Dreams Casino - Акаунтът на играча е затворен, блокирайки печалбите ѝ.

Играх и депозирах няколко пъти в Dreams Casino. Създадох акаунта с вход от Enclave. Предоставих копие от паспорта, шофьорската книжка, акта за брак, сметката за комунални услуги и копие от преводите за дългосрочни кредити. Одобрих. Спечелих 4500 щатски долара, но когато исках да тегля, те затвориха акаунта ми/отказаха теглене. Според техните условия Дания не е изключена държава, така че би трябвало да ми бъде позволено да играя. Спазих правилата им. Но сега не мога да получа достъп до печалбите си или до парите, които платих, за да играя. Просто ми вземат всичко. И не отговарят на никой от контактите ми.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Скъпа Били,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.

• Бихте ли могли да ми посочите върху кои игри сте се фокусирали - слотове, казино на живо, спортни залози и т.н.?
• Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?
• Получихте ли допълнителна информация от казиното относно заявката ви за теглене?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

Най-добри пожелания

Петра

Вече нямам достъп до акаунта, не мога да вляза.

Благодаря ти за отговора и за предоставената предходна информация, Били.

Кога за последен път се свързахте с казиното с този проблем, моля? Бихте ли предоставили всякаква допълнителна комуникация, която сте имали с казиното? Това може да включва снимки на екрана, имейли или записи от чат. Можете да ми изпратите всички документи на: [email protected] или публикувайте екранните си снимки в темата.

Още веднъж благодаря за съдействието.

Здравей

Всички екранни снимки на комуникацията, които получих, вече прикачих. Последният имейл, който се опитах да изпратя, беше от преди 3 дни. Изпратих PDF файл с имейла, който изпратих, на вашия имейл.

Също така, много ви благодаря дотук, че се опитвате да ми помогнете. Наистина го оценявам.

Скъпа Били

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател Яна ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Петра

Скъпа Били,

Казвам се Яна и отсега нататък ще ви помагам с разрешаването на вашата жалба. Съжалявам, че тегленето ви се е забавило. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро.

Сега бих искал да поканя представител на Dreams Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.

Уважаеми казино, бихте ли могли да посочите причината, поради която тегленето на играча все още не е обработено?

Благодаря предварително за предоставената информация.

Поздрави на всички,

Погледнах и изглежда, че акаунтът е бил затворен, тъй като въпросният играч е използвал VPN, за да заобиколи ограниченията на държавата си на пребиваване. За съжаление, играта от държава с ограничения (обикновено блокирана на ниво IP адрес) и използването на VPN нарушават общите условия на казиното и са задействали гореспоменатите действия.

Най-добри пожелания,

Казино Ник и Дриймс

Отговорих на всичките ти въпроси и никога не казах откъде съм, нито излъгах за VPN-а и обясних защо е включен. Нито веднъж не каза, че нямам право да го използвам. Според твоите собствени правила Дания не е изключена страна. Приложил съм снимки, които го доказват. Дори след като ти казах за VPN-а, ти ми позволи и ме насърчи да продължа да депозирам и да играя. Единственото, което каза, беше, че не препоръчваш да използвам VPN. Едва след като загубих много пари и след това имах късмет и спечелих, ти реши да затвориш акаунта. Така че, докато просто продължавах да губя и да използвам парите си, беше добре, но когато печеля, ти реши да ме наложиш...

Това не изглежда честно. Когато отворих акаунта, използвах Inclave, който автоматично регистрира информацията ми. Вие дори одобрихте всичките ми документи за самоличност, сметка за ток, брачно свидетелство и т.н., които бяха от Дания.

Никога не съм използвал VPN за маскиране и т.н. срещу игра в казино. Обикновено винаги го имам включен, защото гледам телевизионни сериали отвсякъде и пътувам много. Както казах и на няколко агента. Помолете Dream да ми предоставят копие от всички разговори, които съм водил с агентите по обслужване на клиенти. Нито веднъж не ми казаха за правилото срещу VPN, само няколко пъти ме посъветваха да не го правя. Но все пак ме насърчаваха да депозирам и да играя. Така че, стига да имаха пари, всичко беше наред, но когато спечелих, те решиха да го наложат.

