Goldex Casino - Акаунтът на играча остава отворен въпреки заявката за самоизключване.

Здравейте, това може да ви звучи странно като молба, но на 28 ноември изпратих имейл до goldexcasino с молба да се самоизключа, тъй като имам сериозен проблем с хазарта. Оттогава съм заредил вероятно 12 000 долара. Вчера ми отговориха с въпрос как могат да помогнат. Имам сериозен проблем и приемам лекарство, което причинява компулсивно поведение. Моля казиното да ми възстанови половината от загубите ми, тъй като поемам известна отговорност, но ми отнема дни, за да се свържат с мен, и все още не закриват сметката ми, когато им казах, че имам сериозен проблем. Не съм сигурен дали това е възможно, но отчаяно трябва да опитам. Благодаря ви.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

• Бихте ли уточнили колко отговора от казиното сте получили относно вашата заявка? Получихте ли отговор от имейла за поддръжка или само VIP мениджърът се е свързал с вас?
• Колко заявки за самоизключване сте изпратили до казиното, било то по имейл или чрез чат?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Здравей

Писах имейли на поддръжката 2 пъти и попълних контактна форма в чата, в която описах проблема. Писах имейли и на VIP служителя 2 пъти. Получих отговор само от VIP служителя, тъй като тя каза, че поддръжката е препратила притесненията ми и е отговорила с други опции, вместо самоизключване, но аз заявих колко сериозен е проблемът ми, но акаунтът ми все още е отворен.

Здравей

Също така имах чакащо теглене на $1550. Вече не мога да вляза в акаунта си и не получих отговор относно тегленето. Това е толкова много!

Актуализация, получих парите от $1550

Бихте ли уточнили кога точно казиното е затворило акаунта ви?

Също така, моля, препратете ми цялата комуникация между вас и казиното относно самоизключването на [email protected] Благодаря ви за съдействието.

Здравей, Вероника

Изпратих ти имейлите, които получих, по имейл.

Благодаря [редактирано от Casino Guru]

На 28 ноември изпратих заявка за изключване до екипа по поддръжка. На 2 декември VIP служителят отговори, че екипът по поддръжка е препратил имейла ми и е предложил други опции за контрол на разходите ми. Акаунтът ми остава отворен, така че на 3 декември опитах чата на живо, но не работеше. Попълних формуляр за контакт, в който посочих сериозния си проблем. VIP служителят отговори на 4 декември, като ме помоли да се свържа с нея, за да обсъдим, но акаунтът ми остана отворен. На 4 декември изпратих имейл както на VIP, така и на екипа по поддръжка с молба да ми бъдат възстановени половината от загубите ми, докато продължих да зареждам хиляди долари. На 5 декември продължих да играя, докато накрая следобед акаунтът ми не беше деактивиран. Най-малкото VIP служителят знаеше за сериозния ми проблем на 2 декември, когато отговори, може би по-рано, знаейки, че ясно заявявам, че имам сериозен проблем с хазарта и трябва да бъда заключен незабавно. Акаунтът ми трябваше да бъде затворен, а не отговори, за да се опитам да се придържам към бюджета си.

Уважаеми Чарлиджо1234

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Игор ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Вероника

Уважаеми Чарлиджо1234,

Много съжалявам да чуя за проблема ви с казино Goldex. Ще се свържа с казиното и ще се опитам да разреша проблема възможно най-скоро.

Сега бих искал да поканя представител на Goldex Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.

Уважаеми казино Goldex,

Бихте ли коментирали ситуацията?

Благодаря предварително за предоставената информация.

Здравей,

Благодарим ви, че ни обърнахте внимание на този случай. Разгледахме ситуацията и внимателно проверихме кореспонденцията с играча.

Можем да потвърдим, че играчът се е свързал с нас на 5 декември с искане за закриване на акаунта. След това искане акаунтът беше поставен в статус на спрян и беше затворен на следващия ден. Временното спиране беше приложено поради предстоящо теглене от акаунта по това време, което трябваше да бъде разрешено преди окончателното закриване.

Въз основа на нашия преглед не виждаме никакви нередности или нарушения от наша страна. Заявката на играча беше обработена правилно и в съответствие с нашите процедури.

Уважаеми казино Goldex,

Благодаря Ви за отговора и за присъединяването към това оплакване.

Според екранни снимки от първото съобщение на играча, първият имейл с искане за самоизключване е изпратен на 28/11.

Бихте ли коментирали това?

Здравей, Игор,

Благодаря ви за продължаващата ви помощ по този случай.

Вече ви изпратихме по имейл кореспонденцията между играча и нашия екип за поддръжка за независим преглед. Това би трябвало да ви помогне да изясните как е била обработена ситуацията от наша страна.

Ако имате нужда от нещо допълнително от нас, ние оставаме на разположение.

