EGB Casino - Тегленето на играча е отказано и състоянието на акаунта е нулирано.

Одобрено теглене на $278, отказано 68 минути след като съобщих за нарушение на крайния срок за изплащане. Верификацията е нулирана въпреки писменото потвърждение.

Всички часове по-долу са взети от имейлите и системата за заявки на EGB (заявки NV-54732 и OH-58315). Имам пълния имейл с пълните заглавки на сървъра (подписани с DKIM), плюс екранни снимки.

1. Депозирах с криптовалута и поисках теглене #879325 ($286.00) към същия крипто портфейл, от който депозирах. Беше отказано и акаунтът ми беше спрян за плащания в очакване на „одит за сигурност".

2. 21 май: EGB поиска KYC (лична карта, селфи с ръкописна бележка, доказателство за адрес). 23 май: Изпратих всички документи. В същия ден те допълнително поискаха скрийншот на моя крипто портфейл, потвърждаващ собствеността. 24 май: Изпратих го.

3. 25 май, 23:57: Поддръжката на EGB потвърди писмено, че „проверката е завършена успешно. Радваме се да Ви информираме, че Вашият акаунт вече е активен за плащания".

4. 26 май: криптовалутата изчезна от списъка ми за теглене. EGB потвърди писмено, че методите, които не са в списъка, са „временно недостъпни поради технически работи и няма да бъдат добавени дори след минимален депозит", без приблизителна оценка на времето и ми казаха да използвам една от наличните системи. Следвайки техните инструкции, поисках теглене на сумата #890311 за $278.00 чрез PayPal P2P в същия ден.

5. 27 май, 10:07: официален имейл, в който се казва „Тегленето на $278.00 е одобрено от нашия финансов отдел". Не е поискана допълнителна проверка за този метод на плащане, нито преди одобрението, нито след него.

6. Условията на EGB посочват максимум 7 работни дни за обработка на плащането. Умишлено чаках по-дълго. На 9 юни в 15:32, след 9 работни дни, съобщих за нарушението в билет OH-58315.

7. 9 юни, 19:14: екипът по поддръжката отговори, че „заявката ви е изпратена до финансовия отдел. Моля, изчакайте превода".

8. 9 юни, 20:22 (68 минути по-късно): Получих официалното известие, че тегленето на сума #890311 е отказано. Причина: „Изисква се потвърждение на акаунта." Статусът на акаунта ми беше променен на Непотвърден.

9. 10 юни, 16:31: EGB започна нов „одит за сигурност", като сега изисква екранна снимка на моя PayPal акаунт (с видимо пълно име, номер на акаунт и URL адрес) и PDF извлечение за ВСИЧКИ мои PayPal транзакции за последните 6 месеца.

10. Историята на тегленията в таблото за управление на акаунта ми вече показва само един запис (#890311, Отказано). Отказаното теглене на криптовалута #879325 вече не се показва, въпреки че номерът, сумата и статусът му са записани в съобщението ми от 21 май в собствената система за билети на EGB, а заявката на EGB за екранна снимка на моя крипто портфейл потвърждава, че е съществувало.

Акаунтът ми беше верифициран и потвърден писмено на 25 май. Тегленето ми беше одобрено писмено на 27 май. Причината „необходима е верификация" се появи само 13 дни след одобрението и 68 минути след като хванах EGB да нарушава собствения си краен срок за изплащане. Ако PayPal като метод изисква отделна верификация, тя е трябвало да бъде поискана преди одобряване на плащането, а не след нарушаване на крайния срок.

Искам плащането на одобрените от мен $278.00. Готов съм да предоставя на медиатора пълния имейл, подписан с DKIM, и всички екранни снимки.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с EGB Casino.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Достъпен ли е акаунтът на играча ви? Можете ли да влезете?
• Правили ли сте депозити в казиното, използвайки въпросния PayPal акаунт?
• Предоставихте ли списъка с транзакции, който казиното поиска? Беше ли приет?
• Постигнахте ли текущия си баланс с помощта на бонус?
• Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното, когато се свързахте с тях, за да разрешите проблема? Изпратете имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Здравей, Томас,

Благодаря ви, че разгледахте оплакването ми. Моля, вижте отговорите ми по-долу.

1. Да, акаунтът ми е достъпен и мога да вляза. Тегленето ми обаче е отказано и статусът на потвърждение на акаунта ми е нулиран на „Непотвърден".

