Frumzi Casino - Играчът оспорва средствата след закриване на акаунта.

Подавам жалба относно Frumzi и точния домейн, който използвах: frumzi-0064.com. Намирам се в Гърция и оспорвам приблизително 2300 евро.

ТЕГЛЕНЕ НА 500 €:

На 31.07.2026 г. поисках теглене на 500 евро. По-късно го анулирах, но оспорвам начина, по който беше обработено, и поисках пълната одитна следа, включително времето на подаване, промените в статуса, времевите марки за обработка/преглед и защо е останало чакащо/анулируемо.

Фрумзи се позовава на клауза 6.6.2, защото средствата по-късно са били залагани. Жалбата ми обаче се отнася до това какво се е случило с вече подадено теглене на 500 евро, преди да го анулирам. Искам пълните записи.

ПРИБЛИЗИТЕЛНО 1800 ЕВРО СЛЕД ЗАКРИВАНЕ ЗАЯВКА:

Преди тези събития, предварително бях поискал акаунтът ми да бъде закрит чрез FRUMZI LIVE CHAT.

Въпреки това, акаунтът ми остана достъпен и успях да продължа да играя хазарт, като впоследствие загубих приблизително 1800 евро.

По-късно Фрумзи ми изпрати „Окончателно решение по искането ви за възстановяване на сумата", в което се посочваше:

Не успяхме да открием никакви заявки за закриване на акаунт, изпратени до нас по имейл.

Но молбата ми за закриване беше направена чрез ЧАТ НА ЖИВО, А НЕ ЧРЕЗ ИМЕЙЛ.

Frumzi също така описа решението си като следствие от „задълбочен преглед", като в СЪЩИЯ имейл потвърди, че историята на транскрипциите на чата ми на живо и историята на транзакциите ми все още се извличат.

Как би могло да се стигне до окончателно решение, ако записите от чата на живо, потенциално съдържащи искането за приключване, което е в основата на моя спор, все още не са обсъдени?

СМЕТКАТА Е ЗАКРИТА ПО-КЪСНО:

Друго притеснение е, че предишното ми искане за закриване на чата на живо не доведе до недостъпност на акаунта ми.

След като обаче започнах многократно да се оплаквам от спора за 2300 евро, да изисквам документи и да поставям под въпрос правната/лицензионна информация на Фрумзи, акаунтът ми впоследствие беше закрит.

НЕ твърдя, че мога да докажа, че е била затворена, защото съм се оплакал. Моля Фрумзи да обясни защо предишното ми искане за закриване не е затворило акаунта, но акаунтът е бил затворен по-късно, след като са започнали оплакванията ми, включително точната дата/час и вътрешната причина за закриването.

ЮРИДИЧЕСКО ЛИЦЕ / ЛИЦЕНЗ:

Използвах frumzi-0064.com, докато бях в Гърция.

Попитах Frumzi за юридическата компания, която управлява моя акаунт/домейн, данни за регистрация, номер на лиценз за хазарт, регулаторен орган и конкретното разрешение, на което се позовавам, за да предоставя хазартни услуги чрез frumzi-0064.com към моя акаунт в Гърция.

Вместо първоначален отговор, Фрумзи многократно цитира клауза 2.2, според която е отговорност на играча да определи дали хазартът е законен в неговата юрисдикция.

Това не дава отговор на въпроса на какъв лиценз/разрешение се е позовала Фрумзи.

В крайна сметка представител на Live Chat, говорещ гръцки, ми каза, че информация за компанията/централата/лиценза може да бъде предоставена само по имейл, защото е „поверителна и чувствителна". Следвах инструкциите им и официално я поисках по имейл.

ГРЪЦКИ ТЕЛЕФОННИ КОМУНИКАЦИИ:

Също така получих съобщения, свързани с Frumzi, на моя гръцки мобилен номер. Човек, говорещ гръцки, се свърза с мен относно моя Frumzi акаунт и обсъди/ми предложи бонус от 20 евро.

