потвърден.
• Създадохте нов акаунт, използвайки идентични лични данни, без да поискате повторно отваряне на оригиналния акаунт.
• Това доведе до ситуация с дублиращ се акаунт, независимо дали оригиналният акаунт е бил активен или изтрит по това време.
• Одобрението или приемането на депозити от KYC не отменя това правило и не представлява разрешение за притежаване на множество акаунти.

Що се отнася до времето на прилагане, казината имат право да разследват акаунти на всеки етап, включително след като е започнала игра. Макар че разбираме, че това може да изглежда несправедливо от гледна точка на играча, забавеното откриване не обезсилва правото на казиното да прилага правилата си, след като бъде установено нарушение. Поради тези причини не можем да считаме това оплакване за основателно, тъй като основният проблем произтича от нарушение на политиката на казиното за един акаунт, а не от ретроактивно или непоследователно прилагане на правилата.

Надявам се, че това обяснение ще помогне да се изясни защо не можем да продължим с това дело. Благодарим Ви за разбирането.

Най-добри пожелания

Вероника

Екипът на Casino.Guru