Gamblezen Casino - Играчите губят печалбите си, докато чакат тегленията да бъдат обработени.

22/6

Имах 4303 евро в сметката си, казиното има лимити и можете да поискате теглене само на 500 евро, само 3 тегления/период.

Имам сериозен проблем, не мога да се справя с игрите си и бях ужасен, че ще загубя парите, когато се свързах с поддръжката както по имейл, така и чрез чат.

Поддръжката по чат не можа да ми помогне, а поддръжката по имейл ми каза, че не предлагат защита, като например ограничение на загубата, нито блокират възможността за анулиране на тегленето. Защото бъдещето е невалидно в момента.

Ясно им казах, че наистина имам нужда от помощ, за да се защитя, и поисках други решения.

Казиното не искаше да ми помогне, игнорираха молбите ми и просто отговаряха на други въпроси. Поддръжката в чата ми каза, че ако загубя тези пари, те отказват да ми осигурят защита и че казиното ще поеме отговорност и ще кредитира парите отново в сметката ми. Изпратих копие в чата на имейла си, но след това този имейл не може да бъде отворен, защото домейнът липсва.

На 23/6 екипът на KYC ми изпрати имейл и прие потвърждението ми. Отговорих им, че наистина имам нужда от помощ със защита, че съм болен и ще загубя всички пари, защото не мога да получа помощ със защита, и че ще закрия сметката си веднага щом средствата бъдат изплатени.

Те също игнорират това.

По-рано днес започнах да играя отново. Първо загубих 300 евро, а след това загубих 2503 евро.

След това се свързвам отново, както с поддръжката по имейл, така и с екипа за KYC и с поддръжката чрез чат.

Казах им, че съм загубил тези пари, тъй като ми отказват защита и че казиното трябва да изплати обезщетението, което щях да получа, а също така да ускори тегленето на 1500 евро, което е в процес на изплащане.

Няма отговор. В чата се казва само „изпрати имейл".

Попитах ги също дали Fortuna Games NV или Altacore са собственици на този сайт. Но екипът по поддръжката не знаеше и ми каза да изпратя въпроса си по имейл на [имейл адрес].

Денонощно изпращам още имейли и чатове и моля за защита и помощ. Че ако загубя средствата, това ще причини големи щети. Те не отговарят.

По-късно, 24/6, първо анулирах тегленето на 500 евро, играх и се надявам да си върна загубените 2503 евро.

Но загубих всичко. В игра на Playson, без печалба, само загуби. Анулирах другото теглене и играх същата игра. Загубих всичко отново, без печалба.

Веднага щом загубя всичките си пари, казиното ми изпрати имейл, че са затворили акаунта ми, както беше поискано.

Също така уведомявам, че след като се свързах с тях относно моята зависимост 22/6, играх игра от Playson.

Получих само загуби, загуби за 4203 евро.

Но когато започнах наистина да проверявам тази игра, забелязах, че тя не изглежда като валидната игра от Playson.

Изглеждам точно както Плейсън е предупреждавал.

Това е езикът на Playsons:

Playson заяви, че компанията не е предоставяла игри на няколко от уебсайтовете. Playson допълнително заяви, че няма преки, косвени, договорни, търговски или технически отношения с никоя от компаниите, управляващи въпросните уебсайтове.

Playson заяви, че игрите на тези платформи са неоторизирани копия и не принадлежат към инфраструктурата на Playson. Игрите се предоставят от оператори, които използват остарели лога, променени потребителски интерфейси (напр. нестандартни бутони за завъртане и неправилно разположени полета за залози). Playson не е одобрила разпространението и няма връзка с тези уебсайтове.

Описанието от Playson за игрите, които са копие, е точно както играта в Gamblezen.

Старо лого, което е остаряло, няма информация за играта, няма версия на играта, залогът на Фийлдс и Бъртън е преместен, не можете да преиграете и да погледнете рунда отново, логото се премахва, когато играта се зареди и стартира.

