Играчът от Обединеното кралство се сблъска със значителни забавяния при тегленето на 6500 паунда от Duelz, въпреки че преди това беше потвърдил сметката си без проблеми. След като поиска тегленето, той получи множество искания за документи, включително селфи, банкови извлечения и доказателство за средства от транзакция на трета страна, включваща сестра му. Разочарован от продължаващите искания, той поиска закриване на сметката и печалбите си, но продължи да бъде поискан още документи. Екипът по жалбите му помогна, като му посъветва да подаде жалба до eCOGRA, след като казиното отказа да обсъжда въпроса допълнително поради проблеми с GDPR. Играчът успешно подаде жалбата си до eCOGRA и получи потвърждение за подаването ѝ. ADR обаче се произнесе в полза на казиното, което доведе до прекратяване на жалбата му като отхвърлена, докато той планираше да предприеме допълнителни действия в съда по въпроса.
Duelz Casino - Играчът се бори да потвърди акаунта си.
Регулаторът: Казиното е право
Сума: £7 055
Duelz Casino
Индекс на сигурност 8.0 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводПреди това потвърдих акаунта си в Duelz с лиценз и доказателство за адрес, като теглих малки суми без никакви проблеми. След това пуснах заявка за теглене на £6500 на 20/12/2024 и още 2 от £250 и £305 няколко дни след това. Чакането на няколко дни, което все още е в очакване, влезе в чат на живо и казаха, че прегледът обикновено отнема 24 часа. Както и да е, изчаках няколко дни и все още нищо. След това получавам имейл на 26.12.2024 г. с молба за селфи с моя лиценз и банкови извлечения от 2 сметки, датиращи от 5/11/24 до 25/12/24 и източник на средства. Изпращам селфито и им казвам дохода си и имейла си, питам защо искате всичко това при теглене, а не при депозиране, ако има проблеми. Накратко те казаха, че няма нищо общо с тегленето ми, а повече с депозитите. След това изпратих извлеченията, които поискаха. Изпратиха обратно имейл с искане за плащания от трета страна, изпратена от мен до тях и те ми изпратиха. Казах им, че това е сестра ми и й изпращам средства, за да не харчи излишно, когато печеля. Те също така попитаха за два депозита в моята сметка от печалби в казино, един от £14000 и £40000. Сега ме молят да се свържа с казиното и да получа сертификат от мениджъра, за да докажа печалбата си. И сега също искат повече документи като историята на транзакциите ми в PayPal за два месеца. А също и банковите извлечения на сестрите ми, които искам, са много и е нейна поверителност да не споделя, тъй като аз залагах и никога не съм използвал нейните карти или сметка за финансиране на депозит. Поисках да закрият акаунта ми и да изпратят печалбите ми, но те все още искат безкрайни документи. Никога не съм имал този проблем с друго казино и просто искам да го реша
ПреводУважаеми Mnm9,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат да видят физически всички играчи и да проверят тяхната идентификация и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да изпълнят процедурите за проверка. Нито едно от сериозните и лицензирани казина не приема леко KYC, но искането на документи на някой друг изглежда е прекалено.
- Бихте ли могли да потвърдите, че сте предоставили всички необходими документи с изключение на банковото извлечение на сестра ви?