Помолих Фрумзи да потвърди дали това лице е действало от негово име и да запази съответните записи за обаждания/CRM.

Това е важно, защото Фрумзи твърди, че юрисдикционната законност е била моя отговорност, докато комуникациите/промоциите за хазарт, свързани с Фрумзи, са били насочвани към моя гръцки телефон.

НЕ твърдя, че съм доказал, че Фрумзи е действал незаконно в Гърция. Искам информацията за оператора/лиценза, за да може това да бъде проверено независимо.

ЧАТ НА ЖИВО:

Многократно бях пренасочван към имейл за поддръжка/VIP, въпреки че вече съм се свързал с тези отдели. Няколко чата бяха затворени, докато въпросите оставаха нерешени. Един представител изрично ми каза, че чатът на живо няма директен канал за комуникация със съответния отдел.

Продължавам да моля:

1. Възстановяване/преразглеждане на приблизително 2300 евро.

2. Попълнете историята на чата на живо и транзакциите.

3. Записи от предишното ми искане за закриване на сметка.

4. Попълнете одитната следа за теглене на 500 евро.

5. Обяснение и записи относно по-късното закриване на сметката.

6. Юридическо лице, лиценз, регулаторен орган и разрешение на Frumzi, свързани с frumzi-0064.com и моя акаунт в Гърция.

7. Потвърждение дали обаждащият се, говорещ гръцки/срещу бонус от 20 евро, е осъществен от името на Фрумзи.

Запазил съм имейли, чатове, скрийншотове и доказателства от телефонни разговори/съобщения и мога да ги предоставя лично на Casino Guru.

Ще съм благодарен за съдействието на Casino Guru при разследването и свързването с Frumzi.

Моят спор за приблизително 2300 евро остава активен, оспорван и нерешен и аз продължавам да искам възстановяване на сумата.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми Savvas111,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.

Първо, бих искал да изясня разликата между закриване на акаунт и самоизключване:

• Закриването на акаунт е прост процес с минимално въздействие – играчите могат да отворят отново акаунтите си по всяко време и казиното няма текущи задължения към тях.
• Самоизключването, от друга страна, е свързано с по-строги ограничения. Когато играч успешно поиска самоизключване поради хазартна зависимост, казиното се съгласява да не отваря отново акаунта, освен при определени обстоятелства.

Бихте ли посочили причината за закриването на акаунта си? Освен това, бихте ли били така добри да ми препратите заявките за закриване на акаунт, които сте изпратили до казиното, заедно с отговорите на казиното? Можете да ми ги изпратите на [email protected] Моля, обърнете внимание, че ако нямате екранни снимки или преписи, показващи, че сте поискали закриване на акаунта ви, няма да можем да ви помогнем.

Относно лицензирането на Frumzi Casino, моля, обърнете внимание, че ние в Casino Guru не разглеждаме оплаквания, свързани с лицензионните разпоредби и политики. Ние сме независима база данни за онлайн казина, която действа като медиатор при разрешаването на спорове между играчи. Ние не разглеждаме въпроси, свързани с лицензионните правомощия на операторите.

Предварително Ви благодаря за съдействието.

С най-добри пожелания,

Вероника

Уважаеми/уважаема Savvas111,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Скъпа Вероника,

Благодаря ви, че удължихте таймера.

Потвърждавам, че все още се нуждая от съдействието на Casino Guru и не искам жалбата ми да бъде затворена или отхвърлена.

Основният проблем е, че най-важното доказателство, което поискахте от мен – особено историческият препис на чата на живо, съдържащ предишното ми искане за закриване на акаунт – в момента се съхранява от Фрумзи.

Многократно съм искал пълната си история на чата на живо от Frumzi, но те все още не са ми я предоставили.

Предишната ми заявка за закриване на акаунт беше направена чрез ЧАТ НА ЖИВО, а не по имейл.

