Играчът от Германия се е сблъскал със сериозни проблеми с тегленията си от Frumzi Casino, като е подал три заявки за изплащане на обща стойност 1400 евро, без да бъдат обработени никакви плащания след няколко седмици. Той е бил объркан от внезапното изискване за потвърждение, въпреки предишните уверения от поддръжката, че не са необходими документи, особено след като вече е имал достъп до имейла, използван за регистрация. Играчът е оказал пълно съдействие, като е предоставил всички изисквани документи, включително потвърждение на самоличността и обяснения относно собствеността на крипто портфейла, което казиното първоначално е сметнало за проблематично. След продължителни забавяния и комуникация, улеснена от екипа за жалби, акаунтът на играча е бил успешно потвърден и той е успял да изтегли средствата си на вноски поради дневните лимити за теглене. Жалбата е била разрешена, като играчът е получил пълната сума.
Frumzi Casino - Тегленията на играчите се забавят и проверката е неясна.
Случаят е приключен
Сума: 1 400 €
Frumzi Casino
Индекс на сигурност 7.6 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводУважаеми екип на CasinoGuru,
С настоящото подавам оплакване относно Frumzi Casino, тъй като имам значителни проблеми с тегленията си и неясен процес на проверка от няколко седмици.
Факти / Хронология:
- На 18 декември поисках първото си изплащане от 500 евро.
- През следващите два дни поисках още две тегления, едното от 500 евро, а другото от 400 евро.
- Максималната сума за изплащане на теглене е 500 евро, поради което поисках тегленията отделно.
Към днешна дата нито едно от тези плащания не е обработено или изплатено.
Спечелих баланса, използвайки бонус средства, които заложих правилно и изцяло в съответствие с условията на бонуса. След успешно залагане, балансът беше изтеглен.
Свържете се с екипа за поддръжка:
В продължение на по-дълъг период от време, екипът за поддръжка многократно ме информираше, че всичко е наред и че не се изискват допълнителни документи или стъпки от мен.
Само преди около два дни внезапно бях информиран, че сега трябва да подам потвърждение и че екипът за поддръжка ще се свърже с мен относно това.
Проблеми, свързани с проверката:
1. Вече нямам достъп до имейл адреса, който използвах за регистрация в казиното. Следователно, потвърждение чрез този имейл адрес не е възможно.
2. Профилът ми в казиното все още показва, че не се изисква верификация.
3. Уебсайтът на казиното също така посочва, че не е необходима проверка.
4. Не разбирам защо се изисква потвърждение едва след повече от три седмици и няколко заявки за теглене, вместо още в началото. Това ненужно забавя процеса на теглене.
Моля, окажете подкрепа:
Затова моля CasinoGuru за съдействие относно:
- да изясня защо плащанията ми все още са непогасени,
- въпросът дали проверката действително е необходима,
- и – ако е така – как това може да се направи без достъп до стария ми имейл адрес.
Благодаря ви за времето и подкрепата. Надявам се, че можете да ми помогнете да разреша този въпрос бързо и справедливо.
Най-добри пожелания
Джак
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Frumzi Casino. Моля, обърнете внимание, че когато се изисква потвърждение, обикновено препоръчваме да представите поисканите документи за потвърждение.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Достъпен ли е вашият играчски акаунт? Можете ли да влезете? Кога се регистрирахте в казиното?
- Опитвали ли сте се да възстановите достъпа си до имейл адреса, който е бил използван за регистрация в казиното?
- Ако не е възможно, бихте ли могли да обясните обстоятелствата, при които е бил загубен достъпът ви до имейл адреса?
- Какви игри играхте, за да натрупате текущия си баланс в казиното? (слот машини, игри на живо, спортни залози)
- Постигнахте ли текущия си баланс с помощта на бонус?
- Правили ли сте предишни успешни плащания от казиното?
- Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно проблема? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
ПреводСкъпи Томас,
Благодаря ви много за обратната връзка и подкрепата. С удоволствие ще отговоря на въпросите ви един по един:
• Достъп до акаунта на играча / регистрация
Да, все още имам достъп до акаунта си на играч и мога да вляза без никакви проблеми.
Регистрирах се в казиното през декември 2025 г. (малко преди първия ми депозит).
• Достъп до имейл адреса, използван по време на регистрацията
За съжаление, вече нямам достъп до имейл адреса, който използвах за регистрация.
