Играчът от Испания е поискал окончателно закриване на сметката си в казиното през 2025 г. поради загуби от хазарт, но казиното я е отворило отново без съгласие, което е довело до допълнителни загуби. Играчът е поискал възстановяване на сумата за депозити, направени след неправилното отваряне на сметката, и е предоставил доказателства за депозити и загуби след повторното отваряне. Казиното е отказало всякакви депозити след повторното отваряне и не е оказало съдействие, като не е предоставило поисканите комуникации или история на сметката. Поради липсата на съдействие от страна на казиното, жалбата е маркирана като нерешена, което се е отразило негативно на рейтинга за безопасност на казиното, а играчът е бил уведомен за защитни мерки и липсата на лицензиращ орган за по-нататъшна ескалация.
Gransino Casino - Акаунтът на играча е бил несправедливо отворен отново.
Недостатъчни доказателства от казиното
Черни точки: 2 324
Сума: 2 600 €
Gransino Casino
Индекс на сигурност 3.8 НисъкОбзор на случая
Превод
ПреводПрез 2025 г. поисках пълно, окончателно и постоянно закриване на акаунта си, след като натрупах множество загуби. Казиното прие по имейл и аз загубих достъп.
Известно време по-късно, без предварително уведомление или оторизирано съгласие, те отвориха отново акаунта, до който имах достъп, защото започнаха да ми изпращат промоции. Повторният достъп до него ми донесе още загуби поради небрежното им повторно отваряне на акаунта. Не мога да възстановя имейлите за комуникация, защото бяха изтрити от историята на съобщенията ми, но се свързах с казиното чрез тяхната поддръжка, като прикачих следния имейл:
„Пиша Ви, за да подам официална жалба за сериозен пропуск във Вашите протоколи за отговорно хазартно поведение. Преди това поисках окончателно закриване на акаунта ми поради проблеми с хазарта."
Въпреки изричното ми искане, акаунтът ми остана достъпен или беше отворен отново, което ми позволи да правя допълнителни депозити и да понасям загуби.
Искам пълна проверка на историята на акаунта ми и възстановяване на всички депозити, направени след първото ми искане за закриване на акаунта. Ако не получа задоволителен отговор, ще отнеса този въпрос до съответния лицензиращ орган и международните портали за посредничество в хазарта.
Впоследствие ми отговориха с това, което ви показвам на снимката, приложена към имейла по-долу, като затвориха акаунта ми, до който вече нямам достъп.
Изисквам възстановяване на цялата загубена сума от момента на неразрешеното, незаконно и безразсъдно повторно отваряне.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми играчEsp1021,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Много съжалявам да чуя за негативното Ви преживяване. Първо, бих искал да обясня разликата между закриване на акаунт и самоизключване:
Затварянето на акаунт е лесно и почти няма никакво влияние - играчът може да отвори отново акаунта по всяко време, а казиното няма никакви задължения към него.
От друга страна, самоизключването има значение. Ако играч успешно поиска самоизключване, казиното се съгласява да не отваря отново акаунта или да го прави само при определени обстоятелства (след периода на размисъл, като това не може да се направи за играчи, които са зависими/с проблеми с хазарта).
- Бихте ли посочили причината за закриването на акаунта си? Моля, препратете ми заявките за закриване на акаунт, които сте изпратили до казиното. Моят имейл адрес е [email protected] или го пуснете директно в тази тема.
Благодаря ви предварително.
Най-добри пожелания
Петра
ПреводПричината, която изрично посочих на екипа им за поддръжка, беше свързана с проблеми с играта и натрупани загуби. Това беше съобщено през август 2025 г. и загубих достъп за известно време, но по-късно отново започнах да получавам промоции и успях да възобновя играта, натрупвайки още повече загуби.
Поради проблеми с личния ми имейл, загубих нишката от имейли, в които съобщих искането за самоизключване.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводИзвинете, какъв е крайният срок, който удължихте със 7 дни? Изпратих ви отговора си преди седмица и оттогава не сте ми писали.
Грансино не ми изпраща имейл лога с комуникациите относно закриването. Те блокират достъпа до информацията и следователно не мога да им изпратя лога, показващ официалното искане за закриване, поради проблеми.
ПреводУважаеми играчEsp1021,
Благодаря ви за отговора.
Моля, обърнете внимание, че 7-дневният срок е нашият стандартен срок, в който се очаква играчът да отговори в темата за оплаквания, след като зададем въпрос или поискаме допълнителна информация.
- За да можем да продължим с Вашия случай, бихте ли могли да предоставите доказателство, че следният имейл е изпратен до съответния отдел на казиното:
„Пиша Ви, за да подам официална жалба за сериозен пропуск във Вашите протоколи за отговорно хазартно поведение. Преди това поисках окончателно закриване на акаунта ми поради проблеми с хазарта. Въпреки изричното ми искане, акаунтът ми остана достъпен или беше отворен отново, което ми позволи да правя допълнителни депозити и да понасям загуби. Искам пълна проверка на историята на акаунта ми и възстановяване на всички депозити, направени след първото ми искане за закриване на акаунта. Ако не получа задоволителен отговор, ще отнеса този въпрос до съответния лицензиращ орган и международните портали за посредничество в хазарта."
Без доказателство, че това искане е изпратено до казиното, няма да можем да продължим процеса на разследване. Благодарим ви за разбирането.
С уважение,
Петра
ПреводЗдравейте отново, изпратих ви документацията, потвърждаваща, че посоченият от вас имейл е изпратен на вашия адрес, тъй като съдържа лични данни и не искам да се показват в публичната тема. Изпратих документацията на [email protected]
Моля, потвърдете получаването на тази документация
ПреводУважаеми играчEsp1021
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател Матей ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Петра
ПреводЗдравей PlayerEsp1021 , приятно ми е да се запознаем!
Казвам се Матей и ще ви помогна с този случай. Ще направя всичко възможно, за да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро. Досега ни показахте комуникация от казиното относно закриването на акаунт, но информацията там не е достатъчна, за да установя каквато и да е предпоставка. Преди да поканим представителя на казиното да се присъедини към тази тема, бих искал да ми изпратите оригиналния имейл, който сте написали до казиното, с искане за закриване на акаунт. Можете или да публикувате екранна снимка в тази тема, или да ми препратите оригинала на [email protected] Благодаря.
ПреводКакто многократно съм споменавал, поради проблем с имейла ми, нямам достъп до имейлите, изпратени и получени през 2025 г.
Казиното обаче разполага с този имейл, тъй като е длъжно да съхранява записи на всички комуникации с потребителите в продължение на три години. Многократно съм искал запис на всички имейл комуникации, но, не е изненадващо, те внезапно спряха да отговарят, след като поисках тази информация и документация. Те възпрепятстват прозрачността в процеса, което е ясен индикатор, че крият нещо. Очевидно е, че крият имейла, в който ясно заявих намерението си да затворя акаунта си.
Бих искал да съдействам, като ви изпратя този имейл, но мога да ви уверя, че нямам достъп до тази комуникация поради проблем с личния ми имейл. Ако казиното не съдейства в процеса, те възпрепятстват достъпа до информацията и това очевидно е незаконно. От моя страна, няма какво повече да направя. Мога да ви изпратя запис на имейлите от последните ми комуникации, в които ясно поисках всички имейл записи, свързани с моя акаунт и вашите акаунти. [email protected] , [email protected] и неговия чат на живо.
Трябва Вие или някой друг правен механизъм да се свържете с тях по друг канал и да поискате цялата тази документация, защото те напълно ме игнорират. Всъщност, те спряха да отговарят напълно; всичко е много неясно.
ПреводБлагодаря за бързия отговор, PlayerEsp1021, и не се притеснявай. Ще попитам казиното за съобщението и се надявам скоро да успеем да приключим това оплакване. :)
Бих искал да поканя представител на Gransino Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно проблема със самоизключването и да изясните ситуацията? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави оригиналното съобщение, изпратено до екипа по поддръжка, с искане за закриване на акаунта . Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] Нищо няма да бъде препращано или споделяно и ще бъде използвано единствено за целите на вътрешно разследване.
Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.
ПреводПреводНачинът, по който тези казина работят, е осъдителен. Първо, те ви мамят, нарушават собствените си условия, защитата на играчите и потребителите и всички разпоредби. След това игнорират проблемите, оплакванията и претенциите. Междувременно щетите вече са нанесени; хората продължават да губят пари дори след като затворят сметките си поради самоизключване по проблемни причини. И след това тези казина отварят отново сметките им, причинявайки сериозни вреди не само на финансите им, но и на психичното им здраве.
Настоявам да се предприемат правни действия срещу тези измамни практики.
ПреводСкъпи всички,
Наистина ценим търпението ви.
Бихме искали да информираме oyu, че работим по заявката с най-висок приоритет.
Веднага щом има някаква актуализация, ще ви информираме.
С най-добри пожелания,
Екип на Грансино
ПреводУважаеми играчEsp1021 ,
Извършихме щателен преглед на историята на профила Ви след ескалацията на Вашето запитване.
Нашият финансов одит показва, че след повторното отваряне на сметката не са правени нови депозити.
Тъй като през този период в сметката не са депозирани нови средства, няма налични транзакции за възстановяване.
С уважение,
Екип на Грансино
ПреводТова не е вярно. Лъжци. Сметката беше закрита през август 2025 г. и незаконно отворена отново през октомври 2025 г., по-точно на 28-ми.
Всичко това е ясно посочено в отчета за депозита, който ми изпратиха по имейл. Жалко е, че твърдят, че не е имало транзакции след закриването на сметката, когато собственият им отчет показва друго. Те са лъжци. Изисквам пълно възстановяване на сумата, депозирана след незаконното отваряне на сметката след закриването ѝ поради проблеми с хазарта. Измамници
ПреводВсъщност ще ви покажа с реални числа:
- Остатъкът от НЕЗАКОННОТО повторно отваряне е обща загуба от 600 евро.
- Общата сума, депозирана след НЕЗАКОННОТО повторно отваряне, е 2600 евро (прикачих екранна снимка на отчета, който изпратихте, когато беше поискан. Между другото, все още чакам потвърждението по имейл с информация за закриване на сметката за август 2025 г.).
Всички пари, получени след незаконното повторно отваряне след самоизключване поради проблеми, трябва да бъдат възстановени. В противен случай ще предприемем съдебни действия, за да установим вината им. Внимание: спойлер: вече има дела, които са отсъдени в полза на потребителя. Ще видите.
И CasinoGuru вече може да действа като посредник. Както виждате, хората от казиното са лъжци. 
ПреводБлагодаря ви за допълнителните подробности.
Уважаеми казино Gransino , за да ускорим разрешаването на това оплакване, бих искал да ми изпратите имейл ( [email protected] ) следното:
- съобщение, което сте получили от играча относно закриването на акаунта през август 2025 г.
- причина за повторното отваряне на акаунта
- история на касата на играча, показваща както депозити, така и тегления, направени през периода, в който сметката е била отворена отново
С гореизложеното ще мога да определя дали правилата за защита на играчите са били нарушени и дали трябва да се издаде възстановяване на сумата. Благодаря ви за съдействието.
ПреводПреводУважаеми играчEsp1021 ,
Опитах се да се свържа с казиното многократно чрез имейли и Teams, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без съдействие от тяхна страна. Ще маркирам оплакването като „ нерешено " в нашата система и това ще се отрази негативно на бъдещата им оценка за безопасност на нашия уебсайт. Разбирам, че това изобщо не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, намаляването на оценката, причинено от нерешени оплаквания, може да помогне за промяна на подхода на казиното в бъдеще. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново оплакването и ще бъдете уведомени по имейл.
Първо, силно препоръчвам да инсталирате безплатното приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на вашия компютър и мобилно устройство, за да се предпазите от сайтове за онлайн хазарт, докато сърфирате в интернет. Безплатно е и за максимална защита се препоръчва член на семейството или приятел да зададе паролата вместо вас. Също така бих ви посъветвал да блокирате всички мобилни номера и имейл адреси, които ви изпращат рекламни материали .
Като следваща стъпка, обикновено бих ви препоръчал да се свържете с надлежния орган по хазарта и да подадете жалба до тях. Тъй като обаче казиното няма лиценз, няма другаде, към която мога да ви насоча. Наистина съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай и бих препоръчал в бъдеще да проверите ревюто на казиното на нашия уебсайт, преди да се регистрирате, за да избегнете подобни проблеми.
С най-добри пожелания,
Матей
