Forzabet.live Casino - Играчът иска възстановяване на сумата, след като акаунтът остане отворен.

Здравейте, подадох жалба до това казино относно проблема ми с хазарта по имейл и поисках възстановяване на сумата, тъй като смятам, че не е извършена правилната проверка на клиента (KYC), тъй като ако беше такава, щяха да видят, че имам проблем с хазарта. След като обаче уведомих казиното за хазартната ми зависимост на 2 септември, те все още не ме блокираха да депозирам в сайта им, което доведе до загуба на още 4500 паунда. Това е сумата, която искам казиното да ми възстанови. От 3 септември съм депозирал 5350 и съм изтеглил 850, които след това депозирах директно обратно в сайта. Общо съм на загуба с 4500 паунда, откакто уведомих казиното за моята зависимост.

Бих искал казиното да ми върне тези пари, тъй като след като са ги уведомили, е трябвало да затворят акаунта ми. Но вместо това са избрали да го запазят отворен, за да могат да се възползват от моята зависимост. Няма начин да се блокирам от сайта, без да се свържа с тях чрез поддръжката, откъдето след това ми казаха да им изпратя имейл с молба. Вярвам, че след като ги накарах да се отърват от зависимостта, е трябвало да действат отговорно и да блокират акаунта ми.

Благодаря ти

Важно съобщение:

Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация . Ние се свързваме с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси, завършващи на @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия разрешател, като щракнете върху неговия аватар в официалната тема за оплаквания.

Ако нещо ви се стори подозрително, моля, свържете се директно с нас. Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

Бихте ли могли да уточните дали сте отговорили на имейла, който казиното ви изпрати на 2 септември? Ако е така, моля, препратете ми допълнителната комуникация, която сте имали с казиното на [email protected] .

Преминали ли сте пълната KYC проверка?

Вашият акаунт все още ли е отворен или е бил затворен междувременно?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Вероника

Здравей,

Препратих и двете имейл обръщения, които имам с казиното. Мога да потвърдя, че акаунтът ми е все още отворен.

Мисля, че е много странно да искам KYC (познай своя клиент), когато се опитвам да затворя акаунта си поради зависимост, и защо просто не го затвориха/ограничиха веднага щом ги уведомих за проблема, който имам. Вярвам, че правят това, за да се възползват от уязвимостта на клиентите.

Мога ли да добавя също, че никъде на сайта не е посочено, че мога да се самоизключа и т.н. Просто пише, че трябва да се свържа с отдела за обслужване на клиенти, който никога не е наличен. Така че имейлът изглежда е единствената опция тук.

благодаря ви за помощта.

Благодаря ви за имейлите. Бихте ли могли да уточните дали казиното е въвело 24-часов период за размисъл, през който се е очаквало да представите документите си за проверка?

Също така, представихте ли някакви документи за самоличност в казиното или избрахте да не ги предоставяте?

Здравей,

Не съм използвал казиното през тези 24 часа. Така че не съм сигурен дали е имало период на размисъл.

Подадох копие на шофьорската си книжка в казиното на 15.09.2025.

Благодаря

Здравей,

Бих искал само да добавя. Току-що проверих и най-накрая ограничиха акаунта ми. Което е трябвало да направят веднага щом им казах за зависимостта си.

благодаря

Имате ли други имейли или съобщения, потвърждаващи, че сте подали шофьорската си книжка на 15 септември? Ако е така, моля, препратете ми ги и тях.

Здравей,

Изпратих ви отново имейла, от който изпратих тези документи.

благодаря

Много благодаря, joshymarriott, за предоставената цялата необходима информация. Сега ще препратя жалбата ви на колегата Матей ( [email protected] ), който ще ви бъде на разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът ви да бъде решен по начин, който ви удовлетворява, в близко бъдеще.

Здравей, Джошимариът , приятно ми е да се запознаем!

Казвам се Матей и ще ви помогна с този случай. Ще направя всичко възможно да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Бих искал да поканя представител на Forza.Bet Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно проблема със самоизключването и да изясните ситуацията? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .

Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.

Здравей,

По принцип казах на казиното, че имам хазартна зависимост на 2 септември. Въпреки че казах на казиното за това, те не ограничиха акаунта ми, което би трябвало да направят, ако бяха действали отговорно.

След като уведомих клиента за моята зависимост, продължих да играя хазарт и загубих 4500 паунда.

Казиното е трябвало незабавно да ограничи акаунта ми веднага щом ги уведомих за зависимостта, която имам.

Здравейте, скъпи всички,

Всички документи и факти бяха изпратени от наша страна, Матей . Моля, проверете адреса, който ни предоставихте.

