Freshbet Casino - Изтеглянето се бави.

Подавам тази жалба срещу Fresh Bet поради това, което според мен е явна и несправедлива конфискация на законни печалби.

Ето какво се случи:

Наскоро играх в моята сметка във Fresh Bet и спечелих около 600 евро чрез редовна игра, използвайки реални депозирани средства — не бяха използвани бонуси или промоции.

Когато се опитах да изтегля тези печалби, получих имейл от поддръжката на Fresh Bet, в който се посочваше, че печалбите ми са били приспаднати поради тяхната „Политика и Общи условия за отговорно хазартиране".

В имейла не се споменаваше конкретно правило, политика или нарушение, което предполагаемо съм извършил. В него просто се посочваше, че балансът ми е коригиран, за да отразява последния ми депозит минус 20%, оставяйки ми само 13 евро.

Въпреки това удържане, акаунтът ми не беше затворен. Той остава активен и все още мога да вляза и да продължа да играя с баланса от 13 евро.

Това поведение поражда сериозни опасения.

Ако наистина е имало нарушение на някоя от правилата — като например самоизключване, дублиране на акаунт или друг проблем с отговорното залагане — тогава:

Профилът ми трябваше да бъде блокиран или затворен незабавно.

Трябваше да ми бъде забранено да депозирам и да играя още в началото.

Fresh Bet е трябвало да предостави доказателства и ясно да цитира условията в подкрепа на действията си.

Вместо това, те ми позволиха да:

Отворете и използвайте сметката свободно,

Депозирайте пари и играйте хазарт без ограничения,

Спечелете 600 евро честно,

След това, едва след като спечелих, те изтеглиха парите без основателна причина — но въпреки това оставиха сметката отворена.

За да бъда прозрачен, преди време (повече от година) съм се самоизключвал чрез GamStop от друг акаунт при този оператор. Настоящият акаунт обаче е напълно отделен и беше създаден и използван без никакви проблеми. Ако Fresh Bet бяха свързали двата акаунта или бяха сигнализирали за самоизключване, те имаха отговорност да го наложат, преди да приемат депозитите ми, а не след като съм спечелил.

Действията им изглеждат като селективно прилагане на политики, за да се избегне изплащането на печалби, което е крайно несправедливо и вероятно хищническо. Изглежда, че с удоволствие вземат пари от играчите без да задават въпроси, но когато играчът спечели, те внезапно налагат неясни условия за „отговорно хазарт" без доказателства и без надлежен процес.

Моля за следното:

Пълно възвръщане на моите 600 евро печалби, които бяха честно спечелени.

Подробно и конкретно обяснение от казиното защо печалбите са били премахнати, с директни препратки към условията.

Потвърждение защо акаунтът ми остава отворен и играем, ако се предполага, че е имало сериозно нарушение на правилата.

Моля Casino Guru да се намеси и да помогне за разрешаването на този въпрос. Мога да предоставя скрийншотове на баланса на сметката си, имейла от поддръжката и историята на транзакциите, ако е необходимо.

Благодаря Ви предварително за помощта.

Уважаеми играч,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжаляваме да чуем за проблема с тегленето Ви и разбираме притеснението Ви. Моля, имайте предвид обаче, че е съвсем обичайно тегленията да отнемат няколко дни или дори седмици, за да бъдат обработени напълно. Това означава, че може да отнеме известно време, преди парите Ви да се появят в сметката Ви. Това забавяне може да е причинено от незавършена KYC проверка или голям брой заявки за теглене.

Ето защо съветваме играчите да бъдат търпеливи, да сътрудничат напълно с казиното и да изчакат поне 14 дни след заявяване на теглене, преди да подадат жалба.

Ако акаунтът ви е успешно потвърден, историята на игрите ви е проверена, тегленето ви е одобрено от казиното и все още не сте получили печалбите си до 14 дни след заявката за теглене, ние ще се намесим и ще направим всичко възможно, за да ви помогнем.

Предварително Ви благодаря за търпението и разбирането.

С най-добри пожелания,

Център за разрешаване на жалби

PS: Първоначалният ни отговор беше генериран въз основа на информацията, която предоставихте при подаването на жалбата си. Ако е възникнало недоразумение и проблемът е различен или е нещо повече от просто забавено плащане, бъдете сигурни – ще прегледаме подробно подробностите и ще се свържем с вас възможно най-скоро. Благодарим ви за търпението.

Важно съобщение: Casino.Guru никога няма да ви поиска да извършвате плащания или да предоставяте достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познаване на клиента) от ваше име. Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и поиска такава информация, не споделяйте нищо с него.