Фрумзи по-късно заяви:

„Не успяхме да открием никакви заявки за закриване на акаунт, изпратени до нас по имейл."

Това обаче не отговаря на твърдението ми, защото никога не съм казвал, че предишното искане е било направено по имейл.

Спомням си, че когато представителят на Live Chat ме попита защо искам да затворя акаунта си, казах, че няма достатъчно игри и че не искам да губя повече пари.

Искам да бъда напълно точен: това е мой спомен, а не проверен цитат. Искам действителния исторически препис на Фрумзи, за да може Casino Guru да разгледа точната формулировка и контекст.

След това по-ранно искане за закриване, акаунтът ми остана достъпен и впоследствие загубих приблизително 1800 евро, което е част от моя спор.

Разбирам разграничението, което правите между обикновено закриване на акаунт и самоизключване. Не искам Casino Guru да приема, че молбата ми е самоизключване без доказателства.

Моля да бъде получен и разгледан действителният препис от чата на живо.

Причината, поради която не мога да го предоставя сега, не е, че отказвам да сътруднича. А защото Фрумзи все още не е предоставил записа, въпреки многократните ми искания.

Затова, моля, оставете жалбата ми отворена, докато продължавам опитите си да събера тези доказателства.

АЗ ОТГОВАРЯМ.

ВСЕ ОЩЕ СЕ НУЖДАЯ ОТ ПОМОЩ.

НЕ ИСКАМ ЖАЛБАТА МИ ДА БЪДЕ ЗАКРИТА.

Следва Част 2.

С най-добри пожелания,

Саввас111

Скъпа Вероника,

Продължавам с актуализацията си:

Втората основна част от моя спор за приблизително 2300 евро се отнася до тегленето на 500 евро, поискано на 31.07.2026 г.

По-късно анулирах тегленето и средствата впоследствие бяха заложени на хазарт.

Оплакването ми обаче се отнася до това какво се е случило с вече подаденото теглене на 500 евро, преди да го анулирам.

Многократно съм поискал пълната одитна следа, включително:

точен час на подаване;

всяка промяна на статуса;

времеви марки за обработка/преглед;

колко дълго е останало висящо;

защо е останало отменимо;

информация за вътрешна обработка;

точен час на анулиране.

Фрумзи се позова на клауза 6.6.2, заявявайки, че не може да се извърши възстановяване на сумата, след като средствата са използвани за залагане.

Но искам записите, показващи точно какво се е случило с тегленето преди анулирането.

Съществува и друг проблем.

По-късно Фрумзи затвори акаунта ми след многократните ми оплаквания.

Предишното ми искане за закриване на чат на живо не доведе до недостъпност на акаунта ми, но след като започнаха оплакванията и исканията за регистрация на стойност приблизително 2300 евро, Frumzi по-късно затвори акаунта.

Не твърдя, че мога да докажа, че са го затворили, защото съм се оплакал. Моля ги да обяснят хронологията.

Поисках:

точна дата/час на затваряне;

точна вътрешна причина;

кой отдел го е разрешил;

точно салдо по сметката непосредствено преди закриването ѝ;

какво се е случило с останалите средства;

вътрешни бележки/билети относно закриването.

Фрумзи също се позова на клауза 3.7, в която се посочва, че сметка може да бъде закрита само ако няма остатъчен положителен или отрицателен баланс и няма чакащи тегления.

Спомням си обаче, че когато по-късно сметката ми беше закрита, все още имаше малък положителен паричен баланс от няколко цента.

Не помня точната сума и не искам да я измислям. Собствените записи на Фрумзи би трябвало да установят точния баланс.

Моля за реалните записи, за да може това да се провери обективно.

Следва част 3.

Скъпа Вероника,

Друг основен проблем е „Окончателното решение на Фрумзи по вашето искане за възстановяване на суми".

Фрумзи заяви, че позицията му е в резултат на „щателен преглед".

В същото време обаче, Фрумзи потвърди, че заявената от мен история на транскрипциите на чата на живо и историята на транзакциите все още се извличат/обработват.