На 28 ноември се свързах с екипа за поддръжка по имейл, заявявайки, че имам сериозен проблем с хазарта. Не получих отговор от екипа за поддръжка. На 2 декември получих имейл от VIP лицето, в който се казваше, че имейлът ми е препратен до нея от екипа за поддръжка и иска да знае повече за проблема, въпреки че ясно го посочих в имейла си. Поех известна отговорност, като поисках само половината от загубите си, но предвид факта, че казиното не иска да поеме никаква отговорност за това, че не е затворило акаунта ми в разумен срок от първия ми имейл, сега бих искал да поискам възстановяване на всичките си загуби от 30 ноември до 5 декември. Не мога да бъда сигурен за точната сума, но е доста над 12 000 долара. Чаках чакащи тегления, за които също писах имейл до екипа за поддръжка, че чакам да бъдат одобрени, за да мога да се самоизключа, но никой не отговори, казвайки, че могат да деактивират акаунта, докато тегленето ми е в процес на изчакване. Изпратих друга заявка на 3 декември чрез чата. След това изпратих друг имейл на 4 и после на 5 декември, този път с молба за възстановяване на загубите ми. Акаунтът ми беше деактивиран незабавно. Защо първоначалното ми искане не беше взето на сериозно, когато засягаше портфейла ми, но веднага щом имаше заплаха за портфейла на казиното, бяха предприети бързи действия. Факт е, че ако имейлът ми по-долу беше обработен по същия начин, нямаше да сме тук сега, мога да ви го препратя.

От: [редактирано от Casino Guru]

Изпратено: 28 ноември 2025 г., 17:50 ч.

До: [email protected] < [email protected] >

Тема: САМОИЗКЛЮЧВАНЕ

Здравей

Моля, самоизключете ме незабавно, имам сериозен проблем с хазарта и трябва да бъда блокиран незабавно.

Благодаря

Уважаеми казино Goldex,

Благодаря ви за отговора и имейла.

Но бихте ли коментирали факта, че първият имейл с искането за самоизключване е изпратен до вашата поддръжка на 28/11 и че не е получен никакъв отговор?

Здравей, Игор,

Благодаря ви за съобщението.

След като прегледахме случая още веднъж, можем да потвърдим, че играчът се е свързал с нас за първи път с искане, свързано със самоизключване, на 29 ноември в 17:22 UTC. В това съобщение обаче играчът не е споменал никакви проблеми или притеснения, свързани с хазарта. Разговорът завърши със собствено съобщение на играча, в което се казваше:

„Благодаря много, имам още едно теглене за $600. След като бъде одобрено, ще ви изпратя имейл, за да си взема почивка. Много съм благодарен, много благодаря!"

Тази кореспонденция вече ви беше препратена за справка.

Въз основа на гореизложеното, не виждаме никакви проблеми в начина, по който е бил обработен този случай. Всички предприети действия по акаунта бяха извършени стриктно в съответствие с изричните искания на играча и предоставената по това време информация. Състоянието на акаунта беше коригирано едва когато играчът по-късно предприе съответните действия.

От наша гледна точка, заявката беше обработена правилно и в пълно съответствие със заявените намерения на играча.

Уважаеми казино Goldex,

Бихте ли коментирали факта, че първият имейл с искането за самоизключване е изпратен до вашата поддръжка на 28.11?

Моля, проверете приложената екранна снимка.

Здравей,

Благодарим ви, че ни обърнахте внимание на това.

Прегледахме нашата система за поддръжка и данните за входяща комуникация; към този момент обаче не успяхме да идентифицираме заявка за самоизключване от играча с дата 28/11. Въпреки това разбираме, че понякога могат да възникнат технически проблеми или несъответствия при доставката, така че не изключваме възможността съобщението да не е било правилно регистрирано от наша страна.

За да можем да проверим това правилно, любезно молим играча да изпрати отново оригиналния имейл като препратено съобщение (не като екранна снимка) до [email protected] Този формат съдържа оригиналните технически метаданни, включително датата и часа на изпращане, адресите на подателя и получателя, идентификатора на съобщението и подробности за маршрута на доставката. Тези елементи ни позволяват да потвърдим дали съобщението е изпратено успешно и къде е адресирано.

След като получим тази информация, ще я прегледаме незабавно и ще предприемем съответните действия.

Препратих имейла до goldexcasino, благодаря.

Уважаеми Чарлиджо1234,

Изпратихте ми имейл, в който ме информирахте, че не сте успели да намерите заявения имейл.

В тази тема обаче споменахте, че сте препратили имейла до казиното.

Бихте ли могли да уточните дали успяхте да намерите имейла и дали съобщението, което ми изпратихте, вече е неактуално?

Благодаря ти.

Здравей, Игор

Съжалявам, успях да намеря имейла. Препратих го, както поисках.

