Играчът от Британска Колумбия се сблъска с проблем с казиното, което неправомерно конфискува печалбите му, след като е изпълнил изискванията за залагане за бонус. Той беше увеличил баланса си до $3 642,99 CAD, но тегленето на $2 003,67 CAD беше анулирано поради неправилно прилагане на правилата за бонуса, въпреки че получи потвърждение, че балансът му е с реални средства. Той потърси помощ за възстановяване на печалбите си и обработка на тегленето му. Ние се намесихме и прегледахме бонус условията на казиното и историята на играча, като определихме, че печалбите от безплатните завъртания без депозит трябва да бъдат ограничени веднъж и последващата игра с реални средства не трябва да бъде санкционирана. След продължителна комуникация и преглед, казиното кредитира оспорваната сума обратно на играча, който успешно изтегли средствата. Жалбата беше маркирана като разрешена след потвърждение, че играчът е получил всичките си печалби.
Gamblezen Casino - Печалбите на играча са били неправомерно конфискувани.
Случаят е приключен
Сума: C$2 003
Gamblezen Casino
Индекс на сигурност 9.5 Много високОбзор на случая
Превод
ПреводУважаеми играч,
Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема ви с Gamblezen Casino. Проверих условията за бонуса и открих следното правило:
1.5. След като изпълни изискванията за залагане и конвертиране на бонус средства в реални пари, потребителят първо трябва да изтегли конвертираните средства, преди да направи нов депозит и да продължи да играе. Ако това изискване не е изпълнено, всички последващи печалби ще бъдат анулирани, с изключение на сума, равна на x5 от първоначалния бонус за депозит или безплатните завъртания без депозит; или до максимално разрешената сума за теглене, определена от правилата за бонуси без депозит или безплатни завъртания без депозит.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация:
- Бихте ли могли да ми кажете какъв точно бонус сте поискали? Можете ли да споделите линк към него или екранна снимка с описанието на бонуса?
- Това ли беше първият бонус, който получихте в това казино?
- Споменавал ли е агентът по поддръжката някога, че е необходим депозит с истински пари?
- Правили ли сте някога депозити в това казино?
- Преминахте ли проверката, преди да загубите достъп до акаунта?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Наталия
Важно съобщение:
Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адресите @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия резольор, като щракнете върху неговия аватар, видим в официалната тема за оплаквания.
Ако нещо ви се стори подозрително, свържете се директно с нас.
Пазете се.
ПреводЗдравей, Натали!
Благодаря Ви за отговора и за разглеждането на моя случай.
За да уточня, конкретният бонус, който приех, беше офертата за 60 безплатни завъртания без депозит за Bill & Coin 2: Mummy Mischief. Моля, вижте приложената екранна снимка на промоционалния имейл, който получих директно от GambleZen, на която ясно е посочено:
60 FS без депозит
Максималната печалба е ограничена до 40 евро
Валидно до 5 септември с 3 дни за използване след активирането
Аз също съм верифициран играч и съм депозирал много пъти преди. Тази промоция обаче беше изрично рекламирана като без депозит и аз я приех при тези условия. Това беше първият ми бонус, който някога приех. От поддръжката никога не ми казаха, че се изисква депозит с истински пари. Само че трябваше да завърша залога и всичко събрано след прага ще бъде отнето поради максималния лимит от $60. Което беше добре за мен първия път. Но след това се случи отново, след като използвах реалния баланс.
Бих искал също да подчертая Правило 1.5 от вашите Общи условия, което гласи:
„След като изпълни изискванията за залагане и конвертиране на бонус средства в реални пари, потребителят първо трябва да изтегли конвертираните средства, преди да направи нов депозит и да продължи да играе. Ако това изискване не е изпълнено, всички последващи печалби ще бъдат анулирани, с изключение на сума, равна на x5 от първоначалния бонус за депозит или безплатните завъртания без депозит; или до максимално разрешената сума за теглене, определена от правилата за бонуси без депозит или безплатни завъртания без депозит."
Въз основа на това, печалбите ми от 60-те безплатни завъртания попадат в категорията безплатни завъртания без депозит. Следователно, те трябва да бъдат ограничени само до посочения максимален лимит за теглене от 40 евро, а не анулирани или намалени поради допълнителни изисквания за депозит.
Учтиво моля случаят ми да бъде преразгледан отново в светлината както на приложените промоционални доказателства, така и на Правило 1.5 от техните Условия. Разбирам, че печалбите ми трябва да бъдат уважени в рамките на посочените ограничения на тази промоция без депозит.
