Gamegram Casino - Акаунтът на играча е затворен без обяснение.

# ОБРАСТ НА СЪБИТИЯТА

Аз съм от Швеция. Депозирах 60 долара в ETH в Gamegram без никакви бонуси.

Играл съм изключително слотове на техния уебсайт. Спечелих около 1000 долара. В този момент поисках теглене на 400 долара.

Помолиха ме да предоставя снимка на лична карта, селфи с тази лична карта и бележка, на която пишеше „Gamegram".

Предоставих тази информация, тя беше приета и тегленето ми беше обработено.

Продължих да играя с останалите средства и започнах да печеля повече. Увеличих сумата до около 4 хиляди, след което поисках теглене на още 700 долара.

Този път казаха, че случаят ми е маркиран за „Допълнителна рутинна проверка". Казаха, че не се нуждаят от нищо от мен и че мога да продължа да играя и това няма да повлияе на процеса.

По-късно бях информиран, че акаунтът ми е преминал в „Ръчен режим" и че всички по-нататъшни контакти по този въпрос ще се осъществяват по имейл, вместо чрез чата за поддръжка на уебсайта.

След това получих отговор от имейла, който изпратих, с моята лична карта и селфи за потвърждение. В този отговор те казаха, че се нуждаят от информация, доказателство за адрес.

Предоставям това и чакам, но не получавам отговор. Продължавам да играя и имам някои възходи и падения, но успявам да получа някои големи печалби. В този момент сумата ми се колебае между 12 и 15 хиляди долара. Заявката за теглене на 700 долара все още е в процес на обработка.

Изведнъж излизам от системата. Когато се опитвам да вляза отново, получавам грешка. Не получих имейл или информация защо. Попитах в чата за поддръжка и те казаха, че акаунтът ми е временно ограничен и не могат да ми кажат защо.

След това получавам друг имейл, в който искат допълнителна информация. Искат доказателство за собственост на крипто портфейл. Той също така казва, че от съображения за сигурност не могат да ми кажат защо вече нямам достъп до акаунта си.

Предоставих тези документи, но те не са ми отговорили.

# МОЕТО МНЕНИЕ

Играл съм много онлайн хазарт и никога преди не съм подавал жалба. Но ще направя всичко по силите си да продължа това по две причини.

1) Тези пари означават твърде много за мен. Те биха променили живота на мен и семейството ми.

2) Твърде уверен съм, че не съм направил абсолютно нищо лошо и че нямат законно основание да правят това. Отчасти защото не съм използвал никакъв бонус, прочетох техните Условия за ползване няколко пъти. Но също така и защото те вече обработиха едно плащане СЛЕД като завършиха първоначалното KYC (познай своя клиент). Така че, ако имаха някаква причина да не ми платят, със сигурност щяха да ми кажат тогава.

Много е ясно какво се случва. Проблемът е, че спечелих твърде много. Те бяха съгласни да ми плащат по-малки суми, но веднага щом спечелих твърде много, затваряха сметката ми. Исках да им дам предимството на съмнението, но когато те отменят достъпа до сметката ми, без дори да могат да ми дадат причина, това казва всичко. Те не могат да ми дадат причина, защото няма такава. И вероятно в момента инвестират много време, за да се опитат да намерят такава.

Няма да позволя това да се случи. Разбирам, че това са много пари за тях. Ако сумата е проблемът, съм готов да направя компромис с тях и просто да получа частично изплащане. Не защото мисля, че това би било честно, а просто защото е по-добре да получа нещо, отколкото да не получа нищо. Дори частична сума би променила живота ми.

Прочетох и другите ви случаи и виждам, че сте помогнали на много други със спорове относно това казино. Това ми дава надежда и ме направи много щастлив да го видя. Искрено се надявам, че и на мен можете да помогнете. Нямате представа колко много би означавало това за мен.

Здравей,

Благодарим ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит с Gamegram Casino.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Депозитът от 60 долара първият ви депозит в това онлайн казино ли беше или сте правили други депозити преди?
• Бихте ли обяснили кога точно казиното поиска селфи от вас?
• Бихте ли обяснили какво доказателство за метода на плащане сте предоставили на казиното?
• Бихте ли споделили комуникацията си с казиното, в която казиното обосновава закриването на акаунта ви и изисква допълнителна информация? Изпратете информацията на имейл адреса ми [email protected]

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Важно съобщение:

Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и наистина го прави, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адресите @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия резольор, като щракнете върху неговия аватар, видим в официалната тема за оплаквания.

Ако нещо ви се стори подозрително, свържете се директно с нас.