• Обстоятелства, при които е настъпила загубата на достъп до имейл
Вече нямам достъп до този имейл адрес, защото свързаната имейл услуга вече не се използва и възстановяването все още не е успешно.
Опитах се да си възвърна достъпа, но неуспешно. Следователно, в момента не мога да извърша никакви стъпки, свързани с проверката, които задължително биха изисквали този имейл адрес.
• Изиграни игри / Натрупване на баланс
Натрупах баланса си, използвайки бонус оферта.
Беше 150% бонус при депозит от €20 (ако си спомням правилно).
• Използване на бонуси
Да, салдото по текущата сметка е изцяло спечелено с бонус пари.
Изискванията за превъртане бяха напълно изпълнени и бонус балансът впоследствие беше правилно конвертиран в реални пари.
• История на плащанията
Поисках първото теглене от този баланс с реални пари на 18 декември.
До ден днешен (около четири седмици по-късно) не съм получил плащане.
Не съм получавал никакви успешни изплащания от Frumzi Casino в миналото.
• Комуникация с казиното
В чата на живо през продължителен период от време многократно ми беше съобщавано, че:
- че всичко е наред с моето плащане,
- имаше само закъснения,
- и не се изисква проверка.
Това ми беше потвърдено отново наскоро.
Само четири седмици след първоначалното искане за теглене, внезапно се изискваше потвърждение.
В профила ми на играча седмици наред се показваше съобщение, че не се изисква потвърждение.
Струва ми се изключително съмнително, че:
- плащането не е било обработено в продължение на четири седмици,
- въпреки че не се изискваше проверка,
- и това беше поискано едва седмици по-късно.
Трите заявени тегления (на обща стойност 1400 евро) вече са анулирани и сумата е кредитирана обратно в сметката на играча.
Оттогава не са възможни по-нататъшни тегления – появява се съобщение за грешка, което подозирам, че е свързано с текущия процес на проверка.
• Текущ статус на проверката
Вече подадох всички изисквани документи (документ за самоличност и селфи).
Според казиното, те в момента се преглеждат от съответния отдел.
Сега ще чакаме и ще видим,
- дали потвърждението ще бъде прието
- и дали изплащането ще бъде възможно впоследствие.
Считам забавянето и цялостния процес за много проблематични и затова се надявам на вашата подкрепа за по-нататъшно изясняване на въпроса с казиното.
Благодаря Ви предварително за помощта.
Най-добри пожелания
ПреводАктуализация: На 16 януари 2026 г. подадох всички документи за проверка (документ за самоличност и селфи), поискани от казиното.
Оттогава профилът ми продължава да показва, че документите все още се преглеждат.
В момента все още не е възможно да се подават нови заявки за плащане.
В обобщение:
Чаках около месец за изплащането, преди дори да се изисква каквато и да е проверка.
Поискана е била проверка едва впоследствие, въпреки че седмици наред е било посочено, че не се изисква проверка.
Подадените документи за проверка не са обработени от почти седмица.
В резултат на това целият процес на изплащане остава блокиран.
Чудя се колко време би трябвало да отнеме целият този процес и защо потвърждението не е било поискано много по-рано, ако е необходимо условие за изплащане.
Допълнителни актуализации ще последват веднага щом нещо се промени.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Tomas, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Tomas има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Tomas ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводВ момента няма видима промяна. Документите за потвърждение, които подадох (лична карта и селфи), вече не се показват в профила ми, което ме кара да предположа, че тези документи са били прегледани и евентуално одобрени.
Въпреки това, все още ми се показва, че е необходима проверка.
Проблемът е, че не е ясно какви допълнителни документи или стъпки се изискват от мен. Без тази информация не мога да продължа или активно да подкрепя процеса на проверка.
Освен това бих искал да отбележа, че проверката на предварително подадените документи (лична карта и селфи) отне още десет дни. Като цяло целият процес се оказва много дълъг, без ясна комуникация от страна на казиното.
Затова моля за съдействие за изясняване на този въпрос.
- дали предишните документи са били приети,
- и какви специфични стъпки за проверка може все още да са необходими.
Благодаря ви за подкрепата.
Най-добри пожелания
Джак
ПреводКазиното вече изисква и доказателство от мен, че притежавам адрес на крипто портфейл.