Благодаря ви много за отделеното време и съдействие.
С уважение,
Робърт ****
ПреводБлагодаря ви много за отговора! Ако имате допълнителна комуникация с казиното, свързана с този случай, бихте ли я препратили на [email protected] Като алтернатива, можете да публикувате скрийншотовете тук. Благодаря предварително.
ПреводЗдравей, Натали! Изпратих ти имейл с всички чат записи, които имах с агентите! Благодаря ти много, че отговори и разгледа случая ми.
ПреводБих искал също да добавя, че разглеждах уебсайта и попаднах на оплакване, което изглежда абсолютно същото. Не съм сигурен дали това помага или не.
https://casino.guru/complaints/gamblezen-casino-player-s-winnings-have-been-confiscated
ПреводБлагодаря Ви много за съдействието. Сега ще препратя жалбата Ви на колегата Стефан ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.
ПреводСкъпи Номуфини,
Много съжалявам да чуя за проблема ви с казиното. Ще се свържа с казиното и ще се опитам да разреша проблема възможно най-скоро.
Сега бих искал да поканя представител на Gamblezen Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.
Уважаеми казино Gamblezen,
Бихте ли коментирали ситуацията?
Благодаря предварително за предоставената информация.
ПреводЗдравей, Стефан, надявам се всичко да е наред. Бих искал да добавя, че това изглежда е абсолютно същият сценарий като този случай! https://casino.guru/complaints/gamblezen-casino-player-s-winnings-have-been-confiscated-1 . Благодаря ти много, че разгледа оплакването ми!
ПреводЗдравейте, Номуфини и Стефан,
Бихме искали да Ви информираме, че в момента разглеждаме подробно този случай.
Ще предоставим актуализация тук веднага щом имаме повече информация.
Благодаря ви за търпението и разбирането.
С най-добри пожелания,
Казино Гемблезен.
ПреводУважаеми казино Gamblezen,
Благодаря ви за отговора и информацията, която предоставихте.
Моля, дръжте ни в течение, веднага щом получите съответната информация по въпроса.
Ще чакам вашия отговор.
ПреводЗдравейте, Номуфини и Стефан,
Благодарим Ви за съобщението и за това, че ни дадохте възможност да представим нашата гледна точка по ситуацията.
Преди всичко, бихме искали да подчертаем, че в този случай става въпрос за бонус без депозит. За такива бонуси има ясни правила и ограничения, с които всеки играч се съгласява при активиране на бонуса.
Имаме предвид следните бонус условия:
1.1. Максимална възможна сума за теглене от бонуса без депозит: €100 / C$150 / A$150 / NZ$160 / 400 zł / R$500 / 1000 NOK.
1.2. Максимална възможна сума за теглене от бонуси без депозит, получени в Бонус магазина: x5 от сумата на бонуса или средствата, получени от безплатни завъртания (зависи от състоянието на акаунта).
1.3. Максималната разрешена сума за теглене, спечелена от безплатни завъртания с казино бонус, е 100 евро. Ако сумата за теглене надвиши разрешената сума, играчът ще получи 100 евро, а останалата част ще бъде таксувана на играчите в съответствие с политиката за бонуси.
1.4. Всички печалби от който и да е бонус са ограничени до 5 пъти размера на бонуса. Това важи както за максималната сума, която може да бъде конвертирана в реални пари, така и за максималното теглене. Всички излишни средства ще бъдат анулирани преди теглене.
1.5. След като изпълни изискванията за залагане и конвертиране на бонус средства в реални пари, потребителят първо трябва да изтегли конвертираните средства, преди да направи нов депозит и да продължи да играе. Ако това изискване не е изпълнено, всички последващи печалби ще бъдат анулирани, с изключение на сума, равна на x5 от първоначалния бонус за депозит или безплатните завъртания без депозит; или до максимално разрешената сума за теглене, определена от правилата за бонуси без депозит или безплатни завъртания без депозит.
В този конкретен случай въпросният бонус е бил бонус за безплатни завъртания без депозит и следователно максималната приложима сума за теглене е 40 евро или 60 канадски долара (в зависимост от валутата на сметката на играча), което е посочено и в промоционалния имейл.
Всички печалби над тази сума подлежат на премахване, в съответствие с посочените по-горе условия. Тези правила са въведени, за да се гарантира честно използване на промоции без депозит и се прилагат еднакво за всички играчи.
С най-добри пожелания,
Казино Гемблезен.
