Играчът от Финландия подаде официална жалба срещу Gamblezen Casino за несправедливо конфискуване на печалбите му, твърдейки, че казиното е нарушило стандартите за честна игра, като е тълкувало погрешно собствените си бонус условия. След като е изпълнило изискванията за залагане и е играло с конвертиран баланс от реални пари от 40 евро, казиното настоя, че е трябвало да изтегли средствата, преди да продължи да играе, позовавайки се на неясна терминология в правилата си. Играчът поиска разследване и възстановяване на печалбите си, подкрепено с доказателства. Прегледахме доказателствата на казиното и се съгласихме с позицията на казиното. Беше потвърдено, че изскачащ прозорец ясно посочва, че ограниченията за бонуса ще останат, докато не изтегли 40-те евро, и той потвърди това, така че нямахме достатъчно основания да изискваме плащането на пълните 1450 евро и жалбата беше отхвърлена.
Gamblezen Casino - Печалбите на играча се конфискуват.
Неоправдана жалба
Сума: 1 450 €
Gamblezen Casino
Индекс на сигурност 9.5 Много високОбзор на случая
Превод
ПреводПодавам официална жалба срещу Gamblezen Casino относно несправедливата конфискация на печалбите ми с истински пари. Получих бонус без депозит от 60 безплатни завъртания, чийто максимален лимит за теглене е 40 евро.
След като изпълних изискванията за превъртане, балансът ми автоматично спадна до €40. В този момент системата конвертира средствата от бонус пари в баланса ми с реални пари („Основен баланс"). Системата не показа никакви автоматични изскачащи прозорци, предупреждения или ограничения и напълно ми позволи да продължа да залагам с този баланс от €40 с реални пари. НЕ направих никакви нови депозити. Играейки стриктно с този конвертиран баланс с реални пари, спечелих допълнителни средства и поисках теглене.
Финансовият отдел на казиното отмени тегленето ми и конфискува печалбите ми, позовавайки се на Правило 1.5 от техните бонус условия.
Правило 1.5 гласи:
След като изпълни изискванията за залагане и конвертиране на бонус средства в реални пари, потребителят първо трябва да изтегли конвертираните средства, преди да направи нов депозит и да продължи да играе.
Казиното също ми изпрати имейл, потвърждаващ отхвърлянето въз основа на точно тази фраза, заявявайки, че е трябвало да изтегля средствата, преди да направя нов депозит И да продължа да играя („...ja vasta sitten tehtävä uusi talletus ja jatkettava pelaamista").
Защо казиното греши и нарушава стандартите за честна игра:
Езикова неяснота (съюзът „И"): Правилото изрично използва думата „И" (на фински: „ja"), а не „ИЛИ" („tai"). Граматически и правно, кумулативните термини, свързани с „И", изискват и двете условия да бъдат изпълнени, за да представляват нарушение. Клаузата ограничава играча да направи нов депозит и да продължи да играе с този нов депозит, преди да тегли. Аз НЕ направих нов депозит. Играх с баланса на реалните пари, който собствената система на казиното ми даде. Ако казиното искаше да забрани просто да продължи да играе само с конвертирания баланс, правилото трябва да казва „преди да направи нов депозит ИЛИ да продължи да играе".
Неяснота в сравнение с предположението: В индустрията за онлайн хазарт е стандартен регулаторен принцип, че ако условията на казиното са двусмислени, лошо формулирани или граматически подвеждащи, тълкуването трябва да е в полза на потребителя/играча. Играчът не може да бъде санкциониран за неправилното формулиране на казиното.
Настройка на системата / Хищническа практика: Софтуерът на казиното автоматично коригира баланса на €40, но остави сесията напълно отворена и активна за залагане. Приемането на залози на баланс с реални пари без системно блокиране и последващото използване на граматически неправилно правило за конфискуване на печалбите след това е хищническа практика.
Разполагам с всички необходими доказателства, включително екранни снимки на историята на баланса ми и отговора по имейл от екипа им за поддръжка. Моля Casino Guru да разследва тази езикова и системна грешка и да помоли Gamblezen Casino да възстанови напълно печалбите ми.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Правили ли сте депозити в това казино преди или сте започнали да играете с безплатния бонус веднага след регистрацията на акаунта си?
- След като печалбите ви бяха ограничени до 40 евро, тези средства бяха ли прехвърлени към баланса ви с истински пари или все още се показваха като бонус средства?
- Представили ли сте някакви документи за самоличност в казиното като част от процеса на KYC проверка?
