Играчът от Германия се сблъска с проблеми при тегленето на баланса си от 204 000 евро от Casino Frumzi, тъй като те отказаха да създадат разумен план за изплащане, въпреки искането му, основано на техните условия. Той също така претърпя блокиране от KYC с чакаща проверка и получи неетично оспорване на залагането от VIP мениджмънта. Процесът на KYC в крайна сметка беше завършен и тегленията започнаха, но играчът се сблъска със значителни забавяния и лимит за теглене, който ефективно удължи периода на изплащане до над две години. Казиното отказа да предложи индивидуален план за плащане или да ускори тегленията, позовавайки се на вътрешни политики и условия. Намесихме се, като поискахме актуализации и настояхме казиното да приоритизира плащанията, но темпото на теглене остана бавно и играчът съобщи за продължаващи забавяния. Казиното призна оперативните забавяния, но се ангажира да обработва плащанията стабилно и ние наблюдавахме ситуацията, като посъветвахме играча да ни държи в течение.
Frumzi Casino - Заявката за изплащане на играча е забавена.
Случаят е приключен
Сума: 204 000 €
Frumzi Casino
Индекс на сигурност 7.6 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводПодавам тази жалба, защото Casino Frumzi (Liernin Enterprises LTD) отказва да намери разумно решение за изплащане на моя баланс от 204 000 евро.
Аз съм лоялен играч на VIP ниво 3. Предвид големия размер на печалбите, писмено се позовах на раздел 6.14 от общите условия на казиното. Този раздел гласи: „Компанията си запазва правото да определя плащанията по индивидуален график [...], при който размерът на изплащането [...] може да бъде определен въз основа на салдото по сметката на клиента."
Казиното игнорира искането ми за индивидуално споразумение (например 50 000 евро на месец) и се придържа към стандартните лимити от 800 евро на ден, което би довело до период на изплащане от няколко години.
Освен това има два сериозни проблема:
Блокиране на KYC: Въпреки подаването на всички необходими документи, статусът ми на потвърждение се поддържа на „в очакване" в продължение на дни, за да се забавят плащанията.
Неетична оферта („Предизвикателство 800 000"): VIP мениджмънтът ми предложи сделка, която изискваше да заложа 800 000 евро, за да отключа по-високи лимити. Считам това за грубо нарушение на принципите за отговорна игра, тъй като ме принуждава да рискувам печалбите си, вместо да мога да ги изтегля.
Вече безуспешно проведох вътрешната процедура за жалби. Моля Casino Guru за намесата, за да може акаунтът ми да бъде окончателно потвърден и да бъде създаден справедлив, индивидуализиран план за изплащане в съответствие с раздел 6.14.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит с Frumzi Casino. Проверих правилата и условията на казиното и открих следното:
6.11 Всички тегления се обработват съгласно нашите месечни лимити за теглене и като се взема предвид VIP статусът на клиента, който иска тегленето.
Ако предложението за залагане на огромната сума, за да се постигне по-висок VIP статус, ви се струва неизгодно, бих препоръчал да го пренебрегнете напълно.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Бихте ли могли да изброите кои документи сте предоставили на казиното с цел проверка и в какъв формат?
- Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно неуспешната процедура за жалба в казиното? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
ПреводЗдравей, Томас,
Благодаря ви за бързия отговор.
Изпратих историята на имейлите на нейния имейл адрес.
Подадох следните документи като част от процеса на KYC:
Доказателство за самоличност: Снимка на лична карта (отпред и отзад), както и селфи
Доказателство за адрес: Банково извлечение в PDF формат
Доказателство за собственост на банкова сметка: Снимка на екрана на онлайн банкирането с име, IBAN и BIC, както е поискано от frumzi.
Най-добри пожелания
ПреводБлагодаря за отговора.
- Бихте ли могли да потвърдите дали статусът Ви на потвърждение е бил одобрен след последната Ви публикация?
- Плащанията ви обработват ли се по график или без голямо забавяне?
Моля, уведомете ме.
ПреводЗдравей, Томас,
Благодаря ви много за обратната връзка.
Не, моят статус на потвърждение все още не е одобрен. В петък (6 февруари) веднага качих допълнително поисканите истории на транзакциите за ноември и декември като PDF файлове, но статусът все още е „в очакване". Първоначалните документи (лична карта/адрес) са там от повече от 10 дни.