Пазете се.

Благодаря ви за отговора.

1) Да, направил съм само един депозит в това казино. Това бяха 60 долара в ETH без бонус.

2) Поискаха ми личната карта в неделя, преди 2 дни.

3) Споделих извлечението за крипто транзакцията, което Revolut издава, и документ за акаунт в Revolut.

4) Добре, ще ви изпратя цялата кореспонденция.

ЗАБЕЛЕЖКА:

Между другото, изглежда, че съм въвел оспорвана сума от 1400 долара, когато всъщност е около 14 000. Надявам се това да не разруши доверието ми. Имам чакащо теглене за 700 долара и в момента, в който загубих достъп до сметката си, бях на около 12-15 хиляди. Не помня точно колко.

Бих искал също да напиша много лошо ревю за тях, където да обясня ситуацията си. Но би ли било лош етикет от моя страна да го направя, преди да са имали възможност да направят правилното нещо? Трябва ли да изчакам с това?

Здравей отново. Ще ти изпратя имейл с новия актуализиран разговор. Те непрекъснато искаха един документ наведнъж и чакаха дни между всеки документ. Никога не ме уведомяваха дали документът е приет или одобрен и отказваха да ми отговорят, когато питах за причината за закриването на акаунта.

Сега минаха повече от 48 часа, откакто предоставих последните документи (доказателство за доходи) и те не ми отговарят, когато питам за напредъка. 48 часа е срокът, който самите те многократно са поставяли. Но сега са го надхвърлили. Струва ми се, че нямат намерение да ми плащат.

Ще ви изпратя по имейл нов пълен имейл разговор.

Сега минаха 72 часа, откакто подадох документите

Вчера получих това.

"

Здравей, Самюел,

Благодаря ви за съобщението.

Потвърждаваме, че всички ваши документи са получени и сега се подлагат на подробен преглед от нашия екип по сигурността. Поради сложността на процеса на проверка и обема на анализираната информация, прегледът отнема повече време от обикновено.

Моля, бъдете сигурни, че вашият случай се обработва приоритетно. Въпреки това, от съображения за сигурност и съответствие, не можем да предоставим конкретен срок за приключване на този етап. Ще се свържем с вас по имейл веднага щом има актуализация или ако е необходима допълнителна информация.

Оценяваме Вашето търпение и сътрудничество.

Ако имате някакви въпроси, не се колебайте да се свържете с нас. Благодарим ви за съдействието.

С най-добри пожелания,

Екип по сигурността на Gamegram

"

Това е 8 дни след началото на процеса на проверка и 7 дни след като отнеха достъпа ми до акаунта ми. И така, какво са правили през цялото това време, ако все още не са проверили документите? Отне им 8 дни само да получат документите? Също така, все още не са отговорили защо акаунтът ми е затворен. Мисля, че трябва да дадат причина за закриването на акаунта ми за толкова дълго време.

В този имейл те казват, че ще отнеме много време и че няма очаквана дата на пристигане. Така че очевидно ще проточат това колкото могат повече. Това ме стресира до степен, че ми става лошо. Моля, помогнете ми да ускоря този процес.

Не мисля, че съм неразумен. Обиколил съм квартала и знам, че понякога тези неща отнемат много време. Но това е съвсем различно ниво. Отнема им седмица, за да получат документи и да започнат да ги анализират? Имам чувството, че ще продължат така с месеци.

И наглостта да кажат, че мога да се свържа с тях, ако имам въпроси, след като те не са отговорили на нито един от въпросите ми през последната седмица.

Благодаря Ви много за предоставената необходима информация. Сега ще препратя жалбата Ви на колегата Михал ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.

Здравей, samuelsward835,

Аз съм Михал и поех жалбата ви. Разгледах случая ви и макар да разбирам вашето разочарование относно донякъде бавния процес на проверка, важно е да се отбележи, че процедурите за KYC и AML са не само разрешени, но често и задължителни за казината. За съжаление, този процес понякога може да отнеме повече време от очакваното; ще се свържа с казиното, за да получа допълнителна информация по този въпрос и да проуча как мога да ви помогна.

Бихме искали да поканим Gamegram Casino да се присъедини към разговора.

Уважаеми казино Gamegram,

Бихте ли ни предоставили актуализация относно проверката на играча? Разбираме, че може да поискате различни документи от играча по време на процеса на проверка; любопитен съм обаче защо са поискани няколко документа последователно, а не всички наведнъж. Този подход би улеснил по-бързото разрешаване на проблема.