Уважаеми казино Goldex,

Моля, прегледайте препратения имейл и ни уведомете, когато има някаква актуализация.

Уважаеми Игор,

Бихме искали да уточним, че досега не сме получили нови имейли по този въпрос. За да избегнем евентуални недоразумения или технически проблеми с доставката, любезно молим играча да изпрати съобщението отново.

Ако има някакви затруднения с изпращането на имейла директно до нас, играчът може също да ви препрати същото съобщение, за да можете да го споделите с нас за потвърждение. Това ще ни позволи да разгледаме правилно заявката и да продължим съответно.

Благодаря ви за съдействието.

Препратих съобщението и добавих и Игор. Благодаря ти.

Уважаеми казино Goldex,

Препратих ви имейла, който получих от играча.

Моля, уведомете ни дали някой от имейлите ви е бил доставен.

Благодаря ти.

Уважаеми Игор,

Благодарим Ви за участието и за помощта Ви за развитието на този случай. Изпратихме Ви имейл, за да обсъдим няколко важни момента и да изясним ситуацията по-подробно. Очакваме с нетърпение Вашата обратна връзка, за да можем да продължим съответно.

Уважаеми Чарлиджо1234,

Прегледах целия случай и доказателствата още веднъж.

След първоначалния ви имейл от 28.10, сте провели разговори с Ема на 29.10 и 30.10.

Въпреки това, не споменахте, нито попитахте за имейла от предишния ден.

Също така не сте информирали екипа за поддръжка по време на тези разговори за проблеми с хазарта; само сте заявили, че ще поискате самоизключване, след като тегленето бъде завършено.

Вярно ли е това? Пропуснах ли нещо или бихте искали да добавите нещо?

Чувствайте се свободни да споделите всякаква допълнителна информация.

Здравей, Игор

Не, не споменах в тези имейли, че съм изпратил предишен имейл за сериозен проблем с хазарта. Притеснявах се, че акаунтът ми ще бъде затворен и че няма да получа печалбите си. След като получих печалбите си, т.е. когато изпратих съобщението през чата, струва ми се, че беше на 1 декември. В това съобщение изразих, че имам сериозен проблем с хазарта и трябва да бъда незабавно изключен. Струва ми се, че в това съобщение споменах първия си имейл, но както казах преди, не направих екранна снимка на него.

Благодаря ти

Уважаеми Чарлиджо1234,

Все още не сте споменали, че сте подали искане за самоизключване на 1 декември.

Бихте ли могли да предоставите някакви доказателства или документи, свързани с това искане?

Здравей, Игор

За съжаление нямам документация, нито точната дата, защото беше през чат менюто.

Благодаря ти

Уважаеми Чарлиджо1234,

И така, след първоначалния ви имейл на 28/11 и чата с вашия VIP мениджър на 29/11, проведохте още два разговора на живо на 12/04 и 12/05.

След последния разговор в чат на живо на 12.05, акаунтът ви беше блокиран в рамките на няколко часа.

Това правилно ли е? Бихте ли искали да добавите нещо?

Здравей, Игор

Нещото, което затруднява всичко това, е, че VIP мениджърът не отговори на първоначалните ми съобщения. Изпратих първия имейл на 28 ноември, но не получих отговор от никого. Продължих да играя и на 29 ноември спечелих и исках да осребрим сумата, но акаунтът ми все още не беше потвърден, затова на 29 ноември изпратих имейл до поддръжката, тъй като се притеснявах, че може да затворят акаунта ми. В имейла пишеше, че чакам одобрение за акаунта и тегленето, след което трябва да се самоизключа. Получих отговор на този имейл от Ема на 29 и 30 декември. До 1 декември проблемът беше решен и получих печалбите си. Мисля, че беше на 1 декември. Изпратих съобщение през чата - беше форма за контакт, която попълних, в която отново заявявах, че имам сериозен проблем и трябва да се самоизключа. На 2 декември получих първия имейл от VIP лицето. Мисля, че беше в отговор на съобщението, което изпратих през чата. Тя отговори с молба за повече подробности относно проблема ми, но отново оригиналното съобщение не беше прикачено, а темата беше „Как мога да помогна".

По това време все още играех и имах някои малки печалби, така че, разбира се, с този проблем с хазарта продължих да губя хиляди долари. След това изпратих още едно съобщение чрез чата, за което смятам, че трябва да се самоизключа и получих този отговор от VIP.

По това време бях загубил толкова много пари, че изпратих имейл с молба да ми бъдат възстановени сумите и накрая сметката ми беше затворена на 6 декември. Цялата тази мъка в рамките на една седмица доведе до загуба на много пари. Знам, че имейлите са малко разпръснати, но това е отчасти защото някои от съобщенията ми бяха изпратени през чат и оригиналните ми съобщения не са включени в отговора от VIP мениджъра. Причината да поискам само половината от загубите си е, че знам, че не съм се самоизключил толкова усилено, колкото можех, само защото чаках предстоящи тегления. Но ето моите точки.