Не, все още не са обработени тегления. Тъй като процесът на проверка все още не е завършен, не мога да правя тегления или по-скоро те не се обработват.
Много съм притеснен, защото става въпрос за сума от 204 000 евро, а казиното продължава да се свързва с мен с нови бонус оферти по време на периода на изчакване, вместо да проверява документите.
Благодаря ви много за помощта!
ПреводУважаеми Хюстенборке,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартина ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Томас
ПреводУважаеми Хюстенборке,
Казвам се Мартина и отсега нататък ще ви помагам да разрешите оплакването си. Съжалявам за ситуацията, в която сте се озовали. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро.
Сега бих искал да поканя представител на казино Frumzi да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.
Уважаеми представител на казиното, бихте ли могли да предоставите повече информация за този случай и да посочите причината, поради която играчът все още не е проверен?
Благодаря предварително за предоставената информация.
ПреводЗдравейте на всички!
Любезно Ви информираме, че проверяваме въпроса със съответния ни екип и ще Ви предоставим актуализации относно проверката на играча възможно най-скоро.
Благодаря ви много за търпението.
С уважение,
Екипът на казино Фрумзи
ПреводУважаеми екип на казино Frumzi,
Много благодаря за актуализацията!
Ще бъдем благодарни, ако можете да дадете приоритет на този случай и да ни информирате възможно най-скоро, след като има някакъв напредък. Предварително Ви благодарим за отделеното време и съдействие.
ПреводЗдравей Мартина,
Благодаря ви много за подкрепата! Проверката по KYC най-накрая приключи успешно и подадох първите три заявки за теглене (те все още са в статус „в очакване").
За съжаление, дългото забавяне от януари насам доведе до два основни проблема:
1. Поради блокирането на акаунта, почти целият месец февруари беше загубен като месец за изплащане. Казиното активно спечели време тук.
2. Тъй като последният ми депозит беше на 27 януари, съгласно условията, рискувам да бъда понижен до VIP ниво 1 (в момента ниво 3) в края на тази седмица. Би било крайно несправедливо, ако забавянето на KYC, причинено от казиното, сега доведе до още по-ниски лимити за теглене.
Бих искал също да повторя становището си относно раздел 6.14 от Общите условия, който изрично позволява индивидуални споразумения за плащане. Предвид сумата от 204 000 евро и факта, че VIP поддръжката вече ми предложи увеличение на лимита в замяна на нереалистичен оборот от 2 милиона евро (което считам за неетично), сега искам от казиното справедлив, индивидуализиран план за плащане. Период на изплащане от 2,5 години (на ниво 3) или по-дълъг (приблизително 40 месеца на ниво 1) е неприемлив.
Благодаря и най-добри пожелания
ПреводЗдравейте на всички!
Любезно Ви информираме, че проверяваме въпроса със съответния ни екип и ще Ви предоставим актуализации относно проверката на играча възможно най-скоро.
Благодаря ви много за търпението.
С уважение,
Екипът на казино Фрумзи
ПреводУважаеми Хюстенборке,
Любезно Ви информираме, че Вашият акаунт е успешно потвърден и заявките Ви за теглене ще бъдат изпълнени възможно най-скоро.
Благодаря ви за търпението и разбирането.
С най-добри пожелания,
Екип Фрумзи
ПреводУважаеми екип на казино Frumzi,
Благодаря за актуализацията.
Бих искал/а да вземете предвид опасенията на играча относно намаляването на лимита за теглене поради корекцията на VIP нивото.
Възможно ли е да се уреди справедлив и индивидуализиран план за плащане за играча, за да се осигури разумно и навременно изплащане на оставащата сума?
Благодаря Ви предварително за съдействието и вниманието.
ПреводСкъпи всички,
Бихме искали да Ви информираме, че заедно с нашия екип по плащанията правим всичко възможно, за да може клиентът да получи средствата си възможно най-скоро.
В този момент бихме искали наистина да Ви благодарим за търпението и разбирането.
С най-добри пожелания,
Екип Фрумзи
ПреводУважаеми екип на казино Frumzi,
Много благодаря за актуализацията!
Ще бъдем благодарни, ако можете да дадете приоритет на този случай и да ни информирате възможно най-скоро, след като има някакъв напредък. Предварително Ви благодарим за отделеното време и съдействие.
