Green Luck Casino - Акаунтът на играча е затворен поради неуспешна проверка.

Казино закри акаунта си поради неуспешна проверка, но никога не са ме питали конкретно.

На 4 февруари играх и спечелих 2854 евро, а също така изтеглих 500 евро от банковата си сметка. Публикувах и оплакване в Guru, тъй като не плащат и не искат никакво потвърждение. Те обаче изплатиха тегленето на 500 евро на 20 февруари, така че направих още едно. И безсмислено не ми казаха, че трябва да потвърдя акаунта си. Не бяха изпратени имейли, в които да се казва, че искат нещо. Просто не плащат.

На 30 април получих имейл, че тегленето ми е отменено поради техническа грешка. В имейла се посочваше дали има заявки за KYC проверки по акаунта ви, но аз работех на място, така че нямах възможност да се задълбоча в имейла за техническа грешка.

Преди 6 дни получих този имейл

Бихме искали да Ви информираме, че Вашият акаунт не е преминал процедурата по верификация на нашия проект съгласно т. 5.3 от Общите условия и вече е затворен без право на повторно отваряне. Балансът е удържан съгласно т. 9.4 от Общите условия.

Нямаше проблем за мен да извърша каквато и да е проверка, ако знаех, че е необходима, но те просто конфискуваха парите ми и затваряха сметката.

Със сигурност казиното трябва да комуникира с вас, ако иска документи или нещо подобно от играч, особено ако това не е норма в това казино? В началото питах и ​​питах дали искат KYC, следователно плащат бавно, а ми казаха, че не, просто имат забавяне на плащанията поради толкова много заявки.

Смятам, че е несправедливо да се конфискуват печалби, въз основа на това, че не съм знаел за казиното. Как мога да знам това? Отговорих на казиното, но досега не са отговорили.

Надявам се казиното да отвори отново акаунта ми и да извърша всички KYC проверки. Защо отне 2 месеца от чакащо теглене, за да се вземе решение за това?

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

• Кога точно подадохте последната си заявка за теглене от това казино?
• Проверихте ли секцията за потвърждение/KYC на акаунта си, за да видите дали в момента се изискват някакви документи?
• Имате ли екранни снимки, преписи на чатове или имейли, показващи комуникацията ви с екипа за поддръжка на клиенти относно необходимия процес на проверка или теглене?
• Вече представихте ли някакви документи за самоличност или потвърждение в казиното? Ако да, кои и кога бяха предоставени?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

23 февруари беше последното ми теглене, което никога не изплатиха. Не получих възможност да потвърдя сметката си, откакто я затвориха. Дори не казаха изрично, че искат потвърждение месец по-късно.

Моля, препратете ми най-скорошните разговори между вас и екипа за обслужване на клиенти на казиното относно проверката и последващото закриване на вашия акаунт на [email protected] Оценявам съдействието ви.

Уважаеми/уважаема castleguy,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Здравей, Вероника,

Изпратих ти имейла 3 пъти вече. Все още ли не си го получил?

Скъпи castleguy

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Яна ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Вероника

Уважаеми Касългай,

Искрено се извинявам за неудобството, което изпитахте с блокирането на акаунта си. Ще се свържа с казиното незабавно, за да работя по разрешаването на този проблем. Междувременно бих искал да поканя представител на Green Luck Casino да участва в този разговор и да помогне за разрешаването на вашия проблем.

Уважаеми казино „Зелен късмет",

Бихте ли могли да изясните причината за блокирането на акаунта на играча? Освен това, ще съм благодарен, ако предоставите всякакви подкрепящи доказателства, свързани с този проблем. Можете или да включите вашето изявление и доказателствата тук, или да ги изпратите директно на моя имейл адрес на [email protected] .

Предварително Ви благодаря за съдействието при предоставянето на тази информация.

С уважение,

Яна

Скъпи castleguy,

Благодарим ви, че ни обърнахте внимание на този въпрос.

Пишем Ви, за да Ви уведомим, че в момента разследваме Вашия случай съвместно със съответния отдел. Искаме да гарантираме, че ще бъде проведена задълбочена проверка, за да Ви предоставим точно решение.

Ще ви уведомим веднага щом имаме допълнителни актуализации или окончателен резултат. Благодарим ви за търпението.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино „Зелен късмет"

Уважаеми всички,

След разследване на искането на играча, бихме искали да предоставим подробностите по-долу, за да изясним решението си относно закриването на сметката и анулирането на баланса.