Важно е да се отбележат следните точки:
Анулирах всички заявки за теглене от този крипто портфейл.
В момента няма чакащи тегления към този адрес на портфейла.
Не съм правил депозит в това казино, използвайки този портфейл.
Депозитите са направени чрез различен доставчик на плащания (PlayID).
Портфейлът е крипто портфейл (самостоятелно съхранение), където от техническа гледна точка няма начин да се създаде класическо доказателство за собственост с лични данни (име, адрес, имейл и др.), както се изисква от казиното.
Следователно, първата ми грижа е основният въпрос:
Необходима и пропорционална ли е изобщо проверката на този портфейл?
ако
Никога не е направен депозит чрез този портфейл и
Не трябва да се извършват по-нататъшни плащания към този портфейл, тъй като всички съответни заявки са анулирани?
Второто ми притеснение е свързано с практическата страна:
Ако проверката на портфейла е абсолютно необходима, спешно моля за конкретна помощ.
как на практика се предоставя такова доказателство за криптовалути.
Не съм запознат с начин за създаване на официален документ, съдържащ лични данни за портфейли за самостоятелно съхранение.
Бих искал изрично да подчертая, че съм напълно готов да съдействам:
Проверката на самоличността ми (лична карта, селфи) вече е успешно завършена.
Готов съм по всяко време да предоставя цялата технически възможна документация.
Тъй като обаче проверката на този портфейл не е възможна, съм готов да използвам и алтернативен метод на плащане, например банков превод.
В момента обаче има допълнителен проблем, че тегленията са блокирани в казиното, така че не мога да подам нова заявка за теглене чрез алтернативен метод на плащане.
Затова моля за вашата професионална оценка:
дали в този случай е необходима проверка на портфейла, и
как процесът може да продължи справедливо и практично, така че да мога да получа остатъка си от сумата.
Благодаря ви за подкрепата
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Tomas, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Tomas има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Tomas ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводУважаеми Jackass45,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Стефан ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Томас
ПреводУважаеми Jackass45,
Съжалявам да чуя за проблема, който имате с казиното. Ще се свържа с казиното от ваше име и ще направя всичко възможно, за да помогна за бързото разрешаване на проблема.
В този момент бих искал да поканя представител на казино Frumzi да се присъедини към този разговор и да помогне за разглеждането на жалбата.
Уважаеми казино Фрумзи,
Бихте ли могли да дадете вашите коментари относно ситуацията?
Предварително Ви благодаря за съдействието и за споделянето на всякаква полезна информация.
ПреводФактите по случая досега вече са документирани. Сега ме помолиха да кача „Доказателство за собственост на крипто портфейл" за адреса на портфейла, който предоставих.
Впоследствие изпратих текстово съобщение, в което обективно обясних, че това е портфейл без попечителство и че е технически невъзможно да се направи екранна снимка в интерфейса на портфейла, която едновременно да показва името ми и адреса на портфейла. Ще приложа и този обяснителен текст към жалбата.
Поддръжката обаче отхвърли това обяснение и сега отново изисква точно този адрес на портфейла да бъде потвърден – въпреки че вече обясних, че поисканото представяне е технически невъзможно.
Случаят остава в застой. Все още чакам работещо решение или алтернативен метод за проверка. Според мен досега казиното не е било отзивчиво.
ПреводЗдравейте на всички!
Уважаеми играч,
Любезно Ви информираме, че сме препратили въпроса към нашия KYC екип и ще Ви предоставим актуална информация възможно най-скоро.
Благодаря ви за търпението и разбирането.
С най-добри пожелания,
Екип Фрумзи
ПреводЗдравей,
Вече два пъти предоставих обяснение защо крипто портфейлът не може да бъде верифициран. Екипът на KYC отново игнорира това и просто изисква да кача документите за верификация отново.
Моля, уведомете ме
- Защо портфейлът изобщо трябва да бъде верифициран, след като нито депозити, нито тегления са правени с него?
- Как би изглеждало такова доказателство? Според мен просто не е възможно да се предостави такова доказателство.
Благодаря предварително за вашата обратна връзка.
ПреводУважаеми Jackass45,
Бихте ли могли да предоставите екранна снимка на портфейла си, където пълният адрес на портфейла е ясно видим? Смятаме, че това би трябвало да е достатъчно, за да потвърдим собствеността на адреса и да позволим тегленето да бъде обработено възможно най-скоро.