- Кога изпратихте последния документ(и)?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
най-добри пожелания,
Кристина
ПреводПървоначално поискаха моето селфи с лиценз
банкови извлечения за 2 сметки и доказателство за доход, след като изпратиха това, те отговориха, питайки ме за връзката на сестрите ми с мен и естеството на преводите. Тайер също попита какви са депозитите, които се показват в моите извлечения. 2 са печалби от казино, които ясно показват това. И единият беше депозит в брой, който направих в пощенската служба, така че го обясних. Накрая ме помолиха да потвърдя доходите си въз основа на това, което видяха в акаунта ми, което направих. След като те поискаха всичко това, аз отговорих на това на 17/1/25
те сега искат идентификация на сестра ми банкови извлечения и писмо от нея. Те също ме помолиха да получа сертификат за печалби от казиното за депозита, показан в акаунта ми, и сега искат извлечения от PayPal, които не съм изпратил. Причината е, че първоначално дадох всичко, което поискаха, и обясних всичко, сега те искат все повече и повече документи, някои от които са извън моя контрол, като документите на сестрите ми. След това сертификат за печалби от казино, от което могат ясно да видят депозит. Само за да бъде ясно, никога не съм депозирал от картата или сметката на сестрите си и съм използвал само моята. Сега просто бих помолил да ми бъде платена печалбата, каквото искат да направят с акаунта ми, след като нямам нищо против
ПреводБлагодаря ви много за отговора, Mnm9. Моля, бихте ли препратили цялата съответна комуникация между вас и казиното на [email protected] ? Освен това можете да го публикувате тук. Благодаря Ви предварително.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводИзпращам ви всичко по имейл, благодаря ви за отделеното време и помощта, оценявам го
ПреводСъжалявам, ако съм изпратил няколко пъти, опитах от телефона си и след това от браузъра.
ПреводБлагодаря ви много, Mnm9, за съдействието. Сега ще прехвърля оплакването ви на моята колежка Наталия ( [email protected] ), които ще бъдат на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.
ПреводУважаеми Mnm9,
Току-що прегледах вашия случай и съжалявам да разбера за проблемите ви с проверката. Ще се опитам да ви помогна, като се свържа с казиното. Ще видим какво може да се направи, когато отговорят.
Уважаеми Duelz Casino, бих искал да ви поканя да се присъедините към този разговор и да участвате в разрешаването на жалбата на играча. Бихте ли споделили повече информация относно случая? Моля, посочете защо сте поискали документацията на сестрата на играча. Тя също има ли сметка във вашето казино?
Очаквам с нетърпение да чуем мнението ви. В случай на някакви подкрепящи доказателства, не се колебайте да ги изпратите на моя имейл [email protected] .
с уважение,
Наталия
ПреводДобър ден,
За съжаление не можем да навлизаме в подробности поради причини, свързани с GDPR.
Въпреки това играчът беше информиран за случая и резултата чрез имейл и ако не е доволен от резултата, може да се свърже с нашия ADR eCogra.
Благодаря ви много за съдействието на всички.
най-добри пожелания,
Duelz казино
ПреводУважаеми Mnm9, бихте ли ни информирали за какво е последният имейл от казиното?
Решихте ли да се свържете с eCogra?
ПреводПоискаха личната карта на сестрите ми. Тя го държи на селфи и банковите си извлечения.
сертификат за показване на печалби, които са били в банковото ми извлечение от казиното, въпреки че те могат ясно да видят транзакциите.
и след това моите PayPal транзакции.
сестра ми няма акаунт при тях или в друг сайт за залагания. Тя отказва да ми даде лична информация, която да изпратя на тях, камо ли на някой друг.
те започнаха да искат неща едва 6 дни след моята заявка за теглене. Все още ми позволяваха да депозирам и да играя. Трябваше да ме спрат да играя при депозиране, ако имаха някакви притеснения.
Все още не съм се свързал с ecogra
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Natalia, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Natalia има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Natalia ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводУважаеми Mnm9, съжалявам за късния отговор. Надявам се, че сте се справяли добре.
За съжаление, казиното не иска да обсъжда жалбата ви тук поради проблеми с GDPR. Ето защо силно препоръчвам да подадете жалба до eCOGRA, както е споменато от казиното. Центърът за алтернативно разрешаване на спорове разполага с повече инструменти в помощ на играчите и се надявам, че те ще могат да ви осигурят справедливо решение на този случай.
Моля, свържете се с тях чрез уебсайта https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/ и изпратете жалбата си, като опишете ситуацията подробно.
Уведомете ме, ако имате нужда от помощ за това. След като подадете жалбата, ще ми трябва екранна снимка, за да потвърдя, че жалбата наистина е подадена, или моля, споделете потвърждение по имейл, след като жалбата ви бъде приета. След това ще затворя жалбата ви тук на casino.guru и ще изчакаме заедно решението на ADR.
ПреводНяма проблем, ще го направя, ако не успее, ще го отнеса в съда. Ще ви актуализира възможно най-скоро
ПреводУважаеми Mnm9, можете ли да ме информирате дали досега сте се свързвали с eCOGRA?
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводОпитах, но продължавам да получавам съобщение за грешка, че опитайте отново по-късно, когато попълвате формуляра
ПреводУважаеми Mnm9, можете ли да споделите екранната снимка на грешката, която сте получили? Или ме уведомете, ако сте успели да подадете жалбата след последното си съобщение.
ПреводВ един момент каза, че съобщението е изпратено, но нямам потвърждение, така че мисля, че не минава
Преводслед няколко опита получих това съобщение, но все още няма имейл за потвърждение означава ли това, че е изпратено.?
ПреводУспях да получа потвърждение сега те казаха, че ще получа имейл след 7 дни, за да поискам всякаква информация в подкрепа на моето твърдение
ПреводБлагодарим ви, че ни информирате, Mnm9. Радвам се да чуя, че най-накрая сте успели да подадете жалбата си до eCOGRA.
Засега ще затворя тази жалба, но автоматично ще се отвори отново след три месеца. Ще получите известие по имейл за това. Когато жалбата бъде отворена отново, ние ще поискаме актуализация на текущия ви спор с eCOGRA. Въпреки това се надявам да получавате актуализации от тях по-рано от очакваното. Моля, не се колебайте да ми изпратите имейл на [email protected] ако имате някакви новини или развитие по вашия случай. Ще коригирам статуса на вашата жалба заедно с решението на ADR.
Благодаря ви за разбирането.
поздрави
Наталия
ПреводНадяваме се, че се чувствате добре. Искахме да помолим за нова информация относно този случай, който беше маркиран с "Чакащ регулатор" на нашия сайт. Вашата жалба е отворена отново автоматично и искаме да разберем дали има някакво развитие или действия след последната ни комуникация.
Ако лицензионният орган е разрешил вашата жалба и е отсъдил във ваша полза, ви молим да вкарате новата информация в тази комуникация и да изпратите официалното заявление на мейла. Ако решението е в полза на казиното, вашият принос също е важен.
Разбираме, че е минало време, но новата информация за вашата жалба ни позволява да вземем правилните мерки - например да дадем черни точки на казиното, ако решението е във ваша полза, или да предупредим други играчи и потребители за случай, в който лицензионният орган подкрепя оператора.
Наистина ценим вашето сътрудничество и вашият отговор ще ни помогне сериозно.
Благодарим предварително за вашия отговор.
ПреводТе отсъдиха в полза на казиното. Мога да посоча причината, поради която са се отказали, тук. Не съм сигурен дали ми е позволено. Но имам много други неща, които се случват в живота ми в момента, в който се оправям. Ще изпратя на казиното всички документи, които искат, с изключение на личните документи на сестра ми, които тя не е склонна да предостави, и след това ще заведа въпроса в съда.
ПреводУважаеми играч,
Благодаря ви за актуализацията. Тъй като официалната услуга за алтернативно разрешаване на спорове за Duelz Casino се е произнесла в полза на оператора, съжалявам, че нямам друг избор, освен да прекратя жалбата ви като отхвърлена.
Оценявам разбирането и съдействието Ви по време на този процес и се извинявам, че не успяхме да постигнем по-благоприятно решение в този случай. Ако имате допълнителни проблеми с това или друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Ще направим всичко възможно да Ви помогнем.
С най-добри пожелания,
Наталия
Казино.Гуру