Не можете да намерите доставчика или името на доставчика в играта, URL адреса или DNS лог файловете.

DNS-логовете показват само, че играта е отворена в дузина завъртания и от hostjamres.com

Така че не само че отказват защита, но и използват игри, които не са валидни и резултатът може да бъде контролиран от тях.

Да ме накарат да загубя парите беше планиран акт от тяхна страна.

Опитах се да се свържа с казиното, те не отговориха и не получих обезщетението.

Също така няколко пъти питам поддръжката в чата дали са собственост на Fortuna Gaming или Altacore. Те не знаят и затварят чата всеки път, когато питам.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаема Елисабетева,

Благодарим ви, че подадохте жалбата си.

От описаното от вас, има няколко отделни въпроса. Разбираме вашите опасения, но бих искал да уточня, че Casino Guru не е в състояние да разследва или да посредничи при спорове относно RTP на играта, нейната честност или дали дадена игра е автентична версия, предоставена от разработчика ѝ. Тези въпроси са извън нашата област на компетентност и трябва да бъдат адресирани до съответния доставчик на игри или лицензиращ орган.

По същия начин не можем да държим казино отговорно за това, че не предлага специфични функции за отговорно хазарт, като например ограничения за загуби или предотвратяване на отмяна на чакащи тегления от играчите. Въпреки че насърчаваме казината да предоставят надеждни инструменти за отговорно хазарт, липсата на тези конкретни функции сама по себе си не е нещо, за което можем да ги санкционираме.

За да разберем по-добре дали можем да Ви помогнем допълнително, моля, предоставете следната информация:

• Моля, предоставете цялата кореспонденция между вас и казиното, свързана с вашите искания за защита, закриване на акаунт или самоизключване, включително имейли и преписи от чат на живо, ако има такива.

След като получим тази информация, ще я прегледаме и ще определим дали има проблем в рамките на нашата компетентност, който можем да разрешим с медиация.

С най-добри пожелания,

Жан

Изпратих ви го по имейл, тъй като съдържа лични данни и банкови данни.

Не става въпрос само за загуба на печалби, аз също така депозирах 2000 евро

22/6

Здравей.

Имам проблем с игрите, така че наистина имам нужда от вашата помощ, за да не загубя парите от сметката си, докато не бъдат изтеглени.

Имам 1500 евро, които чакат плащане, и 2803,54 евро, които не могат да бъдат изтеглени, защото лимитът е достигнат.

Моето намерение е да затворя сметката веднага щом всички тегления бъдат приключени.

Но наистина имам нужда от вашата помощ, за да защитя тези средства от загуби. Трябва да премахнете възможността за отмяна на тегленето и да поставите лимит за загуба от 1 евро.

отговор от чата:

-Благодарим ви, че се свързахте с нашата служба за поддръжка!

Да, това са функциите, за които говорим в момента – защитата от теглене и лимитът за загуба временно са недостъпни, тъй като се финализират и тестват.

Поради това, за съжаление, те не могат да бъдат използвани във вашия акаунт в момента. Ще ви уведомим веднага щом тази функция стане налична.

Извиняваме се за евентуалното причинено неудобство и Ви благодарим за разбирането.

Добре, но всъщност трябва да изтеглите цялата ми сума с една транзакция.

Не мога да правя части от тегленията на всеки 24 часа. Защото тогава ще загубя парите.

И това няма как да се случи.

-Благодарим ви, че се свързахте с нашата служба за поддръжка!

Разбираме, че ограниченията може да изглеждат несправедливи. Лимитите за теглене обаче зависят от редица фактори: начин на плащане, състояние на сметката и изисквания на платежната система. За подробна информация относно лимитите за теглене, моля, свържете се с нашия екип по финансовия отдел по имейл: [email protected] Вашето искане ще бъде разгледано възможно най-скоро и ще ви бъде предоставена актуална информация.

Освен това, моля, обърнете внимание, че тегленето на средства се извършва след пълна проверка на сметката. Днес нашият финансов отдел ви изпрати имейл със списък с липсващите документи за проверка. Моля, изпратете липсващите документи и изчакайте техния преглед. Ако имате нужда от помощ, просто ни уведомете!

До [email protected]

Здравей. Тъй като не можеш да ме предпазиш от загуба на средства/отговорна игра, искам да изтеглиш цялата сума с една транзакция възможно най-скоро.

Защото не мога да се справя с игрите си и ще загубя всичките си пари, ако не го направиш.

-Скъпи Т****

Информираме Ви, че за да изтеглите средствата си бързо и ефикасно, Ви молим да ни изпратите следните документи и информация:

- Снимка на екрана на вашия личен онлайн банков профил, която съдържа следната информация:

• Номер на банкова сметка / IBAN *********** (международен номер на банкова сметка)

• Банков идентификационен номер / BIC (банков идентификационен код)

• Подробен адрес на бенефициента (пощенски код, улица, град, държава)

- Цветна снимка на кредитната/дебитната карта, която сте използвали за презареждане на сметката си (предна и задна страна). От съображения за сигурност, само първите 6 и последните 4 цифри на картата и датата на валидност трябва да са видими. Цифрите на обратната страна и CVV/CVC кодът трябва да бъдат покрити.

Изпращам поисканите данни.

Благодарим ви, че се свързахте с нашата служба за поддръжка!

Виждам, че успешно сте преминали пълната проверка на нашия уебсайт и заявката вече е на опашката за плащане. Нашият финансов отдел разглежда заявките за теглене от 09:00 до 18:00 GMT+3 всеки ден и веднага щом средствата бъдат изплатени, ще получите известие на имейла си.

Ако имате някакви въпроси, ще се радваме да ви помогнем чрез чат на живо или имейл. [email protected]

Също така се свързах с поддръжката чрез чат няколко пъти този ден.

Логовете не могат да бъдат заредени, защото пише „сайтът не съществува"

Но написах, че наистина имам нужда от помощ, за да не загубя парите си, че трябва да има някаква алтернатива за защита и ще затворя сметката си веднага щом получа средствата си. Но дотогава имам нужда от защита и ако загубя парите, преди да бъдат изтеглени, те са отговорни да ме компенсират за загубите.

Извиняваме се за проблемите, с които сте се сблъскали. Поставяме безопасността на играчите на първо място. Ако това се случи, ще направим всичко възможно да го разрешим.

За да разрешим проблема Ви сега, Ви молим да изпратите заявка по имейл на [email protected] Служителите на компетентния отдел ще разгледат заявката ви и ще ви отговорят по имейл.

23/6

Здравей отново.

Тъй като не можеш да ме предпазиш от загуба на средства/отговорна игра, искам да изтеглиш цялата сума с една транзакция възможно най-скоро.

Защото не мога да се справя с игрите и ще загубя всичките си пари, ако ти не го направиш.

По-късно днес ще изпратя това на CGA и ще копирам на Gamblezen

Здравей!

Какво предложихте в това отношение?

Уведомих Gamblezen (Fortuna Games), че имам проблем с игрите и се нуждая от защита.

Поисках лимити за загуби, защита от анулиране на теглене и други.

Бях много ясен и им говорих 10 пъти, че имам сериозна зависимост и ще загубя парите, ако не ми помогнат и не ме защитят. Трябва ми защита, защото мога да се справя с това.

Казиното не може да осигури никаква защита или не иска да го направи.

Това доведе до загуба на 2803 евро за 1 час.

И от вчера говоря с тях за проблема и те отговарят.

Разбира се, че ще ме компенсират за това, тъй като е тяхна вината, че загубите са възникнали, тъй като те са решили да не се защитят. И ще прехвърлят загубите от 2803 обратно в моята сметка.

Но ви препоръчах да ги държите под око, те могат да бъдат наистина опасни за играчите.

По-късно днес ще го изпратя и в чата, и по имейл.

Уважаеми отдел „Жалби" на GambleZen.

Подавам тази официална жалба относно невъзможността Ви да ме защитите като уязвим играч, въпреки че многократно бях информиран за тежката ми хазартна зависимост и непосредствения риск от загуба на печалбите ми.

След като спечелих 4 303,54 евро, се свързах с вашата поддръжка няколко пъти, преди средствата да бъдат загубени. Изрично ви информирах, че страдам от сериозен проблем с хазарта и че няма да мога да контролирам хазарта си, ако средствата останат налични в сметката ми.

В имейлите си ясно заявих:

„Имам проблем с игрите, така че наистина имам нужда от вашата помощ, за да не загубя парите от сметката си, докато не бъдат изтеглени."

„Трябва да изтеглите цялата ми сума с една транзакция. Не мога да правя тегления на всеки 24 часа, защото тогава ще загубя парите."

„Не мога да се справя с игрите си и ще загубя всичките си пари, ако не го направиш."

Също така поисках конкретни мерки за отговорно хазартно поведение, включително:

Премахване на възможността ми да анулирам чакащи тегления;

Прилагане на лимит за загуба от 1 евро;

Защита на оставащия ми баланс, докато всички тегления не бъдат завършени;

Затваряне на сметката ми след като всички тегления са били платени.

Вашата поддръжка потвърди, че инструментите за отговорно хазартиране, които поисках, включително защитата при теглене и ограниченията за загуби, не бяха налични, тъй като все още бяха в процес на финализиране и тестване. Въпреки че знаехте за моето хазартно разстройство и непосредствения риск, който описах, не приложихте никакви алтернативни защитни мерки. В същото време поддържахте лимит за теглене от 500 евро на ден, оставяйки по-голямата част от печалбите ми достъпни за хазарт в продължение на няколко дни.

Точно този резултат, за който ви предупредих, се случи. Тъй като молбите ми за защита бяха отхвърлени и печалбите ми останаха налични, загубих целия оставащ баланс.

РЕЗЮМЕ НА НАРУШЕНИЯТА НА ПОЛИТИКИТЕ – НЕСПАЗВАНЕ НА ОТГОВОРНИЯ ХАЗАРТ НА GAMBLEZEN

Непредоставяне на функция за охлаждане (нарушение на задължителното изискване)

Операторът изрично посочва, че опцията за „охлаждане" трябва да бъде достъпна за играчите като част от задълженията му за отговорно хазартиране.

Въпреки това заявено изискване обаче, операторът не предоставя ясно дефиниран, достъпен или функционален механизъм за размисъл в рамките на своите Условия, рамка за отговорно хазарт или оперативни описания.

Единственият описан инструмент за предотвратяване на вреди е самоизключването, което е съществено различно по обхват и функция. Самоизключването е дългосрочно или постоянно ограничение, докато „охлаждането" е задължителен краткосрочен инструмент за интервенция, предназначен да позволи на играчите временно да преустановят хазартната си дейност, без да е необходимо пълно закриване на сметката.

Липсата на инструмент за размисъл представлява пряко неспазване на задължителната предпазна мярка за отговорен хазарт, което означава, че операторът не спазва собствената си заявена рамка за контрол на RG.

Недостатъчна достъпност и прилагане на правилата за отговорен хазарт

Операторът твърди, че информацията за отговорен хазарт и подкрепата за хора с пристрастяване трябва да бъдат показани на видно място. Въпреки това:

Няма гаранция за постоянна видимост във всички потребителски интерфейси

Няма проверка за прилагане на многоезичната достъпност

Не е дефиниран стандарт за съответствие с потребителския интерфейс

Това води до частично и непроверено спазване на задълженията за достъпност.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рамката за отговорно хазартно поведение на оператора съдържа множество задължителни изисквания, които са:

Не е внедрено (функционалност за охлаждане)

Само частично внедрено (контроли за самоизключване)

Не е демонстрируемо оперативно (проследяване на поведението, обучение на персонала, маркетингови предпазни мерки)

Най-същественото е, че липсата на инструмент за охлаждане представлява пряко нарушение на заявено задължително изискване, създавайки съществена празнина в контрола за защита на играчите.

Считам това за сериозно нарушение на вашите задължения за отговорно хазартиране. Предупредих ви предварително, обясних ви точно какво ще се случи, поисках разумни защитни мерки и ясно заявих, че намерението ми е да изтегля печалбите си и да затворя акаунта си завинаги.

След като ме информирахте, че защитата при теглене и лимитът за загуба не са налични, веднага предложих разумна алтернатива. Помолих целият ми баланс да бъде изплатен с една транзакция, тъй като дневният ви лимит за теглене от 500 евро оставя останалите средства неизплатени.

Изрично те предупредих:

„Трябва да изтеглите цялата ми сума с една транзакция. Не мога да правя теглене на части на всеки 24 часа, защото тогава ще загубя парите."

Въпреки това ясно предупреждение, не беше предоставена алтернативна защита и дневният лимит за теглене остана в сила. Предвидимата последица беше, че печалбите ми останаха достъпни за хазарт, което доведе до точно същата загуба, за която многократно ви предупреждавах.

Следователно, държа GambleZen отговорен за загубата на печалбите ми и искам обезщетение в размер на €2 803,54. Както вече потвърдихте.

Изпращам това отново по-късно днес, както по имейл, така и в чата за поддръжка.

Не знам защо пренебрегваш отговорите на имейлите.

Ти си отговорен за загубите. Давам ти един шанс да постигнеш споразумение с мен. Но само днес.

Приемам да ме компенсирате за половината от загубата. 1400 евро и да обработите предстоящото ми теглене на 1500. Но това е само ако го направите днес.

Ако не го направите, съдебното ни дело ще бъде за 2803 евро. И случаят ще бъде ескалиран до ADR, GCB и пощенски длъжност.

Също така можете незабавно да ми изпратите копие от ВСИЧКИ чатове и имейли, когато се свържа с вас и ви помоля за защита.

24/6

На сутринта писах отново.

Здравей. Виждам, че проверката ми е успешна. Но все още не съм получил тегленето си, нито 2800 евро, които трябва да върнеш в сметката. Защо?

Т*****

Те отговарят:

Чудесна новина! Вашата заявка за теглене на 500 евро от Gamblezen е успешно обработена.

Средствата са преведени по избрания от вас начин на плащане. Моля, изчакайте известно време, за да се появят във вашата сметка.

Ако имате въпроси или се нуждаете от допълнителна помощ, нашият екип за поддръжка е на разположение 24/7.

Можете да се свържете с нас чрез бутона „ Поддръжка " или „ Помощ " на нашия уебсайт.

Ами другите две тегления, които са в процес на изчакване?

И също така, кажете ми точно кога ще кредитирате сметката ми с моите 2803 евро?

Благодарим ви, че се свързахте с нашата служба за поддръжка!

Финансовият отдел разглежда заявки за теглене всеки ден от 9:00 до 18:00 GMT+3. Времето за обработка зависи от натовареността на отдела. Не се притеснявайте, веднага щом заявката ви бъде разгледана, ще бъдете уведомени по имейл.

Странно е, че аз поисках тегленето по същото време. Но те обработиха само едно.

Купе от часове по-късно, докато чаках тегленето на другите две (1000 евро)

Бях твърде болен, не можах да се спра да го отменя.

Загубих парите за половин час.

Когато загубих последното си евро, не минаха много минути, преди да получа имейл от gamblezen.

Закрихме личния ви акаунт съгласно вашето искане

Ако имате някакви въпроси, ще се радваме да ви помогнем чрез чат на живо или имейл.

Ти игнорира всичките ми молби за помощ (15 пъти). Говорих с теб и те помолих за защита.

