Играчката от Квебек, която живееше във Франция, съобщи, че казиното не е обработило многократните ѝ заявки за закриване на акаунти от март 2025 г. насам, което е довело до спор за 43 000 евро. Въпреки разкритията ѝ относно хазартна зависимост, казиното е запазило акаунта ѝ отворен, е насърчавало по-нататъшна игра и е пренебрегнало разпоредбите за KYC/AML. Тя е поискала пълно възстановяване на загубите си. Екипът по жалбите е разгледал случая и е установил, че ключовият момент е изричното разкриване на зависимостта на играчката на 15 февруари 2026 г., след което казиното е било длъжно да действа. Тъй като депозитите са продължили след тази дата, възстановяването на нетните загуби в размер на 7 820 евро е счетено за основателно и е договорено от играчката. Процесът на възстановяване е иницииран от казиното и жалбата е маркирана като разрешена след потвърждение от играчката.
Frumzi Casino - Играчът иска възстановяване на сумата поради неуспешно закриване на акаунт.
Случаят е приключен
Сума: 7 820 €
Frumzi Casino
Индекс на сигурност 7.6 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводТема : Многократно незакриване на сметка (от март 2025 г.) и нарушение на протоколите за хазартна зависимост - спор за 43 000 евро
ЗАБЕЛЕЖКА ОТНОСНО МЕСТОПОЛОЖЕНИЕТО: Моля, обърнете внимание, че съм жител на ФРАНЦИЯ. Възможно е профилът ми да показва друго местоположение поради VPN, необходима за достъп до този уебсайт, но всичките ми депозити са направени с френска банкова карта и се управлявам от VIP мениджър (Лоран), говорещ френски.
Играя във Frumzi от 2024 г. Поради големия ми обем депозити и честата ми игра, бързо се изкачих в класацията за лоялност, за да достигна VIP ниво 5 (най-високия статус) . Като VIP играч от най-високо ниво, ми бяха назначени специални мениджъри на акаунти (Лоран, Амри и много други), които бяха в постоянен контакт с мен.
Общ преглед на оплакването : Искам възстановяване на сума от 43 000 евро. Това искане се основава на системния отказ на казиното да обработи многократните ми заявки за закриване на акаунти през последните 12 месеца и грубата им небрежност по отношение на отговорния хазарт.
Фактите:
- Игнорирани заявки от март 2025 г.: Изпратих множество официални заявки за закриване на акаунта си още от март 2025 г. Тези заявки бяха систематично игнорирани от екипа за поддръжка и моите VIP мениджъри, които вместо това предложиха бонуси, за да ме поддържат активен. Когато най-накрая затвориха акаунта си, те го отвориха отново, без да ме уведомят, като предложиха бонус от 100 евро (залог x1) на 31 януари 2026 г.
- Изрично разкриване на зависимост (15 февруари 2026 г.) : На 15 февруари 2026 г. (в 17:54 ч.) изпратих ясен имейл, в който се казваше: „Имам хазартна зависимост, моля, затворете акаунта ми за постоянно." Въпреки това законово задължение да ме блокира, казиното държеше акаунта ми отворен повече от 10 дни и на 18 февруари 2026 г. предложи парична награда от 100 евро поради скорошна активност. На 18 февруари отново настоях да затворя акаунта си след заявка за теглене. Вместо да се съобрази, казиното държеше акаунта активен, насърчавайки ме да анулирам тегленията си и да продължа да играя. Между 15 и 24 февруари те използваха хазартната ми зависимост, за да гарантират, че всеки временен баланс ще остане в системата им, което в крайна сметка доведе до огромната загуба на 25 февруари.
- Нарушение на AML и KYC : Казиното ми позволи да депозирам над 43 000 евро на платформата, без изобщо да поискам KYC документи, проверка на самоличността или доказателство за източника на средствата. Това е сериозно нарушение на разпоредбите за борба с прането на пари (AML).
- Капан за теглене : На 24 февруари 2026 г., девет дни след разкриването ми за зависимостта, казиното ми позволи да ОТМЕНЯ теглене на 1000 евро и да го заложа отново, което доведе до пълен провал, при който депозирах допълнителни 9500 евро на 25 февруари. Вместо да отговори отново, Лоран предложи допълнителен кешбек няколко часа по-късно същия ден.