Благодаря предварително!

Бих искал да благодаря на казино Forza.Bet за подробното обяснение на ситуацията. Отговорих на съобщението и се надявам скоро да намерим общ език.

Уважаеми joshymarriott , ще публикувам актуализация за напредъка на това оплакване, след като получа отговор от казиното. Трябва обаче да Ви уведомя, че няма да мога да поискам възстановяване на сумата, депозирана директно след Вашето искане за самоизключване. Дори ако забавянето, причинено от процедурата KYC, не се е случило, незабавното закриване на акаунта е невъзможно, тъй като казиното трябва да извърши няколко проверки и вътрешни процедури, за да се съобрази изцяло с такова искане. Поради това всяко казино се нуждае от разумен период от време, за да обработи самоизключването, и през това време играчът трябва да поеме отговорност за своите действия. Това е и за да се предотврати злоупотребата на играчите с политиката за самоизключване, за да се занимават с така наречените „безплатни залози".

Помолих казиното да ме уведоми дали са извършени депозити и тегления след изтичането на периода, който смятаме за справедлив, за да видя дали могат да бъдат поискани възстановявания на суми.

Здравей,

Това има смисъл. Кой е периодът, който според вас е справедлив? Последните ми дезити бяха на 22 септември.

Благодаря

За съжаление, периодът от време е част от нашата вътрешна процедура и е по-добре да не се споделя публично, за да се предотврати злоупотреба от страна на по-малко реномирани казина или играчи.

Скъпи Матей ,

Моля, проверете имейла си и ни отговорете възможно най-скоро. Наистина оценявам всяка помощ, която можете да ни предоставите.

Отговорих на съобщението и след като получа отговор, вярвам, че ще мога да предоставя допълнителна информация по този случай.

Здравейте, можете ли да ме информирате за нещо ново към момента?

Здравейте, мениджърът, назначен по този случай от страна на казиното, би трябвало да е обратно в офиса вече и се надявам скоро да получа актуализация. Веднага щом го направя, ще ви уведомя. :)

Скъпи Матей,

Бихме искали да Ви информираме, че когато клиентът поиска самоизключване, го помолихме да извърши KYC проверка, която е задължителна съгласно нашата политика. Създавайки акаунт, клиентът се съгласява с общите условия, включително изискването за попълване на KYC, когато бъде поискано.

След като беше поискано KYC (познаване на клиента), акаунтът беше временно затворен за 24 часа, за да се даде време на клиента да завърши процеса. Вместо да го завърши обаче, клиентът твърдеше, че KYC не е задължително и отказа да сътрудничи.

Важно е да се отбележи, че KYC е критична стъпка за потвърждаване на самоличността на титуляра на сметката и предотвратяване на неоторизиран достъп.

Например, трета страна може да се опита да закрие акаунт или да направи други промени без съгласието на собственика на акаунта. Ето защо изискваме надлежно потвърждение, включително селфи с документ за самоличност и бележка, показваща домейна на акаунта.

След като изминаха 24 часа без никакъв контакт, клиентът се свърза с нас едва след като направи теглене. Тогава той предостави само снимка на шофьорската си книжка, но KYC процедурата не можа да бъде завършена, тъй като не беше предоставено селфи. Без пълната проверка не можем да потвърдим, че сме във връзка с действителния собственик на акаунта.

Клиентът не е завършил задължителната KYC процедура и като такъв, ние трябва да откажем искането за възстановяване на сумата.

След като ви бях уведомил за зависимостта си, акаунтът трябваше да бъде напълно ограничен, така че да не мога да депозирам повече.

Нека добавя, че не съм добавил никакви допълнителни документи и вече сте ограничили напълно акаунта ми. Което няма смисъл с казаното от вас.

Здравей, Матей,

Можете ли да добавите актуализация тук?

Здравейте и се извинявам, че прекъснах връзката. Всичко би трябвало да е по план сега и мога да споделя малко актуализация по случая.

В момента чакам представителят на казиното да отговори на имейла, който изпратих относно това оплакване, така че докато чакаме, ще споделя подробностите.

Основният проблем тук изглежда са вътрешните процеси на казиното относно самоизключването. Ние, в Casino Guru, вярваме, че процедурата KYC не би трябвало да предотвратява поне блокирането на акаунта, ако не и незабавното му закриване. Също така, предлагането само на 24 часа за KYC проверка е изключително кратко време.

Честно казано, скъпа joshymarriott , твоят категоричен отказ да преминеш през процеса на KYC проверка също не помага на ситуацията. Ако беше спазил изискванията, акаунтът ти можеше да бъде затворен в рамките на 24 часа, докато акаунтът все още беше спрян. Но като добра новина, поне сега сме наясно с цялата процедура за самоизключване на това казино и може би можем да посредничим за някои начини за изменение на този процес, за да защитим по-добре както играчите, така и казиното.