ПреводУважаеми казино Gamblezen,
Благодаря ви за отговора и информацията, която предоставихте.
За да можем да разгледаме подробно ситуацията, бихте ли могли да предоставите игровия дневник, историята на бонусите и историята на транзакциите на играча? Можете да изпратите исканата информация на моя имейл адрес: [email protected] .
Оценявам съдействието ви и очаквам с нетърпение отговора ви.
ПреводСкъпи Стефан,
Изпратихме цялата необходима информация на вашия имейл за преглед.
С най-добри пожелания,
Казино Гемблезен.
ПреводУважаеми казино Gamblezen,
Отговорих на имейла ви и очаквам отговора ви.
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводСкъпи Стефан,
Изпратихме поисканата от вас информация на вашия имейл.
С най-добри пожелания,
Казино Гемблезен.
ПреводУважаеми казино Gamblezen,
Бих искал(а) да се свържа с Вас по предишния си имейл, на който вече отговорих, и в момента очаквам Вашия отговор. Моля, уведомете ме, след като имате възможност да прегледате съобщението ми.
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводУважаеми Стефан,
Изпратихме поисканата от вас информация на вашия имейл.
С най-добри пожелания,
Казино Гемблезен.
ПреводУважаеми казино Gamblezen,
Благодаря Ви за отговора и за продължаващото Ви сътрудничество.
След преглед на предоставените доказателства, изглежда, че печалбите на играча са били ограничени до $60 след изпълнение на изискванията за превъртане. Впоследствие играчът е продължил да играе, използвайки средства с истински пари, и е постигнал допълнителните печалби, посочени по-горе.
Считаме, че печалбите от безплатни завъртания трябва да бъдат ограничени само веднъж, при първоначалното изпълнение на изискванията за превъртане. След като балансът бъде ограничен, всяка по-нататъшна игра трябва да се счита за извършена с истински пари. Съответно, ние сме на мнение, че играчът има право да получи пълния размер на последващите си печалби.
Надяваме се, че можем да постигнем взаимно приемливо решение по този въпрос.
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводСкъпи Стефан,
Изпратихме отговора си на вашия имейл.
С най-добри пожелания,
Казино Гемблезен.
ПреводУважаеми казино Gamblezen,
Отговорих на имейла ви и ще очаквам отговора ви.
ПреводСкъпи Стефан,
Изпратихме отговор на вашия имейл.
С най-добри пожелания,
Казино Гемблезен.
ПреводЗдравей, Стефане! Оценявам цялата ти помощ по този случай. Току-що забелязах, че таймерът изтече и се чудех дали има някакви актуализации. Благодаря ти много за всичко, което правиш!
ПреводУважаеми казино Gamblezen,
Извинявам се за закъснелия отговор.
Отговорих на имейла ви и ще очаквам отговора ви.
ПреводСкъпи Стефан,
Отговорихме на имейла ви и предоставихме разяснения относно въпроса ви.
С най-добри пожелания,
Казино Гемблезен.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Stefan, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Stefan има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Stefan ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводБлагодаря ви много за актуализацията. Оценявам упоритата ви работа. Надявам се Стефан да има страхотна почивка!
ПреводУважаеми казино Gamblezen,
Отговорих на имейла ви и ще очаквам отговора ви.
ПреводПреводСкъпи Стефан,
Изпратихме обяснение по този въпрос по имейл.
С най-добри пожелания,
Казино Гемблезен.
ПреводЗдравей! Току-що забелязах, че таймерът при теб изтече, Стефан! Благодаря ти много за цялата работа, която вършиш.
ПреводУважаеми казино Gamblezen,
Отговорих на имейла ви и ще очаквам отговора ви.
ПреводПреводУважаеми Стефан,
Отговорихме на вашето писмо, моля, прочетете го и ще очакваме вашия отговор.
С най-добри пожелания,
Казино Гемблезен.
ПреводЗабелязах, че таймерът изтече. Просто приятелско напомняне!
ПреводСкъпи Номуфини,
Благодаря ви за отговора.
Бих искал/а да Ви информирам, че в момента работим по разрешаването на този въпрос извън темата за оплакванията възможно най-ефективно. След като бъде постигнато заключение, ще Ви информирам своевременно за резултата.
Благодаря ви много за търпението и разбирането.
ПреводБлагодаря ти, Стефан! Оценявам упорития ти труд.
ПреводУважаеми казино Gamblezen,
Отговорих на имейла ви и ще очаквам отговора ви.
ПреводУважаеми Стефан,
Отговорихме ви и очакваме вашия отговор.
