Играчът от Италия беше поискал закриване на акаунт повече от две седмици преди това поради загуби, но не беше получил отговор на множество имейли. Той беше загубил 940 евро от искането си за закриване на 23 декември и искаше възстановяване на сумата. Бяхме уточнили, че помощ с възстановяване на суми и закриване на акаунт се предоставя само в случаи на самоизключване, изрично поради хазартна зависимост. Тъй като играчът не беше заявил ясно хазартна зависимост или не е поискал официално самоизключване за определен период в комуникациите си, исканията му не бяха счетени за валидни съгласно нашата методология. Следователно не успяхме да се намесим в получаването на възстановяване на сумата за загуби, настъпили преди закриването на акаунта. Играчът беше посъветван да подаде ясни и изрични искания за самоизключване в бъдеще и да запази доказателства за такива съобщения.
Green Luck Casino - Заявката за закриване на акаунт на играч се игнорира.
Неоправдана жалба
Сума: 940 €
Green Luck Casino
Индекс на сигурност 6.3 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводИскам закриване на сметка повече от две седмици поради загуби. Изпратих десетки имейли, но никой не ми отговори. От 23 декември, когато поисках закриване, загубих 940 евро и искам възстановяване на сумата. Единственият имейл, който получих, беше няколко дни по-късно, веднага щом депозирах отново.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми antzi28,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.
Първо, бих искал да изясня разликата между закриване на акаунт и самоизключване:
- Закриването на акаунт е прост процес с минимално въздействие – играчите могат да отворят отново акаунтите си по всяко време и казиното няма текущи задължения към тях.
- Самоизключването, от друга страна, е свързано с по-строги ограничения. Когато играч успешно поиска самоизключване, казиното се съгласява да не отваря отново акаунта, освен при специфични обстоятелства (например след период на размисъл, но никога за играчи с проблеми с хазарта).
Споменавали ли сте хазартна зависимост в някоя от заявките си за закриване на акаунт? Ако е така, моля, препратете ми имейлите, заедно с отговорите на казиното, на адрес [email protected] .
Предварително Ви благодаря за съдействието.
С най-добри пожелания,
Вероника
ПреводВ един от имейлите, които изпратих, поисках да ми бъде забранен достъпът до всички сайтове за игри, на който така и не получих отговор. Препратих обаче всичките си имейли на Вероника. Поддръжката на казиното никога не изпълни искането ми; те отговориха само на два имейла, в които се казваше, че не могат да затворят акаунта ми, КОГАТО НАПРАВЯ НОВИ ДЕПОЗИТИ. Това е много сериозно, особено след като ПОИСКАХ ДА МИ СЕ ЗАБРАНИ ДОСТЪПЪТ ДО САЙТОВЕТЕ ЗА ИГРИ.
ПреводБезброй пъти съм се свързвал с поддръжката чрез чат. Те просто казват „Ще получа отговор скоро", но след близо 20 дни не са отговорили на имейлите ми, освен, както споменах, когато направих друг депозит, казвайки, че не могат да изпълнят заявката ми поради активен баланс. Това не е само един имейл, а близо 10 заявки, заедно с множество напомняния в чат от сайта.
ПреводБлагодаря ви за имейлите. Разбирам вашето разочарование; моля, обърнете внимание, че в предишните ви заявки за закриване на акаунт не сте споменали хазартната зависимост като причина за искането за закриването.
Моля, имайте предвид, че можем да съдействаме със закриване на акаунти и искания за възстановяване на суми само в случаи на самоизключване поради хазартна зависимост. Тъй като тази причина не беше ясно посочена във вашите искания, не можем да ги считаме за валидни искания за самоизключване.
Ако желаете да продължите, моля, обърнете внимание, че когато кандидатствате за самоизключване, е важно ясно да посочите причината, поради която искате акаунтът ви да бъде деактивиран, и да посочите точния период от време на изключването. Уверете се, че темата на имейла е ясно обозначена и лесна за разпознаване. Екипите за поддръжка на казиното често получават голям обем имейли ежедневно, така че добре обозначената тема ще помогне да се гарантира, че заявката ви ще бъде забелязана и обработена по-бързо. Освен това силно препоръчвам винаги да запазвате копие на заявката си за самоизключване – независимо дали е изпратен имейл, препис на чат или екранна снимка. Наличието на валидно доказателство за вашата заявка може да бъде изключително полезно в случай на бъдещи спорове или недоразумения.