- Бихте ли обяснили как активирахте безплатните завъртания? Получихте ли ги по имейл, активирахте ли ги директно в профила си в казиното или ги получихте чрез уебсайт на трета страна?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводЗдравейте! Завърших KYC (познай своя клиент) и 40-те евро вече не бяха бонус средства, а реалното салдо.
ПреводМисля, че изпратих документ за самоличност... дори преди това, когато 40 евро достигнаха реалния ми баланс след изискването за превъртане, не ги изтеглих, а продължих да играя със „собствения си баланс" с тези 40 евро и поради този недостатък в правилата, не съм нарушил правилото.
ПреводБлагодаря ви за отговора. Моля, поискайте от казиното да ви изпрати историята на игрите ви в Excel формат, от момента на активиране на бонуса до момента, в който печалбите ви са били ограничени и двата пъти, след което ми препратете файла на [email protected] Оценявам търпението и съдействието ви.
ПреводЗдравейте! Поисках информацията, която поискахте, но казиното все още не е отговорило. Сега попитах отново. Можете ли и вие да я поискате или да направите нещо по въпроса?
ПреводЗдравей!
Просто се чудя дали нещата са се развили вече 🙂
ПреводМоля, препратете ми имейла, който изпратихте до казиното с вашата заявка за история на игрите на [email protected] .
ПреводЗдравейте! Чудех се каква е ситуацията? И има ли приблизителна оценка колко време ще отнеме разрешаването на този проблем 🙂 Просто съм любопитен, тъй като голямата ми сума пари е блокирана заради това 😕
ПреводБлагодаря ви за имейлите.
Ако казиното не е отговорило на вашето запитване, моля, опитайте да се свържете отново с тяхната поддръжка. Този път, моля, не включвайте само екранна снимка на нашия разговор в тялото на имейла. Вместо това, любезно им изпратете директно запитване за вашата история на игрите.
Предлагам да използвате следния шаблон:
Тема: Заявка за моята история на игрите
Текст на имейла:
Уважаеми екип за поддръжка на казино Gamblezen,
Тъй като печалбите ми от бонус без депозит бяха ограничени два пъти, бих искал да прегледам историята си на игрите. Моля, предоставете ми този документ в Excel формат, обхващащ периода от момента, в който активирах бонуса без депозит от 60 безплатни завъртания в Pragmatic Play Big Bass Football Bonanza, до момента, в който печалбата ми от 1450 евро беше конфискувана.
Благодаря ви за съдействието.
С най-добри пожелания,
(Вашето име)
Моля, включете моя имейл адрес ( [email protected] ) в CC. Оценявам вашето време и съдействие.
ПреводУважаеми енкексини
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Стефан ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Вероника
ПреводУважаема Енкексини,
Съжалявам да чуя за проблема, който имате с казиното. Ще се свържа с казиното от ваше име и ще направя всичко възможно, за да помогна за бързото разрешаване на проблема.
В този момент бих искал да поканя представител на Gamblezen Casino да се присъедини към този разговор и да помогне за разглеждането на жалбата.
Уважаеми казино Gamblezen,
Бихте ли могли да дадете вашите коментари относно ситуацията?
Предварително Ви благодаря за съдействието и за споделянето на всякаква полезна информация.
ПреводИма ли някакъв начин да направя това днес? Преди уикенда или ще е следващата седмица? 🙂
ПреводУважаема Енкексини,
Благодаря ви за съобщението.
На този етап любезно Ви молим да предоставите на казиното пълния седемдневен срок за отговор на жалбата. Веднага щом получим отговора им, ще го прегледаме и ще продължим със случая.
Търпението ви е много ценно.
ПреводКакво се случва, ако казиното не отговори?
ПреводСкъпи Стефан и Никоман!
Благодарим Ви, че се свързахте с нас. Получихме оплакването Ви и внимателно разглеждаме всички обстоятелства по този случай.
Нуждаем се от известно време, за да анализираме щателно историята ви на игрите и да проверим всички подробности, свързани с използването на бонуса и последващия геймплей.
С най-добри пожелания,
Казино Гемблезен.
ПреводЗдравейте! Проверките направени ли са? Не мисля, че съм нарушил правилата, както беше посочено в началото... Наистина бих искал това да бъде решено възможно най-скоро.
ПреводУважаеми казино Gamblezen,
Благодаря Ви за отговора и за продължаващото Ви сътрудничество.
Оценяваме актуализацията. Моля, завършете прегледа си и ни уведомете за резултата от оценката си възможно най-скоро. Ако разследването ви заключи, че печалбите на играча са били анулирани в съответствие с вашите Общи условия, любезно ви молим да обясните подробно причините за решението си.