Доказателство : Имам всички имейли с времеви отпечатъци, започващи от началото на 2025 г., разкриването на зависимостта на 15 февруари 2026 г. и хищническите бонус оферти, изпратени от VIP мениджъра след тези заявки.
Решение: Искам пълно възстановяване на загубите си, възлизащи на общо 43 000 евро. Систематичният отказ на казиното да обработи заявките ми за закриване от март 2025 г. насам, съчетан с пълната липса на KYC/AML процедури и крещящото пренебрегване на моето разкриване за хазартна зависимост на 15 февруари 2026 г., прави казиното отговорно за всички тези загуби.
NB: Преди това предложих на казиното споразумение от 20 000 евро, за да разрешим това частно, но те не отговориха в рамките на 48-часовия срок. Поради това сега искам пълно възстановяване на сумата от 43 000 евро поради продължаващата им небрежност и пълната липса на защита на играчите.
NB 2: Имам още много доказателства, ако имате нужда от тях.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Разкрили ли сте хазартната си зависимост като причина за закриване на акаунта си преди 15 февруари? Моля, обърнете внимание, че можем да съдействаме с искания за възстановяване на средства само в случаи на неуспешно самоизключване поради изрично споменаване на хазартна зависимост. Ако не сте заявили ясно, че страдате от хазартна зависимост и сте поискали закриване на акаунта на това основание, за съжаление няма да можем да ви помогнем с искането ви за възстановяване на сумата от 43 000 евро — само с възстановяването на депозити, направени след 15 февруари.
- Вашият акаунт все още ли е отворен или казиното го е затворило междувременно?
- Колко депозита направихте от 15 февруари насам?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводЗдравей, Вероника
Благодаря ви за съдействието. За да отговоря ясно на вашите въпроси:
1. Разкриване на зависимост преди 15 февруари: Да, отправих няколко заявки за закриване на акаунта си, започвайки от септември 2025 г., заявявайки, че губя твърде много пари („Trop de pertes"). Вместо да го затвори, моят VIP мениджър игнорира искането и ми предложи бонуси, за да продължа да играя. Най-важното е, че акаунтът ми беше затворен в един момент и след това отворен отново от казиното без мое съгласие. На 31 януари 2026 г. изрично им казах: „Акаунтът ми беше затворен, моля, изтрийте го." Те игнорираха това и го оставиха отворен.
На 15 февруари в 17:54 изрично заявих: „Имам проблем с хазартната зависимост. Моля, затворете акаунта ми за постоянно."
2. Състояние на акаунта: Акаунтът ми е ВСЕ ОЩЕ ОТВОРЕН. Влязох днес, 2 март, и открих, че 1425 евро кешбек са кредитирани в акаунта ми. Това е хищнически опит да ме накарат да играя отново, въпреки разкритието ми за зависимост. Не съм докосвал тези пари.
3. Депозити, направени след 15 февруари (разкриване на факта след пристрастяване): След изричното ми разкриване на 15 февруари, казиното прие 22 депозита на обща стойност 11 800 евро:
19 февруари: 50 €
20 февруари: 50 €
21 февруари: 2200 € (8 депозита)
24 февруари: 500 €
25 февруари: 9 000 € (11 депозита)
4. Общо оспорване: След проверка на общата сума, общите ми депозити от откриването на сметката надвишават 70 000 евро. Искам пълно възстановяване на сумата, тъй като казиното не успя да ме защити след множество заявки, повторно отваряне на сметката, след като тя най-накрая беше затворена без да ме пита, и изрично разкриване на зависимост.
Благодаря ви отново за помощта,
С най-добри пожелания,
ПреводСкъпа Вероника,
Получих отговор от казино Frumzi (вижте по-долу) и трябва да изясня фактите, тъй като хронологията им е подвеждаща и пропуска същината на проблема: невъзможността да се защити самоопределил се като пристрастен играч.
„Скъпа Фиона,
Надяваме се, че ще намерите този имейл в добро здраве!
Бихме искали да Ви информираме, че профилът Ви е закрит по Ваше искане.
След преглед на профила Ви и повдигнатите от Вас опасения, проучихме хронологията на Вашите заявки.
Записите показват, че след съобщението Ви относно хазартната зависимост, сте поискали тегленията, които са в процес на обработка, да бъдат обработени преди закриването на сметката Ви. Последното Ви теглене беше успешно обработено на 24 февруари 2026 г. Впоследствие получихме официалната Ви жалба на 25 февруари 2026 г.
Моля, имайте предвид, че след 25 февруари 2026 г. по сметката не са правени депозити и тя е закрита по ваше искане.
Потвърдихме, че всички процедури за отговорно хазартиране са били спазени правилно по този въпрос.
Освен това бихме искали да Ви обърнем внимание на следните аспекти на Общите условия, с които сте се запознали при създаването на Вашия профил на нашия уебсайт:
5.2: - Можем, по наше собствено и абсолютно усмотрение, да използваме всякакви допълнителни процедури и средства, които сметнем за подходящи, за да проверим вашата самоличност, възраст, местожителство и други обстоятелства (KYC), както преди, така и след извършване на депозити по вашата сметка и/или теглене.
6.6.2: - Не може да се извърши възстановяване на сумата, след като въпросният депозит (или свързаният с него бонус) е бил използван за поставяне на залог.
Следователно, в съответствие с гореспоменатите статии, бихме искали да повторим, че възстановяване на сумата не е възможно за Вашия акаунт.
Вярваме, че тази информация ще ви помогне да изясните въпроса.
Нашият екип ви желае най-добри успехи в бъдещите ви начинания.
С топли поздрави,
Екипът на Фрумзи .
Бих искал да изясня нещата:
1. Незакриването на сметката на 15 февруари. Разкрих хазартната си зависимост на 15 февруари. Според стандартите за отговорен хазарт, сметката е трябвало да бъде затворена незабавно. Казиното твърди, че е изчакало тегленията да бъдат обработени, но това не е извинение да се държат отворени депозитните услуги за зависим.
2. Капанът с „Награда от турнира" (18 - 19 февруари) Първоначалното ми теглене всъщност беше завършено на 19 февруари. Докато чаках тези средства обаче, казиното ми изпрати „Награда от турнира" от 100 евро на 18 февруари. Вместо да затворят акаунта ми, както беше поискано, те активно ме стимулираха да играя отново.
3. Пояснение относно тегленията от 22 февруари: Казиното споменава тегления след това, за да оправдае запазването на сметката отворена. Тези тегления бяха възможни само защото казиното не успя да затвори сметката ми на 19-ти, когато салдото беше изчистено за първи път. Направих нови депозити СЛЕД разкриването на зависимостта ми, тъй като сметката все още беше отворена, което доведе до тези нови движения.
4. Катастрофата с 9 500 евро (25 февруари) Тъй като казиното игнорира моето разкритие от 15 февруари и дори ми изпрати награди на 18-ти, претърпях масивен рецидив, депозирайки 9 500 евро само за един ден на 25 февруари. Общият размер на депозитите от разкриването ми за зависимост възлиза на 11 800 евро.
5. Продължаващ тормоз (3 март) Дори след като това оплакване беше активно, получих имейл от моя VIP мениджър, Лоран, на 3 март (вижте приложената екранна снимка). Той ми предложи 1 537,80 евро кешбек и ме насърчи да „удря джакпота". Това доказва, че техните „процедури за отговорно хазарт" не съществуват и че те продължават да ме атакуват като VIP играч, въпреки моята зависимост.
Заключение: Общите условия на казиното (6.6.2) не могат да бъдат използвани, за да оправдаят задържането на пари, получени чрез неспособност да се защити уязвим играч, който изрично е поискал помощ. Искам пълно възстановяване на всички депозити, направени след 15 февруари (11 800 евро).
ПреводСкъпа Фифи10
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартин ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Вероника
ПреводЗдравей, Фифи10,
Съжалявам да чуя за проблемите ви. Аз съм Мартин и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Споменахте, че се опитвате да затворите акаунта си от март 2025 г. Можете ли да ми препратите имейлите или съобщенията, които сте изпратили до казиното относно тези искания? Моят имейл адрес е [email protected] Освен това, в случай че получите някакъв отговор от казиното отсега нататък, моля, уведомете ме.
Бих искал също да поканя представителя на казино Frumzi да се включи в дискусията.