Ако има обстоятелства, засягащи ситуацията, които не могат да бъдат оповестени публично, моля, изпратете ги, заедно с всички подкрепящи доказателства, директно до мен на [email protected] .

Благодаря ти много, Михал. Ако сумата е проблем за тях, съм готов да преговарям за получаване на частично изплащане. В този случай бих се отказал от всякакви оплаквания или отрицателни отзиви относно забавянето, тъй като всичко, което искам, е да си получа парите или част от тях.

Не мога да изразя колко важно е това за мен.

Уважаеми samuelsward835,

Разбирам чувствата ви. В момента общувам с екипа на Gamegram по имейл. Само за да потвърдя, някой от вашето семейство или приятели има ли акаунт в Gamegram Casino? Ако е така, играли ли сте същите или подобни игри, възползвали ли сте се от същите бонуси или сте влизали в казиното от същото място, може би по време на посещение? Какви устройства сте използвали за игри в казиното? Използвате ли VPN на устройствата си?

Здравейте. Не знам дали някой от семейството или приятелите ми има акаунт в Gamegram. Но съм почти сигурен, че нямат.

Както казах, не използвах никакви бонуси. Депозирах без никакъв бонус. Влязох в Gamegram на лаптопа и телефона си. Що се отнася до местоположението, имам лична карта у дома, у майка ми и извън града. Имам NordVPN на лаптопа си, но доколкото знам, никога не съм го активирал, когато играех. Нямам причина да правя това, тъй като имах достъп до казиното без VPN и знам, че е против техните правила.

Знам със сигурност, че нямам друг акаунт в Gamegram, защото проверих имейлите си, преди да се регистрирам.

Любопитно ми е да чуя какво ще кажат? Наистина не мога да се сетя за нито една причина да правят това. Не съм използвал никакви бонуси.

Уважаеми samuelsward835,

Благодаря ви за отговорите. Екипът на казиното ми предостави определена информация и доказателства, които наистина повдигат въпроси, но на този етап не мисля, че това предоставя достатъчни основания за предприемане на толкова сериозни действия като задържане на печалбите. Въпреки че споменахте, че не сте използвали VPN, когато сте достъпвали или играли в казиното, информацията от казиното предполага нещо друго. Поисках допълнителна информация и доказателства от казиното, които, след като бъдат прегледани, би трябвало да ми дадат по-добра представа за ситуацията.

Междувременно, моля, потвърдете кои местоположения използвате най-често, когато използвате VPN приложението. Ще съм благодарен, ако ми препратите IP адресите, които обикновено използвате от „вашите местоположения" без активирана VPN, както и когато VPN е активирана на вашите устройства, чрез имейл на [email protected] .

Можете да използвате безплатни онлайн услуги като https://whatismyipaddress.com/ или https://nordvpn.com/ip-lookup/

Здравейте. Ще ви дам исканата информация, когато се прибера. В askgambler написаха това за моя акаунт:

„Нарушение на условията – Играчът е нарушил нашата Политика за един акаунт (Раздел 2) и правилата за злоупотреба с промоции/бонуси (Раздел 5). Акаунтът е окончателно затворен."

Звучи сякаш вече са взели решение. Светът ми се разпада и не мога да спра да плача. Играех на кредит, защото нямах причина да вярвам, че няма да получа печалбите си оттук.

Не са ми споменали нищо за това. Могат ли да вземат такова решение, без да ме уведомят? И какъв е този друг акаунт? С какво име е? Какъв IP адрес е използвал? Кога е създаден? Изисквам отговори. Трябва да представят доказателства за това и, моля, да се уверят, че е легитимно. Не им вярвам нито за секунда. Също така, как мога да злоупотребя с бонус, след като никога не съм използвал бонус? Това ми е безсмислено.

И какъв бонус използвах и какви доказателства имат за това? И ако VPN е бил проблем, защо не са го споменали в Askgambler?

Защо ми разрешиха първото теглене? Това беше след проверка на самоличността, така че в този момент щяха да знаят дали имам няколко сметки, както твърдят.

Уважаеми samuelsward835,

Разбирам, че имате многобройни запитвания и в момента работя по изясняване на ситуацията с екипа на Gamegram. Аз също очаквам отговора им относно въпросите, които им зададох.

