Gransino Casino - Заявката за теглене на играча се забавя поради повтарящи се искания за проверка.

Решена

Нашата присъда

Случаят е приключен

Сума: 810 €

Gransino Casino

Индекс на сигурност 3.8 Нисък

Обзор на случая

Оригинал

Превод

Играчът от Гърция не е могъл да изтегли средствата си повече от месец поради непрекъснати, повтарящи се искания за едни и същи документи за потвърждение от казиното. Въпреки че е подал документите си многократно и е предоставил допълнителни банкови извлечения, екипът за поддръжка е нямал информация за причините за многократните искания. Той е смятал, че казиното забавя процеса на теглене и е решил да подаде жалба. Проблемът в крайна сметка е решен, тъй като тегленията му са били обработени след месец и половина заявки. Екипът по жалбите е маркирал жалбата като „разрешена“ в системата си.

Автоматичен превод:

Дискусия

Публичен

Slotalex

Бронзов

Гърция

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

здравей

На 22 и 23 март направих две заявки за теглене (500+310€), след като успешно заложих бонус за депозит. По това време разделът за потвърждение казваше, че не трябва да изпращам никакви документи за потвърждение, но ми даде възможност да го направя, в случай че по-късно се изискват. Качих обичайната документация за доказателство за адрес, документ за самоличност и историята на транзакциите на начина на плащане, който бях използвал за този депозит. Няколко дни по-късно те поискаха повече документи, включително историята на транзакциите на метода на плащане, който бях използвал за първия си депозит в тяхното казино през ноември (което също беше изпълнено със събития, защото изглежда не разбраха, че виртуалната карта няма физическо копие и не можах да им изпратя снимки на предната и задната страна на картата си).

Оттогава имаше безкраен цикъл от тях, които искаха историята на транзакциите на картата, използвана за последния ми депозит, получаваха този документ, искаха историята на транзакциите за различен период от време и след това искаха тази, която вече бяха получили преди. Първо, те поискаха историята на транзакциите от март 2025 г. След като я получиха, те поискаха същото за януари - февруари 2025 г. След това поискаха отново историята на транзакциите от март 2025 г., последвана от историята на транзакциите от 01/02 - 25/03 2025 г. и след това те поискаха отново историята на транзакциите от март 2025 г.

Междувременно се свързвах с поддръжката, питайки за причината, поради която продължават да искат едни и същи документи отново и отново, но тяхната поддръжка настоява, че не могат да имат достъп до тази информация, насърчавайки ме да кача документите отново и гарантира, че ще получа известие по имейл, когато документите ми бъдат прегледани. Аз също изпратих три имейла, като обясних подробно ситуацията и дори предоставих много други документи (банкови извлечения от 6 месеца за кръстосана справка), без да получа отговор от тях. Освен това, въпреки че техният раздел за проверка казва, че процесът на преглед на документите може да отнеме до 24 часа, последните два пъти, когато качих искания документ, измина седмица, преди съобщението, което ме призовава да кача отново документа, се появи в раздела за проверка.

В този момент, след като качих историята на транзакциите на моята карта 6 пъти (4 за март 2025 г. и 2 за персонализираните периоди от време, поискани от техния KYC отдел, очевидно е, че те просто забавят и не планират да продължат с плащанията.

Също така си струва да се спомене, че всеки път, когато качвам извлеченията, които те изискват, те се изтеглят директно от моята услуга за електронно банкиране, това е възможно най-официално и оригинално. Екипът за поддръжка казва, че не мога да се свържа директно с отдела KYC, но те също нямат представа за причината, поради която продължават да изискват едни и същи документи отново и отново.

Търпението ми се изчерпа и реших да подам жалба тук, в случай че можете да ми помогнете да разреша този проблем.

Hello,

On the 22nd and 23rd of March, I made two withdrawal requests (500+310€), after successfully wagering a deposit bonus. At the time, the verification tab said that I didn't to send any verification documents, but gave me the option to do so, in case they were required later on. I uploaded the usual documentation for proof of address, ID and the transaction history of the payment method I had used for that deposit. A few days later, they requested more documents, including the transaction history of the payment method I had used for my first deposit on their casino, back in November (which was also eventful because they didn't seem to understand that a virtual card doesn't have a physical copy and I couldn't send them photos of the front and the back of my card).

Since then, there has been an infinite cycle of them asking for the transaction history of the card used for my last deposit, receiving that document, asking for the transaction history of a different time period and then asking for the one they had already received before. First, they asked for the transaction history of March 2025. After receiving that, they requested the same for January - February 2025. Then, they asked again for the transaction history of March 2025, followed by the transaction history of 01/02 - 25/03 2025 and then they asked again for the transaction history of March 2025.

In the meantime, I've been contacting support, asking for the reason why they keep requesting the same documents over and over again, but their support insists that they can't have access to that information, encouraging me to upload the documents again and guaranteeing that I will get notified via E-mail when my documents get reviewed. I have also sent three E-mails myself, explaining the situation extensively and even providing lots of other documents (bank statements from 6 months for cross reference) without hearing back from them. On top of that, even though their verification tab says that the reviewing process of the documents may take up to 24 hours, the last two times I uploaded the document requested, a week went by before the message urging me to re upload the document appeared on the verification tab.

At this point, having uploaded the transaction history of my card 6 times (4 for March 2025 and 2 for the custom time periods requested by their KYC department, it's obvious that they are just stalling and they are not planning to proceed with the payments.

