Donbet Casino - Акаунтът на играча е затворен без изпълнение на заявки за изключване.

Подавам жалба срещу Donbet Casino за системно неспазване на задължението им за полагане на грижа и протоколите за отговорно хазарт през последните две години.

През този период многократно исках от казиното да затвори акаунта ми за определени минимални срокове. Въпреки установяването на тези фиксирани срокове, казиното не успя да приложи собствените си ограничения. Всеки път, когато се свързвах с поддръжката – често само 1 до 2 дни след заявка за затваряне – казиното незабавно отваряше отново акаунта ми при поискване, без никакъв период на размисъл, потвърждение или проверка на състоянието ми.

В пряк резултат от това, че казиното не успя да поддържа тези затваряния на сметки, ми беше позволено непрекъснато да депозирам и губя значителни суми пари. Въпреки че вече съм започнал официално „самоизключване", казиното напълно не изпълни задължението си за грижа през последните 24 месеца, като използва погрешна система за затваряне, която активно улесняваше вредното хазартно поведение.

Желан резултат:

Окончателно, необратимо закриване на акаунта ми.

Пълен преглед на историята на моята сметка и възстановяване на всички депозити, направени през периоди, когато сметката ми е трябвало да остане затворена съгласно поисканите от мен условия.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Прочетох политиката за отговорна игра на казиното и ето какво открих:

Самоизключване

В случай че ситуацията е по-сериозна, Играчът може да поиска самоизключване за удължен период. Трябва да се свържете с нашия екип за обслужване на клиенти по имейл и да поискате самоизключване за период между 6 месеца и 5 години. В случай че Потребителят не посочи периода за самоизключване, Акаунтът ще бъде затворен за 6 месеца.

Може да е трудно да се определи дали хазартът на дадено лице е станал проблематичен. Ако имате проблеми, свързани с хазарта, моля, споменете го при закриване на сметката, за да може нашият персонал да действа отговорно.

Какъв имейл адрес използвахте, за да се регистрирате в това казино? Използвали ли сте същия имейл адрес, за да се свържете с казиното с искане за закриване на акаунта ви поради проблеми с хазарта?

Преминали ли сте пълната KYC проверка или поне сте предоставили някакви документи за самоличност в казиното за проверка?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Атила

Освен това искам да добавя допълнителна информация относно историята на моите плащания.

Поради подвеждащия характер на описанията за фактуриране и явното нарушение на условията за безопасност на играчите, сега официално отправям запитвания за тези транзакции директно към моята банка съгласно правилата за съответствие с Mastercard.

Тъй като казиното току-що затвори акаунта ми след неотдавнашното ми искане за самоизключване, съм напълно блокиран от профила си с данни и не мога да преглеждам историята на вътрешните си извлечения. Поради това банката ми в момента ми помага да проследя къде са били насочени депозитите ми.

Уважаеми играч,

Благодаря ви за подробния отговор.

Първо, бихте ли могли да потвърдите дали вече сте започнали процес на сторниране на плащане с вашата банка относно депозитите, направени в казиното?

Относно лицензирането, бих искал да уточня, че Casino.Guru не разглежда жалби, свързани с лицензионните разпоредби или законността на дейността на казино в определена юрисдикция. Разбирам вашите опасения, но нашата роля е да посредничим при спорове между играчи и казина, а не да налагаме изискванията за лицензиране. Следователно, ако основанието на вашето твърдение е единствено, че казиното няма валиден лиценз за Обединеното кралство, няма да можем да ви помогнем с тази част от жалбата.

За да можем да оценим аспекта на отговорния хазарт във вашия случай, бихте ли могли да препратите заявките за самоизключване, които сте изпратили до казиното, заедно с всички получени отговори, на моя имейл адрес [email protected] ?

Предварително Ви благодаря за съдействието.

С най-добри пожелания,

Атила

Скъпи Атила,

Благодаря за разяснението. За да отговоря на въпроса ви: Не, не съм започнал процес на сторниране на плащане с банката си.

Разбирам, че Casino.Guru не се занимава с лицензионните разпоредби в Обединеното кралство, така че ще се съсредоточа единствено върху провала на отговорния хазарт.

Същността на оплакването ми е, че казиното активно отвори отново акаунта ми, въпреки че преди това го бях затворил за определен срок.

Поисках затваряне на акаунта с фиксиран срок за минимален период. Казиното позволи да се отвори отново акаунтът при поискване, което беше доста преди датата на изтичане. След това ми позволиха да депозирам и да загубя средства.

Това искане беше направено чрез чат на живо. Казиното обаче вече е затворило и блокирало напълно акаунта ми, което означава, че вече нямам достъп до историята на чата или до регистрите на депозитите си. Те укриват тези доказателства.

Тъй като казиното има пълен достъп до историята на акаунта ми и преписите от чата на живо, моля Casino.Guru да поиска от казиното да предостави пълния дневник на акаунта ми и историята на чата за този период, за да потвърди твърдението ми.

Благодаря ви за помощта,

[Редактирано]

Уважаеми georgemcg46,

Разбирам колко обезпокоително може да бъде да чувствате, че казиното не ви е защитило правилно и съжалявам за чувството на неудовлетвореност, което тази ситуация е причинила. Въпреки това, няма да можем да ви помогнем допълнително по този въпрос. Искането за самоизключване, при което играч ясно е посочил проблема с хазарта, е основното доказателство, което всеки играч трябва да предостави, за да можем да продължим с подобен случай.

Тъй като нямате достатъчно доказателства в подкрепа на твърдението си и акаунтът ви е закрит, не можем да разгледаме това оплакване като неуспешно самоизключване и да поискаме възстановяване на сумата. Мога само да ви препоръчам как правилно да поискате самоизключване в бъдеще, ако смятате, че хазартът е станал предизвикателство за вас.

Когато кандидатствате за самоизключване, посочете ясно причината, поради която искате акаунтът ви да бъде деактивиран, и посочете периода от време. Също така, полето „Тема" на имейла трябва да бъде ясно обозначено и лесно разпознаваемо, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден; следователно, ако е видимо обозначено, имате по-голям шанс заявката ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро. Също така силно препоръчвам винаги да запазвате заявката си за самоизключване, за да имате валидно доказателство за такова действие.

Пример:

Тема на имейла: Самоизключване

Информация за играча:

Име:

Фамилия:

Дата на раждане:

Вход в казиното:

Имейл адрес:

„Здравей xxx xxx,"

Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да се изключа от това казино и от получаването на каквито и да е маркетингови материали, свързани с хазарт, за минимален период от xxx месеца/години (доживот).

Причината, която предшестваше решението ми, е xxx (хазартна зависимост)

Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.

Също така бих искал да насоча вниманието ви към нашия Инструмент за помощ при самоизключване https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Този инструмент ще ви улесни да блокирате казино акаунтите си в множество хазартни заведения едновременно и не е свързан с конкретно казино. Инструментът за помощ при самоизключване е предназначен да помогне на лица, които може да се сблъскват с трудности с хазартните си навици, като им помага да ограничат достъпа си до хазарт и да намалят потенциала за по-нататъшни вреди.

Преди всичко, ако хазартът вече не ви носи радост и се превръща в бреме, е силно препоръчително да потърсите професионална помощ. Силно препоръчвам да се обърнете към центрове във вашата страна, които са специализирани в решаването на проблеми с хазарта. Можете да намерите някои от тези центрове, като посетите следния линк ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Тази жалба вече ще бъде приключена. Благодарим Ви за разбирането. Съжаляваме, че не можахме да Ви бъдем по-помощни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.