Поздрави, Били,

Виждам в профила, че описаната от вас времева линия е неправилна. Цялата документация е подадена след депозита и печалбата, като е използвана VPN за достъп. Потвърждението на процеса на документите чрез нашата автоматизирана система посочва, че документите ви са легитимни, което е и така. Просто са от неразрешена държава. Вашият IP адрес е посочен като произхождащ от Съединените американски щати, разрешена държава. Цялата вътрешна документация показва, че едва след печалбата и последвалия опит за промяна на държавата ви на пребиваване ситуацията е била разпозната и профилът е деактивиран.

Хронологията е потвърдена като:

Депозит: 10.11.2025 г. 11:18:01 ч. (EST)

Първо искане за теглене: 11.11.2025 г., 00:15:55 ч. (EST)

2-ра заявка за теглене: 11.11.2025 6:22:04 ч. (EST)

Автоматизирано подаване на документи (и последващ екран за автоматичен отговор, заснет по-горе): 11.11.2025 г. 7:28:30 ч. (EST)

Проблемът е разпознат/Акаунтът е деактивиран: 11.11.2025 7:54:09 ч. (EST)

Не мога да намеря никакви комуникации преди този, в който сте се опитвали да уредите документите си след депозита и последвалата печалба. Ако имате някакви доказателства с времеви печат, че сте били ръчно одобрени за ползване на VPN от Дания преди депозита и последващата печалба, моля, предоставете ги, тъй като търсенията ми в това отношение не дават резултати.

Най-добри пожелания,

Ник и Дриймс

Всички са изпратени документите за проверка на 9 ноември.

И тъй като ме одобрихте с всички датски документи, значи ме одобрихте и за игра във вашето казино.

Преди да депозирам, разговарях с вашите агенти за обслужване на клиенти, тъй като имах проблеми с използването на бонус кодове. Те ме попитаха за VPN услугата и аз честно отговорих, а те отговориха, че не е препоръчително, но могат ръчно да добавят бонуса. Тези разговори бяха преди да започна депозирането си...

И тъй като вашите агенти по обслужване на клиенти нямаха проблем с преглеждането на предишния чат, това означава, че го запазвате. Предоставете копие на целия чат между нас. Или не сте склонни да го направите, защото това доказва това, което казвам?

Поздрави на всички,

Прегледах всички комуникации и не можах да намеря нищо, което да потвърждава този график, както е описано, Били. Виждам, че искаш потвърждение, че е било приемливо да се използва VPN, но едва след победата. Въпреки всичките ми усилия, не успях да намеря история на чатовете, в която да се посочва, че Дания е приемлива или че използването на VPN ще бъде разрешено. Като странична бележка, това обикновено се отбелязва директно в акаунта като изключение и може да бъде одобрено само на управленско ниво. Много се надявах да намеря инцидента, за да обсъдя темата с отговорните страни, но не мога да намеря информация за инцидента.

Нямам достъп до имейли, свързани с документи, така че е възможно да сте изпратили документи на 9-ти по имейл. Това, което мога да кажа със сигурност, е, че единственият документиран преглед на тези документи в акаунта на играча е на 11-ти, след печалбата. Ръчното подаване на документи преминава през същата автоматизирана система за проверка, както директното им подаване чрез автоматизираната система, налична в касата. Основната разлика е, че когато сами подавате документи през автоматизираната система, това е незабавно. Силно препоръчително. Когато се изпращат по имейл, агент трябва да прегледа имейла и ръчно да въведе подадената информация в системата. Това може да отнеме известно време, тъй като има натрупани плащания. От прегледа на акаунта изглежда, че първият преглед на документите е бил едва когато са се нуждаели от потвърждение на вашата самоличност, когато е било необходимо да ви платят.

Нищо от това не е с цел да те унижа или да внушавам, че е направено умишлено, Били. Аз само преглеждам това, което виждам, след като съм проверил ситуацията. Моята работа е да стигна до същината на нещата и да разреша ситуацията възможно най-приятно и ефективно. Държа се там, където ме води информацията, и точно там сме в момента в моя преглед.