Моля, уведомете ни, след като изпратите исканата документация до казиното.
Очакваме с нетърпение вашия отговор.
ПреводУважаеми екип,
Благодаря ви за съобщението.
В момента не мога да качвам допълнителни документи в казиното, тъй като последният ми подаден файл (скрийншот) все още се преглежда от казиното. Докато този преглед не приключи, системата не позволява никакви допълнителни подавания.
Опитът показва, че в минали случаи прегледът на представените документи е отнемал приблизително една седмица.
Разбира се, готов съм да кача поисканата екранна снимка в казиното веднага щом това е технически възможно отново.
Бих искал предварително да уточня на какво основание все още се изисква проверка на портфейла. Доколкото разбирам, в момента няма активна заявка за теглене от този портфейл. Освен това, вече поисках тегленето да се извърши чрез банков превод.
Опасявам се, че ако променя метода на плащане, целият процес на проверка ще започне отначало и ще трябва да предоставя и доказателство за банковата си сметка, което би довело до допълнителни забавяния.
Затова първо бих искал разяснение дали проверката на портфейла е абсолютно необходима, въпреки че сега искам да извърша изплащането чрез алтернативен метод, регистриран на името на верифицирания играч.
Благодаря ви за подкрепата.
Най-добри пожелания
Джаксън45
ПреводУважаеми Jackass45,
Благодаря ви за отговора.
Ако този крипто адрес е бил използван за захранване на вашата казино сметка, поисканата проверка ще е необходима, за да се потвърди собствеността. Ако не, можем да пропуснем тази стъпка и вместо това можете да поискате ново теглене чрез банков превод.
Моля, уведомете ни как бихте искали да продължим.
Очакваме с нетърпение вашия отговор.
ПреводУважаеми казино Фрумзи,
Бихте ли могли да помогнете на играча с неговата заявка за теглене? Освен това, моля, потвърдете дали в този случай се изисква предоставяне на банково извлечение като доказателство за собственост на банковата сметка.
Очакваме с нетърпение вашия отговор.
ПреводСкъпи всички,
Любезно Ви информираме, че в момента разглеждаме Вашия случай със съответния отдел и ще Ви информираме веднага щом имаме допълнителна информация.
Оценяваме търпението, което ни беше проявено по този въпрос.
С уважение,
Екип Фрумзи
ПреводУважаеми казино Фрумзи,
Благодаря Ви за отговора и за продължаващото Ви сътрудничество.
Бихте ли ни предоставили актуализация относно състоянието на тегленето на играча?
Очакваме с нетърпение вашия отговор.
ПреводСкъпи всички,
Благодаря ви за търпението.
Информираме ви, че се опитваме да намерим решение на проблема и ще ви предоставим актуална информация съвсем скоро.
Още веднъж благодаря за разбирането.
С най-добри пожелания,
Екип Фрумзи
ПреводУважаеми играч,
Благодаря ви за търпението до момента.
Бихме искали да Ви информираме, че Вашият акаунт е успешно потвърден.
С най-добри пожелания,
Екип Фрумзи
ПреводУважаеми Jackass45,
Бихте ли ни информирали за ситуацията и дали сте успели да заявите теглене от сметката си в казиното?
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводЗдравейте, току-що успях да заявя първото си теглене. Тъй като могат да се теглят само 500 евро на ден, ще заявя допълнителни тегления утре и вдругиден. Ще ви информирам, когато получа плащанията.
Благодаря ви много за помощта.
ПреводУважаеми Jackass45,
Бихте ли ни предоставили актуализация на ситуацията? Получихте ли всички средства от казиното?
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводЗдравей, Стефан,
Досега са получени 1000 евро. Все още чакам останалите 400 евро.
Ще ви информирам веднага щом ги получа.
С уважение
ПреводУважаеми Jackass45,
Благодарим ви за актуализацията. Моля, уведомете ни, след като получите последното теглене.
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводИмам удоволствието да съобщя, че последните средства са получени днес.
Благодаря ви много за подкрепата!
ПреводУважаеми Jackass45,
Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен. Ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение. Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.
Благодаря Ви предварително за отделеното време.
С най-добри пожелания,
Стефан
Казино.Гуру