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводКазино Gamblezen, хей! Не отнема ли 7 дни, за да се отговори и на това?
ПреводКазино Gambleze проверките извършени ли са? Моля ви да бъдете активни по този въпрос..
ПреводХей! Защо това нещо се развива така, че казиното отлага даването на всеки отговор до последните няколко часа? Изглежда напълно умишлено...
ПреводПреводЩе продължа напред, това не може да продължава така! Защо на казиното се дават 7 дни и как е възможно това? Защо не влияете на рейтинга на казиното? В противен случай това е безполезно 😕 Можете ли да ме посъветвате къде мога да се свържа следващия път? Сега
ПреводСкъпи Стефан,
Екипът на Gamblezen проведе подробен анализ на игровата история на играча и обстоятелствата около използването на бонуса и последващия геймплей.
След щателен преглед на игралната сесия на играча и свързаните с нея условия за бонуса, потвърждаваме, че максималният лимит за теглене за тази конкретна бонус оферта е 40 евро. В съответствие с този лимит, балансът на играча беше съответно коригиран и сумата от 40 евро беше предоставена. Тази процедура се прилага еднакво за всички играчи без изключение.
С най-добри пожелания,
Казино Гемблезен.
ПреводУважаеми казино Gamblezen,
Благодаря ви за отговора.
Играчът ни информира, че печалбите му вече са били ограничени до 40 евро веднага след изпълнение на изискванията за превъртане. В този момент оставащият баланс е трябвало да бъде конвертиран в реални пари. След това играчът продължи да играе и увеличи баланса си до приблизително 1450 евро, след което печалбите отново бяха ограничени до 40 евро.
Нашето разбиране е, че след като изискванията за превъртане са изпълнени и печалбите са конвертирани в реални пари, всяка последваща игра вече не би трябвало да бъде обект на ограничението за максимално теглене на бонуса, освен ако играчът не е бил ясно информиран за друго.
Ако играчът е получил изскачащ прозорец или друго известие, което го информира, че трябва незабавно да изтегли 40-те евро и че ограниченията за бонуса ще останат в сила, докато не го направи, моля, предоставете доказателство за това на моя имейл адрес на [email protected] .
В противен случай, въз основа на наличната в момента информация, смятаме, че на играча трябва да бъде изплатена пълната сума на печалбите му.
Благодаря ви за разбирането. Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводДа, максималният лимит за печалба за бонуса е 40 евро и аз спечелих 300 евро по време на периода на залагане на бонуса, като сумата беше ограничена до 40 евро, когато залагането приключи, така че 40-те евро вече не бяха бонус баланс, а мои собствени виртуални пари.
ПреводЗдравейте? Може ли това време за отговор да се съкрати в този случай, защото всяка седмица то се увеличава и казиното умишлено отговаря в последния ден, защото това удължава разрешаването на въпроса..
ПреводДа, максималният лимит за печалба за бонуса е 40 евро и спечелих 300 евро по време на периода на залагане на бонуса, като той беше ограничен до 40 евро, когато залагането приключи, така че 40-те евро вече не бяха бонус баланс, а мои собствени пари за игра... да добавя към това, с тези „собствени пари за игра от 40 евро" спечелих всички пари, когато залагането вече беше приключило, и въпреки това парите ми бяха конфискувани...
ПреводУважаеми Стефан,
Благодарим Ви за съобщението. Изпратихме Ви имейл с допълнителна информация относно този случай. Очакваме с нетърпение Вашия отговор.
С най-добри пожелания,
Казино Гемблезен
ПреводХей?! Какво има? Надявам се скоро да се оправи.
ПреводУважаема Енкексини,
Прегледахме доказателствата, предоставени от казиното, и се опасявам, че въз основа на наличната информация, в този случай трябва да се съгласим с казиното.
След като изпълните изискванията за превъртане, получите изскачащ прозорец, в който се казва, че ограниченията за бонуса ще останат в сила, докато не изтеглите средствата, и трябва да кликнете върху „Добре", за да потвърдите това. Според правилата на казиното, първо трябва да изтеглите 40 евро, за да премахнете ограниченията за бонуса. След това можете да депозирате и да играете с истинските си средства без тези ограничения.
Разбираме, че това може да не осигури особено добро потребителско изживяване. Тъй като обаче казиното ви е информирало за това състояние чрез изскачащия прозорец и вие сте го потвърдили, нямаме достатъчно основания да изискваме от казиното да плати пълните 1450 евро.
Поради горепосочените причини, ще продължим с отхвърлянето на това оплакване.
Благодарим ви за разбирането. Искрено съжалявам, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.
Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.
С уважение,
Стефан
Казино.Гуру