2. Не. Депозитът ми беше направен чрез криптовалута. Използвах PayPal само за тегленето, защото EGB премахна криптовалутата от наличните ми методи за теглене, след като проверката ми беше завършена, позовавайки се на технически проблеми. Това беше потвърдено в имейла им от 26 май. Следвах собствените им инструкции да използвам една от наличните системи.

3. Не, не съм предоставил 6-месечното извлечение за транзакции в PayPal, поискано на 10 юни. Считам това искане за нелегитимно поради следната причина: Финансовият отдел на EGB одобри тегленето ми на $278.00 на 27 май, без да поиска каквато и да е проверка, свързана с PayPal. Изискването за проверка се появи за първи път на 9 юни в 20:22, което беше 68 минути след като съобщих, че EGB е нарушил собствения си 7-дневен краен срок за изплащане. Ако PayPal изискваше отделна проверка, тя трябваше да бъде поискана преди тегленето да бъде одобрено, а не 13 дни по-късно.

4. Не. Балансът ми се състои изцяло от моите собствени депозирани средства.

5. Изпращам цялата имейл кореспонденция (включително подписаните с DKIM заглавки) до [email protected] .

С най-добри пожелания,

Алексей (Потребителско име: aLoner)

Благодаря за обяснението.

Моля, обърнете внимание, че онлайн казината имат право да проверяват всеки метод на плащане, използван в казиното. Не сме в позиция да ги молим да пропуснат това изискване.

Бихте ли споделили комуникацията относно верификацията на вашия PayPal акаунт?

Моля, уведомете ме дали възнамерявате да предоставите документите, които казиното поиска по-рано.

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Здравей, Томас,

Днес изпратих директно на EGB поисканите документи за потвърждение от PayPal: екранна снимка на профила ми в PayPal акаунта и 6-месечно извлечение от транзакциите.

Прилагам екранна снимка на текущата ми страница в касата на EGB, показваща PayPal като наличен метод за теглене. Документирам това по следната причина: последния път, когато извърших пълна проверка по искане на EGB (25 май), опцията за теглене на криптовалута впоследствие беше премахната от касата ми с обяснението, че е „временно недостъпна поради технически работи". Тези технически работи очевидно продължават повече от месец без решение. Притеснявам се, че същият модел ще се повтори и с PayPal.

Искам също да отбележа, че срокът за изплащане на EGB от 7 работни дни е бил нарушен още преди да се появи заявката за потвърждение. Тегленето на средства беше одобрено на 27 май и отказано на 9 юни, което е 9 работни дни по-късно. Този график е документиран в пълната имейл кореспонденция, която изпратих на вашия имейл адрес.

Ще актуализирам тази тема, след като EGB отговори.

С най-добри пожелания,

Алексей (Потребителско име: aLoner)

Благодаря за потвърждението.

• Казиното прие ли документите ви и обработи ли изплащането ви след последната ви публикация?

Моля, уведомете ме за всякакви новини.

Здравей, Томас,

Не. Казиното не е отговорило и изплащането не е обработено.

На 26 юни в 12:16 ч. изпратих исканите документи директно на EGB, като отговорих на имейла им за поддръжка (билет NV-54732): екранна снимка на моя PayPal акаунт и 6-месечно извлечение за транзакцията. Към днешна дата не съм получил отговор от казиното, потвърждаващ получаването, приемането или каквито и да било по-нататъшни действия.

Прилагам екранна снимка на изпратения от мен имейл от 26 юни, показваща двата прикачени файла, доставени до EGB. Моля, уведомете ме, ако желаете оригиналният имейл да бъде препратен директно до вашия адрес или да получите допълнителна документация.

С най-добри пожелания,

Алексей (Потребителско име: aLoner)

Скъпи Самотник,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Самюел ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Томас

Скъпи Самотник,

Приятно ми е да се запознаем. Казвам се Самюъл и отсега нататък ще ви помагам с оплакването ви.

Благодаря Ви за подробната информация и документация, които вече предоставихте. Прегледах жалбата и разбирам обстоятелствата около Вашето оттегляне и последващия процес на проверка. Ако е имало някакви нови развития след последната Ви актуализация, моля да ме уведомите.

Като част от стандартната ни процедура, каня и представител на EGB Casino да се присъедини към тази дискусия. Трябва да спомена, че наскоро получихме няколко оплаквания, на които казиното не отговори. Въпреки това ще направя всичко възможно да се свържа с тях чрез всички налични комуникационни канали и се надявам, че ще решат да участват в разрешаването на този случай.

