Gransino Casino - Акаунтът на играча остава активен след заявка за самоизключване.

На 4 август 2025 г. в 03:20 ч. EEST поисках незабавно закриване на акаунта си в Gransino поради хазартна зависимост. Повторих това отново по-късно сутринта в 07:21 ч.

Въпреки ясното ми съобщение, Грансино не успя да затвори сметката ми. В резултат на това успях да продължа да играя хазарт и загубих:

Над 1000 евро след искането ми за самоизключване

12 425 евро печалби, които имах в баланса си по това време

Общо 4000 евро депозити на платформата

Приложих скрийншотове, доказващи печалбата ми, баланса ми (12 425,18 евро) и имейла, в който поисках самоизключване поради пристрастяване.

Това е сериозно нарушение на политиките за отговорно хазарт и с уважение моля Casino Guru да подкрепи моя случай и да ми помогне да възстановя загубената сума поради небрежност на казиното.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви:

• Казиното затвори ли акаунта ви или той все още е отворен? Моля, обърнете внимание, че обработката на заявка за самоизключване може да отнеме няколко работни дни, тъй като акаунтът се затваря ръчно.
• Кога точно за първи път информирахте казиното за хазартната си зависимост? Беше ли на 4 август, тоест вчера?
• Завършихте ли пълната KYC проверка?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Вероника

Важно съобщение:

Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация .

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси, завършващи на @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия разрешател на оплакванията, като щракнете върху неговия аватар в официалната тема за оплаквания.

Ако нещо ви се стори подозрително, моля, свържете се директно с нас.

Пазете се.

Скъпа Вероника,

Благодаря ви за отговора и подкрепата.

Моля, вижте отговорите ми по-долу:

Състояние на акаунта: Казиното не е затворило акаунта ми. Той остава отворен.

Дата на разкриване на хазартна зависимост: За първи път информирах казиното за хазартната си зависимост и поисках незабавно самоизключване по имейл на 4 август 2025 г. в 03:18 ч. (рано сутринта). Прикачвам екранна снимка на това съобщение като доказателство.

KYC проверка: Да, извърших пълна KYC проверка в казиното.

За съжаление, въпреки настоятелното ми искане, казиното не затвори акаунта ми незабавно. В резултат на това все още имах достъп до платформата и продължих да играя хазарт след този момент, което причини значителни щети.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителни подробности или документи.

Благодаря ви отново за помощта.

Най-добри пожелания

Благодаря ви за отговора. Получихте ли нови отговори от казиното междувременно? Ако е така, моля, препратете ми ги на [email protected] Ако акаунтът ви е бил затворен междувременно, моля, посочете точната дата на закриването. Благодаря за търпението и съдействието ви.

Здравей, Вероника

Профилът ми беше затворен, но не е издадено възстановяване на сумата.

С уважение,

Анна

Благодаря, че ме уведомихте. Кога точно беше закрит акаунтът ви?

Моят акаунт беше закрит на 11 август

Бихте ли потвърдили колко депозита сте направили между 4 август и 11 август? Освен това, ако е възможно, бихте ли могли да предоставите точните дати и суми на тези депозити? Тази информация ще ни помогне да разгледаме по-задълбочено Вашия случай.

Направих депозит от 1800 евро тези дни

Благодаря Ви много за предоставената цялата необходима информация. Сега ще препратя жалбата Ви на моя колега Матей ( [email protected] ), който ще ви бъде на разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът ви да бъде решен по начин, който ви удовлетворява, в близко бъдеще.

Здравей SafePlayer22 , приятно ми е да се запознаем!

Казвам се Матей и ще ви помогна с този случай. Ще направя всичко възможно да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Бих искал да поканя представител на казино Gransino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно проблема със самоизключването и да изясните ситуацията? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .

Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.

Уважаеми всички,

Благодарим Ви, че се свързахте с нас.

В момента разследваме случая със съответния отдел.

Щом имаме актуализация, ще ви уведомим.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино Грансино

Уважаеми всички,

След разследване на случая със съответния отдел, стигнахме до заключението, че акаунтът на играча е бил затворен на 05.08.2025 г.

За съжаление, въпреки че беше на следващия ден, бяха минали повече от 24 часа, така че сме готови да възстановим на играча депозитите, направени след 24-часовия прозорец, който имаме за закриване съгласно нашите правила, който е 80 евро.

Що се отнася до печалбите на играча, те са били заложени в казиното, преди играчът да поиска затваряне, т.е. преди 04.08.2025.

Уважаеми Матей, изпратихме Ви по имейл доказателствата относно датата на закриване на сметката.

Уважаеми SafePlayer22, изпратихме ви офертата по имейл. Моля, уведомете ни дали я приемате. Поискахме вашата банкова информация, така че в случай че приемете офертата, моля, препратете данните в същата тема, за да продължим с възстановяването на сумата.

