Frumzi Casino - Играчът търси решение на спора за връщане на пари.

Решена

Нашата присъда

Случаят е приключен

Сума: 20 000 €

Frumzi Casino

Индекс на сигурност 7.6 Над средния

Обзор на случая

Оригинал

Превод

Играчът от Ирландия подаде жалба относно неизпълнението на две промоции за кешбек от Frumzi, по-специално неправилното кредитиране на дължимата сума по 20% предпазна мрежа за кешбек. Тя подчерта противоречиви изчисления и липсата на прозрачност относно салдата и нетните загуби по промоцията, като поиска максимално изплащане от 2000 евро. Проблемът беше разрешен, след като играчът предостави подробна информация и доказателства за промоциите и комуникацията с казиното. Жалбата беше маркирана като разрешена след потвърждението на играча, което показва, че спорът е бил задоволително разрешен.

Автоматичен превод:

Дискусия

Публичен

Meraki

Бронзов

Ейре

Публичен

преди 3 месеца

Оригинал

Превод

Подавам жалба относно две отделни промоции за кешбек, предоставени ми от Frumzi VIP Managers между 2 юни 2026 г. и 7 юни 2026 г. Спорът се отнася до невъзможността на оператора да изчисли или кредитира дължимия кешбек по втората промоция (20% Cashback Safety Net).

1. 15% кешбек предпазна мрежа – 2 юни 2026 г.

На 2 юни 2026 г. в 13:17 ч. EEST получих имейл от VIP мениджър Лео, с който се активира 15% кешбек предпазна мрежа за период от 72 часа, базирана на начален баланс от 19 001 евро. В офертата се посочва, че 15% от всички нетни загуби (до 3000 евро) ще бъдат върнати след 72-те часа.

2. 20% кешбек – 5 юни 2026 г.

На 5 юни 2026 г. в 15:55 ч. EEST получих втори имейл от Лео, с който се активира 20% кешбек предпазна мрежа за нов 72-часов период, базиран на нов начален баланс от 8 002 евро. В тази оферта се посочва, че 20% от всички нетни загуби (до 2 000 евро) ще бъдат върнати след 72-часовия период.

Това беше представено като отделна промоция, със собствен начален баланс и квалификационен период.

3. Изчисляване на кешбек, предоставено от Frumzi

На 6 юни 2026 г. в 18:05 ч. EEST, VIP мениджърът Тони ми изпрати имейл, потвърждавайки следното изчисление:

Начален баланс: 19 001 евро

Краен баланс: €8 002,85

Нетна загуба: 10 998,15 евро

Дължима сума за връщане на пари: €1,649.72

Сумата за връщане на пари в размер на 1 649,72 евро е точно 15% от нетната загуба (10 998,15 евро × 15%).

Това изчисление съответства на промоцията от 15%, а не на промоцията от 20%.

4. Противоречиво обяснение от оператора

По-късно друг VIP мениджър ме информира, че:

Не е генериран кешбек по промоцията от 15% и

Кредитираните 1650 евро всъщност бяха от промоцията с 20%.

Това обяснение противоречи на писменото изчисление на Тони, което очевидно е използвало 15% лихва и начален баланс от 19 001 евро от по-ранната промоция.

5. Липса на кешбек за промоцията с 20%

Операторът не е предоставил:

Началният и крайният баланс за промоцията от 20%

Изчисляването на нетната загуба за този период

Сумата за връщане на пари, дължима по промоцията с 20%

Всякакви доказателства, че е била приложена промоцията от 20%

Тъй като операторът не е предоставил необходимото изчисление, претендирам за максималната дължима сума съгласно условията на промоцията от 20%, която е 2000 евро.

6. Заявка до ADR Кюрасао

Моля ADR Кюрасао да изисква от оператора да:

Предоставете правилно и отделно изчисление за 20% предпазна мрежа за връщане на пари (5–8 юни 2026 г.) и

Кредитирайте дължимата сума за кешбек, до промоционалния максимум от 2000 евро.

Предоставям промоционалните имейли и имейла за изчисляване на кешбек като доказателство.

I am submitting a complaint regarding two separate cashback promotions issued to me by Frumzi VIP Managers between 2 June 2026 and 7 June 2026. The dispute concerns the operator’s failure to calculate or credit the cashback due under the second promotion (20% Cashback Safety Net).