За всеки случай - причината казината обикновено да изискват KYC проверка, когато преминават през самоизключване, е да се уверят, че разполагат с всички лични данни във вътрешната си база данни, за да предотвратят повторната регистрация на играча с нов акаунт по-късно. Затова силно препоръчвам да сътрудничите и да преминете KYC, за максимална защита. Ако откажете и по-късно успеете да отворите отново акаунта си в Forza.Bet Casino - или успеете да се пререгистрирате - Casino Guru няма да може да ви помогне поради отказа за сътрудничество и неспазване на процесите за самоизключване на казиното. Ако успеете да преминете този етап, ще бъдете напълно защитени и ще си осигурите липса на повече проблеми в бъдеще, което би било чудесно.

От моя гледна точка, идеалната ситуация би била акаунтът на играча да бъде спрян, след като бъде установена хазартна зависимост (деактивирането на опциите за игра и депозиране би било достатъчно засега, въпреки че пълното закриване на акаунта би било за предпочитане), след което или играчът ще премине KYC проверката и акаунтът ще бъде окончателно самоизключен, или заявката ще бъде анулирана от играча и обичайните функции на акаунта ще се възобновят.

В този случай питам казиното дали биха обмислили трайно закриване на акаунта, възстановяване на депозитите, направени в рамките на периода, в който смятаме, че акаунтът е трябвало да бъде деактивиран (подробности няма да посочвам в тази публична тема, за да предотвратя злоупотреба с него от други лица) и след това да управляват процеса на KYC възможно най-бързо, за да финализират процеса на самоизключване съгласно вътрешните политики на казиното, които са били договорени при създаването на акаунта.

След като казиното ми даде отговор, ще публикувам друга актуализация. Междувременно, ако не съм обяснил нещо ясно или имате още въпроси, не се колебайте да попитате.

Здравей, Матей,

Получихте ли вече отговор от казиното?

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Не знам защо казиното отнема толкова време за всеки отговор. Сигурен съм, че биха искали проблемите да бъдат решени възможно най-скоро, вместо това да се отрази негативно на рейтингите им.

Моля, обърнете внимание, че нашата политика изисква клиентите да проверят акаунтите си, когато поискат окончателно закриване. Това е от съществено значение по няколко причини, включително потвърждаване на комуникацията с легитимния собственик на акаунта, за да се предотврати намеса от трети страни, която би могла да повлияе негативно на резултатите от турнирите или нивата на акаунтите. Освен това, проверката на акаунта е от решаващо значение, за да се предотврати създаването на нови акаунти от едно и също лице.

Както знаете, играчът първоначално отказа KYC проверка и на по-късен етап изпрати само снимки на документите си. Това обаче не завършва KYC процеса, тъй като пълната проверка изисква представяне на документа заедно със селфи и името на домейна. Тегленето впоследствие беше анулирано и след като загуби средствата, играчът поиска възстановяване на сумата. Съжаляваме да Ви информираме, че в този случай не можем да обработим пълно възстановяване на всички депозирани суми. Нашите общи условия са задължителни и всички клиенти се съгласяват да ги спазват при създаване на акаунт, като цялата съответна информация е публично достъпна.

Въпреки че ценим мнението на Casino Guru по този въпрос и ще обмислим удължаване на срока за закриване на сметката за подаване на документи в бъдеще, ние запазваме позицията си относно възстановяването на сумата. Като жест на добра воля, можем да предложим възстановяване на 500 GBP на банката на играча, при условие че клиентът завърши процеса на KYC проверка. Това е единственото решение, което можем да предложим, тъй като смятаме, че спазването на нашите условия, които клиентът не е спазил напълно, е задължително.

Здравей,

Не смятам, че предложението за добра воля от само 500 британски лири в този случай е достатъчно, предвид обстоятелствата. Основното тук е, че след като ви уведомих, че имам проблем с хазарта, сметката ми е трябвало най-малкото да бъде ограничена за по-нататъшни депозити, като част от вашето задължение за отговорна игра.

Моля ви да се върнете с по-разумна оферта, за да може този случай да бъде приключен и и двамата да сме доволни от резултата.

Бих искал и мнението на Матей по този въпрос.

Благодаря на всички

Бих искал също да добавя, че това решение на Forza.Bet изглежда много непоследователно, предвид факта, че друга отворена жалба, подадена също на 22 септември в Casino.guru, която е много подобна на моята ситуация, е била разгледана по различен начин и е било предложено пълно възстановяване на всички депозити след датата, на която клиентът ви е уведомил.