Уважаеми представител на казиното,
Бихте ли могли да проверите случая и да ни обясните? Можете ли да ми предоставите пълната история на депозитите на играча? Благодаря Ви предварително, че обяснихте Вашата гледна точка по въпроса.
ПреводСкъпа Фифи10,
Благодаря ви за бързия отговор, прегледах всички предоставени доказателства. Сега ще чакаме отговор от представителя на казиното.
Превод
ПреводСкъпа Фифи10 ,
Съжаляваме да научим за вашата ситуация.
Бихме искали да Ви информираме, че в момента разследваме този въпрос в отговор на Вашите опасения.
Ще положим всички усилия да ви предоставим актуализация при първа възможност.
Благодарим ви за търпението с нас! Наистина го оценяваме.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Фрумзи .
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодарим Ви за съобщението, моля, свържете се с нас с резултатите от прегледа.
ПреводПреводСкъпи Мартин ,
Изпратихме ви имейл с прикачени доказателства за преглед.
Искрено оценяваме търпението Ви през това време. Благодарим Ви за разбирането.
Очакваме с нетърпение вашата актуализация.
С уважение,
Екипът на казино Фрумзи .
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодаря за подробния доклад, публикувах отговор.
ПреводПреводСкъпа Фифи10 ,
Искрено се извиняваме за забавянето на отговорите ни.
Молим Ви за търпение, докато очакваме актуализация от съответния отдел относно Вашето запитване.
Моля, бъдете сигурни, че работим, за да осигурим спазването на всички необходими протоколи.
Полагаме всички усилия да разрешим този въпрос възможно най-бързо.
Искрено оценяваме търпението Ви през това време. Благодарим Ви за разбирането.
С уважение,
ПреводУважаеми представител на казино Frumzi,
Благодаря за актуализацията. Има ли конкретен срок, в който ще публикувате този отговор?
ПреводСкъпи Мартин ,
Изпратихме имейл, прикачен с финансовата история на въпросния играч, обхващащ периода от 18 февруари 2026 г. до закриването на сметката на 5 март 2026 г.
През този период общият брой успешни депозити възлиза на 11 820 евро, докато общият брой успешни тегления е 4000 евро.
Следователно, изчисленото задължение за възстановяване е 7 820 евро .
Ще пристъпим към възстановяване на тази сума веднага след получаване на потвърждението.
Очакваме с нетърпение вашата актуализация.
С уважение,
Екипът на казино Фрумзи .
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодарим Ви за актуализацията. След като прегледахме доказателствата, считаме предложението за адекватно и сме съгласни с решението Ви.
Скъпа Фифи10,
Благодаря ви за търпението и за споделянето на всички подробности.
Разбирам, че проблемите ви с хазарта са продължили от известно време. Ключовият момент обаче е изричното ви разкриване на зависимостта на 15 февруари 2026 г., от който момент казиното е било длъжно да действа.
Тъй като депозитите продължиха след тази дата, считаме възстановяването на нетните загуби (7 820 евро) за оправдано. За съжаление не можем да поискаме средства, депозирани преди това изрично искане.
Моля, потвърдете дали сте съгласни с това предложение.
Най-добри пожелания
Мартин
ПреводСкъпи Мартин,
Благодаря ви за помощта и за тази оценка. Съгласен съм с предложението.
Готов съм да предприема следващите стъпки за получаване на средствата.
С най-добри пожелания,
Фифи10
ПреводСкъпа Фифи10,
Благодаря ви за потвърждението.
Уважаеми представител на казиното,
Моля, уведомете ни кога възстановяването на сумата бъде изпратено от ваша страна.
ПреводСкъпа Фифи10 ,
Поискахме банковите Ви данни, изпратени наскоро чрез имейл, за да продължим с възстановяването на сумата от 7 820 евро.
Очакваме с нетърпение вашата актуализация.
С уважение,
Екипът на казино Фрумзи .
ПреводУважаеми екип на казино Frumzi,
Благодаря ви за съобщението. Току-що изпратих банковите си данни на вашия екип за поддръжка/финанси по имейл от регистрирания ми адрес.
Очаквам с нетърпение потвърждението за прехвърлянето.
С уважение, Фифи10
ПреводУважаеми Fifi10,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Martin