1. 15% Cashback Safety Net – 2 June 2026

On 2 June 2026 at 13:17 EEST, I received an email from VIP Manager Leo activating a 15% Cashback Safety Net for a 72‑hour period, based on a starting balance of €19,001. The offer stated that 15% of any net losses (up to €3,000) would be returned after the 72 hours.

2. 20% Cashback Safety Net – 5 June 2026

On 5 June 2026 at 15:55 EEST, I received a second email from Leo activating a 20% Cashback Safety Net for a new 72‑hour period, based on a new starting balance of €8,002. This offer stated that 20% of any net losses (up to €2,000) would be returned after the 72 hours.

This was presented as a separate promotion, with its own start balance and qualification period.

3. Cashback Calculation Provided by Frumzi

On 6 June 2026 at 18:05 EEST, VIP Manager Tony emailed me confirming the following calculation:

Starting balance: €19,001

Ending balance: €8,002.85

Net loss: €10,998.15

Cashback due: €1,649.72

The cashback amount of €1,649.72 is exactly 15% of the net loss (€10,998.15 × 15%).

This calculation corresponds to the 15% promotion, not the 20% promotion.

4. Conflicting Explanation from the Operator

Later, another VIP Manager informed me that:

No cashback was generated under the 15% promotion, and

The €1,650 credited was actually from the 20% promotion.

This explanation contradicts Tony’s written calculation, which clearly used the 15% rate and the starting balance of €19,001 from the earlier promotion.

5. Missing Cashback for the 20% Promotion

The operator has not provided:

The start and end balances for the 20% promotion

The net loss calculation for that period

The cashback amount due under the 20% promotion

Any evidence that the 20% promotion was applied

Since the operator has not supplied the required calculation, I am claiming the maximum amount payable under the terms of the 20% promotion, which is €2,000.

6. Request to ADR Curaçao

I request that ADR Curaçao require the operator to:

Provide a correct and separate calculation for the 20% Cashback Safety Net (5–8 June 2026), and

Credit the cashback amount due, up to the promotional maximum of €2,000.

I am providing the promotional emails and the cashback calculation email as evidence.

Автоматичен превод:

Публичен

Attila

Complaint Specialist

Публичен

преди 3 месеца

Оригинал

Превод

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Автоматичен превод:

Публичен

Attila

Complaint Specialist

Публичен

преди 3 месеца

Оригинал

Превод

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.

Бихте ли могли да уточните дали сте активирали ръчно кешбек бонуса или той е бил предоставен автоматично?
Бихте ли могли да документирате нетните си загуби от съответния период и да споделите с мен съответните доказателства за твърдението си?
Бихте ли ми изпратили линк към бонуса за връщане на пари, за който говорите?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Атила

Автоматичен превод:

Чувствително приложение

Meraki

Бронзов

Ейре

Чувствително приложение

преди 3 месеца

Оригинал

Превод

Здравей, Атила,

Благодаря ви за отговора.

Бих искал да предоставя допълнителна информация, която считам за относима към настоящото оплакване.

Промоцията за 20% кешбек от програмата „Safety Net" ми беше изпратена от VIP мениджър Лео на 5 юни 2026 г. В имейла се посочваше, че ще бъдат покрити 20% от нетните загуби, до 2000 евро, и ми беше наредено да се свържа с моя VIP мениджър след 72 часа, за да поискам кешбека.

В промоционалния имейл не се споменаваше никакво изискване за извършване на квалифициран депозит.

По времето, когато получих тази оферта, имах приблизително 8 002 евро в сметката си, а също така имах предстоящо теглене на 500 евро, което по-късно анулирах. След като получих промоцията, продължих да играя хазарт по време на промоционалния период, разчитайки на условията, представени в имейла.

След 72-часовия период се опитах да получа кешбек, както беше указано. Получих обаче няколко различни и противоречиви обяснения от представители на Frumzi:

Патрик ме информира, че не отговарям на условията, защото не съм направил квалифициран депозит.

Лила ме информира, че промоцията е изтекла.

Кайли ме информира, че кешбекът вече е добавен.

ВИП мениджърът Лео по-късно заяви, че кешбекът вече е бил добавен от един от колегите му.

В същото време, преди това бях получил имейл от VIP мениджъра Тони, съдържащ следното изчисление на кешбек:

Начален баланс: 19 001 евро

Краен баланс: €8 002,85

Нетна загуба: 10 998,15 евро

Кешбек: €1,649.72

Това изчисление съответства точно на по-ранната промоция „Сигурна мрежа" с 15% кешбек.