1. Ако първоначалното ми запитване е било отговорено, е възможно да не съм в тази ситуация.

2. Дори в имейла си относно тегленето споменах, че трябва да се самоизключа, но никой не го призна и може би предложи акаунтът ми да бъде деактивиран, докато чакам тегленето.

Имам сериозен проблем с хазарта, много е трудно да се отърва от него. Потърсих подкрепа и се нуждаех от незабавни действия.

Благодаря ти

Здравей, Игор

Както и да е, в отговор на въпроса ви от 28 ноември изпратих имейл, но не получих отговор. На 29 и 30 ноември изпратих имейли до поддръжката относно тегленето и верификацията ми и получих отговори от Ема. На 1 декември изпратих съобщение чрез чата, мисля, че отговорът от 2 декември от VIP беше на това съобщение и аз заявих, че имам сериозен проблем с хазарта и трябва да се самоизключа незабавно. В отговора й искаше повече подробности, но аз чаках теглене. На 4 декември изпратих имейл с молба отново да се самоизключа и VIP отговори на 5 декември. Прикачих съобщението й към последния си отговор. Въпреки това тя не затвори акаунта ми, а ме помоли да обмисля други опции. Когато поисках възстановяване на сумата, акаунтът ми най-накрая беше деактивиран. Благодаря ви.

Съжалявам също, но нямам никакви доказателства за съобщенията ми, изпратени през чата.

Благодаря!

Уважаеми Чарлиджо1234,

Споменахте, че сте се притеснявали, че ако поискате от поддръжката на живо в чата да затвори акаунта ви или ги информирате за проблемите си с хазарта, те биха могли да анулират тегленията ви и да конфискуват баланса ви.

Имаше ли някакво съобщение от казиното или някакво конкретно правило, което открихте, което би могло да показва подобно потенциално действие от страна на казиното?

Здравей, Игор

Не, акаунтът ми на играч все още не беше напълно потвърден и тегленията не бяха одобрени и продължаваха да бъдат отхвърляни. Просто се притеснявах, че ако се самоизключа, ще загубя печалбите си. Не знаех, че може просто да са деактивирали акаунта ми, така че да не мога да играя повече, докато всичко не бъде одобрено. Във всеки имейл споменавах, че трябва да се самоизключа, но чакам теглене или трябва да си взема почивка, но чакам тегления. Иска ми се някой да ми беше казал, че това е опция.

Благодаря ти отново

Уважаеми казино Goldex,

Бихте ли ми предоставили историята на всички депозити на играча, направени от 28.11. до закриването на сметката?

Здравей, Игор,

Изпратихме Ви поискания документ за транзакцията по имейл.

Уважаеми Чарлиджо1234,

Относно имейла ви от 28.11, получили ли сте някакъв имейл за потвърждение или номер на билет?

В повечето случаи, когато екипът за поддръжка получи имейл, на играча автоматично се изпраща потвърдително съобщение.

Здравей, Игор

Не, не получих имейл за потвърждение за нито един от имейлите, които изпратих до Goldex Casino. Имейлът беше изпратен успешно и не получих сигнал, че е неуспешен.

Благодаря ти

Уважаеми казино Goldex,

Свързах се с Вас отново по имейл и ще Ви бъда благодарен, ако отделите малко време, за да го прегледате и да ми отговорите възможно най-скоро.

Предварително Ви благодаря за съдействието.

Здравей,

Отговорихме на имейла ви. Моля, проверете входящата си поща, когато ви е удобно, и ни уведомете, ако имате нужда от нещо допълнително от наша страна.

Уважаеми Чарлиджо1234,

След подробен и всеобхватен преглед на този случай, стигнах до заключението, че усилията, които сте положили за самоизключване, не са били достатъчни.

Първият имейл, изпратен на 28/11, не можа да бъде открит от казиното. Тъй като не беше получен имейл за потвърждение или референтен номер, най-вероятно той наистина не е бил доставен.

През следващите два дни, в разговора ви с VIP мениджъра, не беше споменат проблем с хазарта или свързан с него въпрос. Поддръжката беше информирана само, че след като тегленията бъдат обработени, бихте искали да си вземете почивка. Освен това не беше споменато и имейл заявката от предишния ден.

На 02/12 екипът за поддръжка ви помоли да изясните ситуацията и да предоставите допълнителни обяснения, но не получихте отговор на този имейл.

Едва на 04/12 и 05/12 ясно информирахте екипа за поддръжка за проблема си с хазарта. След това акаунтът ви беше затворен в рамките на разумен срок, който считаме за разумен.

Поради гореспоменатите причини, ще отхвърлим това оплакване. Благодарим ви за разбирането. Искрено съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.

Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.