Това повдига важен въпрос:

Как би могъл спорът, свързан с предишното ми искане за закриване на чат на живо, да бъде разгледан обстойно и окончателно преразгледан, докато записите от чата на живо, потенциално съдържащи това искане, все още не са обсъдени?

След като подадох жалбата си срещу Casino Guru, Frumzi Live Chat също ми каза:

„Вашите твърдения и допълнителните точки, които повдигнахте в този чат, са регистрирани в нашата система във вашия профил."

Друг представител каза:

„Нашият екип за чат на живо комуникира директно с екип на вътрешния отдел, за да провери състоянието на акаунтите."

Казаха ми също:

„Да, специализираният отдел има техническа възможност да преглежда вътрешни логове на чатове и бележки в профила, прикачени към вашия акаунт."

Друг представител заяви, че моят случай е официален спор под юрисдикцията на специализирания отдел.

Съвсем наскоро представител потвърди:

„Записах бележка във вашия профил относно подробностите на вашата заявка."

Тези твърдения са уместни, защото самият Frumzi потвърждава, че съществува вътрешна информация за чат/профил и че специализираният отдел технически може да преглежда вътрешни логове и бележки.

Затова с уважение моля Casino Guru да обмисли дали може да се поиска директно от Frumzi да запази и предостави историческия разговор в чата на живо относно предишното ми искане за закриване.

Веднага ще изпратя преписа на Casino Guru, ако Фрумзи ми го даде първо.

Следва Част 4.

Скъпа Вероника,

Този случай вече се точи твърде дълго.

Многократно съм:

изпратени жалби;

изпратен имейл до отдел „Поддръжка"/VIP;

свързах се с Чат на живо;

поискани записи;

поискани отговори;

следваше собствените процедури за комуникация на Фрумзи.

Въпреки това, важни записи остават неразкрити.

Според мен, действията на Фрумзи влошават и без това сериозната ситуация.

Многократно съм пренасочван от чата на живо към имейл, дори след като обясних, че вече съм изпратил имейл до съответните отдели.

Няколко разговора в чат на живо бяха затворени, тъй като смятах, че важни въпроси и заявки за ескалация останаха без отговор.

Многократно съм получавал общи отговори вместо по същество.

Това продължаващо боравене ми влияе и психологически.

Официално уведомих Фрумзи, че съм преживял сериозен психологически дистрес, стрес, гняв, емоционално страдание и влошаване на психичното ми благополучие, включително проблеми, свързани с депресия.

Вярвам, че както основният спор, така и продължителното разглеждане на жалбите са допринесли за това въздействие.

Също така информирах Фрумзи, че многократните забавяния, генеричните отговори, пренасочването и продължаващата необходимост от преследване на едни и същи записи според мен влошават психологическото въздействие.

Запазил съм си правата относно потенциално психическо страдание и неимуществени вреди, отделно от моя спор за възстановяване на разходите в размер на приблизително 2300 евро.

Не моля Casino Guru да определя иск за обезщетение за щети.

Разбирам, че всяко съдебно искане за допълнителни щети ще трябва да бъде оценено отделно чрез съответния правен процес.

Информирам Casino Guru, защото това психологическо въздействие е станало част от сериозността и историята на спора.

Следва част 5.

Скъпа Вероника,

Относно въпроса за лицензирането:

Точният домейн, който използвах, беше:

frumzi-0064.com

Достъпих го, докато бях в Гърция.

Поисках от Фрумзи:

юридическо име на фирмата/субекта;

информация за регистрация на фирмата;

регистриран офис;

номер на лиценз за хазарт;

лицензиращ орган;

оторизация, свързана с домейна/акаунта.

Фрумзи многократно се позоваваше на клауза 2.2, като по същество казваше, че определянето дали хазартът е законен в юрисдикцията на играча е отговорност на играча.

Въпросът ми беше различен.