Цялата комуникация от наша страна ще се осъществява чрез тази официална тема за оплаквания или официалните имейл адреси, предоставени във вашия случай. Моля, винаги проверявайте домейна на всеки имейл, който получавате, и се уверете, че той наистина идва от нас. Можете да потвърдите това, като кликнете върху профила на вашия специалист по разрешаване на оплаквания.

Ако забележите нещо подозрително, не се колебайте да се свържете директно с нас.

Благодаря ви за търпението и се пазете.

Казаха ми обаче, че няма да получа тегленето си, но това не е забавено теглене, а отказ от законни печалби. Удържаха ми над 600 евро и оставиха сметката ми отворена

Уважаеми играч, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.

Имали ли сте преди това акаунт в същото казино (Fresh Bet), който е бил затворен поради проблеми, свързани с хазарта, като например самоизключване чрез GamStop или друга мярка за отговорен хазарт?

Все още ли имате достъп до текущата си сметка, което означава, че можете да влизате, да правите депозити и евентуално да играете?

В някакъв момент информирали ли сте Fresh Bet (в миналото или при създаването на новия акаунт) за проблеми, свързани с хазарта, или за искане за изключване?

Бихте ли споделили комуникацията си с казиното? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук.

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Да, преди това имах акаунт във Fresh Bet, който затворих преди повече от година, след като директно поисках самоизключване чрез самото казино (не чрез GamStop). Вече нямах достъп до този акаунт и в крайна сметка създадох нов, без да знам, че все още може да има проблем.

Успях да депозирам и да играя с истински пари в новата сметка без никакви проблеми. Играх отговорно, спечелих около 600 евро и едва по време на процеса на теглене казиното внезапно удържа всичките ми печалби. Те намалиха баланса ми до 13 евро и твърдеха, че това се дължи на политиките за „отговорен хазарт" - но не обясниха защо, нито цитираха конкретни условия.

Към днешна дата не са затворили акаунта ми и все още мога да вляза и да играя с останалите 13 евро. Това показва, че позволяват продължаване на използването на акаунта, въпреки твърденията, че не е трябвало да мога да играя. Акаунтът ми е напълно достъпен. Мога да вляза, да видя баланса си и да играя игри както обикновено. Единственото нещо, което блокираха, беше тегленето ми от 600 евро. Да, но само в предишния акаунт, преди повече от година. Не декларирах никакви проблеми при създаването на новия акаунт и Fresh Bet не го маркираха или блокираха. Ако са имали някаква вътрешна система за изключване, тя очевидно се е провалила - защото ми позволиха да създам акаунт, да депозирам и да играя свободно. Те предприеха действия само когато спечелих и се опитах да изтегля - което изглежда крайно несправедливо. Да - ще препратя имейла, който ми изпратиха относно удържането, както и екранни снимки на:

Разплащателната ми сметка показва баланс от 13 евро

Страницата им с Общите условия (която беше празна, когато се опитах да я отворя)

Разговор с екипа по поддръжка, в който ме насочиха към несъществуващи термини и прекратиха, когато поисках разяснение.

Уважаеми играч, все още ли имаш достъп до профила си?

Бихте ли препратили оригиналните съобщения или имейли, които изпратихте до Fresh Bet, когато поискахте закриването или самоизключването на предишния ви акаунт?

Благодаря ви за съобщението.

Мога да потвърдя, че вече нямам достъп до предишния си акаунт във Fresh Bet, тъй като той беше окончателно затворен по мое собствено искане като част от решение за самоизключване, което взех по време на труден период.

Препратих единствената имейл кореспонденция, която все още имам, свързана с това искане. За съжаление, поради закриването, не мога да извличам или да получавам достъп до допълнителни съобщения от този акаунт.

Моля, обърнете внимание: Това действие беше изцяло доброволно и направено добросъвестно. Отворих нов акаунт много по-късно, след като постигнах лични подобрения, без да осъзнавам, че това би било нарушение, особено след като предишният акаунт беше затворен доброволно, а не поради някаква забрана или неправомерно поведение.

Благодаря ви отново за съдействието ви за справедливото разрешаване на този въпрос.

Уважаеми играч, когато създадохте новия си акаунт, използвахте ли същите лични данни (като име, имейл адрес, дата на раждане или телефонен номер), както в оригиналния си, самоизключен акаунт?

Все още ли имате достъп до текущата си сметка (тази, от която бяха конфискувани печалбите от €600)? Можете ли все още да влизате, да играете или да депозирате?

За да отговоря на вашите въпроси:

Да, когато създадох новия акаунт, използвах същата лична информация (име, дата на раждане, телефонен номер), но различен имейл адрес.