Уважаеми казино EGB,

Бих искал да Ви поканя да се присъедините към тази жалба и да предоставите подробна позиция относно случая на играча. По-специално, моля, изяснете причините за отмяната на тегленето, подновената заявка за проверка, след като тегленето вече е било одобрено, както и текущото състояние на акаунта на играча и заявката за теглене.

Благодаря Ви за съдействието. Очаквам с нетърпение Вашия отговор.

Здравей.

Проверката е завършена и тегленето е отворено.

Здравейте на всички,

Благодаря ви за бързия отговор, EGB Casino. Оценявам, че се присъединихте към жалбата толкова бързо.

Скъпи Самотник,

Според казиното, вашата проверка вече е завършена и тегленията са отново достъпни.

Бихте ли потвърдили дали това е правилно от ваша страна? Ако е така, вече ли сте подали нова заявка за теглене? Моля, информирайте ме за състоянието ѝ и ме уведомете, след като средствата бъдат получени успешно.

Ще чакам вашето потвърждение, преди да продължа напред.

Благодаря и на двамата за съдействието.

Здравей, Самюел,

Потвърждавам, че акаунтът ми вече е верифициран и PayPal е наличен като метод за теглене.

Днес, 15 юли, подадох нова заявка за теглене: #897125, $278.00 чрез PayPal P2P. Статусът на заявката в момента е „Приета" и е изпратена за одобрение. Прикачена е екранна снимка.

За протокола: Условията на EGB посочват максимум 7 работни дни за обработка на изплащането. Предишното ми одобрено теглене (#890311) беше отказано на 9-ия работен ден, малко след като съобщих за забавянето. Ще актуализирам тази тема веднага щом средствата пристигнат или ако крайният срок бъде нарушен отново.

Благодаря ви за съдействието.

С най-добри пожелания,

Алексей (Потребителско име: aLoner)

Здравейте на всички,

Скъпи Самотник,

Благодарим ви, че потвърдихте, че акаунтът ви вече е потвърден и че сте подали нова заявка за теглене.

Радвам се да видя, че ситуацията изглежда се развива в правилната посока. Моля, уведомете ме, след като средствата достигнат до вашата PayPal сметка. Ако всичко премине успешно, би трябвало да можем да разрешим това оплакване.

Благодаря и на двамата за съдействието.

Здравей, Самюел,

Актуализация, както е обещано. Крайният срок вече е изтекъл и средствата не са пристигнали.

Хронология на този втори опит:

- 15 юли, 06:25: Изпратих теглене №897125 за $278.00 чрез PayPal P2P.

- 15 юли, 07:03: Финансовият отдел на EGB го одобри писмено (както и преди).

- 24 юли: Изтече срокът от 7 работни дни, определени от EGB за обработка на плащанията.

- 25 юли (днес): не са постъпили средства в моята PayPal сметка. Заявката все още показва „В процес на обработка". Не съм получил никаква комуникация от EGB.

Това е вторият път, когато се наблюдава абсолютно същата схема: тегленето се одобрява писмено, след което се задържа без плащане след изтичане на 7-дневния лимит на EGB. Първия път (#890311) одобреното теглене в крайна сметка беше отказано. Този път просто отново е блокирано след изтичане на крайния срок, вече под ваш надзор.

EGB заяви в тази тема, че проверката е завършена и тегленията са отворени. Завърших допълнителната проверка в PayPal, която поискаха. Въпреки това, същото забавяне се повтори.

Бих помолил казиното или да преведе $278.00 незабавно в моя PayPal, или да обясни конкретно защо одобреното плащане отново е надвишило максималното време за обработка.

С най-добри пожелания,

Алексей (Потребителско име: aLoner)

Здравейте на всички,

Благодаря за актуализацията.

Скъпи Самотник,

Благодаря ви, че предоставихте подробния график и ни информирахте през целия процес. Разбирам загрижеността ви, особено като се има предвид, че текущото теглене вече е надвишило заявения от казиното срок за обработка.

Уважаеми казино EGB,

Бихте ли могли да предоставите актуализация относно заявка за теглене № 897125?

Играчът заявява, че тегленето е одобрено на 15 юли, но остава маркирано като „В процес", въпреки изтичането на посочения максимален период за обработка от 7 работни дни.

