HellSpin Casino - Акаунтът на играча е затворен без обяснение.

Описание на оплакването:

Пиша Ви, за да подам жалба срещу HellSpin Casino относно неоснователното закриване на моя акаунт и последващия им отказ да отговорят на оспорването ми.

Хронология на събитията:

Открих сметка в HellSpin Casino и направих депозит добросъвестно, в съответствие с техните Общи условия за слотове.

Получих имейл известие, в което се посочваше, че акаунтът ми е затворен поради предполагаемо нарушение на политиката на казиното за един акаунт на играч, твърдейки, че е бил свързан с друг акаунт чрез име, IP адрес или устройство, след като изтеглих печалбите си и изпратих документите/снимките си за завършване на Kyc.

Никога не съм имал друг акаунт в HellSpin Casino. Изпратих официално писмено възражение до екипа им за поддръжка ( [email protected] ) на 1 юли, в което аз: Поисках конкретни доказателства за твърдението за дублиран акаунт (кой акаунт и дали съвпадението е базирано на IP адрес, устройство или метод на плащане)

Поисках потвърждение на салдото по сметката ми (1368 евро) и ясен процес/срок за връщане на собствените ми депозирани средства, независимо от резултата от спора за дублираната сметка

Предлага се разрешаване на всяка техническа грешка (напр. споделен IP/мрежа), ако това е действителната причина.

Към днешна дата не съм получил отговор от поддръжката на HellSpin Casino по този спор.

Какво търся:

Връщане на салдото по сметката ми от 1368 евро

Ясно обяснение на доказателствата, стоящи зад твърдението за дублиран акаунт, или потвърждение, че закриването е извършено по погрешка

Съдействие от Casino Guru при посредничеството в този спор, тъй като казиното не е отговорило на директна кореспонденция.

По-долу е единственият имейл, който съм получил от казиното.

Скъпи Алесандро,

Надяваме се, че това съобщение ви е намерило добре. В съответствие с нашите рутинни проверки за сигурност, открихме множество акаунти, свързани с вашето име/IP адрес/устройство. Съгласно Общите условия на нашето казино, всеки играч трябва да има само един акаунт, така че трябваше да затворим акаунта, свързан с вашето име. Моля, бъдете сигурни, че това действие е предприето, за да защитим интересите на всички играчи и да спазим ангажимента си за честна игра.

Ако имате въпроси или се нуждаете от допълнителни разяснения по този въпрос, не се колебайте да се свържете с нашия екип за поддръжка на [email protected] или чрез чат на живо.

Благодарим Ви за разбирането и съдействието по този въпрос. Оценяваме спазването на нашите правила и разпоредби.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми GuidoSlots,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога напълно да разбера ситуацията.

• Има ли вероятност някой от вашето домакинство или използващ същия IP адрес да е създал акаунт в това казино?
• Бихте ли могли да ми кажете дали сте преминали KYC проверката?
• Натрупали ли сте печалбите си със или без активен бонус?
• Използвали ли сте VPN или софтуер за маскиране на IP адреси, за да промените реалното си местоположение, докато сте достъпвали уебсайта на казиното?
• Използвали ли сте някакви публични или споделени устройства или мрежи, докато сте играли в това казино?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Вероника

Здравейте и благодаря за отговора.

Да, завърших KYC верификацията в онлайн казиното и направих теглене на целия си баланс. В същия ден получих имейла от тях и оттогава не мога да вляза. Имах бонус от 300 евро (същият, с който депозирах).

Никой друг не използва компютъра ми. Това е грешка!

Уважаеми GuidoSlots

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Стефан ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Вероника

Уважаеми GuidoSlots,

Съжалявам да чуя за проблема, който имате с казиното. Ще се свържа с казиното от ваше име и ще направя всичко възможно, за да помогна за бързото разрешаване на проблема.

В този момент бих искал да поканя представител на HellSpin Casino да се присъедини към този разговор и да помогне за разглеждането на оплакването.

Уважаеми HellSpin Casino,

Бихте ли могли да дадете вашите коментари относно ситуацията?

Предварително Ви благодаря за съдействието и за споделянето на всякаква полезна информация.

Скъпи всички,

Бихме искали да Ви информираме, че съответните доказателства относно активността в дублирания акаунт са изпратени на Стеван по имейл за независим преглед.

Освен това, докато сметката на играча остава блокирана, средствата, представляващи депозитите на играча, остават налични и могат да бъдат изтеглени.

С най-добри пожелания,

Казино HellSpin

Уважаеми GuidoSlots,

Благодаря ви за търпението.

Прегледахме предоставените от казиното доказателства, които потвърждават, че е създаден втори акаунт в нарушение на Общите условия на казиното.

Въз основа на тази информация, нямаме основания да оспорваме решението на казиното. Следователно, ще продължим с отхвърлянето на тази жалба.

Благодарим ви за разбирането. Искрено съжалявам, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.

Моля, не забравяйте, че винаги сте добре дошли да се свържете с нас отново, ако срещнете някакви проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали имате въпрос, притеснение или нов проблем, който изисква разследване, нашият екип ще се радва да ви помогне.

С уважение,

Стефан

Казино.Гуру