Изглежда, че тъй като в моя случай сумата на депозита е значително по-висока, резолюцията се третира по различен начин.

Предоставих случая, за който говоря по-долу.

https://casino.guru/complaints/forza-bet-casino-player-claims-that-payment-has-been-1

Уважаеми Джошимариот,

Учтиво Ви молим да се съсредоточите само върху Вашия собствен случай, тъй като другата ситуация, която споменахте, е напълно различна и не е от значение за Вашите обстоятелства.

Както беше посочено по-рано, казиното се съгласи да предложи възстановяване на сумата от £500. Това е единственото налично решение. Вече обяснихме, че от ваша страна не са спазени правилните процедури и няма да повтаряме това отново. Важно е да спазвате Общите условия, с които сте се съгласили при създаването на акаунта си.

Съгласно тези Общи условия и вашите действия, процесът KYC (Познай клиента си) не е завършен. Беше ви дадена възможност да избегнете загуби, като извършите проверката, но не се възползвахте от тази възможност. Обяснихме също защо проверката е важна и няма да повтаряме това повече.

Следователно, нашата окончателна оферта остава £500, предоставена като жест на добра воля. Няма да увеличаваме тази сума. Казиното е действало в пълно съответствие с Общите условия, които са задължителни за спазване и от двете страни.

Уважаеми казино Forza.Bet,

Както споменах в имейл комуникацията си, ние приемаме хазартната зависимост изключително сериозно и този случай показа проблем с процеса на самоизключване. Следвайки нашите ценности и Кодекса за справедлив хазарт , в този случай защитата на играчите се провали чрез възстановяване на акаунт на играч, който ясно заяви, че има хазартна зависимост. Макар че е жалко, че играчът отказа да завърши процедурата по KYC, ние смятаме, че това не е причина за отмяна на спирането на акаунта. В съответствие с правилата за защита на играчите, акаунтът е трябвало да бъде спрян, докато не приключи KYC проверката или ако играчът не отмени заявката си за самоизключване.

За да продължим напред, бих предложил следното:

Първо, бих искал акаунтът да бъде напълно затворен, маркиран като „хазартен пристрастен, никога не отваряй отново" или с подобна бележка и да се спре маркетинговата комуникация чрез SMS и/или имейл. За да се случи това, бих искал да Ви помоля, скъпи joshymarriott , да предоставите на казиното всички поискани документи за самоличност и идентификационни данни, за да могат да гарантират, че няма да можете да отворите отново този акаунт или да се пререгистрирате в бъдеще, ако пристрастяването Ви надделее. Това е за Ваша собствена защита и ако откажете да продължите с тази стъпка, няма да мога да Ви помогна повече. Ще Ви бъда много задължен, ако някоя от страните може да ме уведоми, след като KYC (познай своя клиент) бъде иницииран (за да мога да следя какво се случва), ще Ви бъда много задължен.

Второ, след като сметката бъде затворена и процедурата по KYC приключи, бих искал да помоля ръководството на казиното да обмисли възстановяване на депозитите на играча (минус всички тегления и печалби), направени между момента на отмяна на спирането на сметката поради неуспешна процедура по KYC, до действителното затваряне. За да ми помогнете да установя сумата, не се колебайте да ми предоставите историята на касата, показваща както депозитите, така и тегленията. [email protected] Благодаря.

Здравей,

Може ли forza.bet, моля да ми предоставите информацията, която е необходима от мен, за да бъде завършена процедурата по KYC.

Благодаря

Здравей,

Изпратих имейл до поддръжката на forza.bet и ви копирах в Matej. Този имейл съдържа документите, необходими за завършване на KYC (познай своя клиент).

Благодаря

Клиентът вече е завършил KYC верификацията без никакви проблеми, докато преди това, когато казиното поиска верификацията, те твърдеха, че това не е възможно. Това действие не е в съответствие с нашите процедури. Както е посочено в нашите Общи условия, всички клиенти са длъжни да следват стъпките за верификация.

Ако клиент поиска постоянно самоизключване, се прилагат следните условия:

Акаунтът на играча трябва да бъде напълно проверен чрез процеса „Познай своя клиент" (KYC) преди активирането му.

Това е необходимо, за да се гарантира, че заявката е направена от законния титуляр на сметката и за да се предотвратят неоторизирани или измамни изключвания.

Съгласно нашата политика за самоизключване, преди даден акаунт да бъде окончателно затворен, трябва да се извърши проверка. Клиентът е бил информиран няколко пъти, че тази стъпка е необходима, но е избрал да я игнорира. Изпълнението ѝ сега, когато му е било удобно, ясно показва, че процесът е можел да бъде завършен по-рано.

