Играчът от Португалия се сблъска с проблем с Flappy Casino, където печалби от 4 124,80 евро бяха анулирани, след като бонусът беше потвърден от агент по поддръжката. Играчът твърди, че казиното не е предоставило конкретните условия на бонуса или доказателство, че условията са били разкрити и приети преди игра, и той поиска изплащане на печалбите си или доказателство за условията на бонуса. Казиното първоначално посочи персонализиран бонус с максимален лимит за теглене от 300 евро, но не предостави доказателство за приемане на условията. След допълнителен преглед и посредничество, казиното отвори отново сметката и кредитира общо 3000 евро на играча, което представлява пълният максимален лимит за теглене, разрешен съгласно условията на бонуса. Играчът потвърди получаването на средствата и завършването на проверката, а оплакването беше маркирано като разрешено.
Flappy Casino - Печалбите на играча са конфискувани.
Случаят е приключен
Сума: 1 700 €
Flappy Casino
Индекс на сигурност 8.7 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводКазиното анулира печалби от €4,124.80 след валидиране на бонуса от агент по поддръжката
Бих искал да подам жалба относно анулирани печалби от €4,124.8048 в Flappy Casino.
На 5 март 2026 г. получих промоционален имейл, предлагащ казино бонус от 100% до €300 с изискване за превъртане 20x.
След като получих офертата, депозирах 200 евро.
В момента на депозита бонусът беше валидиран и активиран от агент за поддръжка чрез чат на живо на име Алекс, след като провери състоянието на акаунта ми.
След това играх, използвайки този бонус.
По-късно в акаунта се появи съобщение, гласящо „Лимит за освобождаване на бонус". Кредитирани бяха само €300, а останалите €4 124,8048 бяха анулирани.
Когато се свързах с поддръжката, казиното първо заяви, че акаунтът ми е изключен от бонусите. По-късно промениха обяснението си и казаха, че бонусът е персонализирана оферта със собствени Общи условия и максимална сума за освобождаване.
Казиното обаче не е предоставило:
• специфичните условия на бонуса
• клаузата, установяваща таван на тегленето
• доказателство, че тези условия са били показани преди депозита
• доказателство, че тези условия са били приети преди играта
Тъй като бонусът е бил валидиран и активиран от техния агент по поддръжка преди игра, казиното не би трябвало да може да анулира печалбите, без да предостави ясни доказателства за приложимите условия.
Следователно, моля за плащане в размер на €4,124.8048 или за доказателство за специфичните условия на бонуса, които бяха представени и приети преди игра.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводСкъпи jone1969,
Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема ви. Проверих Общите условия за бонуси и открих следното:
7. Има максимална сума, която може да бъде освободена от всеки бонус в реалния баланс. Това означава, че всяка сума над този максимум ще бъде премахната. Освен ако не е посочено друго, максималните суми са следните:
7.1. бонус без депозит (включително печалби от безплатни завъртания): €25
7.2. бонус за депозит: 10 пъти сумата на бонуса
7.3. Печалби от безплатни завъртания: 100 евро
За съжаление, в момента не мога да направя много, за да подкрепя случая ви, особено след като казиното споделя цялата необходима информация на уебсайта си. Казината се опитват да проектират своите бонуси възможно най-атрактивни и определянето на максимален лимит за теглене на бонус печалби е много често срещано. Моля, не се колебайте да ме уведомите, ако има нещо друго, с което мога да ви помогна, в противен случай ще бъда принуден да прекратя това оплакване.
Благодаря Ви предварително за разбирането.
С най-добри пожелания,
Атила
ПреводСкъпи Атила,
Благодаря ви, че разгледахте жалбата ми.
Въпреки това, смятам, че може да има едно важно несъответствие.
Според цитираните от вас условия за бонус, максималното теглене от бонус за депозит е 10 пъти сумата на бонуса.
В моя случай:
Депозит: 200 евро
Получен бонус: €200 (100% съвпадение)
Следователно, максималното теглене според условията трябва да бъде:
10 × 200 евро = 2000 евро
Системата обаче е приложила максимално освобождаване от само 300 евро и е анулирала 4 124,8048 евро.
Това изглежда не съответства на условията, публикувани на уебсайта на казиното.
Освен това, бонусът беше ръчно валидиран и активиран от агент за поддръжка чрез чат на живо на име Алекс в момента на моя депозит, след проверка на състоянието на акаунта ми.
Поради това потвърждение продължих да играя с предположението, че условията за бонуса са валидни и правилно приложени.
За прозрачност, разполагам и с пълния файл с историята на играта, показващ всички залози и прогресията на баланса, и мога да го предоставя, ако е необходимо.
Поради тези причини, учтиво моля казиното да изясни:
• защо е приложен лимит от 300 евро
• кои специфични бонус условия са били използвани
• и къде тези термини са били показани преди игра
Благодаря ви за съдействието.
С уважение
[Редактирано]
ПреводСкъпи Атила,
Бих искал/а да допълня предишното си съобщение.
По-специално, ключовият проблем остава, че казиното не е предоставило никакви доказателства, че условието за максимално освобождаване от €300 е било представено и прието преди депозита и играта.
Бихте ли могли да поискате от казиното:
• точните Общи условия на този конкретен бонус
• доказателство, че тези условия са били представени преди депозита
• доказателство за приемане
• системни регистрационни файлове, потвърждаващи прилагането на лимита от 300 евро
Благодаря ви за съдействието.
С уважение
[Редактирано]
ПреводУважаеми играч,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Петър ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Атила
ПреводЗдравей,
Благодаря ти, jone1969, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.
Сега бих искал да помоля Flappy Casino за съдействие при разрешаването на това оплакване. Бихме искали да знаем защо печалбите на играча са били конфискувани и какво можем да направим, за да помогнем за разрешаването на този проблем.
Благодаря!
ПреводУважаеми екип на CasinoGuru и Jone1969,
Благодарим ви, че ни обърнахте внимание на този въпрос.
След обстоен преглед, бихме искали да обясним, че посоченият бонус е издаден като персонализирана промоция, специално разработена за играча. Всеки бонус на нашата платформа е със собствен набор от Общи условия, които включват изисквания за залагане, както и фиксиран максимален лимит за теглене от печалбите от бонуса.
В този случай промоцията позволяваше максимално теглене от 300 евро от всички печалби, генерирани чрез бонуса. След като този праг бъде достигнат, всяка допълнителна сума, надвишаваща разрешения лимит, автоматично се премахва от системата, съгласно правилата на бонуса.
Моля, обърнете внимание, че нашите оферти са персонализирани и може да се различават от играч на играч, включително тяхната структура и лимити.
Според нашите данни, играчът вече е получил пълната сума, налична за теглене по тази промоция, а оставащият баланс е коригиран правилно в съответствие с приложимите Общи условия.
Ако са необходими допълнителни разяснения, оставаме на ваше разположение.
С уважение,
Екипът на казино Flappy
ПреводБлагодаря за разяснението, представител на Flappy Casino.
Уважаеми jone1969, това обяснява ли достатъчно ситуацията или имате нужда от допълнителна помощ? Благодаря предварително за отговора!
ПреводСкъпи Петър,
Благодаря ви за съобщението.
Трябва обаче с уважение да уточня, че казиното е предоставило само общо обяснение, но не е предоставило никакви доказателства в подкрепа на твърдението си.
По-специално, казиното не е предоставило:
• специфичните Общи условия на този „персонализиран бонус"
• доказателство, че условието за освобождаване от максимум 300 евро е било показано преди депозита
• доказателство, че тези условия са били приети преди игра
Както бе споменато по-рано, бонусът беше ръчно валидиран и активиран от агент на живо в чат на име Алекс в момента на моя депозит, след проверка на състоянието на акаунта ми.