Свързах се с отделите по документите и сигурността за преглед от тяхна страна. Ще трябва да изчакам и да видя какво ще ми отговорят.

Най-добри пожелания,

Ник и Дриймс

Имейлът, който изпратих за първи път с документацията, беше изпратен от служебния ми имейл: [email protected] и изпратено на 9 ноември. Както е документирано. Бонус кодовете, които използвах при вас, бяха добавени ръчно от вашите агенти по обслужване на клиенти, където проведох разговори с тях и им разказах за VPN-а, където ме попитаха откъде съм и защо използвам VPN, на което аз отговарях честно всеки път. И въпреки това те добавиха бонуса и ми позволиха да депозирам, за да играя....

И също така според вашите собствени правила Дания не е изключена страна

Поздрави на всички,

Извинявам се на всички замесени, все още чакам поискания преглед. Много хора (включително и аз) използват последните си дни от почивката преди края на годината и това се нуждае от преглед на най-високо ниво. Много оценявам търпението на всички междувременно.

Най-добри пожелания,

Ник и Дриймс

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Поздрави на всички,

Свързах се с Яна лично относно резултатите от нашия вътрешен одит. Ще обсъдим ситуацията и след като прегледаме всичко заедно, ще направя изявление.

Най-добри пожелания,

Ник и Дриймс

Скъпа Били,

След пълен одит, проведен от казиното, няма доказателства, че ви е било дадено одобрение за използване на VPN или за игра от Дания. Първоначално сте се регистрирали с адрес в САЩ, докато сте използвали VPN, която ви е поставила в Съединените щати и сте управлявали сметка в щатски долари. След като сте регистрирали печалба, сте променили адреса си на Дания и впоследствие сте променили валутата на сметката на датски крони.

Няма документация или други доказателства в подкрепа на твърдението ви, че тази дейност е била разрешена от казиното. В резултат на това акаунтът ви беше блокиран поради предоставянето на невярна информация по време на регистрацията и използването на VPN, като и двете нарушават общите условия на казиното.

Здравей отново.

Първо, както казах по-рано, когато си направих акаунт в казино Dreams, влязох с Inclave. Как се появи съобщението, че трябва да живея в САЩ, не знам. Току-що влязох в Inclave и цялата ми информация е посочена правилно.

Второ, направих депозити в казиното в неделя, 9 ноември, и понеделник, 10 ноември. И двата пъти получих помощ от техния чат, защото бонус кодът не работеше. И двата пъти агентите ме питаха за използването на VPN и аз отговорих честно и двата пъти, като единственият им отговор беше „не се препоръчва". Нищо за това защо или че не е разрешено. Нито пък затвориха сметката ми. Позволиха ми да депозирам и да играя. Едва когато спечелих и се опитах да изтегля печалбите си, затвориха сметката ми.

И все пак изпратих екранна снимка на имейла с одобрение за теглене в неделя, 9 ноември, и получих потвърждение по имейл същия ден, че са го получили и е одобрено рано във вторник, 11 ноември, с цялата ми датска информация и адрес. Вижте прикаченото копие на имейла.

Моля, кажете ми как мога да получа одобрение с тази информация. И след това, когато видят, че действително съм спечелил нещо и искат да изтеглят, те решават да затворят сметката ми...

Нещата не се нареждат.

Препоръчвам ви да получите копие от разговорите ми с тях.

Моля, вижте копие от данните и адреса на Inclave. Също така ще прикача копие от имейла и копие от данните за ограничените държави от техния уебсайт в следващия чат.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Поздрави на всички,

Прегледах най-скорошните коментари и предоставените екранни снимки. Те са предимно същите неща, които изпращахте многократно през цялото време. Не мога да намеря нищо, което да подкрепя твърдението ви допълнително, Billee, и наистина се постарах. Прегледах всяка комуникация, която проведохте с казиното, и поисках от други отдели всякаква информация, която може да не ми е била незабавно достъпна.

Тук нямам място за мен, аз правя одит и разрешавам проблемите... Ако одитът ми покаже грешка от наша страна, я поправям възможно най-бързо, любезно и учтиво. Ако не, правя всичко възможно да обясня възможно най-ясно и съгласувано (и любезно) причините, поради които не мога да помогна.

Тук разказваш история.

Ясните и ясни данни разказват различна история.

Казиното, тъй като е отговорно за милиони транзакции в минута, трябва да бъде изключително прецизно, организирано и точно. Максимално без човешки грешки. В крайна сметка, те водят невероятно точни записи на буквално всичко. Не е нужно да разчитат на припомнянето на история, както бихме направили ние, всичко е там черно на бяло.

Няма съобщения от ваша страна преди да се случи тази ситуация. Това е непроменим факт. Като гравитацията или сферичната Земя. Също така няма бележка във вашия акаунт, че можете, като изключение, да играете с VPN (не е разрешено съгласно условията) или от неразрешена държава.

Оценявам, че си спомняш нещата по определен начин, аз го правя. Но самата проверка, криминалистичната проверка на наличните данни, не разказва същата история. Ако беше така, това щеше да е съвсем различен разговор.

Може би друго казино в системата inclave ви е одобрило да играете с VPN в (обикновено) неразрешена държава, но мога да заявя с увереност, че това не е било Dreams Casino.

Също така трябва категорично да заявя (защото обслужвам много казина в системата inclave), че трябва да се свържете директно и ясно с всяко казино, в което играете, и да обсъдите с тях вашата конкретна ситуация. Веднага. Не по-късно.

Те са независимо притежавани и управлявани (с малки изключения) и не винаги обменят този вид информация помежду си.

Трябва да получите ДИРЕКТНО СПЕЦИФИЧНО ПОТВЪРЖДЕНИЕ относно вашата ситуация и вашият играч акаунт трябва да бъде отбелязан на управленско ниво, като вашите специфични данни са изключение. Ако не направите това, ще водим същия разговор отново относно друго казино, когато потенциално спечелите и ви бъде отказана регистрация по същата причина.

Наистина се извинявам. Но не мога да направя нищо, за да помогна тук.

Най-добри пожелания,

Ник и Дриймс

Най-малкото, което можеш да направиш тогава, е да ми върнеш всичките депозити...

Знам, че изпращам/публикувам отново едни и същи скрийншотове.

Знаеш, че нямам екранни снимки на всичко, което ми написа, които биха потвърдили това, което пиша. И колкото и да е странно, не можеш да предоставиш копие на всичките ни разговори, въпреки че всичко се запазва. А причината да не предоставиш препис на всичките ми разговори с теб вероятно е, че те подкрепят твърденията ми.

Ако не запазваш чатовете, как ще разбереш за VPN-а?

Предоставете пълен препис на нашите разговори и докажете, че греша.

Също така, разговорите, които проведох с поддръжката, в които казах, че използвам VPN, се случиха преди да спечеля и преди да получа одобрение за теглене. Така че знаехте за това, когато депозирах и когато ме одобрихте за теглене С цялата ми датска информация.

Все още е „смешно" как избираш да прилагаш правилото за VPN само след като спечелих, а не всички пъти, когато съм правил депозит.

Начинът, по който избираш да си затваряш очите, когато депозирам в сайта ти, и избираш да ме забраниш едва след като съм спечелил и съм направил много депозити.

Страхотен бизнес модел за теб, но е измама и измама.

Защо просто не ми платите печалбите и да приключим?

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Скъпа Били,

След задълбочен преглед на случая и предоставените доказателства в подкрепа на жалбата, ще продължим с отхвърлянето на това оплакване. Няма ясни доказателства, които да сочат, че представител на казиното е разрешил използването на VPN. Внимателно прегледахме всички записи и преписи от чатове между вас и казиното.

Благодарим ви за разбирането. Искрено съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като нашата цел е винаги да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.

Моля, обърнете внимание, че винаги сте добре дошли да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали имате въпрос, притеснение или нов проблем, който изисква преглед, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.

С уважение,

Яна