Следователно казиното няма да продължи с искането за пълно възстановяване на сумата. Въпреки това, като жест на добра воля, ние оставаме готови да предложим възстановяване на сумата от £500, както беше съобщено по-рано.

Извиняваме се, но акаунтът вече беше затворен преди повече от месец. Той вече не е активен, така че не може да бъде затворен отново.

Така че фактът, че вече беше затворено без новите документи, означава, че това е могло да бъде направено първоначално, когато за първи път уведомих компанията за моята зависимост.

Така че, само за да потвърдя и уточня,

През цялото време казвахте, че без правилните KYC документи акаунтът ми не може да бъде самоизключен. Но сега казахте, че акаунтът ми вече е изключен БЕЗ тези документи. Което донякъде се връща към вашия аргумент. И показва, че сте могли да изключите акаунта ми, когато за първи път ви уведомих за хазартната ми зависимост. Но вместо това решихте да запазите акаунта ми отворен и да се възползвате от моята уязвимост.

Акаунтът беше затворен, след като създадохте заявка към Casino Guru. Както вече обяснихме, трябваше да се уверим, че комуникираме с действителния собственик на акаунта, а не с трета страна. Тъй като е доста трудно да се свържем с екипа на Casino Guru и да обясним всички подробности по случая, казиното реши да затвори акаунта, след като потвърдихме, че сме във връзка със законния титуляр на акаунта. Подобни действия ни помагат да потвърдим самоличността и да гарантираме, че няма неоторизиран достъп.

Поискахме KYC проверка, за да потвърдим вашата самоличност преди обработка на каквото и да е възстановяване на сумата, както за да предотвратим бъдещи проблеми, така и за да гарантираме, че няма да бъдат създадени нови акаунти. Нашият представител на Casino Guru вече ви беше информирал за това, но изглежда, че може да сте го пропуснали, моля, не забравяйте да прегледате внимателно тази информация.

Казиното е готово да възстанови само £500. Няма да издадем пълната поискана сума, защото вярваме, че спазването на Общите условия е основна отговорност и за двете страни. Имахте право да се въздържите от създаване на акаунт, ако не сте съгласни с правилата, но продължавайки с регистрацията, вие ги приемате.

Освен това, не предоставихте изискваните KYC документи, когато първоначално бяха поискани, и продължихте да играете. Едва когато се опитахте да изтеглите средства, предоставихте частична документация. След като обаче беше обсъдено възстановяването на сумата, вие незабавно предоставихте всички необходими документи. Това показва, че сте били напълно способни да извършите KYC проверката по-рано, но сте избрали да го направите само когато това е било от полза за вас.

Вашите действия бяха в нарушение на нашите Общи условия и следователно няма да възстановим пълната сума. Както бе споменато по-рано, и двамата знаем, че спазването на тези правила е задължително. Ако играч не е съгласен с тях, не трябва да създава акаунт. Създаването на акаунт означава съгласие с Общите условия.

Здравей, Матей,

чакам вашия отговор.

благодаря

Уважаеми от Forza.Bet Casino, бихте ли могли да обясните следното:

Тъй като е доста трудно да се свържете с екипа на Casino Guru и да обясните всички подробности по случая...

Нашите имейли са публично известни, а също така имате директен контакт с члена на партньорския екип, назначен директно към Forza.Bet. Винаги сме готови да комуникираме по имейл или да се обадим, ако нещо изисква по-сложно обяснение. Не съм сигурен как да разбера твърдението ви за трудностите при свързването с нас и ако има нещо, което може да бъде опростено или улеснено, ще се радвам на всяка конструктивна обратна връзка.

Освен това, трябва да подкрепя объркването на joshymarriott относно документацията за KYC и закриването на сметка. По време на целия ни имейл разговор никога не споменахте, че сметката действително е била закрита, а аз действах с претекст, че сметката все още е отворена. Това също означава, че очевидно KYC не е истинската причина за запазването на сметката отворена.

Както бе споменато в имейл комуникацията ми, ние в Casino Guru приемаме хазартната зависимост изключително сериозно. Тъй като играчът ясно е заявил хазартна зависимост, смятаме, че акаунтът е трябвало да бъде затворен в разумен срок, което не се случи. Като алтернатива - тъй като разбираме, че някои казина изискват KYC процедурата като част от завършването на заявката за самоизключване - смятаме, че акаунтът е трябвало да бъде спрян за времето, през което играчът или изпълни заявката за KYC, или отмени процеса на самоизключване.