Знаеше, че имам сериозен проблем, затова чакаше да загубя парите. Всеки имейл, който изпращам, те моля за защита, а ти отговаряш на другите въпроси и игнорираш нуждата от помощ.

Отказваш ми да се „охладя", отказваш да изтеглиш всички средства с една транзакция, отказваш да поставиш лимит на загубата, отказваш да затвориш сметката. Контролираш играта, която играех, така че аз можех само да губя пари. (3803 евро)

Но веднага щом парите бяха загубени, най-накрая закрихте сметката.

След това не са отговорили на никакви имейли. Игнорират заявката ми за данни.

Ако се свържа с чат, те само казват, че трябва да изпратя имейл до поддръжката и след това затварят чата вместо мен.

Моля, препратете пълните имейл нишки с всички ваши заявки за закриване на акаунт, заедно с отговорите на казиното. Моля, не изпращайте скрийншотове или PDF файлове, а оригиналните, неотрязани имейл съобщения. Моят имейл е [email protected] .

Добре

Получихте ли имейлите ми?

Уважаема Елисабетева,

Благодаря Ви за търпението по време на разглеждането на тази жалба и за предоставянето на допълнителната кореспонденция. Оценявам времето и усилията, които инвестирахте в документирането на събитията и обяснението на Вашите опасения.

След като внимателно прегледах наличната информация, разбирам защо смятате, че казиното не е направило достатъчно, за да ви защити. Въз основа на предоставените доказателства обаче не мога да заключа, че казиното не е изпълнило стандартите, необходими за да ви препоръчаме възстановяване на загубите ви от хазарт.

Първата причина е, че въпреки че съобщението ви от 22 юни ясно посочваше, че имате проблеми с хазарта и възнамерявате да затворите сметката си, след като тегленията ви бъдат завършени, то не представляваше директно искане за самоизключване. Вместо това, вие поискахте предимно алтернативни мерки за отговорно хазартиране, като например предотвратяване на анулиране на тегления, прилагане на лимит за загуба от 1 евро и изплащане на баланса ви с една транзакция. Въпреки че тези искания отразяваха вашите опасения, ясното искане за самоизключване обикновено е най-силният индикатор, че играчът търси незабавна защита от хазарта и желае да спре напълно да играе хазарт.

Второ, казиното призна, че функциите за отговорно хазарт, които сте поискали, включително защита от тегления и ограничения за загуби, не са били налични на платформата му по това време. Въпреки че Casino Guru насърчава операторите да предоставят всеобхватни инструменти за отговорно хазарт и ги счита за добра практика, ние не можем да санкционираме казино само защото не предлага тези специфични функции.

Накрая, според предоставената кореспонденция, казиното е затворило акаунта ви на 24 юни. Като се има предвид времевата рамка, установяваме, че акаунтът е бил затворен в рамките на приблизително 72 часа от вашето искане, което считаме за практичен и разумен срок за казиното да обработи и приложи мерки за отговорно хазарт.

Разбирам, че този резултат е разочароващ, особено предвид загубите, които сте претърпели. Въпреки това, въз основа на наличните доказателства, нямам достатъчно основания да държа казиното отговорно за възстановяването на средствата, които впоследствие са били загубени чрез игра.

Поради тези причини не мога да продължа с това оплакване и то ще бъде прекратено.

Междувременно имате възможност да използвате нашия Инструмент за помощ при самоизключване https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Този инструмент ви позволява да блокирате казино акаунтите си в множество хазартни заведения едновременно и не е свързан с конкретно казино. Инструментът за помощ при самоизключване е предназначен да помогне на лица, които може да се сблъскват с трудности с хазартните си навици, като им помага да ограничат достъпа си до хазарт и да намалят потенциала за по-нататъшни вреди.

Искрено ви желая всичко най-добро занапред и се надявам, че ще имате достъп до подкрепата и ресурсите, от които се нуждаете.

С най-добри пожелания,

Жан