Ако имате допълнителни въпроси, моля, уведомете ни.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино Грансино

Скъпи Матей,

Уважаеми екип на казино Грансино,

Благодаря Ви за отговора и предоставената оферта. Въпреки това, с уважение трябва да отхвърля предложеното възстановяване на сумата от 80 евро, тъй като то не отчита мащаба на проблема или понесените загуби.

Поисках окончателно закриване на акаунта ми на 04.08.2025 г. От този момент Gransino Casino беше задължено незабавно да блокира акаунта ми и да предотврати всякакви по-нататъшни депозити или хазартна дейност. Вместо това ми беше позволено да продължа да играя и да депозирам, което доведе до:

Допълнителни депозити от 1800 евро, направени след искането ми за приключване.

Загубата на законни печалби от приблизително 13 000 евро, които не можах да изтегля поради Вашата небрежна небрежност.

Вашето позоваване на „24-часова политика за затваряне" е неприемливо и не е в съответствие със стандартите за отговорно хазартно поведение. Според най-добрите международни практики, исканията за самоизключване и закриване на акаунти трябва да бъдат изпълнявани незабавно, а не със забавяне, което излага играча на допълнителни загуби.

Поради тази причина, любезно, но твърдо настоявам за:

Пълно възстановяване на всички депозити, направени след заявката ми за закриване на сметката.

Преглед и възстановяване на печалбите, които са били загубени като пряка последица от неспособността ви да предприемете действия навреме.

Ако този въпрос не може да бъде разрешен справедливо, няма да имам друг избор, освен да го ескалирам допълнително чрез процеса за разрешаване на жалби на Casino Guru и до съответните регулаторни органи.

Учтиво моля Casino Guru да продължи да съдейства по този случай.

С най-добри пожелания,

SafePlayer22

Бих искал да благодаря на екипа на казино Gransino за предоставените доказателства за блокиране на акаунта на 5 август. Също така поисках допълнителни подробности относно този проблем и очаквам отговор. След като го получа, ще публикувам актуализация и в тази тема.

Уважаеми SafePlayer22 , докато чакам отговора от казиното, бих искал да изясня някои неясноти относно самоизключването и защитата на играчите, за да мога да управлявам очакванията ви съответно.

Вашето позоваване на „24-часова политика за затваряне" е неприемливо и не е в съответствие със стандартите за отговорно хазартно поведение. Според най-добрите международни практики, исканията за самоизключване и закриване на акаунти трябва да бъдат изпълнявани незабавно, а не със забавяне, което излага играча на допълнителни загуби.

От предоставените от вас доказателства, първото ви съобщение от 4 август е било само с искане за блокиране на акаунта, без да се споменава за хазартна зависимост. Едва известно време по-късно сте уведомили казиното за зависимостта. Разбирам, че може да има известно несъответствие във времето поради различните часови зони и тъй като съобщението е изпратено в ранните часове на сутринта от ваша страна, за персонала на казиното все още може да е 3 август.

24 часа обаче не означава мигновено. Служителите на казиното обработват десетки заявки едновременно и е невъзможно да се получат и обработят всички заявки мигновено. Въпреки че разбирам, че хазартната зависимост трябва да се третира с най-висок приоритет, казиното все още има право да обработва такива спешни заявки в рамките на 24 часа. Това изобщо не означава думата „мигновено" и както споменах, би било невъзможно да се направи.

Тъй като не сте изчакали дори 24 часа, всичко, което сте депозирали в този срок, е неприложимо. Би било много лесно да злоупотребите с правилото за самоизключване, като поискате блокиране на акаунта, след което бързо депозирате хиляди и очаквате или да ви бъдат изплатени печалбите, или да ви бъдат възстановени депозитите. Това се нарича „безплатно залагане" и се счита за измамно поведение, което дава право на казиното да конфискува целия баланс. Макар че съм сигурен, че това не е вашият случай, надявам се, че това помага да обясня защо е невъзможно да се поиска възстановяване на сумата за всичко, депозирано в рамките на периода, необходим на казиното, за да затвори акаунта. Ако обаче казиното е анулирало баланс при закриването на акаунта ви или депозити, направени след 24-часовия срок, ще направя всичко възможно, за да ви бъдат възстановени.

Загубата на законни печалби от приблизително 13 000 евро, които не можах да изтегля поради неспособността ви да действате своевременно. Поради тази причина, любезно, но твърдо настоявам за: Преглед и възстановяване на печалбите, които са били загубени като пряка последица от неспособността ви да действате своевременно.