Тъй като нищо от горепосоченото не се е случило и играчът вече е завършил успешно процеса на KYC, бихме искали да помолим ръководството на казиното да обмисли възстановяването на всички депозити (без всички тегления и печалби), направени между изтичането на първоначалния 24-часов период за размисъл, до действителното закриване на сметката. Чувствайте се свободни да ми изпратите историята на касата на играча, показваща както депозитите, така и тегленията за периода, посочен в [email protected] Благодаря.

Здравей, скъпи Матей,

Извиняваме се за причиненото неудобство. Свързахме се с Вас по имейл без значително забавяне и Ви предоставихме нашето предложено решение. Ще разгледаме отново този случай и ще се свържем с Вас възможно най-скоро, тъй като вярваме, че спазването на общите условия е много важна част от процеса.

Благодаря за бързия отговор към Матей, за да не се забави този случай.

Скъпи Матей,

Както вече обяснихме, една от най-важните части на процеса KYC е да се гарантира, че всяко искане идва директно от реалния собственик на акаунта, а не от трета страна. Когато клиент създаде заявка чрез Guru, ние приемаме това като потвърждение, че той наистина е истинският титуляр на акаунта. Поради тази причина акаунтът беше затворен след създаването на заявката в Guru, тъй като смятаме, че трета страна не би могла да го направи.

Моля, обърнете внимание, че нашите Общи условия, които са публично достъпни, ясно посочват, че закриването на акаунт може да се извърши само след проверка. Тъй като играчът не е предоставил изискваните документи, всяка произтичаща от това загуба на средства е негова отговорност. Не можем да носим отговорност, ако клиент не прочете или не спазва правилата. Спазването на нашите Общи условия е задължително за всички потребители.

Въпреки това бихме искали да разберем: защо не предоставихте поисканите документи, когато първоначално ги поискахме, и защо едва сега? Сметката вече беше затворена по това време, така че не би било точно да се твърди, че сте задържали документите, защото сте смятали, че сметката все още е отворена. Изглежда, че попълването на KYC едва сега е станало полезно за вас, което обяснява защо този път беше направено незабавно, без никакво забавяне.

Извиняваме се, но не можем да одобрим заявката Ви за пълно възстановяване на сумата. Въпреки това ще се свържем с Вас по имейл, за да обсъдим възможните варианти за преговори.

Благодаря ти, Матей, за търпението и разбирането.

С уважение,

Здравей, forza.bet.

През целия този процес писахте така, сякаш сметката все още е отворена и документите все още трябва да бъдат подадени. Ето защо предоставих тези документи, както ми беше наредено от Матей.

Моля, кажете ми какви опции казвате, че имате на разположение.

благодаря

Изглежда също така не разбирате правилно въпроса, че е трябвало да „изключите" акаунта, след като сте узнали за зависимостта.

Както Матей каза по-горе, след като Kyc беше извършен, затварянето можеше да се осъществи.

Моля, дайте ми актуална информация, приятелю.

Здравейте на всички, за да гарантирам, че това оплакване няма да ескалира ненужно, ще предложа окончателния вариант за решение.

Постоянно самоизключване

Преди всичко бих искал да се уверя, че играчът е бил успешно самоизключен. Уважаеми от Forza.Bet Casino, бихте ли могли да потвърдите, че акаунтът вече е окончателно затворен, маркиран като „хазартен пристрастен, никога не отваряй отново" или с подобна бележка, че идентификационните данни са в черен списък, така че повторната регистрация е невъзможна и че всякаква маркетингова комуникация по имейл и/или SMS е преустановена.

Възстановяване на сумата

Следвайки нашите ценности за защита на играчите, Casino Guru вярва, че във всеки един момент, когато ясно се спомене хазартна зависимост, казиното трябва незабавно да реагира. Въпреки че играчът отказа да премине през процедурата KYC, ние вярваме, че това не трябва да е причината да не се прилага поне някакъв вид защита. За да се гарантира безопасността, смятаме, че акаунтът на играча е трябвало поне да бъде спрян, а по-нататъшните депозирания, заедно с играта, да бъдат отложени или докато процедурата KYC не бъде извършена, или докато заявката не бъде отменена от играча. Като оставяме акаунта на известен комарджия неограничен, смятаме, че това е била злощастна грешка от страна на казиното.

Поради това бих искал да помоля ръководството на казиното да преразгледа възможността за възстановяване на депозитите на играча (минус всички тегления и печалби) от 5 септември до закриването на сметката. Ако това не е опция и жестът на добра воля от 500 е единственият приемлив резултат според Вас, ние ще приемем това решение. Това обаче би означавало, че жалбата ще бъде затворена като „частично разрешена" и рейтингът за безопасност на Forza.Bet Casino ще бъде негативно засегнат, в съответствие с нашите ценности за защита на играчите и Кодекса за справедлив хазарт .