Исках да знам кое юридическо лице управлява акаунта ми и на какъв лиценз/упълномощаване разчита самата Frumzi.

Разбирам от Casino Guru, че споровете за лицензиране/регулация са извън процеса на подаване на жалби и уважавам това.

Не искам от Casino Guru да определя дали Frumzi е действал законно в Гърция.

Включвам това само като част от по-широката история на моя спор.

Също така получавах съобщения, свързани с Фрумзи, на моя гръцки мобилен номер.

Човек, говорещ гръцки, се свърза с мен относно моя Frumzi акаунт и обсъди/ми предложи бонус от 20 евро.

Помолих Фрумзи да потвърди дали това лице е действало от негово име и да запази съответните записи за обаждания/CRM.

Отново, не твърдя, че това доказва незаконност. Искам съответната информация да бъде запазена и проверена.

Следва част 6.

Скъпа Вероника,

За да обобщя настоящата си позиция:

Моят спор за приблизително 2300 евро остава активен, оспорван и нерешен.

Състои се главно от:

приблизително 1800 евро последващи загуби, свързани с обстоятелствата около предишното ми искане за прекратяване на чата на живо; и

отделен проблем с тегленето на 500 евро.

Продължавам да моля:

Пълна история на чата на живо.

Пълна история на транзакциите/хазарта.

Преписът на по-ранната заявка за закриване на чат на живо.

Попълнете одитна следа за теглене на 500 евро.

Записи относно по-късното закриване на сметката.

Точен баланс преди приключване и разпореждане с оставащите средства.

Съответни вътрешни бележки/билети по сметката.

Преразглеждане и възстановяване на сумата от приблизително 2300 евро.

Искам също да изясня нещо относно таймера на Casino Guru:

ОТГОВОРИХ.

ВСЕ ОЩЕ СЕ НУЖДАЯ ОТ ДОПЪЛНИТЕЛНА ПОМОЩ.

НЕ ИСКАМ ТАЗИ ЖАЛБА ДА БЪДЕ ЗАКРИТА ИЛИ ОТХВЪРЛЕНА.

Аз активно съдействам.

Причината, поради която в момента не мога да предоставя историческия препис на чата на живо, е, че Фрумзи все още не ми го е предоставил, въпреки многократните искания.

Моля, не ме поставяйте в неравностойно положение в процеса на подаване на жалба, тъй като доказателствата, контролирани от Фрумзи, все още не са ми предоставени.

Ако е възможно, моля Casino Guru да поиска съответните исторически записи от чата на живо/акаунта директно от Frumzi по време на медиацията.

Ако Фрумзи ми изпрати записите първо, веднага ще ги препратя на Вероника.

Моля, оставете жалбата ми отворена.

Благодаря ви за продължаващата ви помощ.

С най-добри пожелания,

Саввас111

Скъпа Вероника,

Бих искал да добавя и още нещо относно по-късното закриване на акаунта ми от Фрумзи.

Когато Фрумзи затвори акаунта ми, с него все още бяха свързани бонус монети/зарчета или подобни промоционални артикули.

Вече обясних отделно, че си спомням малък положителен баланс в реални пари, останал при закриването на сметката.

В допълнение към този проблем, искам бонус монетите/заровете да бъдат записани отделно, защото искам Фрумзи да обясни какво точно се е случило с тях, когато акаунтът е бил затворен.

Фрумзи се позова на клауза 3.7, в която се посочва:

„Можете да затворите сметката си само ако по нея няма остатъчен баланс (положителен или отрицателен) и няма чакащи заявки за теглене."

Не искам да твърдя неправилно, че тази клауза изрично казва, че бонус монетите/заровете представляват „баланс", защото формулировката, която Фрумзи ми цитира, не казва това конкретно.

Вместо това, моля Фрумзи да поясни:

• Как бяха класифицирани бонус монетите/зарчетата в моята сметка съгласно Условията и вътрешната система на Frumzi?

• Представлявали ли са бонус баланс, промоционална стойност или друга форма на стойност на акаунта?

• Какво беше точното количество/стойност на тези артикули непосредствено преди закриването на акаунта ми?

• Какво се случи с тези бонус монети/зарчета, когато Фрумзи затвори акаунта ми?

• Ако са били част от бонус/промоционален баланс, как закриването на сметката е било в съответствие с условията за закриване, на които се е позовала самата компания Frumzi?

Вярвам, че собствените записи по сметката на Фрумзи би трябвало да могат да установят точно какво е останало в сметката ми и как тези елементи са били класифицирани и третирани към момента на закриването.

Моля, добавете тази точка към съществуващото ми оплакване, заедно с предишното ми съобщение относно оставащия положителен паричен баланс.

С най-добри пожелания,

Саввас111

Скъпа Вероника,

Бих искал да добавя още един важен момент относно позоваването на Frumzi на клауза 2.2 и позицията им, че е изцяло моя отговорност да определя дали мога да играя хазарт чрез уебсайта им от Гърция.

Това е особено важно, защото промоционалните съобщения, свързани с Frumzi, бяха насочени към моя гръцки мобилен номер относно бонуси и промоции за хазарт.

Получих текстови съобщения/съобщения на гръцкия си телефон относно нови бонуси/промоционални оферти, свързани с Frumzi.

Освен това, както споменах по-рано, човек, говорещ гръцки, се свърза с мен по телефона относно моя Frumzi акаунт и конкретно обсъди/ми предложи бонус от 20 евро.

Помолих Фрумзи да потвърди дали това лице е действало от името на Фрумзи и да запази/предостави всички съответни телефонни, CRM, промоционални и контактни записи.

Считам, че това заслужава да се разгледа заедно с позоваването на Фрумзи на клауза 2.2.

Фрумзи се позовава на договорна разпоредба, която по същество гласи, че е единствено отговорност на играча да познава законите на своята страна относно онлайн хазарта и да определи дали има законно право да играе хазарт чрез уебсайта.

Въпреки това, според комуникациите, които съм запазил, промоции за хазарт и бонуси, свързани с Frumzi, бяха насочвани към моя гръцки мобилен номер, включително съобщения относно нови бонуси и отделен телефонен контакт относно бонус от 20 евро.

Затова задавам един важен фактологичен въпрос:

Ако позицията на Фрумзи е, че отговорността относно моята юрисдикция е изцяло моя, каква е била ролята на самия Фрумзи в изпращането или организирането на промоционални съобщения и бонус оферти, свързани с хазарта, до играч чрез гръцки телефонен номер?

Не твърдя, че тези съобщения сами по себе си законно доказват, че Frumzi е действал незаконно в Гърция, нито искам от Casino Guru да вземе решение за лицензиране.

Моля доказателствата и очевидните несъответствия да бъдат надлежно документирани и разгледани.

Изрично искам потвърждение от Фрумзи относно:

1. Дали промоционалните съобщения, изпратени до моя гръцки мобилен номер, са изпратени от Frumzi или от маркетингов/партньор/доставчик на услуги, действащ от негово име.

2. Дали гръкоговорящото лице, което се свърза с мен относно моята сметка и обсъди/предложи бонус от 20 евро, е действало от името на Фрумзи или от негово име.

3. Какви вътрешни CRM/акаунт записи съществуват относно тези комуникации.

4. Какъв телефонен номер/данни за контакт е записал Frumzi за моя акаунт и коя държава/юрисдикция е свързана с тези данни.

5. Какви записи съществуват относно бонуси/промоционални оферти, които са ми изпратени или предложени?

6. Дали Фрумзи е знаел от информацията за моя акаунт, телефонния ми номер, комуникациите или други записи, че се намирам в Гърция.

7. Как Frumzi съвместява тези промоционални съобщения с позоваването си на клауза 2.2, за да ми възложи юрисдикционна отговорност.

Запазил съм доказателства относно тези комуникации и мога да предоставя съответните екранни снимки/съобщения лично на Casino Guru, ако е необходимо.

Отново, не искам от Casino Guru да определя законността на дейността на Frumzi в Гърция. Разбирам, че Casino Guru вече е обяснило, че въпросите, свързани с лицензирането/регулирането, са извън обхвата на процеса им на подаване на жалби.

Въпреки това, смятам, че тези комуникации са релевантен фактически контекст за цялостния спор, особено защото Frumzi се е позовал на отговорността на играча относно юрисдикцията, докато свързаните с Frumzi промоции за хазарт и бонус оферти са били едновременно насочвани към моя гръцки мобилен номер.

Моля, добавете тази информация към съществуващата ми жалба.

С най-добри пожелания,

Саввас111

ДОКАЗАТЕЛСТВО – ЧАТЪТ НА ЖИВО Е ЗАТВОРЕН СЛЕД ЗАЯВКА ЗА ЕСКАЛАЦИЯ

На 26 август 2026 г. се свързах с Frumzi Live Chat относно текущия ми спор за около 2300 евро и изрично поисках спешно ескалиране на съществуващата ми жалба.

Обясних, че вече съм се свързал със съответните отдели по имейл и следователно не искам други инструкции за изпращане на имейл. Изрично поисках чатът на живо да запише и да съобщи вътрешно спешността на оплакването ми и поисках директни отговори ДА/НЕ относно това дали това може да се направи.

Също така поисках спешен преглед на съществуващите ми имейли, отговорите по същество, неуредените ми записи и разрешаване на моя спор за възстановяване на сумата от приблизително 2300 евро.

Frumzi Live Chat не предостави директни отговори на тези въпроси за ескалация. Вместо това ми беше казано:

„цялата необходима информация беше предоставена по време на разговора ни"

и:

„Учтиво ви моля да приключим разговора си засега."

След това разговорът в чата на живо беше затворен.

За да се избегне всякакво съмнение, не съм съгласен, че жалбата ми е била разрешена или че на всички съответни въпроси е било отговорено.

Моят спор за приблизително 2300 евро остава активен, оспорван и нерешен.

Запазвам пълния препис на чата на живо като доказателство за опита ми да получа ескалация и спешна помощ, включително зададените от мен въпроси, както и отговора на Фрумзи и последвалото приключване на разговора.

Този инцидент трябва да се разглежда заедно с предишните разговори в чат на живо, които бяха затворени, докато се опитвах да получа отговори или да ескалирам въпроса.

Запазвам си всички права относно същинския спор, разглеждането на моите оплаквания, съобщените от мен психически/неимуществени вреди и всички средства за правна защита, с които разполагам.

ДОПЪЛНИТЕЛНИ ДОКАЗАТЕЛСТВА – ЧАТЪТ НА ЖИВО Е ЗАТВОРЕН, ДОКАТО ЗАЯВКАТА МИ ЗА ЕСКАЛАЦИЯ ОСТАНА БЕЗ ОТГОВОР

Скъпа Вероника,

Бих искал да документирам още едно взаимодействие в чат на живо с Frumzi, което се случи днес.

Свързах се отново с Фрумзи, защото официалната ми жалба вече беше подадена по имейл и специално се опитвах да съобщя вътрешно сериозността и неотложността на съществуващия ми случай.

Многократно обясних, че НЕ моля Live Chat да обработи или вземе решение за жалбата ми и НЕ искам друг имейл адрес.

Попитах конкретно дали представителят, Елия, може:

1. Да уведоми своя ръководител/мениджър, че настоящият ми случай е сериозен и спешен; или

2. Оставете вътрешна бележка/флаг/билет, с който съобщавате тази спешност на някой с по-голям авторитет.

Вместо директно да отговоря на тези въпроси, многократно ми беше наредено да се свържа с VIP/поддръжката по имейл, въпреки че многократно ми обясняваха, че вече съм го направил.