Успях да потвърдя напълно акаунта преди теглене и успешно играх и спечелих, преди да опитам теглене.

След като поисках тегленето, бях информиран по имейл, че печалбите ми са конфискувани поради нарушение за дублиращ се акаунт, въпреки факта, че оригиналният акаунт е бил самоизключен по мое искане преди повече от година.

Все още имам достъп до новата сметка и в момента балансът ѝ е 13 евро. Бях депозирал 15 евро, но дори 2 евро от тях бяха удържани, което намирам за силно съмнително. Все още мога да депозирам и тегля.

Като се има предвид, че предишната ми сметка беше затворена доброволно и аз действах добросъвестно, смятам, че конфискацията на законните ми печалби е несправедлива и непропорционална.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителни подробности.

Благодаря Ви много за предоставената необходима информация. Сега ще препратя жалбата Ви на колегата Матей ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.

Здравей willnj , приятно ми е да се запознаем!

Казвам се Матей и ще се погрижа за оплакването ви оттук нататък. Току-що прегледах този случай и напълно оценявам притесненията ви относно поисканото изплащане. Ще направя всичко възможно да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Бих искал да поканя представител на Freshbet Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли предоставили повече подробности защо заявката за теглене на този играч се обработва по-дълго от обикновено? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .

Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.

Скъпи Матей,

Благодаря ви, че се свързахте с нас и за подкрепата ви при разрешаването на този въпрос. Оценявам, че включихте Freshbet в разговора.

Преди да отговорят, бих искал да предоставя допълнителен контекст, който според мен е важен за справедливото и пълно разбиране на ситуацията:

Freshbet първоначално не ме информираха защо печалбите ми са конфискувани. Получих само неясно съобщение, в което се посочваше, че тегленето ми не може да бъде обработено и печалбите ми са невалидни. Едва след многократни запитвания в чат на живо, те в крайна сметка заявиха, че причината е „дублиран акаунт".

Наистина имах друг акаунт преди повече от година, който затворих доброволно чрез самоизключване като част от личното ми решение да си взема почивка от хазарта. Това беше направено добросъвестно и от грижа за собственото ми благополучие.

Повече от година по-късно, след като видях реклама, регистрирах нов акаунт, без да осъзнавам, че това може да наруши някакви условия, тъй като старият акаунт беше закрит по мое искане. Използвах същата лична информация, но различен имейл адрес.

Беше ми позволено да депозирам, да играя, да спечеля и дори успешно да завърша пълната проверка на акаунта, преди да опитам теглене. Едва след проверка и заявка за теглене ме информираха, че печалбите ми се конфискуват.

Силно вярвам, че начинът, по който Freshbet се справи с тази ситуация, е несправедлив, неетичен и потенциално нарушаващ политиките за отговорно хазартиране. Вместо проактивно да блокират акаунта или да ме информират за всеки проблем по време на проверката, те изчакаха, докато имам печалби, за да наложат със задна дата неясни условия.

Очаквам отговорът им да се опре на стандартните „общи условия", но смятам, че този случай заслужава по-внимателен преглед, особено като се има предвид, че:

Самоизключих се доброволно, не в резултат на лечение за зависимост или външно налагане;

Действах добросъвестно, без намерение да заблуждавам или манипулирам платформата;

Завърших верификацията преди тегленето;

Не е прилагано проактивно предупреждение или ограничение, докато печалбите не бъдат спечелени.

Вярвам, че с ваша помощ можем да внесем малко справедливост и здрав разум в този случай.

Благодаря ви отново и с удоволствие ще ви предоставя всякаква допълнителна информация, от която се нуждаете.

Също така казиното удържа 20% от депозита ми и няма основание да го прави

Здравей,

Бихме искали да Ви информираме, че подробно обяснение по случая и доказателства са изпратени по имейл на:

Поздрави.

Фрешбет.

Бих искал да благодаря на екипа на Freshbet Casino , че се свързаха с мен. Тъй като предоставените доказателства бяха неубедителни, поисках допълнителни доказателства в подкрепа на твърдението им. След като получа отговора, ще споделя констатациите си тук, за да държа играча в течение.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Здравей, Матей,

Бихме искали да Ви уведомим, че допълнителните доказателства и обяснения са предоставени по имейл, както беше поискано.

Поздрави.

Фрешбет.

Благодаря за подробностите, Freshbet Casino , прегледах доказателствата и отговорих с допълнителни въпроси и препоръчах стъпки, които да се предприемат. След като получа отговора, ще публикувам актуализация тук, за да поддържам бързината с жалбата и следващите стъпки, които трябва да се предприемат.