В случай, че не съм обяснил ситуацията достатъчно добре - или ако някоя от спорещите страни желае да доразвия горното твърдение или която и да е негова част - моля, не се колебайте да попитате.

Здравей, Матей,

Благодаря за отговора. Надявам се да получим отговор от казиното бързо, за да може този проблем да бъде решен възможно най-скоро, тъй като той продължава от известно време.

Да уредим това възможно най-скоро, за Forza.bet?

това се случва от дълго време.

Уважаеми joshymarriott , вярвам, че следващият отговор от Forza.bet ще разреши този спор, тъй като двата възможни резултата са очертани и всичко, което остава за казиното, е да реши кой да следва.

добре, звучи добре.

Дано отговорят бързо

Можете ли да отговорите на forza.bet?

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Казиното сякаш току-що е изчезнало.

Ще съм благодарен за отговор сега, за да се реши този проблем.

Изпратих имейл на представителя на казиното, за да видя дали можем да получим отговор.

Уважаеми joshymarriott , ето последната актуализация: За съжаление казиното е твърдо в решението си да не възстановява никакви депозити, направени от вас, поради отказа за KYC процедурата. Въпреки че разбирам тяхната гледна точка и съм съгласен, че вашият отказ изключително много усложни въпроса, не съм съгласен, че спирането на акаунта е трябвало да бъде отменено без допълнителна комуникация.

Имайки предвид защитата на играчите и нашия собствен Кодекс за лоялно хазартно поведение, смятаме, че акаунтът е трябвало да бъде спрян (включително опциите за депозиране, игра и теглене), докато не изпълните искането за KYC или не поискате от екипа за поддръжка да отмени процедурата по самоизключване.

В момента се опитвам да получа потвърждение, че сте били правилно самоизключени от Forza.Bet Casino и да видя дали първоначалната оферта на казиното за възстановяване на 500 паунда е все още валидна. Знам, че това не е пълната сума, но казиното няма да обсъжда възстановяването повече. И според мен получаването на 500 паунда все още е по-добре от 0 паунда. След като получа отговор, ще публикувам актуализация и ще продължим със следващите стъпки.

Уважаеми екип на Casino Guru,

Както вече ви информирахме, акаунтът на играча беше затворен, след като той подаде жалба в Casino Guru. Както беше обяснено по-рано, ние изискваме от играчите да завършат KYC (познай своя клиент), преди да обработят окончателно самоизключване. Целта на това изискване е да потвърдим, че комуникираме с легитимния собственик на акаунта, а не с трета страна. Това е ясно посочено в нашите публично достъпни Общи условия, с които играчът се е съгласил при регистрацията. Създаването на жалба в Gure ни даде причината да се свържем с реалния собственик на акаунта.

Играчът преди това е предоставил само частични документи по време на теглене. Когато обаче поискахме пълна KYC проверка за самоизключване, играчът отказа да сътрудничи. Бихме искали да повдигнем важен въпрос: защо играчът е изпратил непълни документи по време на процеса на теглене, но сега, когато му е удобно, е готов да предостави пълна KYC проверка?

Това ясно показва, че завършването на KYC никога не е било проблем за играча, той просто е избрал да не следва процедурата, когато е било необходимо.

Предоставихме на играча 24-часов период за завършване на проверката, което е повече от достатъчно време. Ако беше необходимо допълнително време, играчът можеше да се свърже с нас, за да поиска удължаване. Вместо това, играчът предпочете да спори, отказа да предостави документите и настоя да действа според собственото си време, вместо да следва правилата на казиното.

По време на периода на изчакване за KYC, акаунтът беше затворен съгласно нашата стандартна процедура. Играчът не ни информира за никакви трудности при получаването на необходимите документи.

Освен това, играчът е участвал активно в турнир, където самоизключването би могло да повлияе на класирането. Ако искането е било направено от трета страна, закриването на акаунта без проверка би могло да се отрази несправедливо на играча и би било наша отговорност. Именно затова KYC е задължителен в такива случаи, за да се защитят както играчът, така и целостта на турнира.

Бихме искали да разрешим този случай по справедлив начин и за двете страни. Като жест на добра воля, сме готови да увеличим предложената сума до 1000 паунда, ако случаят бъде означен като решен.

Благодаря ви за разбирането.

Уважаеми forza.bet,

Както Матей беше заявил, аз също смятам, че трябва да имам право на пълно възстановяване на сумата. Тъй като ви уведомих за моята ПРИСТРАСНОСТ, вие все пак ми позволихте да депозирам.

Бихте ли обмислили възстановяването на 50% от депозитите в рамките на определения срок, така че случаят да може да бъде приключен справедливо?

Благодаря ти

Уважаеми Forza.bet,

Изчислих го и общият размер на депозитите и тегленията за посочения период от Матей е £3935.

Бих искал да попитам дали бихте могли да увеличите офертата за добра воля до 1750 паунда. Мисля, че това е справедлива оферта и за двама ни, тя е по-малко от половината от сумата, която и аз, и Матей смятаме, че трябва да бъде възстановена поради липсата на защита на играчите.

Но мисля, че тази оферта е много разумна и бих се радвал, ако успеете да стигнете до тази сума. И най-накрая да разрешите този случай.

Благодаря ти

Знаеш ли какво, това продължава твърде дълго и вече не мога да си правя труда да се връщам напред-назад и това да отнема цяла вечност.

Просто ще приема предложението от 1000 паунда.

Моля, уведомете ме дали е необходимо да изпратя банкови данни, за да получа плащането.

Благодаря

Скъпи Матей,

Щастлив съм да приема предложението от £1000 от казиното. Какви са следващите стъпки?

благодаря

Това, което мога да направя в този случай, е да използвам резултата „частично решено", тъй като акаунтът е затворен и ще бъде издадено частично възстановяване на сумата.

Тъй като joshymarriott е готов да се съгласи на по-ниска сума от тази, която според мен трябва да бъде възстановена, ще оставя окончателното решение на Forza.Bet Casino :

Ако сума от 1750 паунда бъде възстановена, можем да считаме въпроса за решен, тъй като играчът заяви, че би бил доволен, ако това е резултатът. Ако 1000 паунда е окончателната оферта, ще я приемем и няма да настоявам повече.

Здравейте на всички,

Благодарим ви за търпението. Сумата ще бъде възстановена в баланса ви в казиното, след което ще можете да направите теглене. Тегленето ще бъде обработено в рамките на стандартния срок. Моля, обърнете внимание, че акаунтът ще позволява само тегления, няма да можете да правите депозити или да играете игри.

Скъпи Матей,

Играчът се е съгласил с предложението да получи 1000 паунда и случаят ще бъде приключен като решен. Очакваме вашето потвърждение, за да продължим със следващата стъпка.

Здравей Форза,

Матей отговори точно преди твоя отговор.

благодаря

Ако играчът е доволен, Casino Guru също е доволен. След като получаването на възстановяването на сумата бъде потвърдено, жалбата ще бъде затворена като разрешена.

Скъпи Матей,

Играчът се е съгласил с предложението да получи 1000 паунда и случаят ще бъде приключен като решен. Очакваме вашето потвърждение, за да продължим със следващата стъпка.

Щастлив съм да получа 1000 паунда.

Моля, кредитирайте сметката ми, за да мога да потвърдя тегленето.

благодаря

Преди да продължим, се нуждаем от потвърждение. След като играчът получи 1000 паунда, случаят ще се счита за решен.

Уважаеми joshymarriott, преди това се съгласи, но ми е нужен ясен и окончателен отговор: приемаш ли това предложение?

Приемам предложението

Сега само плащане ли чакаме?

Матей, мисля, че току-що трябваше да дадеш зелена светлина на казиното да извърши плащането, както казва, очаквам отговора ти.

Вашият акаунт ще бъде отворен отново и средствата ще бъдат добавени, след което можете да направите теглене.

Кога ще бъде направено това?

Моля, проверете акаунта сега

Сумата е получена в сметката. Тегленето е извършено и е в процес на обработка.

Можете ли да ми дадете съвет относно времето за оттегляне?

Максималният срок за теглене е 3 работни дни, но ще ускорим процеса и ще го получите утре.

Перфектно. Благодаря.

Все още очакваме плащането ви да бъде получено днес?

Все още нищо не е получено в банката

Здравей,

Изглежда, че плащането е било отхвърлено по някаква причина.

Свързах се с банката и те ми казаха, че не могат да приемат използвания метод на плащане.

Мога ли да ви изпратя данните за другата ми банкова сметка?

благодаря

Здравейте и на двамата.

Плащането е получено. Въпреки че смятам, че е трябвало да ми бъде възстановена по-голяма сума.

С радост приех 1000-те, за да се реши този проблем, тъй като се случваше от дълго време.

Много ти благодаря за помощта, Матей

Бихме искали да информираме всеки, който следва този случай, че играчът е отбелязал жалбата като разрешена чрез натискането на съответния бутон.

Уважаеми joshymarriott,

С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.

Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.

Предварително ви благодарим за отделеното време

Поздрави,

Matej