FestivalPlay Casino - Заявката за закриване на акаунта на играча е игнорирана.

Здравейте, Пиша Ви относно сериозно нарушение от Ваша страна на задълженията за отговорно хазартиране. Изпратих първо искане за закриване на сметката ми на 25 януари, последвано от второ искане на 26 януари, в което ясно се посочва, че искането ми се дължи на хазартна зависимост. Въпреки тези изрични искания, сметката ми остана активна. В пряк резултат от това неизпълнение, на 28 януари претърпях загуба от 200 евро. Имам писмени доказателства (датирани имейли), доказващи предишните ми искания за закриване на сметката. Вашето бездействие представлява явно нарушение на политиките за отговорно хазартиране и защита на играчите. Поради това официално искам: Пълно възстановяване на загубените 200 евро на 28 януари и Незабавно и окончателно закриване на сметката ми. Ако не получа задоволителен отговор в рамките на 48 часа, няма да имам друг избор, освен да ескалирам този въпрос до съответния регулаторен орган за хазарта и да предприема по-нататъшни действия. Очаквам с нетърпение Вашия бърз отговор. С уважение,

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми Бечир,

Благодаря ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Прочетох Общите условия на казиното и ето какво открих:

3.22.1. Клиентът потвърждава, съгласява се и приема, че Операторът ще спре временно достъпа до неговия/нейния акаунт или ще го прекрати напълно в рамките на десет работни дни, считани от понеделник до петък, с изключение на официалните празници („Работни дни"), от получаване на правилно форматирано искане за самоизключване във връзка с декларацията на клиента, че може да има проблемно хазартно поведение. („Искане за самоизключване")

3.22.2. Клиентът потвърждава, съгласява се и приема, че Заявката за самоизключване, както е посочено в раздел 3.22.1., се счита за правилно форматирана, ако и когато отговаря на критериите, посочени в раздел 3.22.3. Ако заявката на клиента не отговаря на посочените критерии, Операторът не е длъжен да третира заявката като заявка за самоизключване и Политиката за самоизключване тогава няма да се прилага към заявката на клиента.

3.22.3. Клиентът потвърждава, съгласява се и приема, че процедурата за самоизключване от Марката е следната: Ако клиентът желае да се самоизключи от FestivalPlay.com, той/тя трябва да се свърже с нас на следния имейл адрес: [email protected]

Имейлът на клиента трябва да съдържа следната информация:

(а) ясно искане, в което се посочва, че клиентът желае да бъде напълно самоизключен (не частично ограничен) на доброволна основа;

(б) продължителността на периода на самоизключване, с минимум двадесет и четири часа.

3.22.4. Клиентът потвърждава, съгласява се и приема, че той/тя ще бъде единствено отговорен/а за всички дейности по неговия/нейния акаунт през времето, през което заявката на клиента за самоизключване може да е в процес на обработка, в рамките на максималния срок, както е посочено в раздел 3.22.1. През посочения срок Операторът не е задължен да анулира каквито и да е дейности по акаунта на клиента, като например, но не само, направени Залози и понесени Загуби, въз основа на аргумента, че клиентът има висяща заявка за самоизключване.

• Какъв имейл адрес използвахте, за да се регистрирате в това казино? Използвали ли сте същия имейл адрес, за да се свържете с казиното с искане за закриване на акаунта ви поради хазартна зависимост?
• Преминали ли сте пълната KYC проверка или поне сте предоставили някакви документи за самоличност в казиното за проверка?
• Освен това, правилно ли разбирам, че все още имате достъп до игралния си акаунт? Казиното реагира ли на вашето искане?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Атила

Здравейте, екип на Casino Guru,

Бих искал да дам ясно обяснение на моя случай и най-учтиво да ви помоля за съдействие.

Преди повече от два месеца поисках окончателно закриване на акаунта си поради хазартната ми зависимост.

Казиното обаче отказа да го затвори за постоянно и вместо това ми изпрати съобщение, в което се посочва, че акаунтът ми е затворен само за 30 дни.

Когато акаунтът стана активен отново, и тъй като съм проблемен комарджия, за съжаление започнах да играя отново и загубих значителна сума пари.

На 25 януари 2026 г. изпратих още един имейл с искане за окончателно закриване на акаунта ми, но това искане беше напълно игнорирано от казиното.

В резултат на това, че казиното игнорира искането ми за самоизключване, продължих да играя и загубих допълнителни 200 евро. Тези загуби можеха да бъдат избегнати, ако искането ми за окончателно закриване на акаунта беше уважено от самото начало.

Поради тази причина моля за вашата помощ при разглеждането на този случай. Считам, че казиното не е спазило задълженията си за отговорно хазартиране и затова искам възстановяване на загубите, натрупани след искането ми за закриване на акаунта, което казиното не уважи.

Мога да предоставя всички необходими доказателства, включително имейли и дати.

Благодаря ви много за отделеното време и подкрепа. Очаквам с нетърпение вашите насоки и помощ по този въпрос.

Уважаеми Бечир,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Игор ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Атила

Благодаря ви за разяснението и за подкрепата. Ще чакам отговора на разрешаващия орган. Ако имате нужда от допълнителна информация, моля, уведомете ме. С уважение,

Уважаеми Бечир,

Съжалявам да чуя за проблема ви с FestivalPlay Casino.

Сега ще се опитам да се свържа с представител на FestivalPlay Casino чрез имейл, чат на живо на уебсайта им и по всякакъв друг възможен начин. Надявам се, че те ще се включат в този разговор и ще участват в разрешаването на вашата жалба.

Ако представител на FestivalPlay Casino се присъедини към този случай, моля, отговорете, за да можем да работим за разрешаването на проблема възможно най-скоро.

С най-добри пожелания,

Игор

„Да, тук съм и чакам. Благодаря."

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми Бечир,

Многократно се опитвах да се свържа с FestivalPlay Casino, но безуспешно. За съжаление, без съдействие от тяхна страна, малко може да се постигне. Ще маркирам оплакването като нерешено в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга на казиното, причинено от нерешени оплаквания, би могло да помогне за промяна на подхода им. Ако казиното реши да отговори, ще отворим отново оплакването и ще ви уведомим по имейл.

Междувременно препоръчвам да се свържете с Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), известен още като Anjouan Gaming, като подадете жалба чрез значката за лиценз, показана в долната част на уебсайта на казиното. Регулаторните органи често разполагат с допълнителни инструменти и правомощия, за да помогнат на играчите в подобни ситуации.

За насоки как ефективно да подадете жалба до регулаторния орган, можете да намерите полезна информация в тази статия .

Наистина съжалявам, че този път не можах да предложа по-благоприятно решение.

С най-добри пожелания,

Игор