В нито един момент не ми беше съобщен максимален лимит за освобождаване от €300, преди да започна да играя.
Следователно, проблемът остава нерешен, тъй като казиното не е доказало, че тези условия са били ясно представени и приети преди играта.
Моля, учтиво да попитам дали казиното може да предостави документално доказателство за тези условия.
С уважение
Жоао
ПреводБлагодаря за актуализацията jone1969.
Уважаеми представител на Flappy Casino, бихте ли могли да ни предоставите условията на бонуса и как играчът е бил информиран за тях, ако бонусът е бил добавен от агент за обслужване на клиенти? Можете да ми изпратите всякаква информация на имейла ми. ( [email protected] ) Благодаря Ви предварително за съдействието!
ПреводПреводУважаеми екип на CasinoGuru и Jone1969,
Благодарим ви за търпението, докато преразглеждахме този случай.
След по-подробен преглед изглежда, че е имало недоразумение по време на обработката на този въпрос, което може да е довело до известно объркване относно резултата. Оценяваме вашето разбиране, докато работихме по изясняване на ситуацията вътрешно.
Като решение, акаунтът на играча ще бъде отворен отново и ще му бъде кредитирана сума от 1700 евро като реални средства, без никакви изисквания за залагане.
Смятаме, че този подход справедливо решава ситуацията.
Ако имате нужда от допълнителни разяснения, моля не се колебайте да се свържете с нас.
С уважение,
Екипът на казино Flappy
ПреводБлагодарим ви за актуализацията, представител на Flappy Casino.
Уважаеми jone1969, уведомете ни дали това решава проблема ви или имате нужда от допълнителна помощ. Благодарим ви предварително за потвърждението!
ПреводСкъпи Петър,
Благодаря ви за актуализацията и за предложението на казиното.
Оценявам готовността на казиното да постигне решение и да отвори отново акаунта.
Предложената сума от 1700 евро обаче не отразява напълно анулираните печалби от 4124,8048 евро.
Както беше обяснено по-рано, бонусът беше валидиран и активиран от агента по поддръжката преди игра и по това време не беше съобщено ограничение от €300.
Предвид обстоятелствата, бих помолил казиното да преразгледа предложената сума и да предложи споразумение, по-близко до пълния баланс.
Оставам отворен за справедливо решение.
С уважение
Жоао
ПреводУважаеми екип на CasinoGuru и Jone1969,
Благодарим ви за търпението през целия този процес.
След окончателния ни преглед, бихме искали да предоставим допълнителен контекст по този случай. Играчът първоначално е получил бонус от 300 евро, който, в съответствие с нашите Общи условия за бонуси, води до максимално освобождаване на 3000 евро (x10), освен ако изрично не е посочено друго. В този случай не е посочен различен лимит.
След успешно изпълнение на изискванията за превъртане, следните суми бяха конвертирани от бонус средства в реален баланс и предоставени на играча:
- 300 евро първоначално
- 1700 евро впоследствие
- 1000 евро, кредитирани след последния ни преглед
Това води до общо 3000 евро, което представлява пълният максимален размер на освобождаване, приложим за този бонус.
Всеки остатъчен баланс, надвишаващ този лимит, е премахнат от системата в съответствие с условията за бонуса.
С това считаме въпроса за решен. Извиняваме се за причиненото неудобство и оценяваме разбирането Ви.
С уважение,
Екипът на казино Flappy
ПреводСкъпи Петър,
Благодаря ви за съдействието през целия този процес.
Потвърждавам, че общата сума от 3000 евро вече е кредитирана в сметката ми и че проверката на сметката ми е завършена успешно.
Оценявам усилията, положени както от Casino Guru, така и от казиното за постигане на това решение, и съм доволен от резултата.
Считам въпроса за решен.
С уважение
Жоао
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Peter, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Peter има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Peter ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводСкъпи jone1969,
Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен. Ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение. Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.
Благодаря Ви предварително за отделеното време.
С най-добри пожелания,
Петър