Бихте ли обяснили причината за това забавяне и потвърдили дали плащането се обработва в момента? Ако има някакви нерешени проблеми, които пречат на завършването на тегленето, моля, уточнете какви са те и предоставете на играча приблизителен срок за разрешаване.

Благодаря и на двамата за съдействието.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Здравей.

За съжаление, ние нямаме контрол върху тегленията на потребители чрез P2P системи. P2P платежните системи са директни P2P парични преводи между хора, без нужда от посредници или банки. Възможно е потребителят да използва непопулярна система или сумите за теглене не представляват интерес за други потребители.

Здравей, Самюел,

Просто бих ви помолил да запишете следната последователност, която е документирана в експортирания имейл с времеви отпечатък, изпратен до Томас.

Депозирах в криптовалута. Първото ми теглене (#879325) беше заявено към същия крипто портфейл. След това EGB поиска пълна проверка за него, включително това: „Моля, изпратете ни екранна снимка от вашия крипто портфейл T***82zu, потвърждаваща собственика на този портфейл." Предоставих всичко, включително екранната снимка на портфейла, на 24 май.

На 25 май EGB потвърдиха писмено потвърждението ми. На 26 май, ден по-късно, криптовалутата изчезна от списъка ми за теглене. Обяснението им: „временно е недостъпна поради технически работи и няма да бъде добавена дори след минимален депозит от нея. За съжаление все още нямаме приблизителна продължителност на тези работи." Два месеца по-късно тя не се е върнала.

От страна на играча, това не е различно от предварително проектиран процес. Депозирате в криптовалута. Заявявате теглене в криптовалута. Преминавате през всяка стъпка за проверка, която те изискват, включително доказателство за собственост на портфейла. И в точния момент, в който проверката е завършена, този метод се премахва от вашата каса за технически работи без крайна дата, оставяйки само методи, за които казиното може да каже това, което току-що каза в тази тема: че изплащанията са извън неговия контрол и не са негова отговорност.

С най-добри пожелания,

Алексей (Потребителско име: aLoner)

Здравейте на всички,

Благодаря за разяснението, EGB Casino.

Трябва обаче да призная, че все още не съм напълно сигурен какво означава на практика обяснението ви относно оттеглянето от P2P.

Бихте ли могли да уточните какво в момента пречи на завършването на тегленето №897125 и дали има нещо, което играчът трябва да направи от своя страна?

Ако тегленето чрез P2P зависи от приемането на превода от друг потребител и няма разумен срок, в който това може да бъде извършено, бихте ли могли да уточните дали тегленето може вместо това да бъде анулирано и средствата да бъдат върнати в баланса на играча в казиното, така че да може да се използва друг наличен метод за теглене?

Играчът вече е завършил поисканата проверка и е подал успешно тегленето, така че бих оценил ясно обяснение на наличните опции от този момент нататък.

Благодаря Ви за съдействието и разясненията.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Скъпи Самотник,

За съжаление, EGB Casino не е предоставило допълнителен отговор на последното ни запитване, нито е изяснило ситуацията относно предстоящото ви теглене, въпреки допълнителния 7-дневен срок, който сме предоставили.

Тъй като не получихме съдействие от казиното, не мога да получа допълнителна информация или да продължа разследването от наша страна. Поради това ще прекратя тази жалба като нерешена .

Тъй като EGB Casino работи с лиценз за Gaming Curaçao (GC) , можете също да подадете жалба директно до съответния лицензиращ орган. Можете да намерите повече информация за лиценза тук:

https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license-4

Можете също да намерите нашето ръководство, обясняващо как да подадете жалба до регулатор на хазарта, тук:

https://casino.guru/guide/submitting-complaints-to-regulators

Препоръчвам да включите цялата съответна информация и доказателства, включително данните за тегленето, кореспонденцията ви с казиното и всички документи за потвърждение или снимки на екрана, които може да са от значение.

Съжалявам, че не успяхме да разрешим проблема поради липсата на съдействие от страна на казиното. Надявам се, че лицензиращият орган ще може да ви помогне допълнително и че в крайна сметка ще получите средствата си.

Нерешеният резултат може също да повлияе негативно на рейтинга на казиното в индекса за безопасност , което може да окаже допълнителен натиск върху казиното да разгледа жалбата. Ако казиното реши да сътрудничи или предостави смислен отговор по-късно, жалбата може потенциално да бъде отворена отново.

С най-добри пожелания,

Самуил

Казино Гуру