Можете ли да ми обясните това? Казиното анулира ли баланса ви от 13 000 евро при закриване на сметката? И кога е натрупан този баланс? Преди закриването на сметката ли беше, в рамките на 24-часовия период за затваряне или след това? Можете ли да предоставите допълнителни скрийншотове или други доказателства, моля? Благодаря.

Скъпи Матей,

Вече ти писах имейл.

Ако имате допълнителни въпроси, моля, уведомете ни.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино Грансино

Благодаря на екипа на казино Gransino за предоставената информация. Отговорих на съобщението.

Уважаеми SafePlayer22 , според получените от казиното изявления - и предоставените от вас доказателства - съобщението за самоизключване е изпратено на 3 август, според часовата зона на казиното. Вашият акаунт е затворен на 5 август, което е след обещания от казиното 24-часов период, и те са готови да възстановят всички депозити (без тегления и печалби), които сте направили след изтичането на този период.

Въпреки това, всичко, изтеглено, изиграно или депозирано през 24-часовия период, не се възстановява. Това е с цел да се предпази казиното от злоупотреба с процедурата за самоизключване за така наречените „безплатни залози". Поисках информация относно текущия ви баланс към момента, в който сметката е трябвало да бъде затворена, и сумата на депозитите, направени след предполагаемото затваряне. Това е единствената сума, за която ще мога да поискам възстановяване, и ще ви информирам веднага щом получа отговор от Грансино.

Уважаеми гуру на казиното,

Благодаря ви за актуализацията и за разяснението на процедурата. Разбирам, че възстановяването на сумата ще покрие само депозитите, направени след 24-часовия период след искането ми за самоизключване, минус всички тегления или печалби.

Ще чакам подробности от казино Gransino относно:

Точното ми салдо към момента, в който сметката е трябвало да бъде закрита, и

Общият брой депозити, направени след 24-часовия период.

След като тази информация бъде потвърдена, разбирам, че окончателната сума за възстановяване ще бъде изчислена съответно.

Благодаря ви отново за съдействието.

С уважение,

SafePlayer22

Скъпи Матей,

Отговорихме на имейла ви.

Ако имате допълнителни въпроси, моля не се колебайте да ни уведомите.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино Грансино

Благодаря за подробностите и потвърждението, екип на казино Gransino .

Уважаеми SafePlayer22 , според екипа за поддръжка на казиното, балансът е бил изигран преди 24-часовия период на затваряне и депозитите, направени след това, са само общо 80€. Поисках да видя историята на играта за потвърждение. Но ако това е вярно и приемате възстановяването на сумата от казиното, можете просто да ме уведомите тук (или по имейл) [email protected] ) за да ускоря нещата. Наздраве.

Здравей, Матей,

Благодаря ви за съобщението. Преди да мога да потвърдя каквото и да било, бих искал да видя пълната история на всички депозити, които съм направил в тази сметка. Моля, предоставете ми пълен списък на всеки депозит, свързан с моя профил.

С уважение,

Уважаеми всички,

Препратихме вашите заявки до съответния отдел.

След като отчетите са готови, ще ги изпратим по имейл и на двамата ви.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино Грансино

Уважаеми казино Gransino , можете да ми изпратите по имейл историята на играта и касата на играча за потвърждение. Благодаря ви.

Уважаеми казино Грансино, все още чакаме вашия отговор.

Уважаеми всички,

Извиняваме се за закъснението и искрено оценяваме търпението ви. В момента проверяваме дали всичко е наред и ще се свържем с вас възможно най-скоро с поисканите данни.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино Грансино

Уважаеми всички,

Извиняваме се за закъснението и искрено оценяваме търпението Ви. Заявените данни вече са Ви изпратени по имейл, моля, проверете входящата си поща възможно най-скоро.

Ако имате допълнителни въпроси или се нуждаете от допълнителни разяснения, моля не се колебайте да се свържете с нас.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино Грансино

Свързвам се с вас относно моята сметка и депозитите, които направих на 4 и 5 август.

В интерес на справедливостта, учтиво моля за възстановяване на сумите, депозирани на тези две дати. Предвид обстоятелствата около моя случай, силно вярвам, че това е справедливото и разумно решение.

Ще съм благодарен за вашето потвърждение и следващите стъпки относно това искане.

Бих искал да благодаря на екипа на казино Gransino за предоставянето на историята на депозитите и играта на играча.

Уважаеми SafePlayer22, след като проверих гореспоменатите данни, мога да потвърдя, че сте проиграли всичките си 13 000 на 3 август, много преди да изпратите заявката си за самоизключване и преди да е изтекъл 24-часовият период за затваряне. За съжаление, няма какво да се направи, за да си ги върнете.

Що се отнася до депозитите, всичко, депозирано в рамките на 24-часовия период на затваряне, също не се възстановява, както е обяснено по-рано, следователно депозити, направени на 3 и 4 август, не се възстановяват. Въпреки това, както самото казино заяви, тъй като затварянето ви се е случило по-късно от посоченото на страницата за отговорно хазарт, имате право на възстановяване на 80 евро, което са общо четири депозита, извършени след времето, в което акаунтът ви е трябвало да бъде затворен.

Ще държа тази жалба отворена, докато казиното не потвърди, че възстановяването на сумата е обработено от тяхна страна, и вие лично не потвърдите получаването на посочената сума. Ако междувременно имате други въпроси, с удоволствие ще им отговоря.

Благодаря Ви за съобщението и за изясняването на ситуацията. Разбирам обяснението Ви относно остатъка от 13 000 евро и депозитите, направени на 3 и 4 август.

Въпреки това, с уважение не съм съгласен със заключението, че трябва да бъдат възстановени само 80 евро. Ключовият проблем тук е, че искането ми за закриване на акаунт и самоизключване не бяха обработени правилно и своевременно от казиното. Съгласно политиката за отговорно хазарт, акаунтът ми е трябвало да бъде затворен веднага след искането ми, което ми е попречило да продължа да играя хазарт и да депозирам допълнително.

Тъй като казиното не предприе действия в посочения срок, все пак успях да депозирам и да загубя значителни суми пари след искането ми за самоизключване. Това е явно нарушение на практиките за отговорно хазартиране и защитата на играчите.

Поради тази причина смятам, че обезщетението трябва да отразява не само признатите от казиното 80 евро, но и пълната сума на депозитите, направени след моето искане за самоизключване. Учтиво ви моля да преразгледате този въпрос в светлината на отговорността на казиното да защитава играчите, след като такова искане е било отправено.

Оценявам вашата подкрепа и очаквам с нетърпение вашия отговор.

Уважаеми SafePlayer22,

Благодаря ви за съобщението и за споделянето на притесненията ви.

Според нашите записи, както и предоставените от Вас доказателства, Вашето искане за самоизключване е подадено на 3 август. Вашият акаунт е затворен на 5 август, което за съжаление надвишава 24-часовия период, който се стремим да спазваме.

В резултат на това разгледахме внимателно Вашия случай. Въпреки че смятаме, че действията ни бяха в съответствие с нашите правила, ние признаваме забавянето при закриването на Вашия акаунт.

Следователно, като жест на добра воля, предлагаме възстановяване на сумата от 80 евро, която представлява депозитите, направени след изтичане на 24-часовия период.

Молим Ви да предоставите банковите си данни, за да можем да обработим възстановяването на сумата.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино Грансино

Уважаеми SafePlayer22 , бих искал да подчертая, че всяко казино има поне 24 часа, за да закрие сметката си, дори в случай на самоизключване. Това по никакъв начин не означава думи като „незабавно" или „моментално". При всяко закриване на сметка се изпълняват определени административни задачи и макар че в случаите на хазартна зависимост процесът се ускорява значително, това все още не означава незабавно затваряне. Ето защо всичко, депозирано в рамките на 24-часовия период, в който казиното трябва да обработи заявката, не се възстановява. Това е, за да се защити казиното от така наречените „безплатни залагащи", които в противен случай биха поискали самоизключване, биха депозирали незабавно големи суми пари и след това биха осребрили печалбите си или биха им възстановили депозитите. Което е против честната игра, както със сигурност разбирате. Надявам се, че това изяснява ситуацията.

Моля, уведомете ни, след като предоставите на казиното данните си за плащане, за да могат да обработят възстановяването на сумата ви. Благодаря.

Предоставих банковите данни и все още чакам

Благодарим Ви за потвърждението. Уважаеми екип на казино Gransino , моля, уведомете ни, след като плащането бъде обработено от Ваша страна.

Скъпи всички,

Радваме се да Ви информираме, че на 11 септември 2025 г. успешно обработихме възстановяване на сума от 80 евро за жест на добра воля.

Моля, обърнете внимание, че може да отнеме няколко работни дни, за да се отразят средствата във вашата банкова сметка, в зависимост от времето за обработка на вашия доставчик на плащания.

Искрено оценяваме Вашето търпение и разбиране през целия този процес.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино Грансино

Бих искал да благодаря на екипа на казино Gransino, че ни държаха в течение и се справиха с проблема своевременно.

Уважаеми SafePlayer22 , моля, уведомете ни, след като получите възстановяването на сумата.

Уважаеми/уважаема SafePlayer22,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

С огромно съжаление ви уведомяваме, че поради липсата на отговор от страна на играча на нашите съобщения, въпроси и напомняния, в момента не можем да продължим с по-нататъшното разследване или да предоставим потенциални решения. В резултат на това трябва да закрием тази жалба за момента.
Въпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.

Благодарим ви за разбирането.

Поздрави,
Matej
Casino.Guru