Скъпи Матей,

Мисля, че тук има недоразумение. Разбира се, след проверка на акаунта, информацията очевидно ще бъде същата, тъй като потребителят е използвал една и съща идентификация и в двата акаунта.

Трябва да вземем предвид, когато потребителят създава акаунт, каква информация е използвал. Когато играчът създава акаунт, не го молим да въведе дата на раждане, достатъчни са само име, фамилия и имейл адрес.

Разбира се, блокирането на клиент чрез име и фамилия е глупост и не можем да го направим. Освен това, няма опции за въвеждане на презиме при регистрация, така че единият акаунт, който беше блокиран, имаше презиме в него. Вторият, който беше създаден по-късно, беше без презиме и разбира се, беше трудно да се каже, че и двата са на едно и също лице. IP адресите също бяха различни и най-важното е, че беше използван различен имейл адрес.

Технически нямахме никакъв шанс да разберем, че става въпрос за същия акаунт, докато клиентът не ни изпрати документи. След като документите попаднаха в системата, разбрахме, че са дубликати. В този случай, съгласно общите условия, акаунтът на играча трябва да бъде затворен.

Надявам се, че сега е ясно и ще приключите случая.

Това е чиста лъжа от представителя на казиното, първо, не използвах презиме. Второ, успях да се регистрирам, използвайки същата дата на раждане и данни, включително телефонен номер и банкова сметка. Успях да депозирам пари и да играя, но едва след като спечелих, те предприеха някакви действия, което е много подозрително, според мен. Имаха възможност да сигнализират за акаунта ми и те са длъжни да признаят, че проверките им не са достатъчно щателни. Моля, обърнете внимание също, че първоначалният ми акаунт беше затворен по мое лично решение за самоизключване. Не съм се регистрирал с лоши намерения и честно казано, забравих, че дори съм имал акаунт в миналото в това казино. Да бъда санкциониран и да загубя печалбите си с 20% приспадане на депозита ми, след като ми беше позволено да депозирам и да играя честно, е неморално и граничи с незаконно.

Бих искал представителят на казиното да знае, че съм готов да ескалирам това допълнително. Имам достатъчно доказателства, които доказват, че лъжат.

На 4 август изпратих имейл до казиното с допълнителни подробности, като споменах също, че вторият акаунт е създаден със същото име, фамилия, телефонен номер, дата на раждане, държава и дори адрес (въпреки че това е спорно поради очевидния опит за частичното му прикриване). И тъй като данните на играч, блокиран на платформа по някаква причина - но особено поради проблеми с хазарта - трябва да се съхраняват в база данни, има повече от достатъчно съвпадения, за да може системата незабавно да идентифицира, че новият акаунт е създаден от същия играч, а това не би трябвало да е възможно по принцип.

Поради това, трябва да настоявам, че това е провал в защитата на играчите от страна на казиното и също така учтиво моля всички депозити, направени във вторичната сметка (без всички тегления и печалби), да бъдат възстановени. Казиното може да отговори в тази тема или на моя имейл, като в този случай ще публикувам обобщение тук, за да държа willnj в течение на напредъка.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Скъпи Уилндж ,

Опитах се да се свържа с казиното многократно чрез имейли и Teams, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без съдействие от тяхна страна. Ще маркирам оплакването като „ нерешено " в нашата система и това ще се отрази негативно на бъдещата им оценка за безопасност на нашия уебсайт. Разбирам, че това изобщо не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, намаляването на оценката, причинено от нерешени оплаквания, може да помогне за промяна на подхода на казиното в бъдеще. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново оплакването и ще бъдете уведомени по имейл.

Като следваща стъпка, препоръчвам ви да се свържете с Кюрасао Хазартния орган ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) и да подадете жалба. Въпреки че според собствената им статия за онлайн хазарта този орган не разглежда жалбите на играчите, те заявяват, че твърде много съобщения относно едно и също казино могат да доведат до отнемане на лиценза в бъдеще, затова си струва да опитате. Ако имате нужда от помощ при подаване на заявката или ако получите отговор от органа или казиното, моля, уведомете ме, като ми изпратите кратко съобщение на [email protected] Наистина съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай. :(

Не на последно място, силно препоръчвам да инсталирате безплатното приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на вашия компютър и мобилно устройство, за да се предпазите от сайтове за онлайн хазарт, докато сърфирате в интернет. Особено такива като FreshBet Casino. Безплатно е и за максимална сигурност бих препоръчал да помолите добър приятел или член на семейството да зададе паролата на приложението вместо вас.

С най-добри пожелания,

Матей