It's also worth mentioning that every time I upload the statements they request, they are downloaded directly from my e-banking service, it's as official and original as it gets. The support team says that I cannot contact directly the KYC department but they have also no idea about the reason they keep requesting the same documents over and over again.

My patience has been depleted and I decided to file a complaint here in case you can help me resolve that issue.

Автоматичен превод:

Публичен

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

Уважаеми Slotalex,

Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. За да разберем по-добре вашата ситуация и да ви помогнем, моля, отговорете на следните въпроси:

Всичките ви документи за самоличност одобрени и проверени ли са, с изключение на банковите извлечения?
Някое от вашите банкови извлечения одобрено и потвърдено ли е по време на KYC?
Можете ли да посочите конкретни дати, когато сте качили най-новите документи?
Какви видове игри играехте?

Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

най-добри пожелания,

Вероника

Автоматичен превод:

Публичен

Slotalex

Бронзов

Гърция

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

Здравейте и благодаря за бързия отговор,

Това конкретно казино няма начин да показва кои документи са приети и кои не, трябва да влизам всеки ден и да проверявам ръчно на техния сайт, за да разбера дали има „червена точка", показваща, че трябва да кача нещо ново. Предполагам, че документите, които съм изпратил в миналото и не са били поискани отново, са одобрени, което го прави допълнително досадно, защото всеки път, когато изпратя извлечението по картата за март 2025 г., следващата им заявка е за различен период от време, те го получават и след това искат отново извлечението от март 2025 г.

Имайки предвид това, не мога да бъда сигурен за десетките други извлечения, които са поискали досега, защото те биха могли да ги поискат отново, както направиха с историята на транзакциите на моята виртуална карта, свързана с моя skrill акаунт, и историята на транзакциите на въпросната карта. По време на процеса на проверка, в допълнение към извлеченията по картата, те са получили и множество извлечения от банкови сметки, поискани от тях или предоставени от мен за целите на кръстосано препращане на транзакции и т.н. През последните няколко седмици те не са поискали извлечения от (банкови) сметки, така че мога само да предполагам, че предишните са били одобрени.

Нямам достъп до всички дати, на които съм качил документи, тъй като няма начин да ги видя, но мога да ви кажа датите на последните три пъти, тъй като също им изпратих имейл за два от тях и последният беше вчера. И така, качих исканите документи на 10 април (+ имейл), след това отново на 17 април (+ имейл) и накрая вчера, на 24 април. Както виждате, в крайна сметка се превърна в модел да чакат седмица преди да поискат документи, въпреки че в началото това им отнемаше ден или най-много няколко дни.

За да отговоря на последния ви въпрос, играх само игри на слотове, без залагания, игри с катастрофи или казино действия на живо.

благодаря

Hello and thank you for the fast response,

This specific casino doesn't have a way of displaying which documents have been accepted and which haven't, I need to log in daily and check manually on their site to find out whether there is a "red dot" indicating that I need to upload something new. I'm assuming that the documents I have sent in the past and haven't been requested again have been approved, which makes it extra annoying because every time I send the card statement for March 2025, their next request is about a different time period, they receive that and then ask again for the statement of March 2025.

With that in mind, I cannot be sure about the dozens of others of statements they have requested so far, because they might as well request them again as they did with the transaction history of my virtual card connected to my skrill account and the transaction history of the card in question. During the verification process, on top of the card statements, they have received multiple bank account statements as well, either requested by them or provided by me for purposes of cross referencing transactions etc. For the past few weeks, they haven't requested any (bank) account statements, so I can only assume that the previous ones have been approved.

I do not have access to all the dates I have uploaded documents since there is no way to see those, but I can tell you the dates of the last three times, since I also sent them an E-mail for two of them and the last one was yesterday. So, I uploaded the requested documents on April 10th (+ E-mail), then again on April 17th (+ E-mail) and finally yesterday, on April 24th. As you can see, it eventually became a pattern for them to wait for a week before requesting documents, even though in the beginning it took them a day or a couple of days at most.

To answer your final question, I only played slots games, no betting, crash games or live casino action.

Thank you.

Автоматичен превод:

Публичен

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

Благодаря ви за отговора. Моля, препратете ми цялата съответна комуникация между вас и казиното относно потвърждаването на вашия акаунт на [email protected] Моля, посочете и последния път, когато казиното се е свързало с вас. Благодарим ви за търпението и съдействието.

Автоматичен превод:

Публичен

Slotalex

Бронзов

Гърция

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

Здравей,

Изпратих ви имейл с документите, които поискахте. Струва си да се отбележи, че от последния ми отговор насам, те са поискали и получили извлечения от картата ми за март 2025 г. и друг персонализиран период от време два пъти и все още няма отговор от тяхна страна защо продължават да изискват едни и същи документи отново и отново.

Автоматичен превод:

Публичен

Slotalex

Бронзов

Гърция

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

Здравей,

Тегленията бяха обработени днес, около месец и половина след като бяха заявени. Благодаря ви за времето и желанието да ми помогнете с този проблем.

Автоматичен превод:

Публичен

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

Уважаеми Слоталекс,

Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен. Ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение. Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да помогнем.

Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.

Благодаря Ви предварително за отделеното време.

С най-добри пожелания,

Вероника Фриц

Казино.Гуру

Автоматичен превод: