Granawin Casino - Акаунтът на играча остава активен въпреки заявките за закриване.

Уважаеми екип на казино гуру,

Бих искал/а да подам жалба относно обработката на моя акаунт от Granawin Casino и начина, по който бяха обработени многократните ми искания за закриване на акаунта, въпреки многобройните съобщения, в които ясно заявявах, че постоянно губя пари, уморен/а съм от хазарта и искам акаунтът ми да бъде затворен.

Признавам, че през този период продължих да играя хазарт и понякога приемах бонуси. Въпреки многократните ми искания за закриване на сметката, все още успявах да продължа да играя, да депозирам повече пари и да получавам допълнителни насърчения за хазарт.

Вярвам, че след многократните ми съобщения относно непрекъснатите загуби и искания за закриване на акаунта, казиното не е трябвало да продължава да ме насърчава да играя хазарт или да оставя акаунта активен още няколко дни.

През октомври 2025 г. многократно информирах VIP мениджъра Нина, че съм уморен от постоянните загуби и искам да затворя акаунта си.

Примери от съобщението включват:

„Także zamykam tu konto."

„Zamykam tu konto znowu przegrałem…"

"Dobra kończmy tą farsę. Zamknijcie mi w końcu konto. Gra u was nie ma sensu. Zero zabawy, same straty."

„Szczerze, to mam dość ciągłego przegrywania."

Въпреки това, акаунтът ми остана активен и вместо да бъде затворен, продължих да получавам бонуси и съобщения, които ме насърчаваха да продължа да играя, включително:

„Може би ще имате късмет с моя бонус."

„Можеш да оставиш сметката отворена и просто да играеш с нас, когато пожелаеш."

„Надявам се, че тази магия за трети път ще ти свърши работа."

Едно съобщение ме обезпокои особено:

„И че предишното ви искане е без значение. Бонусът е в сметката ви."

Тази ситуация продължи няколко дни въпреки многократните ми искания за закриване на сметката. Дори след тези искания, все още успях да депозирам още пари и да продължа да играя хазарт.

Приложената история на транзакциите показва, че след първото ми ясно искане за закриване на сметката на 15 октомври 2025 г., съм депозирал приблизително 5 000–5 500 PLN повече.

Важно е да се отбележи, че в официалния си отговор на жалбата, самият Granawin потвърди, че:

бяха отправени многократни искания за закриване на сметки,

бонусите продължиха да се предлагат,

и сметката беше окончателно закрита едва на 22 октомври 2025 г. след продължителна комуникация с VIP мениджъра.

Преди да ви запозная с този въпрос, направих няколко опита да разреша ситуацията директно с казиното. Предоставих скрийншотове на разговорите, история на транзакциите и се опитах да постигна приятелско споразумение. Въпреки това, казиното в крайна сметка отхвърли жалбата ми и поддържаше позицията си.

Приложените материали включват:

снимки на екрана от разговорите с VIP мениджъра,

многократни искания за закриване на сметката,

съобщения относно непрекъснати загуби и разочарование, свързани с хазарта,

официална кореспонденция с жалби,

и история на транзакциите, свързани със спорния период.

Учтиво Ви моля да разгледате този случай и да ми съдействате за възстановяване на средствата, депозирани след първото ми искане за закриване на сметката.

С уважение,

[Редактирано]

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми Dux7777,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.

Първо, бих искал да изясня разликата между закриване на акаунт и самоизключване:

• Закриването на акаунт е прост процес с минимално въздействие – играчите могат да отворят отново акаунтите си по всяко време и казиното няма текущи задължения към тях.
• Самоизключването, от друга страна, е свързано с по-строги ограничения. Когато играч успешно поиска самоизключване, казиното се съгласява да не отваря отново акаунта, освен при специфични обстоятелства (например след период на размисъл, но никога за играчи с проблеми с хазарта).

Бихте ли посочили причината за закриването на акаунта си? Освен това, бихте ли били така добри да ми препратите заявките за закриване на акаунт, които сте изпратили до казиното, заедно с отговорите на казиното? Можете да ми ги изпратите на [email protected] .

Предварително Ви благодаря за съдействието.

С най-добри пожелания,

Атила

Уважаеми Dux7777, благодаря Ви за предоставените доказателства. След преглед на имейлите Ви, изглежда, че не сте споменали борбата си с хазартната зависимост в кореспонденцията си с казиното, дори след като казиното Ви е помолило да посочите причини за искането Ви за закриване на акаунт. Вместо това, посочените причини са дълго време за отговор и недоволство от бонусите.

Разбирам колко обезпокоително може да бъде да чувствате, че казиното не ви е защитило правилно и съжалявам за чувството на неудовлетвореност, което тази ситуация е причинила. Няма да можем обаче да ви помогнем повече по този въпрос. Заявката за самоизключване, в която играч ясно заявява проблема си с хазарта, е основното доказателство, което всеки играч трябва да предостави, за да продължим с подобен случай. Не посочихте причината за закриването на акаунта, дори след като казиното ви попита многократно.

Тъй като не предоставихте достатъчно доказателства в подкрепа на твърдението си и акаунтът ви е затворен, не можем да разгледаме това оплакване като неуспешно самоизключване и да поискаме възстановяване на сумата. Мога само да ви препоръчам как правилно да поискате самоизключване в бъдеще, ако смятате, че хазартът е станал предизвикателство за вас.

Когато кандидатствате за самоизключване, посочете ясно причината, поради която искате акаунтът ви да бъде деактивиран, и посочете периода от време. Също така, полето „Тема" на имейла трябва да бъде ясно обозначено и лесно разпознаваемо, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден; следователно, ако е видимо обозначено, имате по-голям шанс заявката ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро. Също така силно препоръчвам винаги да запазвате заявката си за самоизключване, за да имате валидно доказателство за такова действие.

Пример:

Тема на имейла: Самоизключване

Информация за играча:

Име:

Фамилия:

Дата на раждане:

Вход в казиното:

Имейл адрес:

„Здравей xxx xxx,"

Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да се изключа от това казино и от получаването на каквито и да е маркетингови материали, свързани с хазарт, за минимален период от xxx месеца/години (доживот).

Причината, която предшестваше решението ми, е xxx (хазартна зависимост)

Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.

Също така бих искал да насоча вниманието ви към нашия Инструмент за помощ при самоизключване https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Този инструмент ще ви улесни да блокирате казино акаунтите си в множество хазартни заведения едновременно и не е свързан с конкретно казино. Инструментът за помощ при самоизключване е предназначен да помогне на лица, които може да се сблъскват с трудности с хазартните си навици, като им помага да ограничат достъпа си до хазарт и да намалят потенциала за по-нататъшни вреди.

Преди всичко, ако хазартът вече не ви носи радост и се превръща в бреме, е силно препоръчително да потърсите професионална помощ. Силно препоръчвам да се обърнете към центрове във вашата страна, които са специализирани в решаването на проблеми с хазарта. Можете да намерите някои от тези центрове, като посетите следния линк ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Тази жалба вече ще бъде приключена. Благодарим Ви за разбирането. Съжаляваме, че не можахме да Ви бъдем по-помощни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.