ПреводСкъпи всички,
Любезно Ви информираме, че тегленията на клиентите се извършват стабилно и нашият екип по плащанията полага всички усилия, за да не се забавят средствата. Тъй като сумата е огромна, Ви информираме, че е необходимо търпение, докато всички средства бъдат изтеглени.
Благодаря ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Екип Фрумзи
ПреводУважаеми екип на казино Frumzi,
Благодарим ви за актуализацията и за уверението, че плащанията се обработват стабилно.
Уважаеми Хюстенборке,
Бих искал/а да попитам каква част от баланса Ви все още остава за изтегляне и дали желаете да оставя това оплакване отворено, докато всичките Ви средства не бъдат успешно изплатени.
Ако случаят е такъв, със сигурност мога да оставя жалбата отворена, докато процесът не приключи. Междувременно бих искал/а да Ви информирам – за предпочитане всяка седмица – за напредъка на Вашите тегления.
Благодаря ви много за съдействието.
ПреводЗдравей Мартина,
Благодаря ви за помощта през последните няколко седмици.
За съжаление, все още не съм получил предложение за индивидуален план за изплащане. От тази седмица също така съм понижен до Ниво 1 и вече не мога да правя тегления, тъй като месечният лимит (7000 евро) вече е достигнат. Оставащият баланс вече е 194 400 евро, което би означавало период на изплащане от 28 месеца.
Най-добри пожелания
ПреводУважаеми екип на казино Frumzi,
Възможно ли е да се обмисли създаването на индивидуален план за плащане за играча, предвид високия баланс по сметката?
При сегашните темпове на теглене изглежда, че може да отнеме до 28 месеца, докато играчът получи пълната сума. Затова бих искал да попитам дали има възможност за уреждане на по-бърз график за изплащане - може би като жест на добра воля.
Благодаря Ви предварително за вниманието.
ПреводСкъпи всички,
Благодаря ви за търпението.
След информация, която получихме от съответния екип, бихме искали любезно да Ви информираме, че за съжаление не е възможно отделът да организира по-бърз график за изплащане.
Благодаря ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Екип Фрумзи
ПреводУважаеми Хюстенборке,
Съжалявам, че не мога да съдействам за уреждането на индивидуален план за плащане в този случай.
Тъй като казиното изглежда обработва тегленията ви редовно и в съответствие с посочените условия, за съжаление има ограничени възможности за намеса или помощ при осигуряване на по-висок процент на изплащане.
Надявам се, че разбирате нашата позиция по този въпрос и искрено се надявам, че това е приемливо за Вас.
ПреводЗдравей Мартина,
Това е много жалко. Все още вярвам, че Frumzi си запазва правото да въвежда индивидуални планове за плащане в своите условия (раздел 6.14). Освен това получавам оферти няколко пъти седмично, които ме „предизвикват" да заложа 2 милиона евро, за да удвоя лимита си за теглене за три дни. Освен това, тегленията бяха блокирани за продължителен период поради KYC проверки. Мисля, че смисълът на хазарта за всички нас е да спечелим голяма сума. Да чакаме 2,5 години за тази печалба е изключително разочароващо. Също така е жалко, че Frumzi е толкова труден, въпреки иначе много положителния ми опит. Може би Frumzi би могъл да обърне внимание на гореспоменатите точки.
Все пак бих искал да ви благодаря за помощта досега.
Най-добри пожелания
ПреводУважаеми Хюстенборке,
Напълно разбирам, че наличието на индивидуален план за плащане би подобрило значително вашето преживяване.
В същото време трябва да кажа, че не намирам за напълно приемливо казиното да ви предизвиква с подобни оферти.
Уважаеми екип на казино Frumzi,
Въпреки това, бих искал/а да Ви попитам дали бихте могли да преразгледате възможността за предлагане на индивидуален план за плащане в този случай.
Благодаря Ви предварително за вниманието.
ПреводСкъпи всички,
Бихме искали да Ви информираме, че проверяваме това с нашия екип по плащанията и ще Ви предоставим актуализации възможно най-скоро. Междувременно, скъпи Хюстенборке, можете да започнете да изпълнявате нови заявки за теглене, моля.
Благодаря ви за съдействието.