Междувременно, учтиво Ви моля да се съсредоточите върху отговора на въпроса ми и да споделите всички доказателства, с които евентуално разполагате, тъй като вярвам, че това ще бъде полезно.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Това казино напълно съсипа живота ми. Не са отговорили на нито един от имейлите ми. Искам да знам точно какво съм направил нередно и какви доказателства имат. Те са напълно наясно, че и Truls, и Samuel са част от пълното ми име, откакто им показах паспорта си. Никога не съм правил друг акаунт, така че нямам представа как биха могли да подкрепят подобно твърдение. Никога няма да се откажа от това, докато не получа отговори и не видя доказателства, че всъщност имам няколко акаунта или съм злоупотребил с бонуса им. Защото доколкото ми е известно, това абсолютно не е вярно.

Ако те игнорират, ще съм благодарен за насоки как да продължа с това.

Тъй като не са ми дали никакво обяснение, подозирам, че нямат законово основание за това или че са изфабрикували доказателства.

Нямам какво да губя сега и ще продължа това, докато поне не ме убедят, че греша.

Просто ми кажете какъв имейл адрес е бил използван за този друг мистериозен акаунт, който споменаха на „askgamblers". Тогава ще знам дали това е моят и най-накрая ще мога да се успокоя.

Просто искам да мога да спя отново

В този момент всичко, което искам, е обяснение. Не се шегувам, наистина искам да ме убедят, че съм си създал друг акаунт. Искам да оставя това зад гърба си. Чувствам, че това е най-малкото, което мога да поискам, след като ми разрушиха живота.

Уважаеми samuelsward835,

Извинявам се за лекото закъснение в отговора си. Получих допълнителна информация от екипа на казиното. Все още обаче очаквам подробностите от вас, които поисках преди няколко седмици. Изпратих ви друг имейл, в който е описано как да предоставите тази информация. Надявам се, че е ясно и лесно за разбиране. Ще очаквам с нетърпение вашия отговор заедно с поисканите доказателства, тъй като смятам, че това би могло да бъде полезно за изясняване на ситуацията.

Отговорих на имейла ти

Благодарим ви за имейлите с информацията и доказателствата, екип на казино Gamegram.

Уважаеми samuelsward835,

Вашият случай се оказа много по-сложен, отколкото изглеждаше първоначално. Както Ви информирах по-рано и както отбелязах в последния си имейл до Вас, опасявам се, че сме стигнали до момент, в който не можем да продължим с Вашия случай.

Съгласен съм с вас, че цялостното справяне със ситуацията от страна на екипа на казиното би могло да бъде много по-прозрачно и лесно за ползване; въпреки това е доста често срещан индустриален стандарт казината да не споделят подробна информация за това как са открили нарушенията на правилата с играчите или публично, тъй като има основателни опасения, че те могат да бъдат използвани неправомерно в бъдеще.

Въпреки че информацията и доказателствата, които получих от екипа на казиното относно вашия случай, може да не отразяват напълно цялата ситуация, тъй като екипът на казиното не успя да ми предостави някои конкретни допълнителни доказателства, които поисках, които биха могли изцяло да докажат тезата им, информацията и доказателствата, които получих, показват някои неща, които не могат да се считат за просто съвпадение. За съжаление, тези констатации съвпадат с поведения, обикновено свързани с тригерите „Познай клиента си" (KYC) и „Противодействие на изпирането на пари" (AML), като например евентуалното създаване или използване на множество акаунти от един играч.

Въпреки че ние в Casino Guru очакваме всяко толкова сериозно действие, като конфискацията на печалбите на играч, да бъде подкрепено с достатъчно доказателства, поради всички причини, които споменах в имейла си до вас, не сме в позиция да определим действието на екипа на казиното като несправедливо. За съжаление, няма доказателства от ваша страна, с които да можем да спорим срещу екипа на казиното в този случай.

За съжаление, стигнахме до момент, в който не можем да предоставим допълнителна помощ и оставянето на жалбата ви отворена за по-нататъшно разглеждане най-вероятно няма да доведе до промяна в ситуацията, тъй като екипът на казиното е уверен, че е действал в съответствие с общите си условия и решението им относно вашия случай е окончателно.

Това не означава, че отхвърляме оплакването ви като неоснователно. Не можем обаче да обявим действията на казиното за несправедливи при тези обстоятелства.

Разбира се, можете да се свържете с регулаторния орган на казината, който в този случай е Anjouan Gaming Authority, и да подадете жалба до тях чрез валидатора в долната част на уебсайта на казиното ( линк към валидатора ) или до съответните органи във вашата юрисдикция, ако все още смятате, че позицията ви е оправдана; въпреки това, способността ни да ви помогнем по вашия въпрос тук е достигнала своя предел.

Съжаляваме, че не можахме да бъдем по-полезни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще и ние ще се постараем да ви помогнем.

С най-добри пожелания,

Михал

Казино Гуру