Играчката от Германия подаде жалба срещу Golden Panda Casino за това, че не е затворила окончателно акаунта ѝ, след като ги е информирала за хазартната си зависимост. Въпреки че е поискала затваряне на акаунта, той е бил лесно отворен отново и едва след значителна загуба акаунтът ѝ е бил затворен отново. Тя е поискала възстановяване на сумата от 1600 евро и е смятала, че казиното не е изпълнило отговорността си за защита на играчите. След преглед на доказателствата установихме, че играчката не е посочила хазартна зависимост в първоначалното си искане за затваряне и първото проверимо споменаване на проблема ѝ с хазарта е датирано след повторното отваряне на акаунта. Поради липса на доказателства, доказващи, че казиното е било информирано за хазартната ѝ зависимост преди загубите, не можахме да държим казиното отговорно и жалбата беше отхвърлена.
Golden Panda Casino - Акаунтът на играча е отворен отново след докладване на проблеми с хазарта.
Недостатъчни доказателства от играча
Сума: 1 600 €
Golden Panda Casino
Индекс на сигурност 2.5 Много нисъкОбзор на случая
Превод
ПреводУважаеми екип на казино гуру,
Бих искал да подам официална жалба срещу Golden Panda Casino.
Няколко пъти се опитах да затворя играчката си за постоянно поради хазартната си зависимост.
Казиното беше изрично информирано, че страдам от проблемно хазартно поведение или хазартна зависимост. Въпреки това знание, акаунтът ми беше временно затворен по мое искане, но по-късно отворен отново.
Считам за особено проблематично, че повторното отваряне на акаунта беше много лесно и изискваше само кратък имейл. За разлика от това, закриването на акаунта е значително по-сложно и изисква множество потвърждения. Според мен това не защитава адекватно играчите.
Доколкото ми е известно, Golden Panda няма немски лиценз за хазарт. Въпреки това, все още успях да играя там.
По време на последната ми игрална сесия загубих общо 1600 евро. Когато впоследствие се оплаках в казиното и посочих обстоятелствата, първоначално ми казаха, че ще ми предложат бонус като компенсация. На следващата сутрин обаче сметката ми беше затворена без разбираемо обяснение.
Закриването на акаунта доведе и до загуба на правото ми на кешбек. Не получих информация за причините за закриването в чата на живо. Вместо това просто бях информиран, че не могат да предоставят никаква информация поради „съображения за сигурност" и че трябва да се свържа с поддръжката по имейл.
Считам, че казиното не е изпълнило адекватно отговорността си по отношение на защитата на играчите, въпреки че проблемът ми със зависимостта беше известен. Освен това намирам комуникацията на казиното за противоречива и непрозрачна.
Поради тази причина, изисквам пълно възстановяване на загубите ми в размер на 1600 евро. Ако казиното не желае да го направи, съм отворен за справедливо извънсъдебно споразумение.
Моля Casino Guru да разгледа този случай и да посредничи между страните.
Най-добри пожелания
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводСкъпа Сакура22,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.
Първо, бих искал да изясня разликата между закриване на акаунт и самоизключване:
- Закриването на акаунт е прост процес с минимално въздействие – играчите могат да отворят отново акаунтите си по всяко време и казиното няма текущи задължения към тях.
- Самоизключването, от друга страна, е свързано с по-строги ограничения. Когато играч успешно поиска самоизключване, казиното се съгласява да не отваря отново акаунта, освен при специфични обстоятелства (например след период на размисъл, но никога за играчи с проблеми с хазарта).
Бихте ли препратили заявките за закриване на акаунт, които изпратихте до казиното, заедно с отговорите на казиното? Можете да ми ги изпратите на [email protected] .
Моля, включете също всички заявки за повторно отваряне на акаунта ви, както и цялата последваща комуникация между вас и отдела за обслужване на клиенти на казиното, която в крайна сметка е довела до повторното затваряне на акаунта ви.
Предварително Ви благодаря за съдействието.
С най-добри пожелания,
Вероника
ПреводМоже ли някой друг да поеме работата, ако Вероника отсъства?
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводБлагодаря ви за имейла и за търпението, докато отсъствах от офиса.
Прегледах съобщението, което ми изпратихте, и въпреки че през септември 2025 г. поискахте от казиното да затвори акаунта ви, не сте посочили причината, поради която искате да го направите. Първото споменаване на хазартна зависимост е във вашия имейл от 2 юни 2026 г.
Споменавали ли сте хазартна зависимост или вреди, свързани с хазарта, в някое от съобщенията си до отдела за обслужване на клиенти между тези две дати? Ако е така, моля, препратете ми ги.
ПреводДа, направих го, но чатът не можа да бъде запазен. Така че нямам доказателства. И сега щяха да ми се свържат, но вече не отговарят. Казаха ми, че ще отговорят. Оттогава игнорират всеки имейл.
ПреводСкъпа Сакура22,
След внимателен преглед на наличните ни доказателства, за съжаление не мога да заключа, че казиното не е спазило задълженията си за отговорно хазартиране.
Предоставената от Вас документация показва, че сте поискали закриване на акаунт през септември 2025 г. В това съобщение обаче не сте споменали хазартна зависимост, вреди, свързани с хазарта, или друга причина, която би позволила на казиното да идентифицира искането като самоизключване поради проблем с хазарта.
Както обяснихме по-рано, има важна разлика между стандартно закриване на акаунт и искане за самоизключване. Първата документирана комуникация, в която се споменава хазартната зависимост, е вашият имейл от 2 юни 2026 г. Вие заявихте, че сте информирали казиното за проблема си с хазарта чрез чат на живо преди тази дата. Тъй като обаче няма записи на тези разговори, не можем да потвърдим дали такава комуникация се е състояла.
Когато разрешаваме оплаквания, трябва да разчитаме на проверими доказателства. За съжаление, в този случай разполагаме само с доказателство, че казиното е било информирано за вашата хазартна зависимост на 2 юни 2026 г. и впоследствие акаунтът ви е бил затворен. Нямаме доказателства, показващи, че казиното е разполагало с тази информация към момента на повторното отваряне на акаунта ви или преди възникването на въпросните загуби.
Поради тази причина не можем да заключим, че казиното съзнателно е позволило на самоизключил се играч да продължи да играе хазарт или че трябва да бъде държано отговорно за вашите загуби. Поради гореспоменатите причини, ще продължим с отхвърлянето на това оплакване. Благодарим ви за разбирането. Искрено съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.
Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.
Най-добри пожелания
Вероника