С най-добри пожелания,
Екип Фрумзи
ПреводБлагодаря на екипа на казино Фрумзи,
Моля, уведомете ни, веднага щом имате някакви актуализации! Наистина го оценявам!
ПреводУважаеми Хюстенборке,
Разбираме, че времевата рамка за достъп до значителен баланс е важна за Вас.
Извършихме щателен преглед на Вашия акаунт и Вашето искане за персонализиран план за изплащане. Въпреки това, трябва с уважение да Ви информираме, че не можем ръчно да коригираме текущите лимити за теглене или да ускорим обработката на транзакциите извън стандартните установени протоколи.
Лимитите за теглене и обработката на плащанията се регулират от нашите вътрешни финансови политики и Общите условия, които се прилагат последователно за всички сметки. Тези лимити са предназначени да гарантират сигурността и стабилността на нашите финансови операции и не могат да бъдат заобиколени.
Разбираме, че това може да не е резултатът, на който се надявахте; въпреки това, нашата администрация остава ангажирана да обработва тегленията ви в съответствие с дневните и месечните лимити, приложими за вашата сметка, докато не бъде уредено пълното салдо.
Благодаря ви за търпението и разбирането.
С уважение,
Екип Фрумзи
ПреводУважаеми Хюстенборке,
За съжаление, в този момент не мога да направя много повече, тъй като казиното вече е взело окончателното си решение.
Все пак бих искал да се уверя, че тегленията ви се обработват редовно. Бихте ли ме информирали за напредъка им?
Ще бъда много благодарен за вашата актуализация.
Благодаря ви предварително.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводЗдравей Мартина,
Първите плащания през април минаха гладко и сравнително бързо (2000 евро бяха изплатени на 4 вноски в рамките на една седмица). Чакам за следващи вноски от 7 април.
Най-добри пожелания
ПреводУважаеми Хюстенборке,
Искам любезно да ви помоля да ме информирате, след като лимитът за теглене за април бъде достигнат и тегленията бъдат обработени.
ПреводЗдравей Мартина,
За съжаление, нищо не се е променило от миналата седмица. Все още чакам плащанията, които чакат от 7 април.
поздрав
ПреводУважаеми екип на казино Frumzi,
Бихте ли ни предоставили актуализация и да изясните причината, поради която заявките за теглене на играча все още не са обработени?
Благодаря Ви предварително за съдействието.
ПреводУважаеми Хюстенборке,
Любезно Ви информираме, че тегленията Ви са завършени успешно. Извиняваме се за възникналото забавяне. Можете да продължите с други заявки за теглене.
Благодаря ви много за търпението.
С най-добри пожелания,
Екип Фрумзи
ПреводУважаеми Хюстенборке
На този етап би трябвало да е само въпрос на време плащането да стигне до вас.
Моля, дръжте ме в течение!
ПреводЗдравей Мартина,
През април са изплатени общо 3500 евро. В момента все още не са изплатени 1500 евро. Следователно лимитът от 7000 евро дори не е достигнат.
Поздрави
ПреводУважаеми Хюстенборке,
Можете ли да ни дадете актуална информация?
ПреводЗдравей Мартина,
За съжаление, чакам още 11 дни за последната заявка за теглене. Последните заявки бяха подадени на 27, 28 и 29 април, след като казиното отговори и обработи плащането. Оттогава нищо не се е случило. Това не ми изглежда като „най-бързата възможна" обработка.
Поздрави
ПреводУважаеми екип на казино Frumzi,
Има ли някаква конкретна причина, поради която лимитът за теглене, посочен във вашите Общи условия, не може да бъде достигнат в момента?
Много благодаря предварително за разяснението.
ПреводСкъпи всички,
Моля, дълбоко да ни извините за тези забавяния.
Свързали сме се с нашия екип по плащанията по въпроса и бъдете сигурни, че ще имаме актуализации възможно най-скоро.
Благодаря ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Екип Фрумзи
ПреводУважаеми Хюстенборке,
Любезно Ви информираме, че тегленията Ви са завършени успешно и новите заявки са препратени и към нашия екип по плащанията за ускоряване.
Извиняваме се отново за причинените забавяния.
С най-добри пожелания,
Екип Фрумзи
ПреводБлагодаря на екипа на казино Frumzi, споделете добрата новина!
