Играчът от Финландия е поискал теглене три седмици по-рано и е завършил необходимото залагане за втория си бонус за добре дошли. Профилът му обаче е бил обект на разследване поради предполагаема връзка с множество акаунти, което е довело до забавяне на процеса на проверка. Той не е получавал никакви актуализации от последния си разговор с отдела за обслужване на клиенти на 28.09.2025 г. Екипът по жалбите е направил няколко опита да се свърже с казиното за разяснения относно забавянето на проверката, но не е получил отговор. В резултат на това жалбата е маркирана като „нерешена“ и на играча е било препоръчано да се свърже с Anjouan Gaming Authority относно проблемите с лицензирането на казиното. По-късно жалбата е била отворена отново, след като казиното е предоставило доказателства, показващи, че играчът е нарушил общите условия на казиното, като е създал множество/дублиращи се акаунти, свързани с един и същ IP адрес. В резултат на това жалбата е била приключена като неоснователна и действията на казиното са били счетени за подходящи въз основа на техните политики.
GojiCasino - Тегленето на играча се забавя поради проверка на акаунта.
Неоправдана жалба
Сума: 3 129 €
GojiCasino
Индекс на сигурност 4.1 НисъкОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравейте! Изиграх втория си начален бонус в това казино на 03.09.2025 и след като завърших залагането, направих теглене и качих всички изисквани документи, след което получих имейл (прикачен скрийншот), който гласеше: „Вашият акаунт в момента е подложен на разследване, тъй като може да има връзка с повече от два акаунта. Докато разследването не приключи, заявката ви за потвърждение ще бъде задържана." Помислих си добре, какво е това, мисля, че ще изчакам тогава, но сега мина почти месец и отидох в чата в неделя, 28.09.2025 (прикачен скрийншот) и след това не са се свързали с мен. Мога да ви уверя, че няма връзки с други акаунти.
ПреводВажно съобщение:
Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация . Ние се свързваме с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси, завършващи на @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия разрешател, като щракнете върху неговия аватар в официалната тема за оплаквания.
Ако нещо ви се стори подозрително, моля, свържете се директно с нас. Пазете се.
Уважаеми юхакалевикуронен,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога напълно да разбера ситуацията.
- Има ли вероятност някой от вашето домакинство или използващ същия IP адрес да е създал акаунт в това казино?
- Използвали ли сте VPN или софтуер за маскиране на IP адреси, за да промените реалното си местоположение, докато сте достъпвали уебсайта на казиното?
- Бихте ли могли да ми кажете дали сте преминали KYC проверката?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Вероника
ПреводЗдравейте! Не е възможно, имам домашен интернет едва от известно време и преди това използвах само интернета на телефона си и никога не съм използвал програми като VPN. Изтеглените ми документи са в статус „чакащо" от 27-28 дни.
ПреводКакви документи представихте на казиното за проверка?
ПреводХей! Предна и задна страна на шофьорската ми книжка, селфи с шофьорската ми книжка и сметката за ток.
ПреводМоля, препратете ми документите, които сте изпратили до казиното за проверка на [email protected] Благодаря ви за съдействието.
ПреводБлагодаря Ви много, juhakalevikuronen, за предоставената цялата необходима информация. Сега ще препратя жалбата Ви на колегата Михал ( [email protected] ), който ще ви бъде на разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът ви да бъде решен по начин, който ви удовлетворява, в близко бъдеще.
ПреводЗдравей, юхакалевикуронен,
Аз съм Михал и поех вашата жалба. Прегледах този случай и ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по въпроса и да видя дали мога да помогна по някакъв начин.
Бихме искали да поканим GojiCasino да се присъедини към разговора.
Уважаеми GojiCasino,
Ще съм благодарен, ако можете да изясните защо няма актуализации относно процеса на верификация на играча, особено като се има предвид, че вече е изминало доста време. Бихте ли ме информирали и кога се очаква процесът на преглед да приключи, за да може да се продължи с тегленето?
Ако има фактори, влияещи върху ситуацията, които не могат да бъдат оповестени публично, моля не се колебайте да ги споделите директно с мен на [email protected]
ПреводПреводУважаеми юхакалевикуронен,
Направих няколко опита да се свържа с казиното, но не получих никакъв отговор. Опасявам се, че не може да се постигне много без сътрудничество от тяхна страна. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл.
Обикновено, междувременно, бих ви препоръчал да се свържете с Anjouan Gaming Authority и да подадете жалба до тях чрез валидатора на уебсайта на казиното, но валидаторът на уеб страницата на казиното показва, че казиното не е лицензирано.
Най-вероятно в опит да се предотврати по-нататъшното ескалиране на оплакванията от страна на играчите.
Въпреки че GojiCasino изглежда все още притежава валиден лиценз за хазарт, тъй като е вписано в Регистъра на притежателите на лицензи
В момента единственият начин да подадете жалба до органа е чрез формуляр на страницата за валидиране на лицензи. Може да искате да информирате лицензиращия орган, че операторът на казиното (Ante Group Limitada) не предлага тази опция на своите играчи. Колкото по-голям е броят на жалбите, които получават по този въпрос, толкова по-вероятно е да предприемат необходимите действия. За съжаление, дотук приключва всяка потенциална помощ от наша страна по вашия случай.
Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай. Наистина се надявам, че понижаването на рейтинга, причинено от нерешени оплаквания, ще помогне за промяна на подхода на казиното.
Въпреки че не можем да ви помогнем повече с този конкретен случай, моля не се колебайте да се свържете с нас, ако имате проблеми с друго казино в бъдеще, и ние ще се постараем да ви помогнем, ако е възможно.
С уважение,
Михал
Казино Гуру
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба, тъй като GojiCasino ни предостави информацията и доказателствата, за да оценим ситуацията.
ПреводУважаеми Юхакалевикуронен,
Вече получих доказателствата в подкрепа на решението на казиното. След внимателен преглед на цялата съответна информация и материали, трябва да заключим, че това оплакване е неоснователно поради нарушение на общите условия на казиното. По-конкретно, констатациите показват създаването и/или използването на множество или дублирани акаунти, свързани с един и същ IP адрес, създадени в близка последователност и показващи идентични модели на игра, насочени към използване на бонусите и промоциите на казиното.
Предвид естеството и последователността на тези констатации, това не може да се счита за просто съвпадение. Всяко казино поддържа строга политика относно случаите на множество или дублиращи се акаунти и екипът на казиното е действал в съответствие с неговите правила и условия, с които сте се съгласили, когато сте регистрирали акаунта си.
Съжаляваме, че не можем да Ви предоставим повече поддръжка в този случай. Ако в бъдеще срещнете затруднения с друго казино, не се колебайте да се свържете с нас и ние ще се постараем да Ви помогнем.
С най-добри пожелания,
Михал
Казино Гуру