С най-добри пожелания,
Казино Гемблезен.
ПреводУважаеми казино Gamblezen,
Благодаря Ви за отговора и продължаващото сътрудничество. Получих имейл от Ваша страна; той обаче изглежда празен. Бихте ли го изпратили отново?
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводСкъпи Стефан,
Изпратих съобщението отново на вашия имейл адрес.
С най-добри пожелания,
Казино Гемблезен.
ПреводУважаеми казино Gamblezen,
Изпратих отново предишния си имейл. Ще очаквам вашия отговор.
ПреводУважаеми Стефан,
Благодаря ви за съобщението.
Препратихме случая до съответния отдел за окончателно разглеждане. Ще се свържем с вас възможно най-скоро с актуализация.
С най-добри пожелания,
Казино Гемблезен.
ПреводУважаеми казино Gamblezen,
Благодаря ви за отговора.
Ще очакваме вашата актуализация относно ситуацията по имейл и ще оценим вашето продължаващо сътрудничество.
ПреводПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Stefan, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Stefan има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Stefan ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводУважаеми казино Gamblezen,
Отговорих ви по имейл. Ще очаквам вашия отговор.
ПреводСкъпи Стефан,
Благодаря ви за съобщението.
Изпратихме подробен отговор на вашия имейл адрес.
Очакваме с нетърпение вашия отговор.
С най-добри пожелания,
Казино Гемблезен
ПреводУважаеми казино Gamblezen,
Благодаря ви за отговора.
Очакваме вашия отговор по имейл.
ПреводПреводСкъпи Стефан и Номъфини,
Благодарим Ви за търпението и съдействието по време на прегледа на този въпрос.
Бихме искали да Ви информираме, че след допълнителна проверка, средствата в размер на $2 003,67 CAD са кредитирани в сметката на играча. Печалбите вече са напълно достъпни за теглене.
С най-добри пожелания,
Казино Гемблезен.
ПреводСкъпи Номуфини,
Бихте ли потвърдили тази информация? Успяхте ли да заявите теглене?
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводЗдравей, Стефане! Проверих и средствата са в сметката ми. Изпратих заявка за теглене! Знам, че на този сайт тегленията могат да отнемат цели 24 часа, за да бъдат разгледани, но засега всичко изглежда добре. Благодаря ти много, много, много, много, много, че ме защити, Стефане и казино-гуру! Наистина оценявам това, което правиш, и целия ти упорит труд.
Благодаря и на казиното, че беше отворено за дискусия и коригира тази ситуация!
ПреводСкъпи Номуфини,
Радвам се да чуя това. Моля, уведомете ни, след като плащането пристигне по банковата ви сметка.
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводЗдравейте. Кредитираха ми $2003. Веднага подадох тегления, както е показано на снимките. Одобриха едно от тях, но продължават да анулират останалите, без да ми кажат защо. Никаква комуникация, освен да ми кажат „отнема им време да одобрят всяко теглене". Което е добре и чаках, но те продължават да го анулират след 2 дни.
ПреводБих искал да добавя към последния си пост. Те са платили заявените $750. Чакам още едно плащане и всичко е изчистено.
ПреводСкъпи Номуфини,
Благодаря Ви за отговора и предоставената информация.
Моля, дръжте ни в течение относно последното теглене.
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводЗдравей, Стефане! Най-накрая получих всички средства. Не мога да ти благодаря достатъчно за упоритата ти работа. След почти година губех надежда. Чувствах се сякаш греша почти през цялото това време, заради начина, по който казиното винаги ме подвеждаше. Наистина оценявам това, което правите в GambleZen. Онлайн хазартът понякога може да бъде съмнителен бизнес. Затова съм благодарен, че съществуват хора като теб, които се борят за играчите. Играчите вече са най-изложени на риск, когато играят хазарт.
До GambleZen. Благодаря ви, че постъпихте правилно. Разстроен съм от това как ме критикуваха отново и отново за печалбите ми, когато това се случи първоначално. Получавах различни отговори от екипа за поддръжка, когато питах за изчезването на печалбите ми. Толкова много неясни отговори от изкуствения интелект. Ако искате база от играчи и лоялна такава, трябва да сте по-лоялни към клиентите си и да общувате с хората, които се свързват с отдела за поддръжка на клиенти.
ПреводСкъпи Номуфини,
Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен. Ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение. Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.
Благодаря Ви предварително за отделеното време.
С най-добри пожелания,
Стефан
Казино.Гуру