Уважаеми Хюстенборке
На този етап би трябвало да е само въпрос на време плащането да стигне до вас.
Ще държа тази жалба отворена до вашето потвърждение относно успешното теглене.
Моля, уведомете ме веднага щом получите плащането. Можете също да използвате бутона „Разрешаване" , за да маркирате автоматично тази жалба като решена. Благодаря ви.
ПреводЗдравей Мартина,
Благодаря за подкрепата.
Въпросното изплащане е кредитирано в сметката ми. Тъй като обаче последващите изплащания също се обработват със същото бавно темпо (последното искане беше на 18 май), бих искал да оставя жалбата отворена. Според мен казиното умишлено забавя изплащанията. Преди подаването на жалбите, плащанията обикновено се обработваха в рамките на 1-3 дни.
Поздрави
ПреводУважаеми Хюстенборке,
Бихте ли ми предоставили обобщение на месечните тегления?
Доколкото разбирам дотук:
- Март: 7 000 евро
- Април: 3500 евро
- Май: ?
Ако греша, не се колебайте да ме поправите.
Просто бих искал да разбера по-добре дали казиното в момента спазва договорените условия или дали лимитите за теглене на нашия уебсайт също трябва да бъдат съответно коригирани.
Благодаря ви предварително.
ПреводЗдравей Мартина,
Досега през май сумата е била 3500 евро. Според общите условия на казиното обаче, би трябвало да е възможно да се получат 7000 евро на месец. Като се има предвид, че оставащият баланс по сметката е все още 187 400 евро, това забавяне, разбира се, е много разочароващо.
Поздрави
ПреводУважаеми казино Фрумзи,
Бих искал/а да Ви информирам, че лимитът за теглене, посочен на нашия уебсайт, може да се наложи да бъде коригиран, за да отразява действителните лимити за теглене, които се прилагат в момента.
Не искаме да подвеждаме играчите, като заявяваме, че лимитът за теглене е 7000 евро на месец, ако на практика действителният лимит изглежда значително по-нисък.
Моля, вземете това предвид.
Благодаря предварително.
Уважаеми Хюстенборке,
Бихте ли ме информирали някъде през юни и ми казали колко пари сте получили общо през май?
Благодаря ви предварително.
ПреводЗдравей Мартина,
Сумата остана 3500 евро през май. Заявленията от 18 и 19 май все още не са обработени.
Поздрави
ПреводУважаеми Хюстенборке, благодаря ти за актуализацията!
Уважаеми казино Фрумзи,
Бих искал/а да Ви информирам, че лимитът за теглене, посочен на нашия уебсайт, може да се наложи да бъде коригиран, за да отразява действителните лимити за теглене, които се прилагат в момента.
Не искаме да подвеждаме играчите, като заявяваме, че лимитът за теглене е 7000 евро на месец, ако на практика действителният лимит изглежда значително по-нисък. Това ще окаже отрицателно въздействие върху вашия индекс на безопасност.
Моля, вземете това предвид.
ПреводУважаема Мартина и екипът на CasinoGuru,
Благодарим ви за обратната връзка относно параметрите ни за обработка на тегления. Напълно разбираме позицията ви относно предоставянето на прозрачна информация на играчите и оценяваме, че повдигнахте този въпрос за разглеждане от нас.
Бихме искали да ви информираме, че всички чакащи заявки за теглене на играча вече са успешно изпълнени от наша страна.
Въпреки че напоследък се сблъскахме с някои неочаквани оперативни забавяния, бъдете сигурни, че работим активно, за да обработим всички последващи плащания възможно най-бързо. Искрено се извиняваме на играча за причиненото неудобство и удълженото време на чакане в този случай.
Молим Ви да информирате играча, че вече може да подаде нови заявки за теглене директно през профила си в акаунта, които нашият финансов отдел ще приоритизира.
Благодаря ви за съдействието.
С най-добри пожелания,
Екип Фрумзи
ПреводБлагодаря на екипа на казино Frumzi за актуализацията!
Уважаеми Хюстенборке,
Моля, дръжте ме в течение относно получаването на тегленията. Надявам се, че отсега нататък ще е по-добре. Ако получавате по-малко от 7000€/месец (юни), моля, уведомете ме и ще отворя отново това оплакване. Благодаря ви.