Пример:
Тема на имейла: Самоизключване поради хазартна зависимост
Информация за играча:
Име:
Фамилия:
Дата на раждане:
Вход в казиното:
Имейл адрес:
„Здравей, казино „Зелен късмет",
Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да се изключа от това казино и от получаването на каквито и да е маркетингови материали, свързани с хазарт, за минимален период от xxx месеца/години (доживот).
Причината, която предшестваше решението ми, е хазартната зависимост.
Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.
Моля, изпратете друг имейл до Green Luck Casino, добавете моя имейл адрес [email protected] до CC и ме информирайте за евентуални по-нататъшни развития. Благодаря предварително.
ПреводНе е честно. Ясно съм заявил, че искам да ми бъде забранено да влизам в сайтове за хазарт и е ясно, че причината е пристрастяването.
ПреводПреди няколко дни, след като се свързах [email protected] Акаунтът ми е затворен. Относно възстановяването на сумата, те се опитват да злоупотребят с Общите си условия, за да избегнат възстановяването на сумата. В имейла, който получих, се посочва, че акаунтът може да бъде затворен по всяко време, което в моя случай не се случи. Преструват се, че не разбират проблема и си мислят, че искам възстановяване на сумата, защото съм загубил. Искам възстановяване на сумата, защото са отказали да затворят акаунта ми. Те знаят, че грешат, но никога няма да го признаят, стига да става въпрос само за обикновена размяна на имейли между клиента и казиното. Моля Casino Guru да се намеси, като се свързвам с казиното тук. Изпращам всички необходими материали на Вероника.
ПреводЗдравей, antzi28,
Благодаря за допълнителното обяснение и за това, че ме държехте в течение на развитието.
Разбирам защо тази ситуация Ви се струва несправедлива и приемам, че профилът Ви вече е закрит. След като прегледахме всички предоставени от Вас материали обаче, трябва да изясним позицията си относно искането за възстановяване на сумата.
Casino Guru може да съдейства в случаи, свързани с възстановяване на суми, само когато е подадено валидно искане за самоизключване поради хазартна зависимост, което е било игнорирано от казиното. Във вашия случай, въпреки че сте поискали закриване на акаунт и сте използвали общи формулировки, като например „желание за „забрана от сайтове за хазарт", вашите съобщения не са посочвали изрично хазартната зависимост като причина, нито са поискали ясно самоизключване за определен период.
От гледна точка на медиацията, това разграничение е от решаващо значение. Закриването на акаунт не носи същите задължения за казиното и не дава автоматично право на играча на възстановяване на последващи загуби. Самоизключването поради хазартна зависимост трябва да бъде ясно и изрично посочено, за да може казиното да го разпознае като такова и да действа съответно.
Тъй като хазартната зависимост не беше ясно спомената в първоначалните Ви заявки, не можем да ги считаме за валидни заявки за самоизключване съгласно нашата методология. В резултат на това не можем да Ви помогнем да получите възстановяване на сумата за загубите, понесени преди окончателното закриване на сметката.
Разбираме, че този резултат е разочароващ, но се надяваме, че това обяснение пояснява защо не можем да се намесим допълнително в този случай. За бъдещи справки силно препоръчваме винаги ясно и изрично да се посочва самоизключването поради хазартна зависимост и да се съхраняват доказателства за подобни искания.
Благодаря ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Вероника
Екипът на Casino.Guru
Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване, ние си партнираме с BetBlocker, регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, предоставяща безплатна услуга в подкрепа на хора по целия свят. Можете да намерите повече информация за нашата инициатива тук ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) и за BetBlocker тук ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, който поддържа седем езика, е бърз и лесен за инсталиране на множество устройства, отнемайки само 2 минути. След инсталиране, той блокира достъпа до над 84 230 хазартни уебсайта и работи тихо във фонов режим. Услугата може да се използва анонимно и помага на хората да управляват достъпа си до хазарт безопасно и по подходящ начин, независимо дали това означава пълно ограничаване или ограничаване на достъпа по време на уязвими периоди.
Освен това, BetBlocker включва списък с 824 сайта с информация за хазарта. Тези сайтове основно информират потребителите за и рекламират хазартни услуги. Можете да изберете да включите тези сайтове в ограничението си, като поставите отметка в квадратче. Ако обаче имате текущо оплакване срещу оператор на хазарт, не поставяйте отметка в това квадратче, тъй като това ще ви попречи да получите достъп и до уебсайта Casino.Guru.