След това сведох молбата си до много прост въпрос:

„Можете ли да уведомите ВАШИЯ ръководител/мениджър или да създадете вътрешна бележка/сигнал относно сериозността и неотложността на съществуващото ми оплакване — ДА или НЕ?"

Специално попитах, ако отговорът е „не", Frumzi просто да заяви, че Live Chat няма възможност да прави нито едно от тези неща.

Вместо да отговори с ДА или НЕ, Елия впоследствие заяви:

„Моля, имайте предвид, че на запитването ви вече е отговорено, следователно, тъй като не виждам нови заявки от вас, наистина съжалявам, но съм принуден да затворя чат сесията засега."

След това сесията на чат на живо беше прекратена.

Искам да поясня, че от моя гледна точка, конкретният ми въпрос не беше отговорен.

Не исках достъп до поверителна информация. Не исках лично от Елия да реши моя спор за приблизително 2300 евро. Питах дали сериозността на вече съществуваща официална жалба може да бъде съобщена на нейния ръководител или да бъде регистрирана вътрешно.

Това също не е първият разговор в чат на живо, който е бил затворен, докато се опитвах да получа ескалация или отговори.

Запазвам пълния препис.

Също така изрично информирах Фрумзи, че самото многократно обработване на чат на живо — включително общи отговори, многократно пренасочване към имейл, след като вече съм изпратил имейл, невъзможност за директно отговаряне на въпроси за ескалация и прекратяване на разговорите — ми причинява допълнителен стрес и психологически дискомфорт и влошава и без това трудната ситуация за мен.

Моят спор за приблизително 2300 евро остава активен, оспорван и нерешен.

Продължавам да искам оставащите доказателства и записи, отговори по същество, спешно преразглеждане на съществуващите ми оплаквания и възстановяване на разходите.

Предоставям това допълнително взаимодействие, за да може Casino Guru да има точен отчет за моите продължаващи опити да разреша и ескалирам въпроса директно с Frumzi.

С най-добри пожелания,

Саввас111

Благодаря ви за отговорите. Прегледах Политиката за отговорна игра на казино Frumzi и ето какво открих:

• Заявка за самоизключване: Можете да се свържете с екипа за поддръжка по имейл на [email protected] , и ние ще закрием акаунта ви възможно най-скоро. Отговорност на играча е да уведоми нашия уебсайт за всички други акаунти, които може да притежава, и да се ангажира да не открива допълнителни акаунти. Въпреки че нашият уебсайт ще положи разумни усилия, за да предотврати създаването на нови акаунти, единствената отговорност на играча е да гарантира, че няма да бъдат откривани други акаунти. Нашият уебсайт не носи отговорност за евентуални загуби, възникнали по други акаунти.

Моля, обърнете внимание, че според политиката на казиното, заявката за закриване на акаунт поради хазартна зависимост трябва да бъде подадена по имейл . Споменахте, че сте поискали закриването на акаунта чрез чат на живо; нямате обаче никакви доказателства за това искане.

Моля, имайте предвид, че процесът ни по разрешаване на оплаквания следва определени насоки и е важно да получим колкото се може повече релевантни доказателства от играча, преди да се свържем с казиното. Казиното може да не е задължено да съхранява разговорите в чата на живо за неопределено време, така че е важно всички важни доказателства, с които разполагате, да бъдат предоставени директно на нас.

Тъй като не сте поискали закриване на акаунта по имейл, както се изисква от политиката на казиното, не можем да считаме казиното за отговорно за нарушаване на стандартите за отговорен хазарт въз основа на доказателствата, с които разполагаме в момента. За съжаление, без доказателства, потвърждаващи, че сте поискали самоизключване поради хазартна зависимост в съответствие с установената процедура на казиното, не можем да продължим разследването.

Ако в бъдеще получите съответните доказателства, моля, не се колебайте да поискате тази жалба да бъде отворена отново. Благодарим Ви за разбирането.

С най-добри пожелания,

Вероника