През март 2026 г. поискахме от играча да предостави конкретни документи чрез секцията „Проверка" за проверка на акаунта и самоличността. Въпреки че играчът предостави информация за електронния си портфейл и история на TRX, които бяха успешно приети, той не предостави никакво доказателство за самоличност за период, надвишаващ 30 дни.

Вследствие на това, на 13 май 2026 г. закрихме сметката и анулирахме оставащото салдо в съответствие с Общите условия 5.3 и 9.4.

Бихме искали да обърнем внимание на следните точки от Общите условия, които сте приели при създаването на профила си на нашия уебсайт:

5.3: Трябва да предоставите тези документи и информация в рамките на 30 (тридесет) дни след подаване на искането. Запазваме си правото да задържим плащането и/или да спрем акаунта ви, докато не предоставите поисканите от нас документи и информация, както и да затворим акаунта ви за постоянно, ако не го направите навреме. Обикновено ще проверим вашите документи и информация в рамките на 10 (десет) дни след като на нашето искане е даден пълен отговор, но в зависимост от обстоятелствата и сложността на даден случай може да се изисква допълнително време и/или проверки за завършване на проверката.

9.4 : - В случай че стигнем до основателно подозрение, че сте участвали в измама, незаконна или неправомерна дейност или по друг начин сте нарушили Условията, си запазваме правото да предприемем някое от следните действия, по наше собствено и абсолютно усмотрение, със или без предизвестие:

<...>

• да анулирате всички получени печалби, да отмените всички чакащи тегления и да конфискувате баланса на реалните пари по вашата сметка;

<...>

Вярваме, че това ще ни помогне да изясним позицията си по въпроса.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино GreenLuck

Уважаеми екип на казино Green Luck и Яна,

Благодаря Ви за отговора и за разследването на случая.

Бих искал да уточня няколко важни момента:

Никога не бях ясно уведомен, че се изискват конкретни документи за самоличност. Не получих имейл с инструкции да кача доказателство за самоличност, нито пък имаше някаква очевидна или лесна за разбиране заявка, видима в секцията за проверка или по време на чат на живо. Проверявах акаунта си редовно заради предстоящото теглене, но никога не видях ясна заявка, която да обяснява точно какво е необходимо и как да го подам.

Няколко пъти (особено през февруари) питах отдела за обслужване на клиенти дали са необходими документи за потвърждение или KYC (познай своя клиент) за тегленията ми. Многократно ми беше казано, че забавянията се дължат само на голям обем плащания и че по това време не е необходима потвърждение.

Предоставих информацията за електронния портфейл и историята на TRX, които бяха поискани, и те бяха приети. Въпреки това, всяко допълнително искане за доказателство за самоличност не беше съобщено по начин, който можех да разбера или следвам. Беше трудно да се намери и не беше ясно какво точно се иска.

Най-важното е, че вече ми платихте 500 евро на 20 февруари 2026 г. след първото ми теглене. Това показва, че поне някои верификации или проверки на сметката са били успешно завършени към този момент. Непоследователно е сега да се твърди, че верификацията е неуспешна, и да се анулира останалото салдо.

Последната ми заявка за теглене беше направена на 23 февруари 2026 г. Тя остана в процес на обработка повече от два месеца. Получих имейла за закриване едва много по-късно (около средата на май) и отговорих веднага, но така и не получих никакъв отговор от казиното.

Винаги съм бил готов да завърша проверката. Ако бях получил ясно, конкретно искане с подходящи инструкции (по имейл или ясно видимо в профила ми), щях да изпратя документите веднага. Самото поставяне на нещо в секцията за проверка без ясно уведомление или насоки не дава на играча справедлива възможност да се съобрази, особено когато вече бях поискал директно.

Съгласно вашите собствени Условия (5.3), 30-дневният срок започва да тече след подаване на заявката. Не вярвам, че някога ми е била отправена правилно съобщена заявка.

Оставам готов да предоставя всички необходими документи за самоличност незабавно, ако акаунтът ми бъде отворен отново и получа ясни инструкции. Учтиво Ви моля да преразгледате решението си за закриване на акаунта и анулиране на печалбите ми. Липсата на ясна комуникация от Ваша страна е причината за тази ситуация.

Благодаря ви за разбирането. Очаквам с нетърпение справедливо решение.

С най-добри пожелания,

Скъпа Яна,

Изпратихме ви имейл на вашия адрес относно въпроса.

Моля, проверете входящата си поща, когато имате малко време.

Благодаря ви за съдействието.

Благодаря ти,

Казино „Зелен късмет"

Уважаеми Яна и екип на казино Green Luck,

Преди всичко друго, бих искал казиното да заяви в тази публична тема:

Кой орган по хазарта ви е издал лиценза?

Какъв е номерът на вашата шофьорска книжка?

Къде може да се провери независимо този лиценз?

Това е важно, защото решението ви да конфискувате баланса ми трябва да може да бъде преразгледано от регулаторен орган и аз имам право да знам кой от тях контролира вашите операции.

Относно изказването ви, искам да се спра на няколко точки:

Относно „заявката, направена през март 2026 г.": Твърдите, че документи са били поискани чрез секцията за проверка. Безшумен флаг в портала на акаунта не е правилно съобщена заявка. Не е бил изпратен имейл, не е било изпратено известие в чат на живо и когато директно попитах поддръжката през февруари дали е необходима KYC (познай своя клиент), ми беше изрично казано, че забавянето се дължи само на висок обем плащания и че не се изисква проверка. Вашите собствени агенти противоречат на заявката, на която сега се позовавате. Съгласно вашите собствени Общи условия 5.3, 30-дневният период започва „след като заявката е направена". Заявка, която поддръжката отхвърля, когато е била директно зададена, не може да се счита за направена.

Относно т. 9.4 от Общите условия: Тази клауза изисква „разумно подозрение за измама, незаконна или неправомерна дейност". Вие не сте представили такова подозрение, нито доказателства за такова. Моето предполагаемо неизпълнение е неотговаряне на искане за проверка, за което никога не съм бил надлежно уведомен. Това попада под т. 5.3, а не под т. 9.4. Клауза 5.3 ви позволява да задържите плащане и да затворите сметката, но не разрешава конфискация на легитимен баланс. Вие прилагате клауза за измама към играч, когото не обвинявате в измама, единствено за да оправдаете задържането на 2354 евро.

Относно несъответствието: Вие платихте тегленето на сумата от 500 евро на 20 февруари. Приехте информацията за електронния ми портфейл и историята на TRX. Частичната проверка очевидно функционираше. Ако доказателството за самоличност наистина беше неизпълнено и критично, правилното действие беше да замразите салдото и да ми изпратите имейл с искане за ясен документ, а не да оставяте тегленето висящо повече от два месеца и след това да конфискувате всичко.

Повтарям предложението си: отворете отново акаунта или портала за верификация и аз ще предоставя доказателството си за самоличност незабавно. Никога не съм отказвал верификация. Конфискуването на средства от играч, който активно иска да бъде верифициран, не е мярка за KYC, а е изземване на баланс.

Ако казиното не желае да разреши това тук, моля, потвърдете процедурата за жалби на вашия регулатор, за да мога да ескалирам официално.

Най-добри пожелания

Скъпа Яна,

Молим Ви да прегледате имейла, който Ви изпратихме наскоро.

Благодаря ви за отделеното време и съдействие.

С уважение,

Екипът на казино „Зелен късмет"

Уважаеми Касългай,

Благодарим Ви за търпението през това време. Молим за разбиране, тъй като се нуждаем от допълнително време, за да проведем задълбочено разследване на Вашия случай. Активно поддържам връзка с казиното, за да събера повече информация и Ви уверявам, че ще Ви държа в течение веднага щом имам някакви развития, които да споделя.

Още веднъж благодаря за разбирането.

Скъпа Яна,

Оценяваме вашата обратна връзка и време.

Очакваме с нетърпение вашите актуализации и информация за следващите стъпки. Моля, уведомете ни, ако междувременно имате нужда от допълнителна информация от наша страна.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино „Зелен късмет"

Уважаеми Касългай,

Бихме искали да Ви информираме, че казиното е действало в съответствие със своите Общи условия, тъй като необходимият процес на проверка на самоличността не е бил завършен в рамките на разрешения срок.

Въз основа на наличната информация, считаме закриването на сметката и конфискацията на оставащия баланс за оправдани и в съответствие с приложимите политики и процедури на казиното. Поради това ще отхвърля жалбата ви.

Ако срещнете някакви проблеми в бъдеще, моля не се колебайте да се свържете с нас. Ще се радваме да ви помогнем.

С уважение,