Играчката от Финландия чакаше три месеца, за да изтегли печалбата си от 1 995 евро от Frostybet Casino, след като беше изпълнила изискванията за залагане на бонуса. Казиното отказа да ѝ плати, твърдейки, че е нарушила условията за бонуса, по-специално за използване на VPN и злоупотреба с бонуса, което тя отрече. Играчката беше предоставила подробни документи за проверка на самоличността и доказателство, че акаунтът ѝ е потвърден, но казиното не отговори на опитите ѝ за комуникация. Жалбата беше маркирана като нерешена поради липсата на съдействие от страна на казиното и не беше възможно официално разрешаване, тъй като казиното се регулира от Органа за хазарт на Кюрасао, който не посредничи при индивидуални спорове. Играчката беше посъветвана да подаде жалба директно до регулатора за евентуални бъдещи действия.
Frostybet Casino - Печалбите на играча са конфискувани.
Няма политика за реакция
Черни точки: 363
Сума: 1 995 €
Frostybet Casino
Индекс на сигурност 1.8 Много нисъкОбзор на случая
Превод
ПреводРегистрирах се и направих първия си депозит във Frostybet Casino на 12 октомври. Депозирах €200 и получих €200 бонус пари. Прочетох условията на бонуса и открих, че мога да играя Big Bass Bonanza и Triple Tigers със залози от €5. Изпълних изискванията за превъртане, без да нарушавам никое от условията на бонуса. След превъртане ми останаха €1,995.
Потвърдих акаунта си както обикновено и поисках теглене. Те обаче отказаха да ми изплатят печалбите, твърдейки, че съм нарушил условията за бонуса. Те заявиха следното:
„12.10 Компанията си запазва правото, по свое усмотрение, да анулира всякакви печалби и да загуби всякакъв баланс (печалби и депозити) във вашата сметка за залагания, да прекрати Споразумението и/или да спре предоставянето на Услугите или да деактивира вашата сметка, ако:"
i) установим, че сте прикрили, намесили се или сте предприели стъпки за прикриване или намеса по някакъв начин в IP адреса на всяко устройство, използвано за достъп до нашия Сайт (като например използване на виртуална частна мрежа „VPN");
ii) стане ни известно, че клиентът е използвал фалшифицирани документи (снимки, сканирани документи, екранни снимки и др.) по време на процедурата по проверка или по всяко време, докато Споразумението е активно;
iii) има основателно подозрение, че сте извършили или сте се опитали да извършите злоупотреба с бонуси, самостоятелно или като част от група; или
iv) участвате в каквато и да е измамна, тайна, поправяне или друга незаконна дейност във връзка с вашето участие или участието на трети страни, или използвате софтуерно подпомагани методи, техники или хардуерни устройства."
Въпреки това, изобщо не съм използвал VPN — само обикновена интернет връзка, споделена от телефона ми към лаптопа ми. Документите, които представих, не са фалшифицирани или променени по никакъв начин; те са напълно автентични. Компанията твърди, че съм се възползвал от бонуса, което не е вярно. Депозирах пари в сайта, защото предлагаха добър начален бонус за нови клиенти.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Frostybet Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Бихте ли могли да ми кажете от колко време сте играч в казиното и кога точно е бил блокиран акаунтът ви?
- Блокиран ли беше акаунтът ви едва след като беше завършена проверката на самоличността ви?
- Бихте ли могли да изброите кои документи сте предоставили по време на процеса на проверка?
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
ПреводИграх в казиното за първи път на 12 октомври и използвах бонуса за добре дошли, предлаган от казиното. След като успешно изпълних изискванията за превъртане, се опитах да изтегля печалбите си, но те бяха отказани и казиното възстанови депозита ми от 200 евро в сметката ми.
Достъпът до профила ми не е блокиран и все още мога да влизам в сайта нормално.
Изпратих на казиното обширна документация, за да потвърдя самоличността си.
Предоставил съм им:
Шофьорска книжка (снимки от двете страни)
Копие от сметка за ток (доказателство за адрес)
Доказателство за метод на плащане (банково извлечение)
Имам и екранна снимка от уебсайта на казино Frostybet, която показва, под потребителското ми име, че акаунтът ми е потвърден.
Приложих това и като прикачен файл към жалбата си. Получихте ли наистина това изображение?
ПреводУважаема Нетапелаа,
Благодаря ви много, че споделихте всички подробности и отделихте време да обясните всичко толкова ясно. Наистина го оценявам.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Барбора ( [email protected] ), който ще се свърже директно с казиното и ще управлява цялата комуникация оттук. Искаме да бъдем напълно прозрачни с вас. В миналото някои от съобщенията ни до това казино оставаха без отговор, така че има вероятност да не отговорят отново. Въпреки това, ще направим всичко възможно, за да насърчим сътрудничеството им и да дадем на вашия случай възможно най-добрия шанс за напредък.
На този етап не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият разрешател ще се свърже с вас чрез тази тема, ако е необходимо нещо друго.
С уважение,
Томас
ПреводЗдравей, Нетапелаа,
Съжалявам да чуя за трудностите, които изпитваш.
Казвам се Барбора и отсега нататък ще се занимавам с оплакването ви.
Като първа стъпка ще се свържа с представител на казиното извън тази тема, тъй като в момента нямаме директен контакт с него. Междувременно, моля, дръжте ме в течение, ако има някакви нови развития.
С най-добри пожелания,
Барбора
ПреводПреводУважаема Нетапелаа,
Опитах се да се свържа с казиното няколко пъти, но безуспешно. За съжаление, без съдействие от тяхна страна, малко може да се постигне. Сега ще маркирам оплакването като нерешено в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга на казиното, причинено от нерешени оплаквания, би могло да помогне за промяна на подхода им. Ако казиното реши да отговори, ще отворим отново оплакването и ще ви уведомим по имейл.
За съжаление, тъй като казиното Frostybet се регулира от Кюрасаоския орган по хазарта (CGA) - наричан още Кюрасаоски контролен съвет по хазарта (GCB) - понастоящем няма официална процедура за разглеждане на индивидуални жалби на играчи. CGA публично заяви, че няма правомощия да посредничи при спорове или да арбитрира между играчи и оператори и следователно не може да разпореди обезщетение или да предостави обвързващи решения.
CGA обаче също така призна, че жалбите на играчите са ценни при идентифицирането на потенциални нарушения на лицензионните задължения. Те работят активно по прилагането на мерки за по-ефективно справяне с подобни въпроси в бъдеще. Поради тази причина все още си струва да подадете жалбата си чрез официалната им форма за контакт или като изпратите имейл на адреса им на [email protected] .
Моля, не забравяйте да включите името на оператора на казиното в подадената от вас жалба, тъй като пропускането на тази информация може да доведе до пренебрегване на жалбата.
Можете да намерите допълнителни насоки относно подаването на жалби до регулаторните органи на тази връзка .
Наистина съжалявам, че не можах да предложа по-благоприятно решение в този случай.
С най-добри пожелания,
Барбора
Казино Гуру