След като получих имейла от Тони, се свързах с него в чата на живо и ме помолиха да предоставя екранна снимка на това изчисление. След като предоставих екранната снимка, кешбекът беше добавен към сметката ми.

Поради тази причина разбрах, че кешбекът, кредитиран в сметката ми, е свързан с изчислението на Тони и по-ранната промоция от 15%.

Проблемът е, че Frumzi никога не е предоставил отделно изчисление за по-късната промоция „20% кешбек Safety Net". Те не са предоставили:

Началният баланс, използван за промоцията от 20%.

Крайният баланс, използван за промоцията от 20%.

Изчисляването на нетната загуба за този период.

Сумата за връщане на пари, изчислена за този период.

Вместо това получих множество противоречиви обяснения относно допустимостта, срока на валидност и дали кешбекът вече е бил изплатен.

Моята позиция е, че 20% кешбек предпазната мрежа е била представена като отделна VIP промоция със собствен начален баланс, процент и период на квалификация. Ако Frumzi смята, че по тази промоция не се дължи кешбек, учтиво ги моля да предоставят пълното изчисление и доказателства в подкрепа на това заключение.

Прилагам рекламните имейли и гореспоменатите съобщения.

С уважение,

Hello Attila,

Thank you for your response.

I would like to provide some additional information which I believe is relevant to this complaint.

The 20% Cashback Safety Net promotion was sent to me by VIP Manager Leo on 5 June 2026. The email stated that 20% of net losses would be covered, up to €2,000, and instructed me to contact my VIP manager after 72 hours to claim the cashback.

The promotional email did not mention any requirement to make a qualifying deposit.

At the time I received this offer, I had approximately €8,002 in my account and also had a pending withdrawal of €500 which I later cancelled. After receiving the promotion, I continued gambling during the promotional period in reliance on the terms presented in the email.

After the 72-hour period, I attempted to claim the cashback as instructed. However, I received several different and conflicting explanations from Frumzi representatives:

Patrick informed me that I was not eligible because I had not made a qualifying deposit.

Lilah informed me that the promotion had expired.

Kylie informed me that the cashback had already been added.

VIP Manager Leo later stated that the cashback had already been added by one of his colleagues.

At the same time, I had previously received an email from VIP Manager Tony containing the following cashback calculation:

Starting balance: €19,001

Ending balance: €8,002.85

Net loss: €10,998.15

Cashback: €1,649.72

This calculation corresponds exactly to the earlier 15% Cashback Safety Net promotion.

After receiving Tony's email, I contacted live chat and was asked to provide a screenshot of that calculation. After providing the screenshot, the cashback was added to my account.

For this reason, I understood that the cashback credited to my account related to Tony's calculation and the earlier 15% promotion.

The issue is that Frumzi has never provided any separate calculation for the later 20% Cashback Safety Net promotion. They have not provided:

The starting balance used for the 20% promotion.

The ending balance used for the 20% promotion.

The net loss calculation for that period.

The cashback amount calculated for that period.

Instead, I have received multiple conflicting explanations regarding eligibility, expiry, and whether the cashback had already been paid.

My position is that the 20% Cashback Safety Net was presented as a separate VIP promotion with its own starting balance, percentage, and qualification period. If Frumzi believes that no cashback is due under that promotion, I respectfully request that they provide the complete calculation and evidence supporting that conclusion.

I am attaching the promotional emails and the communications referred to above.

Kind regards,

Автоматичен превод:

Публичен

Attila

Complaint Specialist

Публичен

преди 2 месеца

Оригинал

Превод

Здравей,

Благодаря ви за допълнителната информация.

За да ни помогнете да разберем по-добре ситуацията, бихте ли могли да проверите дали бонусът за връщане на пари е видим в историята на вашите бонуси? Ако е така, моля, изпратете ни екранна снимка, показваща записа на бонуса, включително всички налични подробности относно сумата, датата на кредитиране или вида на бонуса.

Тази информация може да ни помогне да определим дали кредитираният кешбек е свързан с промоцията от 15%, промоцията от 20%.

Предварително Ви благодаря за съдействието.

Автоматичен превод:

Публичен

Attila

Complaint Specialist

Публичен

преди 2 месеца

Оригинал

Превод

Бихме искали да информираме всеки, който следва този случай, че играчът е отбелязал жалбата като разрешена чрез натискането на съответния бутон.

Уважаеми Meraki,

С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.

Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.

Предварително ви благодарим за отделеното време

Поздрави,

Attila

Автоматичен превод: